新浪微博:@電商培訓(xùn)師廖志偉

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eMarketer預(yù)測(cè)，今年美國(guó)智能手機(jī)用戶將達(dá)到1.905億，占網(wǎng)民的73.4%，總?cè)丝诘?9.3%。到2019年美國(guó)智能手機(jī)用戶將接近2.368億，占網(wǎng)民的85.5%，人口的71.4%。

京東劉強(qiáng)東

根據(jù)最近的調(diào)查，這些用戶也許比我們想的更對(duì)智能手機(jī)上癮。2015年5月Gallup調(diào)查了美國(guó)智能手機(jī)用戶，52%的受訪者表示一個(gè)小時(shí)檢查手機(jī)好幾次，11%的受訪者幾分鐘就檢查一次手機(jī)。1/5的受訪者每小時(shí)看一次手機(jī)，約1/4的受訪者表示一天看幾次。

但是，深入調(diào)查顯示這些用戶否認(rèn)他們有多依賴手機(jī)，不足半數(shù)受訪者(46%)表示不能想象沒(méi)有手機(jī)的生活。這么表示的女性受訪者比例比男性受訪者高10個(gè)百分點(diǎn)，而且年輕用戶更可能這么表示。

iOS用戶更依賴智能手機(jī)。這部分用戶也是有吸引力的群體，因?yàn)樗麄儫嶂杂谏?jí)系統(tǒng)。51%的iPhone用戶表示一提供更新他們就升級(jí)，相比之下，40%的Android users會(huì)這么做。同時(shí)，近6/10的Android用戶只有在不工作或無(wú)聊時(shí)才會(huì)玩手機(jī)，相比之下47%的iPhones用戶這么表示。

受訪者在沒(méi)有手機(jī)是否能生活方面有些分裂，42%的受訪者表示即使想到手機(jī)丟一天也會(huì)感到恐懼，考慮到他們頻繁使用手機(jī)這一點(diǎn)就合理了。年輕女性更可能這么表示，30到49歲女性用戶排第二。在男性受訪者中，30到49歲的用戶丟手機(jī)最可能會(huì)焦慮，緊隨其后的是18到29歲。

今年美國(guó)廣告商將在移動(dòng)廣告方面投入287.2億美元，年增幅50.0%，站網(wǎng)絡(luò)廣告支出的

幾年前，我曾赴京東商城總部專訪劉強(qiáng)東。那時(shí)京東商城雖是“小霸王”，但并未如今天這般牛氣。訪談結(jié)束后，朋友問(wèn)對(duì)劉強(qiáng)東的印象，我說(shuō)：柔和中霸氣側(cè)漏，已有大佬氣象。

后來(lái)由于種種原因，這篇文章并未能在雜志公開(kāi)發(fā)表。今天細(xì)細(xì)讀來(lái)，依然有其獨(dú)到見(jiàn)地。

近日，京東重磅投資43億元入股永輝超市，在開(kāi)放平臺(tái)的建構(gòu)上又邁進(jìn)了一大步。那么對(duì)于開(kāi)放平臺(tái)，劉強(qiáng)東究竟是怎么想的呢?

這篇訪談像是滄海遺珠，今夜首次對(duì)外發(fā)布。

Q&A

潘東燕：京東商城當(dāng)前的平臺(tái)開(kāi)放是為了追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)?跑馬圈地先于運(yùn)營(yíng)效率?

劉強(qiáng)東：交易額不是公司價(jià)值的體現(xiàn)，京東增長(zhǎng)的快慢是由整個(gè)大的市場(chǎng)環(huán)境決定的。我們從來(lái)沒(méi)有追求過(guò)銷售額和發(fā)展速度，我們追求的是賣出的每一個(gè)包裹都能為消費(fèi)者和合作伙伴帶來(lái)價(jià)值。

平臺(tái)開(kāi)放與否和公司戰(zhàn)略相關(guān)。京東選擇開(kāi)放的原因在于：經(jīng)過(guò)這么多年持續(xù)的物流投資，有了大量富余的物流能力，能夠服務(wù)于其他商家，所以選擇開(kāi)放。此外，研發(fā)方面也都跟得上。京東開(kāi)放主要基于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：一是大量商家可以分?jǐn)偩〇|高額的物流成本;二是平臺(tái)的產(chǎn)品越多，用戶訪問(wèn)的頻率就越高，滯留的時(shí)間就越長(zhǎng)，平臺(tái)粘性就越大。

對(duì)于品牌直銷頻道，我們沒(méi)有任何明確的數(shù)字要求，一切以客戶體驗(yàn)為準(zhǔn)。因?yàn)橐坏┯辛藬?shù)字上的期望，就會(huì)降低對(duì)品質(zhì)要求。多少賣家，多少銷售額，多少利潤(rùn)，這些都不是我們的追求。哪怕五年后只有一個(gè)賣家，我們也要確保這個(gè)賣家是合格的。

Q&A

潘東燕：京東的開(kāi)放模式類似于“網(wǎng)上蘇美”，這種模式與合作企業(yè)在資金結(jié)算、物流供應(yīng)和自營(yíng)業(yè)務(wù)等方面都會(huì)產(chǎn)生一些沖突。為什么選擇這樣一種模式?

