第五節(jié) 善于傾聽(tīng)他人的能力

在許多談判場(chǎng)合或辯論會(huì)上，我們都能看到有很多談判人員或辯手滔滔不絕，手舞足蹈，根本不給對(duì)方開(kāi)口的機(jī)會(huì)，似乎這樣就能取得對(duì)話的勝利。其實(shí)這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，在電影里，武術(shù)大師們的制敵方式往往謀定后動(dòng)，后發(fā)制人，無(wú)招勝有招。在談判中也是如此，一個(gè)談判高手首先應(yīng)該掌握的不是“說(shuō)話”的能力，而是“聽(tīng)話”的技巧。

在談判中，要想洞悉別人的真實(shí)想法，必須首先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，你可以逐步掌握別人的內(nèi)心世界。另外，談判者在陳述自己觀點(diǎn)試圖說(shuō)服對(duì)方之前，首先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)才是解決問(wèn)題的最佳捷徑。

《語(yǔ)言的突破》作者戴爾·卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“當(dāng)對(duì)方?jīng)]有將自己的觀點(diǎn)完全表露出來(lái)之前，無(wú)論你說(shuō)什么都無(wú)濟(jì)于事。”這就是說(shuō)在對(duì)方?jīng)]有將自己的觀點(diǎn)全盤(pán)托出之前，你如果將對(duì)方打斷，并試圖說(shuō)服對(duì)方，那么他在內(nèi)心會(huì)產(chǎn)生一種抵觸情緒，這時(shí)任何談判語(yǔ)言都是徒勞的。對(duì)于談判者來(lái)講，傾聽(tīng)的良好狀態(tài)源于“袒露自己（自我開(kāi)放self-disclosure）”的心理技巧。當(dāng)談判對(duì)手進(jìn)入一種自我開(kāi)放的狀態(tài)中，他的戒備心理就會(huì)逐漸消失，這就像是兩個(gè)武林高手的對(duì)決，首先亮出招式的一方往往會(huì)被另一方看出破綻。所以，在談判中應(yīng)該學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，等對(duì)方在滔滔不絕中露出破綻之時(shí)，才是你最佳的反擊機(jī)會(huì)。

傾聽(tīng)還是一種拉近談判雙方距離的最好手段。對(duì)于每一個(gè)人來(lái)講，內(nèi)心都有一種渴望傾訴的欲求，即使在談判中也是如此。你能仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的談話，也能引起對(duì)方的好感，這對(duì)談判的順利進(jìn)行絕對(duì)大有好處。有些談判者在對(duì)方說(shuō)得正起勁時(shí)突然抓住了破綻，就忍不住打斷對(duì)方，這在談判中是一種很不理智的做法。首先打斷對(duì)方說(shuō)話是不禮貌的，這樣會(huì)引起對(duì)方強(qiáng)烈的反感，談判者會(huì)遭受更有力的反擊。其次，在對(duì)方還沒(méi)有表達(dá)清楚之前就發(fā)表自己的觀點(diǎn)很有可能被倒打一耙，反而陷入被動(dòng)。所以在談判中要盡量做出愿意傾聽(tīng)的姿態(tài)讓對(duì)方可以暢所欲言。聽(tīng)的時(shí)候你也可以用“哦，是這樣啊。那么您的想法呢？”“能說(shuō)得詳細(xì)一些嗎？”這樣一些沒(méi)有鮮明立場(chǎng)的詞語(yǔ)來(lái)幫腔，以便讓談判對(duì)手將自己的內(nèi)心想法全部說(shuō)出來(lái)，然后談判者再表明自己的意見(jiàn)或條件。這個(gè)時(shí)候，對(duì)手已經(jīng)有了能接受你建議的最佳心理狀態(tài)，談判也就會(huì)相對(duì)順利。

埃里克斯是萬(wàn)國(guó)酒店的CEO，在公司的服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)換代過(guò)程中，他任命能征善戰(zhàn)的得力干將市場(chǎng)部經(jīng)理哈利代表酒店與系統(tǒng)供應(yīng)商韋德續(xù)簽協(xié)議，就可能漲價(jià)的某些關(guān)鍵性條款進(jìn)行談判。但一向合作愉快的雙方居然談判破裂，韋德暴跳如雷，揚(yáng)言要教訓(xùn)一下萬(wàn)國(guó)酒店，讓萬(wàn)國(guó)酒店明白什么叫真正的服務(wù)。

