如果導(dǎo)購無法擺脫“雷區(qū)”，客戶終將會因為失去興趣，而離開我們的門店。就在這個時候某些導(dǎo)購或許會說：“該客戶沒有購買力，沒有意向……”。但真實的情況是這樣的嗎？還是我們的導(dǎo)購從一開始就說錯了？

　　我曾經(jīng)做過統(tǒng)計，得出一個完整的銷售流程大約會包含導(dǎo)購門迎、導(dǎo)購破冰、探尋客戶需求、產(chǎn)品推介、價格討論、臨門一腳逼單這六個環(huán)節(jié)，在這六個環(huán)節(jié)中，我們將會碰到形形色色的銷售“雷區(qū)”，在下面的文章中，我們會帶著您一起探討如何突破這些“危險地帶”。

　　如圖： 我們銷售過程中會碰到哪些“雷區(qū)”

　　第一步：導(dǎo)購門迎

　　在客戶邁進店門的一霎那，大多數(shù)導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨！”，也許客戶們會覺得您很熱情，但其實您的這第一句話已經(jīng)說錯了！為什么錯，錯在哪兒？且聽我和你慢慢分析。首先，我想問：“你是誰？這位客戶有沒有記住你？”

　　記得，我曾經(jīng)服務(wù)過一個衣柜品牌，在對其進行店面指導(dǎo)的時候，恰逢一個客戶進來問導(dǎo)購，請問某某導(dǎo)購在嗎？而這個導(dǎo)購正巧是對面同行商家的店員，且服務(wù)過該客戶，但這位客戶卻誤進入了另一家品牌門店，那么至少說明這個導(dǎo)購還沒能夠做到讓客戶記住他的品牌。

　　所以，我們得出在客戶進店的時候，你至少要說：“您好，歡迎光臨某某品牌！”這就相當(dāng)于你在客戶的耳邊做廣告，而這種廣告效果恰恰比電視，或是平面媒體上的效用強很多倍，因為你是真切的把信息傳達給他，且他是一位潛在客戶！或許他今天不會買，但當(dāng)他想買的時候，他的腦海中會浮現(xiàn)出這個品牌的概念，而你的品牌也已在他的心里留下了印象！作為導(dǎo)購你不要認為這都是小事情，不會對銷售造成影響。記住，往往細節(jié)決定成??！

　　第二步：導(dǎo)購破冰

　　每當(dāng)客戶進店后，導(dǎo)購一般容易碰到兩種情形，要么是客戶不說話，要么是說：“我隨便看看”，這個時候，我們的導(dǎo)購?fù)ǔ孟旅嫒N應(yīng)對方式：

　　應(yīng)對方式1：導(dǎo)購走上前招呼：“先生，您需要點什么？”

　　應(yīng)對方式2：導(dǎo)購直接說道：“沒關(guān)系，您先隨便看看！有什么需要隨時叫我?！?/p>

　　應(yīng)對方式3：導(dǎo)購員始終不說話，默默地跟在客戶身后，目送客戶離開。

　　這是最簡單的也是導(dǎo)購最慣用的幾種應(yīng)對方法，但我想告訴你這些都是錯誤的應(yīng)對方式。

　　首先，我們分析一下為什么客戶進店后會這么冷漠，客戶進店不說話或冷漠，其實是想保持談判中的優(yōu)勢地位，他們擔(dān)心一說話就透露出自己的目的，同時給導(dǎo)購帶來了做推銷的機會，而在接下來的談判中喪失了主導(dǎo)地位。那么作為導(dǎo)購，此時就要要盡快想辦法來減輕顧客的心理壓力，達到破冰的目的。

　　我們看看優(yōu)秀的導(dǎo)購是怎么說的，我曾經(jīng)訪談過一個做櫥柜的導(dǎo)購，她在接待客戶的時候往往能和客戶特別聊的來，我就注意她在和導(dǎo)購溝通時候的話語，在客戶進店說“我隨便看看的時候”，她是這么應(yīng)答的：“是的，先生！買櫥柜肯定要多看看的。

　　畢竟裝房子真的是一件大事。不過現(xiàn)在買櫥柜還是有很多需要注意的地方的，我在這個行業(yè)也做了很長時間了，作為行業(yè)內(nèi)人士，我建議您在購買櫥柜的時候應(yīng)該注意一下這幾點……”就這樣她把她們品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點融合到了破冰話術(shù)里面。即使這個客戶沒有在他們品牌店里購買，客戶去到其他品牌比較時也會帶著前一家品牌的優(yōu)勢去進行選購。由此可見，一個好的破冰話術(shù)是多么的重要。

