客戶：薈華樓珠寶 地點(diǎn)：廣東省 - 浙江省 時(shí)間：2012/7/1 0:00:00 2012年6月28日，金點(diǎn)子迎來了與沈陽薈華樓珠寶的首度合作。此次合作金點(diǎn)子將就沈陽薈華樓珠寶的銷售服務(wù)體系進(jìn)行深入調(diào)研診斷，并給出針對(duì)性解決方案，金點(diǎn)子將為薈華樓植入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。雙方都相信此項(xiàng)目將會(huì)為薈華樓帶來豐厚的市場回報(bào)，也相信這會(huì)是一次愉快、友好的合作。 2012年7月5日，金點(diǎn)子攜手沈陽薈華樓啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)項(xiàng)目。金點(diǎn)子專家李越老師在對(duì)薈華樓珠寶進(jìn)行充分調(diào)研的前提下，提出精準(zhǔn)的解決方案，并全程協(xié)助薈華樓植入體系，同時(shí)進(jìn)行與之配套的培訓(xùn)，有效鞏固了項(xiàng)目效果，項(xiàng)目取得圓滿成功。 課程介紹 本課程圍繞珠寶店鋪售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，對(duì)珠寶店鋪服務(wù)中遇到的各種問題進(jìn)行了詳細(xì)的解讀。本課程從服務(wù)細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)入手，通過服務(wù)中的若干細(xì)則和情景再現(xiàn)，多角度、立體地的教學(xué)模式展示珠寶精品類店鋪精細(xì)化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程。 第一章 珠寶店鋪服務(wù)是營業(yè)額提示的關(guān)鍵因素 一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性 1．什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn) 3．珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置 4．從三個(gè)角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來的好處 二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡述 1．每個(gè)印象時(shí)刻所含的導(dǎo)購服務(wù)內(nèi)容 2．服務(wù)中常見的固定服務(wù)項(xiàng)目 3．售前服務(wù)：有備無患 4．售中服務(wù)：讓顧客買得稱心 5．售后服務(wù)：讓顧客用得放心 6．落實(shí)珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦 第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容 1．給顧客傳達(dá)信息 2．服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)． 3．知識(shí)走在業(yè)績前——產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 4．營業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理 情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要 第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程 一、親切招呼 1．待機(jī)階段 2．迎賓階段 3．店內(nèi)招呼階段 4．老顧客的打招呼方式 5．打招呼細(xì)則 情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù) 顧客反應(yīng)冷淡 二、關(guān)心顧客 1．顧客需要幫助時(shí)的表現(xiàn) 2．關(guān)心顧客時(shí)的要點(diǎn) 3．關(guān)心顧客時(shí)需避免的問題 4．客人呼喚時(shí)的應(yīng)對(duì)策略 情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時(shí) 顧客請(qǐng)求幫其介紹其他公司時(shí) 三、商品介紹、展示 1．商品介紹的最佳時(shí)機(jī)． 2．對(duì)不同類型顧客的服務(wù)方式 3．向顧客推薦貨品時(shí)需注意的原則 4．商品介紹時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)珠寶店鋪缺乏信任時(shí) 糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 四、協(xié)助顧客體驗(yàn) 1．協(xié)助體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)程序 2．商品體驗(yàn)后顧客的反映與應(yīng)對(duì) 3．顧客體驗(yàn)階段需要避免的問題 4．協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié) 五、回應(yīng)顧客異議 1．顧客會(huì)在哪些方面產(chǎn)生異議 2．顧客異議的幾種類型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3．顧客異議的服務(wù)細(xì)則 4．異議處理成功階段的信號(hào) 5．處理顧客異議的6種服務(wù)方法 6．回應(yīng)顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn) 情景再現(xiàn)顧客希望“降價(jià)”或“打折”時(shí) 顧客說“別家的商品比較便宜”時(shí) 六、真誠贊美 1．無論顧客購買金額多少都應(yīng)該真誠對(duì)待 2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度 七、附加推銷． 1．附加推銷的目的 2．附加推銷的方式 3．附加推銷的注意事項(xiàng) 4．附加推銷常見的錯(cuò)誤 5．運(yùn)用“配襯式”推銷 6．附加推銷——追求銷售服務(wù)質(zhì)量的提升 第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程 一、客戶服務(wù)管理 1．跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 2．跟蹤服務(wù)階段常見的錯(cuò)誤 二、應(yīng)對(duì)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程 1．商品質(zhì)量問題引起的抱怨 2．服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨 3．處理顧客抱怨的步驟 4．顧客抱怨商品質(zhì)量問題的處理方法 5．顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒? 三、顧客退換貨品的接待服務(wù) 1．退換的標(biāo)準(zhǔn) 2．服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理