客戶：薈華樓珠寶 地點：廣東省 - 浙江省 時間：2012/7/1 0:00:00 2012年6月28日，金點子迎來了與沈陽薈華樓珠寶的首度合作。此次合作金點子將就沈陽薈華樓珠寶的銷售服務體系進行深入調研診斷，并給出針對性解決方案，金點子將為薈華樓植入優(yōu)質服務體系。雙方都相信此項目將會為薈華樓帶來豐厚的市場回報，也相信這會是一次愉快、友好的合作。 2012年7月5日，金點子攜手沈陽薈華樓啟動優(yōu)質服務體系建設項目。金點子專家李越老師在對薈華樓珠寶進行充分調研的前提下，提出精準的解決方案，并全程協(xié)助薈華樓植入體系，同時進行與之配套的培訓，有效鞏固了項目效果，項目取得圓滿成功。 課程介紹 本課程圍繞珠寶店鋪售前服務、售中服務和售后服務的標準流程，對珠寶店鋪服務中遇到的各種問題進行了詳細的解讀。本課程從服務細節(jié)和標準入手，通過服務中的若干細則和情景再現，多角度、立體地的教學模式展示珠寶精品類店鋪精細化服務的標準流程。 第一章 珠寶店鋪服務是營業(yè)額提示的關鍵因素 一、珠寶店鋪標準服務及其重要性 1．什么是珠寶店鋪服務標準 2．標準服務的要點 3．珠寶店鋪服務在店鋪目標中的位置 4．從三個角度看珠寶店鋪標準服務帶來的好處 二、珠寶店鋪標準服務流程簡述 1．每個印象時刻所含的導購服務內容 2．服務中常見的固定服務項目 3．售前服務：有備無患 4．售中服務：讓顧客買得稱心 5．售后服務：讓顧客用得放心 6．落實珠寶店鋪服務工作的真諦 第二章 售前服務的標準流程 一、售前服務準備內容 1．給顧客傳達信息 2．服務員儀容、儀表準備標準． 3．知識走在業(yè)績前——產品知識的準備標準 4．營業(yè)準備標準 二、知己知彼——了解顧客的消費心理 情景再現售前準備很重要 第三章 售中服務八步標準流程 一、親切招呼 1．待機階段 2．迎賓階段 3．店內招呼階段 4．老顧客的打招呼方式 5．打招呼細則 情景再現繁忙更需周到服務 顧客反應冷淡 二、關心顧客 1．顧客需要幫助時的表現 2．關心顧客時的要點 3．關心顧客時需避免的問題 4．客人呼喚時的應對策略 情景再現當客人不小心弄壞了商品時 顧客請求幫其介紹其他公司時 三、商品介紹、展示 1．商品介紹的最佳時機． 2．對不同類型顧客的服務方式 3．向顧客推薦貨品時需注意的原則 4．商品介紹時的服務標準 情景再現當顧客對珠寶店鋪缺乏信任時 糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹 四、協(xié)助顧客體驗 1．協(xié)助體驗的標準程序 2．商品體驗后顧客的反映與應對 3．顧客體驗階段需要避免的問題 4．協(xié)助試穿的服務細節(jié) 五、回應顧客異議 1．顧客會在哪些方面產生異議 2．顧客異議的幾種類型及服務標準 3．顧客異議的服務細則 4．異議處理成功階段的信號 5．處理顧客異議的6種服務方法 6．回應顧客異議時的服務要點 情景再現顧客希望“降價”或“打折”時 顧客說“別家的商品比較便宜”時 六、真誠贊美 1．無論顧客購買金額多少都應該真誠對待 2．客人不喜歡的銷售員態(tài)度 七、附加推銷． 1．附加推銷的目的 2．附加推銷的方式 3．附加推銷的注意事項 4．附加推銷常見的錯誤 5．運用“配襯式”推銷 6．附加推銷——追求銷售服務質量的提升 第四章 售后服務的標志流程 一、客戶服務管理 1．跟蹤服務的內容 2．跟蹤服務階段常見的錯誤 二、應對顧客投訴的標準流程 1．商品質量問題引起的抱怨 2．服務方式不當引起的抱怨 3．處理顧客抱怨的步驟 4．顧客抱怨商品質量問題的處理方法 5．顧客抱怨服務方式不當的處理方法 三、顧客退換貨品的接待服務 1．退換的標準 2．服務員服務標準 情景再現顧客抱怨的處理