國(guó)外買(mǎi)家來(lái)訪(fǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎?

做外貿(mào)的朋友都知道，國(guó)外客戶(hù)如果提出需要到公司來(lái)參觀(guān)一下，一般訂單成交的幾率很大，所以大家都非常重視外國(guó)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)。其實(shí)做接待也是很有技巧的，細(xì)節(jié)上多注意一些就可以給客人留下非常好的印象，為之后的合作多添一份成功的把握。接下來(lái)，就讓我們一起準(zhǔn)備接待工作。



（一）確定來(lái)訪(fǎng)日期和行程安排
一般客戶(hù)在來(lái)訪(fǎng)前一個(gè)月或者幾個(gè)月，都會(huì)確認(rèn)大概到訪(fǎng)日期，我們需要先查好自己公司的日程安排，確定以下情形后再回復(fù)客戶(hù)：
1.同一日期沒(méi)有其他客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)。
2.沒(méi)有已經(jīng)訂好機(jī)票的出差活動(dòng)。
3.老板和相關(guān)同事屆時(shí)也會(huì)在場(chǎng)。
若實(shí)在無(wú)法接待客戶(hù)，也要委婉地拒絕：
1.實(shí)在抱歉，屆時(shí)我們會(huì)在美國(guó)參加一個(gè)展會(huì)，但是某日之前和某日之后，我們都十分歡迎您的到來(lái)。
We are glad to know that you would like to visit us, unfortunately we will attend a show in USA from ×××to×××. However, we will be pleased to see you before ×××or after ×××.
2.實(shí)在抱歉，某日我們另有一個(gè)約會(huì)，一月前就已定好，不太容易推掉，若您不介意的話(huà)改在前一或后一天來(lái)我們工廠(chǎng)可以嗎？
Unfortunately we will have another appointment on ××× which was set up one month ago, if there is any possibility for us to meet on ××× or ×××?
3.實(shí)在抱歉，我們的老板屆時(shí)會(huì)在外地出差，假如您不介意的話(huà)，我將帶您參觀(guān)我們的工廠(chǎng)，并就雙方合作進(jìn)行洽談（假如對(duì)方并沒(méi)有提出要求老板在場(chǎng)的要求，此話(huà)就不必說(shuō)了）。
I am afraid that my boss will be out of office by then, if you don`t mind, I will be pleased to show you around our factory and have further discussion on future business with you.
4.如果由自己發(fā)出邀請(qǐng)，則一定要主動(dòng)說(shuō)明自己哪一段時(shí)間有空，以免對(duì)方選擇自己不在的日期來(lái)訪(fǎng)。
Dear Thomas,
As you mentioned before, you would like to visit us during Augus, please kindly note that I will be available from Aug×××to×××. If you can visit us by then, let me know without hesitation.

（二）協(xié)助辦理邀請(qǐng)函
一般客戶(hù)若是第一次來(lái)中國(guó)，或者距離上次辦理的中國(guó)簽證已經(jīng)失效，都需要重新辦理簽證。通常情況下只要國(guó)內(nèi)供應(yīng)商提供一份邀請(qǐng)函，簽字蓋章后以傳真件或快遞原件的方式發(fā)送給對(duì)方即可。
偶遇賽事期間或兩國(guó)雙邊關(guān)系緊張時(shí)期，可能需要向?qū)Ψ教峁┙?jīng)外經(jīng)局或外事局蓋章批準(zhǔn)的正式邀請(qǐng)文件以便其辦理簽證。如尼日利亞地區(qū)邀請(qǐng)函的辦理外事局則要求提供公司之前與此外商貿(mào)易往來(lái)的一些單據(jù)，建議辦理之前可請(qǐng)對(duì)方到當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)使館和領(lǐng)事館了解清楚有關(guān)簽證手續(xù)的相關(guān)問(wèn)題。
以下邀請(qǐng)函模板供參考：
XXXXXCompany
Address:XXXXXXXXXXXX(邀請(qǐng)方)

Invitation Letter
                                                      Apr 20th, 2010
To whom it may concern:
We would like to inform you that _______ is our important customer in USA and it is necessary to have business dealings & meetings  together on various marking & sales matters，herein we invite the following person to come to China:

Full Name:
Nationality:
Passport No:

The visit time is from ____ to _____ in China
We would appreciate if the necessary visa would be granted and thank you in advance for your kind assistant.
Best regards
XXXXXX

Position(邀請(qǐng)方信息)
Company:
Signature
Stamp

（三）客戶(hù)信息評(píng)估
1、全面了解客戶(hù)情況，包括客戶(hù)的詳細(xì)聯(lián)系資料、公司背景、公司實(shí)力、經(jīng)營(yíng)狀況、經(jīng)營(yíng)范圍、客戶(hù)此次來(lái)訪(fǎng)的目的、主要對(duì)什么產(chǎn)品感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、技術(shù)水平、近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字等。
2、詳細(xì)了解外商談判代表的具體情況，包括年齡、學(xué)歷、愛(ài)好、身體健康狀況、他在外商公司中的位置、他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績(jī)、他對(duì)產(chǎn)品訂單的興奮點(diǎn)等等。
3、調(diào)查客戶(hù)公司性質(zhì)：哪國(guó)人？公司在哪里？是零售還是批發(fā)？網(wǎng)站情況如何？主要從事哪些產(chǎn)品？區(qū)域市場(chǎng)在哪等等。
4、多了解客人宗教信仰、國(guó)家習(xí)俗、習(xí)慣和喜好、注意細(xì)節(jié)，對(duì)自己所在城市文化以及景點(diǎn)也盡可能多了解，對(duì)本國(guó)文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，客人問(wèn)及時(shí)至少也應(yīng)知道一點(diǎn)。

