授課講師：趙鴻敏（杭州鴻陽(yáng)超商品牌管理有限公司：法人代表）

授課時(shí)間：2016年11月11日

服務(wù)客戶：浙江省杭州市莊澤實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司丨

授課地點(diǎn)：浙江省杭州市

主講課程內(nèi)容：《商超門(mén)店行管部人力資源管理工作職責(zé)》培訓(xùn)課

行管辦公室是維持超市正常運(yùn)作的關(guān)鍵部門(mén)，是企業(yè)內(nèi)部管理的核心，是建立和維護(hù)企業(yè)良好形象的支點(diǎn)，是聯(lián)絡(luò)政府部門(mén)的橋梁，是企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、方針、策略的具體執(zhí)行者和操作者，是上傳上達(dá)之紐帶，為保證超市各項(xiàng)工作緊然有序地進(jìn)行，其主要工作職責(zé)為：

一、建立良好的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)：

1、廣泛建立與現(xiàn)有新聞媒體的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，逐步恢復(fù)與新聞界原有的良好關(guān)系，將被動(dòng)接觸變?yōu)橹鲃?dòng)上門(mén)。

2、有針對(duì)性地參與耗資小、收益大、有助于企業(yè)的公益活動(dòng)、特色欄目、特別節(jié)目等新聞、廣告活動(dòng)。

3、妥善處理與相關(guān)政府職能部門(mén)的關(guān)系，由行管辦具體落實(shí)與相對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)，通過(guò)舉辦各種形式的活動(dòng)（如聯(lián)誼會(huì)等）建立親密關(guān)系。

4、對(duì)政府職能部門(mén)的工作檢查，應(yīng)督促相關(guān)部門(mén)請(qǐng)示、匯報(bào)，改進(jìn)工作中不妥之處，經(jīng)過(guò)檢查后應(yīng)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)，并匯總至行管辦公室。

5、建立每月檢查報(bào)表制度。由行管辦具體設(shè)置報(bào)表格式和內(nèi)容等。

6、每季有合理的公關(guān)費(fèi)用。費(fèi)用開(kāi)支渠道、金額、使用方向、用途由行管辦統(tǒng)一上報(bào)總經(jīng)理室。

二、積極參與企業(yè)內(nèi)部管理：

1、做好超市上層領(lǐng)導(dǎo)在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)的參謀，參與超市發(fā)展目標(biāo)、方針、策略的制訂和實(shí)施，并為重大決策提供可靠依據(jù)。

2、及時(shí)反饋在具體操作中出現(xiàn)的情況，糾正偏差，制訂發(fā)展目標(biāo)、方針，減少企業(yè)損失。

3、每周定期召開(kāi)總經(jīng)理主持的日常工作例會(huì)，將每周工作中需重點(diǎn)解決的問(wèn)題，參加會(huì)議的部門(mén)、人員、時(shí)間安排及到會(huì)情況，以及具體落實(shí)的事項(xiàng)，上周會(huì)議后工作實(shí)況，在會(huì)議以會(huì)議紀(jì)要形式上報(bào)至總經(jīng)理室。

4、將例會(huì)中討論決定的重點(diǎn)工作項(xiàng)目，在指定時(shí)間內(nèi)，檢查其完成情況，并將實(shí)際操作的現(xiàn)狀上報(bào)至總經(jīng)理室。

5、每月召開(kāi)一次超市業(yè)績(jī)會(huì)議，討論超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。由行管辦負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)提供依據(jù)。超市秘書(shū)室記錄，整理成文。

6、每季各部門(mén)必須有工作計(jì)劃，季末有工作總結(jié)上報(bào)至行管辦，行管辦視其計(jì)劃的合理性予以適當(dāng)調(diào)整，并不定期抽查工作現(xiàn)狀，將抽查的情況上報(bào)至總經(jīng)理室。

7、對(duì)職責(zé)不清，責(zé)任不分，相互扯皮的現(xiàn)象，行管辦有權(quán)明確各部門(mén)職責(zé)，理順工作秩序，各部門(mén)必須貫徹執(zhí)行。

8、科學(xué)、合理、規(guī)范地進(jìn)行檔案管理，對(duì)超市所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中需要保存的重要資料，統(tǒng)一編號(hào)，科學(xué)分類(lèi)，行管辦擬文下達(dá)各部門(mén)，由秘書(shū)室存檔匯總，以便及時(shí)查閱。

三、做好人事管理工作：

1、在合理配置勞動(dòng)力的前提下，調(diào)節(jié)內(nèi)部勞動(dòng)力的余缺，杜絕忙閑不均的現(xiàn)象。

2、人事部是唯一負(fù)責(zé)人員進(jìn)出超市的部門(mén)，招聘企業(yè)需要的員工，嚴(yán)把人員的質(zhì)量關(guān)，同時(shí)為統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供正確的依據(jù)。

3、人事部門(mén)有計(jì)劃有步驟地做好員工培訓(xùn)工作，落實(shí)培訓(xùn)部門(mén)、崗位、人員，開(kāi)展既經(jīng)濟(jì)有效又能激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)的培訓(xùn)方式，為員工晉級(jí)加薪提供可靠依據(jù)。

4、實(shí)施能激起員工工作熱情的考核方案和獎(jiǎng)勵(lì)措施，改革目前工資發(fā)放中出現(xiàn)的弊端。在電腦部的配合下，逐步從吃大鍋飯的死工資過(guò)渡到多勞多得全額工資考核的活工資，以此試行，視其效果，逐步推廣，在增加超市效益的前提下，使員工工資報(bào)酬有所提高。

