藍月亮危機公關(guān)案例背景：“藍月亮熒光增白劑事件”至2011年6月20日王海微博上5條有關(guān)藍月亮的信息開始，很快因為王海以及消費者在首都北京、廣州對藍月亮的維權(quán)訴訟而發(fā)酵，在諸多媒體的推波助瀾下、在藍月亮對王海的反訴下、在雙方持續(xù)斗法的情況下達到高潮階段，期間號稱洗衣液市場NO1的“藍月亮”被推動了風(fēng)口浪尖，面臨消費者的懷疑、媒體的窮追猛打、商超下架、競爭對手在市場的反攻等諸多危機，情況與去年本土化妝品巨頭“霸王”因二惡烷而面臨的危機極其類似，聯(lián)想到現(xiàn)在“霸王”的困難處境，不得不讓筆者在事發(fā)當(dāng)初擔(dān)心“藍月亮”接下來的頹勢，感嘆國內(nèi)企業(yè)面對公關(guān)危機時的脆弱!

　　藍月亮事件到10月14日廣州市天河區(qū)法院判決職業(yè)打假人葉茂良起訴藍月亮敗訴、10月26日北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍月亮洗衣液是安全合格而告一段落，藍月亮并沒有出現(xiàn)“霸王”式的宿命結(jié)局讓筆者感慨頗多。

　　筆者不想從道德、從消費者維權(quán)、從國內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境這些角度來評述這場事件，只想從危機公關(guān)的5大原則(總分100分)來分析，在這漫長的5個月里，在面對危機時藍月亮的公關(guān)行動能得幾分?

　　1、速度第一原則　　　　得分18分

　　本次危機來的快，也來的猛!

　　來得快是因為另一個更熱的“郭美美事件”中藍月亮形象代言人楊瀾被波及，這讓藍月亮事件被傳播的速度幾何倍增長;來的猛是因為事件一開始就指向熒光增白劑是“致癌物”，從而引起消費者的極度恐慌!

　　在這種形勢下，藍月亮在6月23日廣州消費者提起訴訟當(dāng)晚就做出反應(yīng)，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》，反應(yīng)速度可謂極快!

　　當(dāng)6月27日王海根據(jù)藍月亮聲明中有關(guān)中國洗滌協(xié)會的說明而將該協(xié)會補充為第二被告后，6月30日藍月亮就亮出了反訴王海的殺手锏，并且各大媒體開始大量出現(xiàn)質(zhì)疑王海動機不純的文章助陣，這一反應(yīng)既快又準。

　　因此在第一個原則中，藍月亮可以說基本上能得全分，為什么減2分呢?那是因為在事件發(fā)生后，各大商超藍月亮導(dǎo)購員得到事件說明的正式資料拖到了7月，而且在與全國性大連鎖的溝通上因過于謹慎而貽誤了最佳解釋時間。

　　2、系統(tǒng)運作原則　　　　得分18分

　　在整個事件中，藍月亮經(jīng)營團隊體現(xiàn)出過硬的執(zhí)行力，這與該企業(yè)一直堅持的企業(yè)文化和經(jīng)營思路有很大關(guān)系，否則在危機來臨時這個團隊不可能有如此上佳表現(xiàn)。

　　整個事件中藍月亮在對外時只有其副總鄧崗一個標準聲音，而且整個團隊做到了統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一行動，沒有出現(xiàn)如霸王事件中上海圍攻報社這樣的突發(fā)事件，從其發(fā)布聲明、布置軟文、安排龐大的終端人員培訓(xùn)及資料發(fā)放、公益廣告片的制作、應(yīng)訴及反訴等一系列的行動上看，正是因為系統(tǒng)運作能力強才將這些復(fù)雜的工作安排的有條不紊。

　　這里又扣了2分，完全因為事件中一直站到藍月亮一方的中國洗滌協(xié)會會長鄭舞虹關(guān)于王?！氨澈蟮膭訖C”的公開言論;因為中國洗滌協(xié)會當(dāng)時已經(jīng)成為第二被告，此時此刻由他質(zhì)疑“背后的動機”很不妥，也完全沒有必要，因為媒體和網(wǎng)上已有類似的文章助威了。

　　3、權(quán)威證實原則　　　　得分15分

　　該事件之所以被消費者如此關(guān)注的焦點是——熒光增白劑是否致癌，藍月亮在其聲明中主要借用國家的《QB/T2953-2008洗滌劑用熒光增白劑》的行業(yè)標準、中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑的說明、世界上最大的CBS生產(chǎn)商汽巴精化的在華子公司合麗亞總經(jīng)理張貴民在《日用化學(xué)品科學(xué)》雜志上發(fā)表的文章來證明熒光增白劑使用的合法性和無毒性，在權(quán)威證實這點上非常充分，這是藍月亮能力挽狂瀾的主要武器。