（四）路線(xiàn)安排及酒店預(yù)定
如果自己的公司是客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的第一站，則要告訴對(duì)方離自己最近的國(guó)際機(jī)場(chǎng)在哪，如果國(guó)際航班所能飛到的機(jī)場(chǎng)離本市較遠(yuǎn)，則可推薦對(duì)方先飛去與本市有對(duì)接航班的城市，再通過(guò)轉(zhuǎn)機(jī)來(lái)到本市，這樣客戶(hù)可以不必中途提取行李，也不必下飛機(jī)后再坐上幾個(gè)小時(shí)的轎車(chē)，長(zhǎng)途勞頓。如對(duì)方到達(dá)地點(diǎn)距離我們公司的車(chē)程不超過(guò)3 個(gè)小時(shí)，且在我們感覺(jué)該客戶(hù)比較重要的情況下，可以安排車(chē)輛接送客戶(hù)。
推算客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)和離開(kāi)的時(shí)間，可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫他預(yù)訂酒店（第一次來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)我們不建議為他支付酒店費(fèi)用）。在此之前，公司一定要根據(jù)客戶(hù)能承受的價(jià)位（三星至五星都要有）、離公司的遠(yuǎn)近距離（當(dāng)然是以近為好）與不同酒店簽訂相關(guān)協(xié)議（主動(dòng)打電話(huà)到各酒店銷(xiāo)售部索要協(xié)議即可），然后在預(yù)訂酒店前需要向客戶(hù)了解以下細(xì)節(jié)：
1、人數(shù)和房型
一般國(guó)外客戶(hù)不習(xí)慣多人住一間，即使為同性，他們也有可能選擇一人一間。至于房型，應(yīng)以King Size大床房為首選，其次才是雙人標(biāo)準(zhǔn)間(double bed)。
2、是否吸煙
一般四星級(jí)以上的酒店都會(huì)把樓層分為吸煙樓層和不吸煙樓層，因此，有必要問(wèn)清楚客戶(hù)是否吸煙(smoking floor and non-smoking floor)。
3、價(jià)位要求
告訴對(duì)方他們都有哪些價(jià)位的酒店可供選擇，并最好提供相應(yīng)的網(wǎng)址。
在與酒店預(yù)訂房間的過(guò)程中，除復(fù)述以上細(xì)節(jié)外，還需要注意以下幾點(diǎn)：
——如果是電話(huà)預(yù)訂，一定要問(wèn)清楚對(duì)方的稱(chēng)呼，以便在對(duì)方漏訂時(shí)能查到責(zé)任人。
——告訴對(duì)方客戶(hù)可能到達(dá)的時(shí)間時(shí)，應(yīng)比實(shí)際到達(dá)時(shí)間再延后兩小時(shí)，以免因飛機(jī)晚點(diǎn)或堵車(chē)等原因遲到。
——要求對(duì)方提供避開(kāi)臨街的房間。
——如果與銷(xiāo)售經(jīng)理熟識(shí)，甚至可以要求對(duì)方提供一個(gè)免費(fèi)果盤(pán)，以示我們對(duì)其的重視。
由于客戶(hù)不了解各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，所以我們不妨告訴他具體的行程安排，如：
尊敬的某某先生：
關(guān)于您某月某日的到訪(fǎng)，我們做了如下安排：某日上午10點(diǎn)，我們會(huì)開(kāi)車(chē)去機(jī)場(chǎng)接您，大約一小時(shí)可到達(dá)。我們已為您預(yù)訂了酒店，您稍事休息后，我們將在該酒店一樓用餐。用餐后（約12：30），我們將接您到我們公司（約三十分鐘），下午1點(diǎn)至4點(diǎn)間我們將帶您參觀(guān)我們的工廠(chǎng)，并就合作事宜進(jìn)行洽談。之后我們可以帶您到附近著名的景點(diǎn)稍作觀(guān)賞，假如您覺(jué)得累的話(huà)，我們也可以直接送您回酒店。第二天早上7點(diǎn)，我們的司機(jī)會(huì)在酒店大堂門(mén)口等您，直接送您去機(jī)場(chǎng)趕 10點(diǎn)的飛機(jī)。您看這樣的安排可以嗎？
Dear×××,
About your visitation dated Aug ×××, we schedule as follows:
1.We will pick you up by car at 10：00 am at ×××airport.
2.By one hour drive, we will arrive at the hotel we booked for you, you can take your time to have a break. Then we will have a small lunch at the lobby of your hotel.
3.At 12:30 pm，we will drive you to our factory and arrive at 1:00 pm.
4.From 1:00 pm to 4:00 pm，we will show you around our factory, let you know all the details about us, discuss on possible business opportunities.
5.At 4：00 pm, we can show you somewhere near which is quite famous scenery here, or if you feel tired, we can drive you back to your hotel.
6.At 7：00 am in the second morning, our driver will wait for you at the lobby of your hotel, and drive you to the airport to take the flight of 10：00 am.
Hope this arrangement is to your satisfaction.