心急如焚的埃里克斯決定親自出馬，擺平這件迫在眉睫的事情。在決定出行之前，為了充分了解系統(tǒng)服務(wù)商的為人、特點(diǎn)、談判策略，他調(diào)出了哈利與韋德談判時(shí)錄制的現(xiàn)場(chǎng)視頻。

畫(huà)面上，他看到哈利口若懸河，激情澎湃，揮動(dòng)著手勢(shì)，而韋德幾次欲言又止，剛張嘴就被哈利的手勢(shì)示意稍停。當(dāng)韋德終于開(kāi)口講話時(shí)，哈利又心不在焉，還時(shí)不時(shí)翻一下報(bào)紙，抿一口咖啡。最后怒形于色的韋德拍案而起，拂袖而去。

埃里克斯又放大了視頻聲音，特別是爭(zhēng)論開(kāi)始之前的對(duì)話。

……

“我們的產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的，絕對(duì)領(lǐng)先于貴公司的對(duì)手，具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。不過(guò)，由于我們合作……”

“對(duì)不起，我打斷一下。鑒于以往的合作，我了解貴公司的服務(wù)質(zhì)量，但此次升級(jí)事關(guān)重大，且新產(chǎn)品的使用效果需要一到三個(gè)月才顯現(xiàn)，我方對(duì)此非常慎重。”

“我們已經(jīng)是多年的合作伙伴了，這個(gè)系統(tǒng)可以給貴公司的服務(wù)帶來(lái)革命性的變化，那對(duì)貴方豈不大有裨益？況且……”

“生意就是生意。雖然貴公司具有無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，但如果因?yàn)槟ズ隙a(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)貴公司的服務(wù)推廣恐怕也有不利影響吧。”

“那倒是！不過(guò)，我想您誤解了我的意思，我想說(shuō)……”

“我明白您的意思，不過(guò)，價(jià)格提升空間確實(shí)有限，因?yàn)轭A(yù)算……”

“什么價(jià)格？什么預(yù)算？我受夠了！我只是想說(shuō)，還和以前那樣合作，價(jià)格不變，為行業(yè)樹(shù)立一個(gè)典范，然后我以此為例去開(kāi)發(fā)其他客戶(hù)！這樣有說(shuō)服力！因?yàn)槲覀兪呛献骰锇?！你有完沒(méi)完，”

“哦，我明白了，我明白了！那么，那么續(xù)約……”

“什么續(xù)約？我要考慮考慮！等我電話！”

“……”

埃里克斯看到這里，嘆了口氣，他想，如果哈利能夠耐心一點(diǎn)，寬容一點(diǎn)，善解人意一點(diǎn)，有親和力一點(diǎn)，對(duì)韋德尊重一點(diǎn)，那么就是另一個(gè)結(jié)果。

同時(shí)，他決定自己不親自出馬了，問(wèn)題沒(méi)那么嚴(yán)重。他改派溫柔可人的客服經(jīng)理勞拉去談，結(jié)果，韋德向微笑的勞拉進(jìn)行了一通暴風(fēng)驟雨般的抱怨之后，馬上與其簽了合約。

傾聽(tīng)是有力的武器，也是一種美德和教養(yǎng)。沒(méi)有人愿意被忽視，沒(méi)有人愿意聽(tīng)自以為是的人喋喋不休。傾聽(tīng)猶如春風(fēng)化雨，潤(rùn)物無(wú)聲，其微妙的力量可以瞬間改變局勢(shì)。 

在談判中，要說(shuō)服對(duì)方首先必須學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)合格聽(tīng)眾。所以談判者要想在談判中占據(jù)有利位置，必須善于傾聽(tīng)。但是，實(shí)際上認(rèn)真傾聽(tīng)并不是件很容易就能做到的事。在實(shí)際談判中，不要說(shuō)傾聽(tīng)，就是故意做出傾聽(tīng)的姿態(tài)也很難。在談判中，唇槍舌劍、針?shù)h相對(duì)、一味表現(xiàn)自我的談判者越來(lái)越多，也正因?yàn)槿绱耍?/span>“傾聽(tīng)”的心理效果愈發(fā)明顯。