課程大綱： 第一章處理顧客投訴的流程 一、顧客投訴的分類 1．按投訴的性質(zhì)分類 2．按投訴的內(nèi)容分類 二、顧客投訴心理分析 1．求發(fā)泄的心理 2．求尊重的心理 3．求補(bǔ)償?shù)男睦? 三、店鋪服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)理念 1．店鋪服務(wù)人員的素質(zhì)要求 2．店鋪服務(wù)人員的服務(wù)理念 四、有效解決投訴問題的原則 1．先處理情感，后處理事件 2．耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因 3．想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 4．要站在顧客的立場將心比心 5．迅速采取行動 五、顧客投訴的常見類型 1．顧客接待方面的投訴 2．顧客對商品的投訴 3．顧客對價格投訴 4．顧客對環(huán)境的投訴 5．顧客退貨方面的投訴 六、處理顧客投訴的程序 1．接待投訴顧客 2．判定投訴性質(zhì) 3．調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任 4．提出解決辦法 5．責(zé)任處罰 6．提出改善對策并整理歸類存檔 七、處理顧客投訴的注意點(diǎn) 1．店鋪服務(wù)人員要做好心理準(zhǔn)備 2．承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽取意見 3．回復(fù)投訴語言要禮貌 4．保持冷靜 5．表示同情和歉意 6．感謝顧客的批評指教 7．不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 8．詢問顧客對于投訴處理結(jié)果的意見 八、不同投訴方式處理 1．電話投訴的處理方式 2．書信投訴的處理方式 3．當(dāng)面投訴的處理方式 九、顧客投訴管理 1．什么是顧客投訴行為管理 2．顧客投訴行為管理原則 3．顧客投訴行為管理的系統(tǒng)構(gòu)建 4．顧客投訴——商家服務(wù)的檢測劑 第二章 處理顧客投訴應(yīng)對技巧 一、顧客就是上帝——有效處理顧客投訴的重要性 1．迅速接待 2．仔細(xì)聆聽，認(rèn)真記錄 3．共識解決方法 4．及時行動，附加推銷 5．跟蹤服務(wù) 二、處理顧客投訴的溝通技巧 1．緩和顧客怒火的措辭 2．傾聽顧客抱怨 3．回應(yīng)顧客的話 4．激怒顧客的時候 5．無法取得顧客諒解的時候 6．當(dāng)顧客說“叫你的主管出來”的時候 7．當(dāng)顧客說“你看要怎么辦”的時候 8．選擇積極的用詞與方式 9．善用“我”代替“你” 10．其他情況 三、處理投訴的道歉方式 1．道歉的忌諱 2．正確的道歉方式 3．錯誤的道歉方式 四、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 第三章 處理顧客異議的技巧及系統(tǒng) 一、活用不同的價格介紹技巧 1．先發(fā)制人 2．察言觀色 3．因時、因地、因人報價 二、處理顧客異議的方法 1．旁敲側(cè)擊法 2．轉(zhuǎn)化法 3．反駁法 4．詢問法 5．補(bǔ)償法 三、建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) 1．顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃 2．顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)劃分 第四章 危機(jī)事件的處理技巧 一、危機(jī)事件特點(diǎn) 1．意外性 2．聚焦性 3．破壞性 4．緊迫性 二、正視危機(jī)事件的技巧 1．直面危機(jī)事件 …… 第五章 銷售服務(wù)現(xiàn)場特殊事件處理技巧