導(dǎo) 言 為什么我們不斷地強(qiáng)調(diào)服務(wù)，可是顧客投訴仍然不斷發(fā)生？ 為什么我們的員工總是離要求差了點(diǎn)？ 為什么花了大價(jià)錢(qián)做品牌VI,CI設(shè)計(jì)，而消費(fèi)者卻不買(mǎi)賬？ 如何提升品牌整體形象？ 如何讓消費(fèi)者有很大牌的感覺(jué)？ 如何做好卓越服務(wù)細(xì)節(jié)？ 本課程通過(guò)10個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)、26個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)細(xì)則、12個(gè)服務(wù)情景 讓您的服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)走向藝術(shù)，從優(yōu)質(zhì)邁向卓越 讓顧客全方位感受到品牌傳遞的奢侈與美好？ 第一章 現(xiàn)代銷(xiāo)售禮儀在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)中的作用 一、什么是銷(xiāo)售禮儀 二、店鋪銷(xiāo)售為什么需要禮儀 1．零售業(yè)發(fā)展需要加強(qiáng)禮儀 2．銷(xiāo)售禮儀的功能 三、銷(xiāo)售禮儀的原則 1．耐心2．關(guān)心3．愛(ài)心4．善意5．誠(chéng)意 四、銷(xiāo)售禮儀須律己敬人 情景再現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心 第二章 銷(xiāo)售人員形象塑造——儀容、儀表規(guī)范 一、銷(xiāo)售人員的儀容規(guī)范 1．發(fā)型2．面部3．指甲4．腿部、腳部 5．個(gè)人衛(wèi)生 二、銷(xiāo)售員的儀表規(guī)范 1．著裝規(guī)范2．佩飾的使用規(guī)范 3．使用形象用品4．佩戴胸牌規(guī)范 5．儀表規(guī)范檢測(cè) 1三、銷(xiāo)售人員的儀態(tài)規(guī)范 1．坐姿規(guī)范2．站姿規(guī)范 3．行走規(guī)范4．蹲姿規(guī)范 5．表情規(guī)范6．常用手勢(shì)規(guī)范 7．姿勢(shì)儀態(tài)禁忌 四、銷(xiāo)售人員形象塑造細(xì)則 1．請(qǐng)讀懂身體語(yǔ)言2．微笑訓(xùn)練 3．展示物品的儀態(tài) 情景再現(xiàn)糟糕的妝容嚇跑了顧客 第三章 賣(mài)場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 一、店員聲音規(guī)范 1．聲音要優(yōu)美 2．表達(dá)要恰當(dāng) 3．儀態(tài)與文明用語(yǔ)配合 二、與顧客的溝通規(guī)范 三、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售文明用語(yǔ)規(guī)范 1．應(yīng)對(duì)顧客各種情況的文明用語(yǔ) 2．四種服務(wù)禁忌類(lèi)型 四、傾聽(tīng)顧客講話的禮儀規(guī)范 五、職場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范細(xì)則 1．常用銷(xiāo)售禮儀文明用語(yǔ) 2．銷(xiāo)售中的禁語(yǔ) 情景再現(xiàn)讓顧客把話說(shuō)完 第四章 迎賓、接待、送客禮儀規(guī)范 一、職場(chǎng)迎賓、接待、送客流程及規(guī)范 1．迎賓2．關(guān)注3．接近4．幫助 5．比較6．交易7．送客 二、接聽(tīng)顧客電話禮儀規(guī)范 1．接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)要求 2．接聽(tīng)電話技巧 3．各種電話應(yīng)對(duì)的實(shí)例 三、打電話禮儀規(guī)范 1．什么時(shí)候打電話2．通話時(shí)長(zhǎng) 3．內(nèi)容簡(jiǎn)練4．打電話常用禮貌用語(yǔ) 四、職場(chǎng)其他場(chǎng)合禮儀規(guī)范 1．上下樓梯、進(jìn)出電梯2．開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 3．奉茶時(shí)的禮儀 第五章 優(yōu)雅職業(yè)妝容訓(xùn)練