途牛創(chuàng)始人：如何顛覆傳統(tǒng)行業(yè)(2)

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二、最難以改造的傳統(tǒng)行業(yè)？

要點(diǎn)提煉：

9、學(xué)會(huì)跨境整合其他成熟領(lǐng)域的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

10、通過結(jié)算、用戶點(diǎn)評(píng)體系、投訴反饋等方法提升供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量。

11、將工作流程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。

12、通過強(qiáng)大的技術(shù)背景支撐，把復(fù)雜的非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品變成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。

13、鼓勵(lì)供應(yīng)商開放庫(kù)存。

14、用IT手段提升供應(yīng)鏈效率。

15、促進(jìn)行業(yè)分工，企業(yè)一定要保持專注。

轉(zhuǎn)型自營(yíng)模式之后，途牛和旅行社的服務(wù)范疇開始出現(xiàn)分工：旅行社主要負(fù)責(zé)本地的導(dǎo)游服務(wù)，途牛負(fù)責(zé)游前、游中以及售后服務(wù)。

為此，業(yè)界很多人提出質(zhì)疑：產(chǎn)品都是采購(gòu)來的，自己沒有導(dǎo)游、沒有領(lǐng)隊(duì)、沒有車，什么都沒有，只有服務(wù)中心。途牛作為零售商，到底怎樣控制采購(gòu)過來的旅行社的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量？于敦德感受到，外界就差直接諷刺途牛是一家皮包公司了。

“這個(gè)問題就像蘇寧不生產(chǎn)電視，怎么保證電視的質(zhì)量？不是非得自己去生產(chǎn)，才能控制質(zhì)量的。現(xiàn)在我們都懶得解釋了。”于敦德現(xiàn)在對(duì)把控供應(yīng)商環(huán)節(jié)非常有信心。

于敦德他們從2011年開始學(xué)習(xí)和借鑒相對(duì)成熟的制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)等其他相對(duì)成熟行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，來改造傳統(tǒng)的旅游業(yè)。這種跨界整合的方法確實(shí)不錯(cuò)。比如，途牛吸納零售業(yè)的采購(gòu)人員、制造業(yè)的質(zhì)量工程師團(tuán)隊(duì)入伍，和供應(yīng)商一起開會(huì)，幫旅行社解決內(nèi)部的供應(yīng)鏈問題，對(duì)訂單管理流程和產(chǎn)品質(zhì)量加以控制。事實(shí)上，蘇寧、沃爾瑪、國(guó)美等零售行業(yè)的不少人才跳槽到途牛網(wǎng)。

“我們?cè)居X得自己是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，后來做著做著發(fā)現(xiàn)我們和零售品牌、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)都有相似之處。”2011年，還沒搬到蘇寧總部旁邊的途牛大廈之前，于敦德在途牛討論商業(yè)模式、戰(zhàn)略方向時(shí)，越來越發(fā)現(xiàn)途牛和蘇寧有很多共通之處：都屬于零售品牌，需要采購(gòu)上游的產(chǎn)品，需要打通供應(yīng)鏈，需要把控供應(yīng)鏈質(zhì)量?

在服務(wù)流程體系搭建過程中，于敦德跨界學(xué)習(xí)制造業(yè)的流程和方式。比如，將訂單的生成拆解為多個(gè)細(xì)分步驟，從訂單詢問到接單、接出單通知書、回訪等，每個(gè)步驟都設(shè)專人負(fù)責(zé)。工廠式的流水線作業(yè)讓訂單管理的效率大大提高。

在服務(wù)質(zhì)量控制方面，他們也有其他行業(yè)的天然經(jīng)驗(yàn)可循。第一，借鑒服務(wù)業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，在付款環(huán)節(jié)加以控制，如果旅行社沒有按照國(guó)家相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降，途牛會(huì)有相應(yīng)的扣款標(biāo)準(zhǔn)。第二，就像實(shí)物電商搭建點(diǎn)評(píng)體系一樣，途牛有一套用戶點(diǎn)評(píng)體系和信譽(yù)體系，如果好評(píng)率低于75%的產(chǎn)品，將被迫下架。出于產(chǎn)品銷量考慮，旅行社都非?？粗杏脩舻狞c(diǎn)評(píng)。

盡管有跨界經(jīng)驗(yàn)可循，但畢竟休閑旅游行業(yè)又極具獨(dú)特性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化低、自動(dòng)化程度低，這成為整個(gè)行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。用于敦德的話來講，旅游行業(yè)的工作效率在過去二三十年沒有太大提升。小型旅行社沒有IT系統(tǒng)，只能通過一次次打電話詢問產(chǎn)品信息，或者用傳真、QQ、電話等工具溝通，效率極低。消費(fèi)者旅游前需要前往不同的旅行社對(duì)比產(chǎn)品、討價(jià)還價(jià)、比價(jià)，打電話過去咨詢旅行社又愛理不理，因?yàn)樗麄兩瞄L(zhǎng)的不是電話溝通，而是把客戶拉到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行營(yíng)銷。多少年來，用戶一直在消費(fèi)體驗(yàn)非常差的狀態(tài)下預(yù)訂度假產(chǎn)品。

