導(dǎo) 言 為什么我們不斷地強調(diào)服務(wù)，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生？ 為什么我們的員工總是離要求差了點？ 為什么花了大價錢做品牌VI,CI設(shè)計，而消費者卻不買賬？ 如何提升品牌整體形象？ 如何讓消費者有很大牌的感覺？ 如何做好卓越服務(wù)細節(jié)？ 本課程通過10個服務(wù)標準環(huán)節(jié)、26個標準服務(wù)細則、12個服務(wù)情景 讓您的服務(wù)從標準走向藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)邁向卓越 讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好？ 第一章 現(xiàn)代銷售禮儀在賣場服務(wù)中的作用 一、什么是銷售禮儀 二、店鋪銷售為什么需要禮儀 1．零售業(yè)發(fā)展需要加強禮儀 2．銷售禮儀的功能 三、銷售禮儀的原則 1．耐心2．關(guān)心3．愛心4．善意5．誠意 四、銷售禮儀須律己敬人 情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心 第二章 銷售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范 一、銷售人員的儀容規(guī)范 1．發(fā)型2．面部3．指甲4．腿部、腳部 5．個人衛(wèi)生 二、銷售員的儀表規(guī)范 1．著裝規(guī)范2．佩飾的使用規(guī)范 3．使用形象用品4．佩戴胸牌規(guī)范 5．儀表規(guī)范檢測 1三、銷售人員的儀態(tài)規(guī)范 1．坐姿規(guī)范2．站姿規(guī)范 3．行走規(guī)范4．蹲姿規(guī)范 5．表情規(guī)范6．常用手勢規(guī)范 7．姿勢儀態(tài)禁忌 四、銷售人員形象塑造細則 1．請讀懂身體語言2．微笑訓(xùn)練 3．展示物品的儀態(tài) 情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三章 賣場服務(wù)語言規(guī)范 一、店員聲音規(guī)范 1．聲音要優(yōu)美 2．表達要恰當 3．儀態(tài)與文明用語配合 二、與顧客的溝通規(guī)范 三、賣場銷售文明用語規(guī)范 1．應(yīng)對顧客各種情況的文明用語 2．四種服務(wù)禁忌類型 四、傾聽顧客講話的禮儀規(guī)范 五、職場服務(wù)語言規(guī)范細則 1．常用銷售禮儀文明用語 2．銷售中的禁語 情景再現(xiàn)讓顧客把話說完 第四章 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 一、職場迎賓、接待、送客流程及規(guī)范 1．迎賓2．關(guān)注3．接近4．幫助 5．比較6．交易7．送客 二、接聽顧客電話禮儀規(guī)范 1．接聽電話語調(diào)要求 2．接聽電話技巧 3．各種電話應(yīng)對的實例 三、打電話禮儀規(guī)范 1．什么時候打電話2．通話時長 3．內(nèi)容簡練4．打電話常用禮貌用語 四、職場其他場合禮儀規(guī)范 1．上下樓梯、進出電梯2．開關(guān)門禮儀 3．奉茶時的禮儀 第五章 優(yōu)雅職業(yè)妝容訓(xùn)練