劉強(qiáng)東：電子商務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用里相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較另類的。許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是從技術(shù)上做應(yīng)用接口的開(kāi)放，而電子商務(wù)更多是對(duì)物流倉(cāng)儲(chǔ)和IT系統(tǒng)的開(kāi)放共享和連接。一個(gè)是前端，一個(gè)是后端，二者有本質(zhì)區(qū)別。

電子商務(wù)公司的用戶粘性比較低，持續(xù)優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)非常重要。我在京東反復(fù)強(qiáng)調(diào)，注重客戶體驗(yàn)就是京東這么多年高速增長(zhǎng)的法寶。我們不能保證每個(gè)客戶都滿意，但一定要保證絕大多數(shù)用戶滿意。京東商城之所以能生存這么多年，這是最核心的一點(diǎn)。

品牌直銷頻道的最大難點(diǎn)是對(duì)商家產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的控制。如果要求非常嚴(yán)格，商家的數(shù)量就會(huì)非常少;如果降低對(duì)商家的要求，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)又會(huì)跟不上。這就有個(gè)思路問(wèn)題。京東的做法不是讓商家一下子涌入，魚(yú)龍混雜。

我們準(zhǔn)備用5到8年時(shí)間分批次、一步一個(gè)腳印地來(lái)做這個(gè)事。確保第一批成功了，才會(huì)引入第二批。各個(gè)入駐批次對(duì)廠商的要求是一樣的，只是數(shù)量上要循序漸進(jìn)。我們沒(méi)有能力短期內(nèi)去甄別海量商家的品質(zhì)，這是甄別能力上的限制。京東和淘寶不是一個(gè)概念，我們是為了更好的客戶體驗(yàn)，而他們是為了交易額。

京東不是淘寶那樣的集貿(mào)市場(chǎng)，我們要確保商家一定是品牌所有者，這是最重要的。對(duì)于入駐品牌，我們要求它們都是知名品牌。品牌所有者就不可能去賣水貨和假貨，產(chǎn)品品質(zhì)就得到保證。

京東將物流、支付、IT系統(tǒng)、售后客服等打包為商家服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量的整齊一致。這樣，產(chǎn)品品質(zhì)通過(guò)品牌所有者獲得保障，服務(wù)品質(zhì)通過(guò)京東一整套的服務(wù)體系也獲得保障。電子商務(wù)行業(yè)的洗牌，最后能勝出的一定是購(gòu)物體驗(yàn)做得最好的公司。這也是我們?yōu)槭裁捶磸?fù)強(qiáng)調(diào)入駐商家的質(zhì)量，以及要自己控制服務(wù)體系的原因。

Q&A

潘東燕：有分析認(rèn)為，平臺(tái)型企業(yè)要具備三種能力——開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力;資本、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的路口控制;游戲規(guī)則的制定和監(jiān)管，如商戶的管理和促銷活動(dòng)的整體協(xié)同等。目前京東在這三方面做得如何，挑戰(zhàn)和難點(diǎn)在哪里?

劉強(qiáng)東：和其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的開(kāi)放相比，電子商務(wù)企業(yè)的開(kāi)放更復(fù)雜，難度更大。我們沒(méi)有應(yīng)用型技術(shù)的開(kāi)放，而是前后端(物流、IT系統(tǒng))的整套技術(shù)體系向商家開(kāi)放和對(duì)接使用。

電子商務(wù)是一套嚴(yán)肅的系統(tǒng)，它不可能也不用玩花哨，客戶來(lái)這里就是購(gòu)物的，不需要眼花繚亂的東西。

開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力、資本和技術(shù)的路口，這方面我們沒(méi)有問(wèn)題。我們幾批次數(shù)十億美金的融資，重點(diǎn)投入的方向都是物流和IT系統(tǒng)的研發(fā)，研發(fā)隊(duì)伍超過(guò)4000人(近期數(shù)據(jù))。所以，資本和技術(shù)都沒(méi)有問(wèn)題。

至于平臺(tái)的游戲規(guī)則。舉個(gè)例子，進(jìn)入京東平臺(tái)是有門檻的，有門檻才有動(dòng)力。對(duì)于商家，我們有一整套考核體系。有底線，但不苛刻。如銷量、投訴率、時(shí)效率、回復(fù)率、好評(píng)率、服務(wù)好評(píng)度等。我們的考核不是整體的加分，而是每一個(gè)小項(xiàng)的底線分?jǐn)?shù)。月度考核，達(dá)不到要求就要撤出京東商城。這也是我上面說(shuō)的，要花5到8年來(lái)做好品牌直銷頻道的原因。

又如，入駐商家產(chǎn)品的定價(jià)我們不干涉，但有個(gè)基本要求：不能比其他平臺(tái)的東西貴，只能更便宜。事實(shí)上，一般都會(huì)便宜一些，因?yàn)槲覀兪杖〉膫蚪鹕僖恍瑳](méi)有廣告和排名。我們的傭金只按照總的銷售額提成。