要改變這種粗獷的原始狀態(tài)，首先需要從旅游產(chǎn)品上下功夫。相比攜程、藝龍的酒店、機(jī)票等標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品而言，休閑旅游度假產(chǎn)品是復(fù)雜程度最高的產(chǎn)品之一，因?yàn)樗u的是打包產(chǎn)品，除了包含機(jī)票和酒店外，經(jīng)常還包括門票、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、服務(wù)、車、餐飲等各種項(xiàng)目的打包。

面對(duì)如此復(fù)雜的旅游產(chǎn)品，于敦德創(chuàng)業(yè)前五年的主要精力就是研究怎樣將它們從線下搬到線上，變成標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。用他的話來說，“做的事情都是怎樣更接地氣”。經(jīng)過反復(fù)嘗試和改進(jìn)后，他們的系統(tǒng)能將產(chǎn)品劃分成三個(gè)維度：出發(fā)地、目的地、品類(比如，郵輪是一個(gè)品類)。三個(gè)緯度相互交叉組合，能構(gòu)成不同的產(chǎn)品線，形成不同的價(jià)格，而且價(jià)格能動(dòng)態(tài)變化。產(chǎn)品線不同，訂單處理的流程也不一樣。

途牛招股說明書顯示，其產(chǎn)品線由超過10萬個(gè)跟團(tuán)游庫(kù)存單位(SKU)、超過10萬個(gè)自助游庫(kù)存單位以及海內(nèi)外超過1000個(gè)旅游景區(qū)的門票構(gòu)成。而途牛的系統(tǒng)能將這些產(chǎn)品線清晰顯示出來，包括對(duì)應(yīng)的價(jià)格、當(dāng)天的庫(kù)存狀態(tài)。所有的預(yù)訂完全可以通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，前臺(tái)預(yù)訂完之后，后臺(tái)會(huì)生成一個(gè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)。毫無疑問，這需要強(qiáng)大的IT技術(shù)作為支撐。

至于每條產(chǎn)品線的價(jià)格信息如何實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化，途牛網(wǎng)CTO湯崢嶸(曾任阿里巴巴(滾動(dòng)資訊)技術(shù)高管)做出過相關(guān)解釋。比如，從出發(fā)地北京去目的地馬爾代夫的某種休閑旅游產(chǎn)品，該怎樣顯示價(jià)格？大部分電商網(wǎng)站的商品價(jià)格比較簡(jiǎn)單，從數(shù)據(jù)庫(kù)或緩存中讀取就行，最多再加上打折促銷規(guī)則。而休閑旅游產(chǎn)品較為復(fù)雜，因?yàn)椴恢烙脩舫鲂腥掌冢九Ｒ话銜?huì)計(jì)算180天以內(nèi)的所有價(jià)格。但每天還有不同的機(jī)票價(jià)格、不同的酒店和不同房型的價(jià)格。這樣，每個(gè)產(chǎn)品就會(huì)有上萬種組合，甚至超過10萬種組合，這還只是一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格計(jì)算。

途牛之所以能實(shí)時(shí)查詢到供應(yīng)商的產(chǎn)品狀態(tài)、產(chǎn)品特色以及最新的價(jià)格信息，是因?yàn)樗麄兊南到y(tǒng)已經(jīng)和供應(yīng)商系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接。“因?yàn)槲覀兊囊?guī)模比較大，很多供應(yīng)商愿意開放庫(kù)存。途牛南京總部和分公司之間、不同部門之間的信息都能保持同步，所有操作也都在系統(tǒng)中完成?！?/p>

在旅游行業(yè)摸爬滾打七年時(shí)間，于敦德對(duì)一個(gè)問題一直感到奇怪：旅游行業(yè)只有零售品牌，沒有產(chǎn)品品牌。這點(diǎn)不同于商品流通行業(yè)，“大家都知道蘇寧、國(guó)美是賣家電的零售品牌，海爾、海信是生產(chǎn)電視的產(chǎn)品品牌”。服務(wù)行業(yè)和旅游行業(yè)一樣，缺乏產(chǎn)品品牌。所以，于敦德堅(jiān)信：服務(wù)行業(yè)里面一定需要分工，大家各司其職。

其實(shí)途牛剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，中國(guó)的旅游行業(yè)談不上任何分工，旅行社既做零售，又做生產(chǎn)。攜程旅游就是典型的自產(chǎn)自銷，他們建旅行社，有龐大的線下團(tuán)隊(duì)，有導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等相關(guān)配套，比較重資產(chǎn)。再看其他旅行社之間，采取“聯(lián)合組團(tuán)”的模式，由其中一家旅行社發(fā)起和提供服務(wù)，形成產(chǎn)品，而另一些旅行社只負(fù)責(zé)采購(gòu)和銷售，傳統(tǒng)旅行社既是批發(fā)商，又是零售商。

這種無分工模式，導(dǎo)致的結(jié)果是：旅行社基本靠人脈銷售，靠開門店擴(kuò)張市場(chǎng)；很少在產(chǎn)品上下功夫，產(chǎn)品老化嚴(yán)重，復(fù)制成風(fēng)，缺乏個(gè)性化產(chǎn)品，很多時(shí)候靠低價(jià)策略取勝。

由于途牛這個(gè)零售品牌在旅游行業(yè)滲透力的不斷加大，因而逐步促進(jìn)了旅游行業(yè)的分工。比如，途牛2013年的第一大供應(yīng)商是一家名為“眾信旅游”的民營(yíng)旅行社，已經(jīng)在A股上市，是中國(guó)最大的出境游運(yùn)營(yíng)商。