（五）準(zhǔn)備接待材料和工作
1、要求公司提前一至兩天對(duì)辦公室、展廳、車(chē)間、衛(wèi)生間、食堂、庭院等處做徹底的清掃，并在清掃結(jié)束后按照客戶(hù)參觀(guān)路線(xiàn)走一遍，確保沒(méi)有遺漏的死角。
2、參觀(guān)和談判可能用到的物品：數(shù)碼相機(jī)、預(yù)先準(zhǔn)備好的工廠(chǎng)產(chǎn)品視頻、產(chǎn)品目錄和企業(yè)介紹（包括常用的付款方式，生產(chǎn)周期等），產(chǎn)品目錄，易于攜帶的小樣品；色板、計(jì)算器、尺、筆記本、訂書(shū)機(jī)還有針對(duì)性的報(bào)價(jià)單。記得要在客人來(lái)之前回顧一下以前的來(lái)往郵件，作好基本的準(zhǔn)備；
3、公司大廳歡迎客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的接待牌，讓客人感覺(jué)其受到重視。提前告訴前臺(tái)接待有XX公司客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，若接待能記住來(lái)訪(fǎng)的客人名字就更好了。
4、會(huì)議室的安排，談判資料的預(yù)備，包括企業(yè)演示文稿的準(zhǔn)備，以及客戶(hù)相關(guān)需要展示的文件資料，暫時(shí)自己公司的實(shí)力資料等。企業(yè)演示文稿內(nèi)容要美觀(guān)詳盡，至少包括：
——企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)分析、往年的業(yè)績(jī)
——清晰的組織結(jié)構(gòu)圖
——客戶(hù)服務(wù)流程、企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道、處理流程
——研發(fā)隊(duì)伍的實(shí)力、歷史榮譽(yù)、樣品室的參觀(guān)、負(fù)責(zé)人的資歷介紹、榮譽(yù)證書(shū)、各種認(rèn)證。
5、準(zhǔn)備好咖啡茶及一些小食品糖果。
6、至少準(zhǔn)備好與外商談判的三個(gè)方案：最佳方案、折中方案和妥協(xié)方案；準(zhǔn)備好為達(dá)到上述三個(gè)方案的策略和手段。
注意：有時(shí)候需要打印接待通知，下發(fā)給相關(guān)部門(mén)或工廠(chǎng)！檢查分區(qū)標(biāo)志、設(shè)備操作規(guī)范等是否完整規(guī)范。
（六）工廠(chǎng)參觀(guān)
帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)一般分為三個(gè)部分：
第一部分：引領(lǐng)客戶(hù)在會(huì)客區(qū)坐下，如果這時(shí)有其他同事出現(xiàn)，則互相做個(gè)介紹。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需要什么并提供飲品，以PPT幻燈片方式或手持公司說(shuō)明冊(cè)、相冊(cè)的方式向客戶(hù)做介紹，介紹內(nèi)容一定要包括公司產(chǎn)品所有的質(zhì)量認(rèn)證和以往的成功案例。
第二部分：帶領(lǐng)客戶(hù)參觀(guān)展廳和車(chē)間。參觀(guān)展廳時(shí)可以按種類(lèi)向客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品，也可以按出口國(guó)家來(lái)向?qū)Ψ浇榻B自己的產(chǎn)品，譬如說(shuō)，這批產(chǎn)品是為德國(guó)客戶(hù)設(shè)計(jì)定制的。參觀(guān)車(chē)間時(shí)，應(yīng)按流水線(xiàn)的正常流程，從初始加工設(shè)備一直介紹到包裝區(qū)，如果現(xiàn)場(chǎng)有出口的在制品，也可以隨機(jī)告訴客戶(hù)這些產(chǎn)品銷(xiāo)往哪些國(guó)家。對(duì)客戶(hù)已有興趣的產(chǎn)品，則要著重介紹這一類(lèi)產(chǎn)品的加工設(shè)備以及在制品，證明這些產(chǎn)品確實(shí)由我們自己生產(chǎn)，而非委外加工。
第三部分：再次帶領(lǐng)客戶(hù)回到會(huì)客區(qū)域，并就客戶(hù)感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步交流。這時(shí)可以出示為他準(zhǔn)備的樣品，并按之前整理好的內(nèi)容清單逐項(xiàng)與客戶(hù)進(jìn)行討論，直到對(duì)方不再有任何疑問(wèn)為止。