對(duì)于自營(yíng)商品和平臺(tái)商戶商品的“左右手互博”問(wèn)題，在京東平臺(tái)上，同樣產(chǎn)品默認(rèn)的是以價(jià)格為基準(zhǔn)，誰(shuí)的更便宜就先看到誰(shuí)的。當(dāng)然，消費(fèi)者還可以選擇其他標(biāo)準(zhǔn)來(lái)找尋商品。平臺(tái)一定要允許充分競(jìng)爭(zhēng)，促銷活動(dòng)之類完全是商家自己來(lái)做決定，我們不會(huì)干涉，京東自營(yíng)商品只玩自己的。

最大困擾是整個(gè)電子商務(wù)的環(huán)境目前還比較差。假貨、水貨太多，導(dǎo)致網(wǎng)民對(duì)電子商務(wù)的信任度太低。新的賣家要花巨大的成本來(lái)獲得第一個(gè)訂單，轉(zhuǎn)換成本比較高，這是京東商城和入駐商家要一起突破的地方。

Q&A

潘東燕：對(duì)于平臺(tái)開(kāi)放可能形成的模式創(chuàng)新，京東是如何考慮的?

劉強(qiáng)東：京東開(kāi)放平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)在于，開(kāi)放模式會(huì)給商家?guī)?lái)交易成本的降低和交易效率的提升，同時(shí)將這種優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的價(jià)值讓利給合作伙伴。和蘇寧、國(guó)美相比，京東會(huì)讓與我們合作的廠家多掙1到3個(gè)點(diǎn)的利潤(rùn)，同時(shí)我們的賬期也比較短。

而蘇寧做了網(wǎng)上商城后，沒(méi)有改變和原有供貨商的所有條件。新的模式要給公司帶來(lái)價(jià)值才有意義。沃爾瑪線上增長(zhǎng)很快，但整體業(yè)績(jī)每年都在下滑，這也是為什么沒(méi)有人看好沃爾瑪線上業(yè)務(wù)的根本原因。

相對(duì)于可能形成的商業(yè)模式創(chuàng)新，我們更強(qiáng)調(diào)的是執(zhí)行過(guò)程中的微創(chuàng)新。我認(rèn)為電子商務(wù)是可以長(zhǎng)期維持其價(jià)值的，模式非常簡(jiǎn)單，但做電子商務(wù)需要大量微創(chuàng)新和細(xì)節(jié)創(chuàng)新。

所以未來(lái)我們也不會(huì)從模式角度去推倒重來(lái)。京東做了大量的微創(chuàng)新，如“211限時(shí)達(dá)”、“售后100分”、“可視化配送跟蹤系統(tǒng)”、“面向全國(guó)的實(shí)物團(tuán)購(gòu)”等等，這些創(chuàng)新可能不會(huì)給人以震撼和沖擊，但會(huì)給消費(fèi)者創(chuàng)造越來(lái)越好的購(gòu)物體驗(yàn)。

Q&A

潘東燕：談?wù)勀憷硐胫械木〇|開(kāi)放平臺(tái)?

劉強(qiáng)東：現(xiàn)在京東考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是從產(chǎn)品角度，與模式無(wú)關(guān)。書(shū)籍方面，當(dāng)當(dāng)是對(duì)手;家電方面，國(guó)美和蘇寧是對(duì)手;淘寶什么都賣，它一定是我們的對(duì)手。我們是從流通這個(gè)商業(yè)形態(tài)對(duì)標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而不是經(jīng)營(yíng)模式。

京東的經(jīng)營(yíng)模式和理念是最簡(jiǎn)單的，沒(méi)什么高深莫測(cè)的東西：就是品牌產(chǎn)品、價(jià)格便宜、速度更快。三歲小孩都明白的道理，但不一定都能做好。

比如注冊(cè)流程是否順暢、支付是否便利、包裹的處理是否足夠快、售后服務(wù)是否足夠貼心等。我們只強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，一定要執(zhí)行得最好。品牌產(chǎn)品不用說(shuō)了，價(jià)格便宜，因?yàn)槲覀兊目埸c(diǎn)低，速度更快，服務(wù)更好，背后的原因是我們自建物流。

至于理想中的京東開(kāi)放平臺(tái)，在保證客戶購(gòu)物體驗(yàn)的情況下，它做成什么樣都可以——占總體銷售規(guī)模的10%還是90%，都無(wú)所謂。它到底未來(lái)還是京東物流成本的分?jǐn)傉?，或者已?jīng)轉(zhuǎn)變成京東物流擴(kuò)張的動(dòng)力，也都無(wú)所謂。一切順其自然。

Q&A

潘東燕：你如何理解“開(kāi)放”這個(gè)詞?

劉強(qiáng)東：“開(kāi)放”只是一個(gè)相對(duì)的形容詞。男人為什么叫男人?是相對(duì)于女人而言。不同公司、不同行業(yè)、不同階段、不同模式，在開(kāi)放上都有不同。你找不到任何一家公司絕對(duì)封閉或開(kāi)放，朝鮮的外交官還要滿世界跑呢!最終只是一個(gè)比例問(wèn)題。