　　第三步：探尋客戶需求

　　當(dāng)我們和客戶能夠友好交談之后，導(dǎo)購會做什么樣的后續(xù)事情呢？大部分店員都是會像“產(chǎn)品介紹機”一樣逐個介紹產(chǎn)品，或是伴隨客戶行走，等待客戶問你問題。

　　這兩種行為是我們碰到的最常見的導(dǎo)購方式。那么，導(dǎo)購為什么這么做？因為他不知道客戶究竟需要什么，甚至導(dǎo)購還在想：怎么樣，我對產(chǎn)品是多么的熟悉，完全是專家！這么做會帶來的直接后果就是，客戶看了一圈說：你們家沒有我需要的東西，這里面所有產(chǎn)品太單一了。

　　原因在哪兒呢？因為，我們根本不知道客戶需要什么！很多人一生就裝一次房子，甚至有客戶在買東西的時候都不知道他自己需要的是什么？這就要求導(dǎo)購務(wù)必在介紹產(chǎn)品之前了解到客戶的真實需求，才能進行有目的、有針對性的引導(dǎo)。在這里，有幾句話要求導(dǎo)購牢牢記住。

　　第一句話：先生，為了能夠使我們更好的服務(wù)您，我想請問您家里裝修到什么程度了。這么問的目的就是了解客戶的裝修進度，探知是否已經(jīng)開始考慮購買我們的產(chǎn)品了。

　　第二句話：先生，請問您家的整體裝修是什么顏色？當(dāng)然，這么問的目的是想了解客戶的裝修風(fēng)格，方便有目的的去做產(chǎn)品推介。

　　第三句話：如果遇到有打算購買衣柜的客戶，您可以上前詢問：“先生，您家的地板是什么品牌？”率先詢問裝修期靠前的產(chǎn)品，詳細了解客戶的購買實力。譬如說，一位購買菲林格爾地板的客戶肯定不會購買一個三流的衣柜品牌。

　　在這里我們還想指出，一些客戶還經(jīng)常問到，“都沒有聽說過你們家的品牌”。此時我們的導(dǎo)購最常說的就是：“不是呀！我們品牌好多年了，在這個行業(yè)很出名的?！钡蛻舨粫驗槟氵@么說就會認同你。遇上聰明的導(dǎo)購員，她會這么說：“哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。幸好您今天過來了，否則我們就錯過了一個向您證明的機會。您可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)……”這位導(dǎo)購應(yīng)變能力很強，順著客戶的話同時也證明了自己的品牌。

　　第四步：產(chǎn)品推介環(huán)節(jié)

　　假如我們已經(jīng)了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品，但當(dāng)我們打算開始好好給客戶作介紹的時候，客戶卻說了一句：“你別給我說那么多，你這個東西多少錢啊？直接告訴我多少錢好了！”如果是這樣，一般的導(dǎo)購會怎么應(yīng)對？

　　應(yīng)對方式1： “我們這款產(chǎn)品xx元” ， 直接告訴他產(chǎn)品價格是多少；

　　應(yīng)對方式2：“錢不重要的，關(guān)鍵是產(chǎn)品好不好”。

　　另外，對于那些價格超過五位數(shù)的建材類產(chǎn)品，最好先讓顧客深入了解產(chǎn)品再進行報價，否則只會增加接下來價格談判的難度。不過，有的導(dǎo)購之所以會選擇直接報價的原因是擔(dān)心客戶走掉，但通常情況下真正有意向的顧客是不會這么快離開的，因此不要害怕顧客走掉，如果顧客選擇留下來，那成交的機會會更多，成交的概率也會更大。

　　我們建議導(dǎo)購可以選擇直接回答客戶該產(chǎn)品的價格，但要讓客戶知道你產(chǎn)品的品質(zhì)。我們可以這么回答：“先生，我們這款產(chǎn)品的價格是xx元，但是您放心好了，我們xx品牌的產(chǎn)品絕對是行業(yè)內(nèi)性價比最高的，這款產(chǎn)品采用的是xx技術(shù)，它最大的特點就是健康環(huán)保……”