（七）餐飲安排
餐廳選擇：如果雙方都在客戶(hù)下榻的酒店，不妨選擇酒店里的餐廳進(jìn)餐；如果是在工廠(chǎng)，則可以找一家不太遠(yuǎn)的餐館，環(huán)境以整潔、干凈為要。千萬(wàn)不要選擇自己不熟悉的餐館進(jìn)餐，也不要選擇衛(wèi)生間很不干凈的餐館進(jìn)餐。
點(diǎn)菜：有些廠(chǎng)家為了表示對(duì)客戶(hù)的熱情，往往喜歡去海鮮館點(diǎn)鮑翅之類(lèi)昂貴的菜，其實(shí)客戶(hù)更為注重的是工廠(chǎng)的生產(chǎn)、加工實(shí)力，并不會(huì)因?yàn)橐活D飯的好壞而改變看法。所以菜式不必過(guò)于繁復(fù)，尤其是午餐，很多歐洲客戶(hù)不習(xí)慣中飯時(shí)間吃太多，所以不要點(diǎn)太多，分量以夠吃為宜，鋪張浪費(fèi)反而招客戶(hù)反感。先了解對(duì)方是否有忌口的食物，為保險(xiǎn)起見(jiàn)，多點(diǎn)些清淡的食物，如清蒸魚(yú)、西蘭花、杭椒牛柳等，而一些如臭豆腐煲、鴨頭、魚(yú)頭、泡酒活蝦、狗肉、鴿子肉之類(lèi)的菜最好少點(diǎn)，因?yàn)楹芏嗤馍膛鹿治丁⒉荒芤?jiàn)殺生，也不吃一些他們視為寵物的動(dòng)物的肉。如果對(duì)方是素食者，還要問(wèn)清楚他吃不吃葷油烹調(diào)的食物。
酒水：如果時(shí)間充裕，可以適當(dāng)?shù)貋?lái)一點(diǎn)啤酒或紅酒，互相祝酒時(shí)可以說(shuō)“Cheers”，千萬(wàn)不要強(qiáng)迫他們干杯。啤酒可以點(diǎn)“青島”，飲料可以點(diǎn)“可樂(lè)”。
餐具：一般來(lái)過(guò)中國(guó)的客戶(hù)都會(huì)選擇用筷子，但不妨先詢(xún)問(wèn)他們需不需要刀叉。如果大家都選擇用筷子，最好能備一雙公筷和一只公勺，以方便取菜。
禮儀：不要對(duì)服務(wù)生吆五喝六，不要主動(dòng)給客戶(hù)夾菜，不要頻頻接手機(jī)，不要發(fā)出太大的咀嚼聲音。
簡(jiǎn)餐：如果時(shí)間比較倉(cāng)促，而食堂條件尚可，也可以邀請(qǐng)客戶(hù)與自己一起在公司食堂用餐。進(jìn)餐期間不妨與客戶(hù)閑聊以拉近距離，建立感情。如果剛見(jiàn)面，可以問(wèn)對(duì)方旅途感受、是否有時(shí)差困難、第幾次來(lái)中國(guó)、都到過(guò)中國(guó)的哪些城市、對(duì)中國(guó)的印象如何、是否喜歡中國(guó)的食物、本國(guó)的天氣如何、打算在中國(guó)待多長(zhǎng)時(shí)間等。如果比較熟了，則可以聊聊業(yè)余愛(ài)好、體育、電影、家庭等無(wú)傷大雅的話(huà)題。比較忌諱詢(xún)問(wèn)對(duì)方的年齡和收入，忌批評(píng)對(duì)方國(guó)家的政治，如果對(duì)方較胖，忌拿胖人不健康做話(huà)題，忌一個(gè)人滔滔不絕、不理對(duì)方感受，忌只會(huì)點(diǎn)頭微笑，讓客戶(hù)一個(gè)人唱主角。
  
（八）送走客戶(hù)及掃尾工作
參觀(guān)結(jié)束后，可準(zhǔn)備一份小禮品送給客戶(hù)，一般挑有中國(guó)特色的茶葉、絲綢、刺繡、工藝品等。可咨詢(xún)客戶(hù)是否可以拍照，包括人員合影、外商與你們公司/廠(chǎng)銘牌的合影等，這些資料以后很有用處。
如時(shí)間允許，也可根據(jù)客戶(hù)的意見(jiàn)適當(dāng)安排娛樂(lè)購(gòu)物等活動(dòng)，有些客戶(hù)比較隨意，可以安排一些中國(guó)特色的活動(dòng)，比如喝茶、看戲、參觀(guān)景點(diǎn)等等，也有客戶(hù)會(huì)提出去購(gòu)物，如電子產(chǎn)品、服裝等。
盡量親自再把客戶(hù)送到機(jī)場(chǎng)，有些客戶(hù)不喜歡麻煩人，這樣送至酒店即可，在飛機(jī)起飛前應(yīng)給客戶(hù)打電話(huà)道別。
客戶(hù)走后寫(xiě)一封感謝函感謝，一是問(wèn)候、二是將本次訪(fǎng)問(wèn)雙方達(dá)成的共識(shí)，或者會(huì)議記錄備忘錄發(fā)給客戶(hù)，促成訂單盡快達(dá)成。