新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉

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春運(yùn)期間一票難求，種種亂象也趁勢而起。一些在線旅游網(wǎng)站的機(jī)票產(chǎn)品變身“旅行套餐”，有的改簽費(fèi)高達(dá)70%，退票費(fèi)高達(dá)80%，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退訂”“套餐修改”。
一旦購買，立刻“套牢”，這樣坑人的“套餐”該不該管？該如何管？
購買“旅行套餐”即被套牢
沈陽消費(fèi)者史先生表示，通過攜程訂購了“旅行套餐”，“早上的航班，大霧高速封路不能到機(jī)場需改簽，客服表示改簽費(fèi)是70%，我支付后覺得過高，致電航空公司得知改簽費(fèi)只需要10%的手續(xù)費(fèi)和票價差。兩者差了500多元，想不通?！?br />記者隨機(jī)在“攜程旅行”手機(jī)客戶端搜索了2月14日成都至北京的機(jī)票，36條航班信息中，一些“旅行套餐”顯示“不支持退改?！?br />攜程手機(jī)客戶端的一張2月11日四川航空沈陽飛成都的機(jī)票，屬于“旅行套餐”，訂單總額1339元，其中機(jī)票價1239元，機(jī)建費(fèi)用50元，燃油費(fèi)30元，保險20元。該套餐規(guī)定，起飛前2小時之前的改期手續(xù)費(fèi)按照套餐價格收取70%，起飛前2小時(含)以內(nèi)及起飛之后的收取80%。套餐退訂，起飛前2小時之前的套餐退訂手續(xù)費(fèi)按套餐價收取80%。起飛前2小時(含)以內(nèi)及起飛后的收取90%。查詢四川航空官網(wǎng)獲悉，同樣的航班，川航官網(wǎng)顯示退票收取20%手續(xù)費(fèi)，改期收取10%手續(xù)費(fèi)及票價差。
上海的潘女士在中國質(zhì)量萬里行的官網(wǎng)投訴稱，“從上海虹橋機(jī)場到景德鎮(zhèn)機(jī)場的飛機(jī)票，這個機(jī)票是屬于攜程的旅行套餐，票價761元，即比原價便宜39元(沒有保險)。但我行程有變，所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽，客服回復(fù)不得退改簽，意思是我必須全部吞進(jìn)，因?yàn)槲倚谐叹o急，只能立刻再買張全價票，800元。我要投訴攜程在機(jī)票退改簽方面存在霸王條款。”
誰來決定退改簽條件？
“沒細(xì)看旅行套餐的退改簽條件，就只能吃啞巴虧？”“高額的退改簽費(fèi)用門檻，是不是霸王條款？”就消費(fèi)者的反映，記者咨詢了攜程的客服人員，得知兩種說法。
說法一——“以您提及的沈陽飛成都航班為例，航空公司外放是1330元，攜程價格1239元。預(yù)定旅行套餐，就同意了退改簽條件和享受的優(yōu)惠價格?！?br />說法二——“旅行套餐機(jī)票的定價、退改簽政策由代理商決定，不是攜程決定?！?br />改簽費(fèi)流向了何方？有客服人員表示“我們收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，說法不一。
一位被基層客服稱為“更高級別領(lǐng)導(dǎo)”的人員表示，旅行套餐產(chǎn)品后面標(biāo)注“代理”，注明是機(jī)票代理商提供的特殊價格?！案暮?、退票，原艙位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回艙位后自己銷售，不會二次分配。代理把退改簽的費(fèi)用定這么高，就是告訴你，買了就不要退不要改。您咨詢的這張票不是攜程出的，是北京的一家代理出的。我們當(dāng)中不收任何費(fèi)用。”
幾名客服人員都表示，旅行套餐的操作與規(guī)則，符合目前的“行業(yè)慣例”，預(yù)訂界面有詳細(xì)的說明。但他們建議，未來買機(jī)票如果預(yù)計退改簽，最好買非旅行套餐。
退改簽扣費(fèi)成盈利模式
旅游業(yè)內(nèi)專家表示，航空公司將機(jī)票交易權(quán)限下放給機(jī)票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續(xù)費(fèi)是“第二次盈利”。退改簽?zāi)怖蔀榛疑貛?，損害了消費(fèi)者的利益。
中國法學(xué)會會員、北京大成(沈陽)律師事務(wù)所主任孫長江表示，這樣的旅行套餐構(gòu)成“霸王條款”?！笆杖〉耐似辟M(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于航空公司的退票費(fèi)，即使存在旅游套餐，但帶來的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于退票時的損失。對于消費(fèi)者而言，設(shè)置高門檻收取高額退票費(fèi)，這樣的退票條款顯失公平。”根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，明顯有失公平的合同，在一年內(nèi)消費(fèi)者可向有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)(具體看合同的約定)申請撤銷。

孫長江表示，多個電商平臺都存在“霸王條款”，是互聯(lián)網(wǎng)公司營銷的一種方式——捆綁消費(fèi)者消費(fèi)。消費(fèi)者很少詳細(xì)了解條款，相關(guān)規(guī)定有時并不一目了然，需仔細(xì)打開逐個點(diǎn)擊。消費(fèi)者后期申訴很少能勝訴。
勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，在線旅游網(wǎng)站有很多中小代理人，比拼低價機(jī)票，收取高于航空公司退改簽基準(zhǔn)價的費(fèi)用，是無奈的盈利模式。
早在2011年，北京市工商局就公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。目前，旅游行業(yè)監(jiān)管還集中在線下的旅行社、景點(diǎn)，專家指出，在線旅游的灰色地帶亟待規(guī)范。
北京大成(沈陽)律師事務(wù)所律師朱麗建議，相關(guān)部門盡快制定統(tǒng)一的退改簽費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！耙恍┰诰€旅行服務(wù)公司不希望消費(fèi)者知道高額退改簽費(fèi)用如何分成，統(tǒng)一口徑是中小代理自主規(guī)定，那么這些在線旅行公司是否也分了一杯羹？應(yīng)明確收費(fèi)理由，滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。”