　　萬一正當(dāng)我們在興高采烈地為客戶講解產(chǎn)品的時候，客戶突然冷不丁說一句：“你當(dāng)然會說你們家的產(chǎn)品好了，如果我以后用著不好怎么辦？”這個時候我們導(dǎo)購會說：“不會的，包你滿意”。更有甚者會說：“如果你這么說我就沒有辦法了”。如果你是客戶，你認為這句話有說服力度嗎？客戶絕對不會因為你一句無關(guān)痛癢的話就會去相信你，客戶更希望得到的是消除心中的憂慮。所以我更傾向于下面這種說法：“女士，您之所以有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們xx品牌作為國內(nèi)xx行業(yè)的佼佼者，我們能走到今天，主要靠客戶的口碑和產(chǎn)品質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會拿自己的品牌和口碑去買冒險，我們一定會用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這點我很有信心?！?/p>

　　第五步：價格討論環(huán)節(jié)

　　當(dāng)客戶對于我們的產(chǎn)品已經(jīng)比較滿意了，但在聽了我們的價格之后常常會有下面兩種反應(yīng)：“東西確實是好東西，可惜你們家的價格太貴。”，“我看過xx品牌的產(chǎn)品，怎么你們家比他們家會貴這么多呢？”

　　很多導(dǎo)購到了這里就非常容易懈怠，認為客戶會因為我們的產(chǎn)品貴就失去了購買興趣。所以這時導(dǎo)購可以運用下面兩種方法來應(yīng)對：

　　應(yīng)對方式1：“買東西不能只看價格，您還要看產(chǎn)品的做工質(zhì)量?。俊?/p>

　　應(yīng)對方式2：“先生，那您多少錢才肯要呢？”和客戶陷入到了價格討論的拉鋸戰(zhàn)當(dāng)中。

　　當(dāng)然客戶會這么說是非常能理解的，但是這并不是客戶不想購買的信號，反而是客戶有購買需求的信號！導(dǎo)購此時應(yīng)具備兩點心態(tài)，第一：客戶不是嫌貴，而是怕買貴了；第二：客戶在購買產(chǎn)品時并不是想買便宜，而是想占便宜！

　　若客戶表示我們的產(chǎn)品價格高的時候，我們可以這么說：“確實，單看價格，您有這種感覺是很正常的。也有客戶在我們兩個品牌之間做比較，但最后大部分都選擇我們家。大部分客戶選擇我們家就是因為我們的所有材料都是采用行業(yè)內(nèi)最好的原材料，尤其是向您這樣對生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了。其次就是我們的服務(wù)，如果您今天下了訂單，我們給予您的服務(wù)還沒有結(jié)束，而恰恰是我們服務(wù)的開始……”

　　第六步：臨門一腳——逼單環(huán)節(jié)

　　在導(dǎo)購與客戶之前來來回回過招的環(huán)節(jié)中，我們好不容易讓客戶了解并且認同了我們的產(chǎn)品品質(zhì)，到了該下訂單的時候了。客戶卻突然說：“我今天定不下來，先看看，回家和我家人商量一下，等過幾天我再過來買吧?！?/p>

　　這個時候，我們的導(dǎo)購會怎么應(yīng)對？

　　應(yīng)對方式1：“在家里你做主就行了，還要問家人干嗎？”

　　應(yīng)對方式2：“好的，那過兩天帶你老婆一起過來，你直接找我就行了”

　　若是采用第一種方式會直接把客戶逼到了絕境，容易造成客戶的逆反心理。而第二種方式則有了“放虎歸山”的感覺，客戶走了之后就再也沒有回來，這樣我們就會白白丟失了一個好機會。

　　對于單值在超過五位數(shù)的建材產(chǎn)品來說，客戶提議與家人商量一下，也是人之常情?？蛻糁詴塘?，是因為客戶還無法立刻下決心去購買?？蛻艨墒菚?dān)心，如果一旦購買了，回去發(fā)現(xiàn)不適合該怎么辦？但是不購買的話，又錯過了一個絕好的機會。所以客戶現(xiàn)在需要的是一個讓自己今天立刻下訂單的理由！

　　針對于這種情況，導(dǎo)購可從兩方面著手進行逼單。一是稀有機會，“過了這村就沒有這個店了”，二是“給客戶吃定心丸。”

　　導(dǎo)購可以這么對客戶說：“先生，您也知道，我們xx品牌是領(lǐng)先性品牌，一般從來不打折，所以這么好的機會真的是不多的，過了今天下次就要到明年了，您也知道現(xiàn)在的物價情況，明年肯定沒有今年劃算。還有就是，我們xx品牌最注意的就是客戶服務(wù)了，我們這么多年靠的就是老客戶的口碑。現(xiàn)在人一生也就裝一次房子，安全放心才是最重要的，您說是不是？”