　　在權(quán)威證實這點上不得不講中國洗滌協(xié)會的82會議，該會議上毒理、環(huán)保、染色等領(lǐng)域的專家分別就自己領(lǐng)域?qū)晒庠霭讋┑陌踩苑謩e做了證明。但在當(dāng)今中國行業(yè)協(xié)會屢屢被質(zhì)疑的大背景下，該會議沒有消費者一方的代表發(fā)言，也沒有及時解釋當(dāng)時已經(jīng)出現(xiàn)的對于日本、臺灣等地關(guān)于CBS在洗滌品中有警示標注的傳言，該會議有一邊倒、護短的嫌疑，因此相反降低了這些專家的權(quán)威性，要減去5分。

　　4、真誠溝通原則　　　　得分10分

　　在溝通方面，藍月亮有以下公關(guān)行動：

　　從7月開始藍月亮公司所有員工人手一份熒光增白劑安全環(huán)保無毒的宣傳資料，所有藍月亮公司的導(dǎo)購員都將資料熟記，不管顧客如何質(zhì)疑藍月亮品質(zhì)及其安全性，藍月亮導(dǎo)購員都和藹、真誠地解釋;

　　除了特定的文員和副總鄧崗，對媒體采訪以傳真或發(fā)電子郵件的方式，圍繞《藍月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》做解釋外，其他人一律不接待媒體采訪;

　　在合作的客戶和零售商中也即時做了溝通解釋，產(chǎn)品零售價格也沒有變動;

　　藍月亮公司至少在1000個論壇上，對藍月亮不利的帖子上進行了反駁，在各大門戶網(wǎng)站、搜索網(wǎng)站都有藍月亮的辟謠帖子。

　　這些做法的確有效防止了該事件進一步失控和擴大，也樹立了公司的形象，但是對于已經(jīng)產(chǎn)生不滿或懷疑的消費者的溝通工作光這樣的姿態(tài)是不行的，因為這一部分人可能已經(jīng)不會主動來與你理論和聽你解釋了。

　　上面所有的行為都被動式的，并沒有主動溝通。這種溝通方式也給人一種避重就輕的感覺，顯得不夠真誠。這與蘇丹紅事件后肯德基開放中央廚房的公關(guān)手段、阿膠事件中東阿公司邀請消費者參觀其養(yǎng)驢基地的公關(guān)活動比起來高下立分!因此只能得10分。

　　5、責(zé)任承擔(dān)原則　　　　得分5分

　　在藍月亮整個公關(guān)行動中，筆者對責(zé)任承擔(dān)見的最少。藍月亮圍繞合法無毒做了很多解釋，也制作了專門的公益片教育CBS的知識，但是作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，而且這一行業(yè)的市場正在爆發(fā)式增長，而且你還號稱行業(yè)NO1，在行業(yè)標準明顯低于日本、臺灣時，你有沒有把所有的問題都告訴了消費者?你能說你僅僅合乎國家標準就行了嗎?你一直標榜的環(huán)保、健康還能繼續(xù)得到消費者的認可嗎?你的企業(yè)形象在危機平息后還能恢復(fù)如初嗎?

　　也許消費者在知道無毒后已經(jīng)放心了，那么這時你是變危機為商機還是止步于此呢?王老吉在夏枯草事件中把質(zhì)疑轉(zhuǎn)換為正宗涼茶的正面宣傳，把法律訴訟轉(zhuǎn)為為行業(yè)爭取涼茶法定地位的義舉，把危機變?yōu)榱松虣C!

　　以上5各方面藍月亮得分66分，剛剛及格。

　　藍月亮在整個事件中我們忽略了一個事實——危機過去了，損失是降低了，但受損有多大呢?

　　6月底新浪網(wǎng)調(diào)查時對藍月亮高達80%不信任投票改變了嗎?現(xiàn)在的做法是不是已經(jīng)把損失降到了最低?

　　敢于承擔(dān)責(zé)任才可能持續(xù)消除對消費者的負面影響!才可能把損失降到最低!這也是藍月亮在整個事件中做的最差的一點!

　　這也就是為什么藍月亮通過公關(guān)走出了危機，但筆者仍然只給他及格分的原因!

　　藍月亮事件已告一段落，危機已基本得到消除，這次危機公關(guān)中藍月亮作為一個快速發(fā)展的新興企業(yè)已經(jīng)做到可圈可點，而且我們從中也看到很多中國企業(yè)一貫忽略危機公關(guān)對于一個企業(yè)的生存和發(fā)展有多么的重要。