5、人事部應(yīng)定期做好人員的考評(píng)工作，員工的晉級(jí)測(cè)試工作，與相關(guān)部門(mén)共同制訂具體的考試范圍、內(nèi)容、方式等。

6、定期檢查、考核各部門(mén)勞動(dòng)紀(jì)律，各部門(mén)經(jīng)營(yíng)、主管均應(yīng)以身作則，人事部配合各部門(mén)整頓勞動(dòng)紀(jì)律，對(duì)違紀(jì)做出處理，制止弄虛作假、營(yíng)私舞弊的現(xiàn)象發(fā)生。

7、按月收集、匯總員工出勤情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)考核中不正?，F(xiàn)象，維護(hù)超市及員工的利益，為合理、正確分配工資提供正確依據(jù)，減少工資發(fā)放的差錯(cuò)現(xiàn)象和由此帶來(lái)負(fù)面效應(yīng)。

8、貫徹勞動(dòng)部門(mén)的方針政策，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，靈活運(yùn)用與規(guī)范操作相結(jié)合的原則，做好員工的勞動(dòng)保護(hù)及有關(guān)福利待遇工作。

9、有效控制加班及加班費(fèi)用的支出，在確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的前提下，加班費(fèi)有效支出，避免盲目浪費(fèi)。

四、做好三信管理工作

1、三信管理是指對(duì)商品的物價(jià)、質(zhì)量、計(jì)量的管理；

2、督促有關(guān)部門(mén)的責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，檢查國(guó)家指導(dǎo)價(jià)的商品和特價(jià)商品是否按有關(guān)政策、要求執(zhí)行，監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任人嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家對(duì)于商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定，價(jià)簽價(jià)目齊全，一貨一簽，貨簽對(duì)齊，內(nèi)容齊全等規(guī)范化；配合、接受價(jià)格監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的監(jiān)督；誠(chéng)懇接受、處理消費(fèi)者的投訴，維護(hù)超市的信譽(yù)。

3、監(jiān)督有關(guān)部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行“商品質(zhì)量法”和質(zhì)管制度，檢查商品應(yīng)有的品名、產(chǎn)地、廠名、廠址、規(guī)格型號(hào)、質(zhì)量等級(jí)、合格證、商品標(biāo)識(shí)內(nèi)容是否與實(shí)物相符，“三證”索取是否齊全，特殊商品審批手續(xù)齊全，外地商品是否在本地監(jiān)督機(jī)構(gòu)登記備案，定時(shí)抽查商品保質(zhì)期、商品質(zhì)量，同時(shí)配合技術(shù)監(jiān)督部門(mén)質(zhì)量抽查。

4、定期抽查商品包裝計(jì)量是否和實(shí)際計(jì)量符合；自包商品計(jì)量時(shí)是否去皮；計(jì)量器具應(yīng)保持準(zhǔn)確度（包括聯(lián)營(yíng)柜臺(tái)），做好周期檢查。

5、嚴(yán)格執(zhí)行公共場(chǎng)所衛(wèi)生法和商品、食品衛(wèi)生法，加強(qiáng)有關(guān)人員衛(wèi)生法制意識(shí)；督促有關(guān)人員對(duì)場(chǎng)地衛(wèi)生的清潔工作，周期督促相關(guān)人員對(duì)商品、島柜、貨架的衛(wèi)生工作即用具的清洗，在賣(mài)場(chǎng)外埠營(yíng)銷(xiāo)工作人員的上崗證的索取，復(fù)印登記備案，檢查商品是否符合衛(wèi)生防疫要求。

6、配合采購(gòu)部在新品上柜前，審核三證等文件是否齊全；商品的質(zhì)量、計(jì)量、衛(wèi)生防疫是否符合要求，審核后文件備案歸檔，使商品規(guī)范化，逐步走上正規(guī)臺(tái)階。

7、定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行抽查，如發(fā)現(xiàn)有過(guò)期和質(zhì)量問(wèn)題的商品，通知采購(gòu)部門(mén)及時(shí)處理，無(wú)法處理的書(shū)面上報(bào)總經(jīng)理室。

8、對(duì)外和相關(guān)政府部門(mén)事情聯(lián)絡(luò)，了解和索取政府有關(guān)法規(guī)和各類(lèi)政策、文件，配合各檢查活動(dòng)了解信息、處理、平息消費(fèi)者在外對(duì)我超市商品的投訴。

五、其它日常工作：

（一）文書(shū)處理日程：

1、外來(lái)文件、傳真、電報(bào)、資料由行管辦收發(fā)、登記、編號(hào)、分發(fā)、歸檔、保管。

2、內(nèi)部文件的擬稿、簽發(fā)、打印、傳閱、歸檔、保管（除總經(jīng)理室發(fā)文，由秘書(shū)操辦外）。

3、各部門(mén)重要文件、制度的簽發(fā)，資料打印等須經(jīng)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、店長(zhǎng)簽名后方可打印成文，各部門(mén)有關(guān)資料復(fù)印須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽名，行管辦準(zhǔn)予登記、復(fù)印。

4、各部門(mén)對(duì)行管辦送閱的文件要及時(shí)傳閱，需復(fù)印的經(jīng)行管辦同意，不得擅自扣留。

5、各部門(mén)要在每年一月份對(duì)上一年的文件、重要資料進(jìn)行一次清理，交由秘書(shū)室立案歸檔。

（二）促銷(xiāo)人員的管理：

1、定期召開(kāi)促銷(xiāo)單位業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)人員會(huì)議，落實(shí)促銷(xiāo)日常的工作任務(wù)，指出促銷(xiāo)人員工作中存在的不足。

2、不定期抽查促銷(xiāo)人員的勞動(dòng)紀(jì)律執(zhí)行情況，扣罰違紀(jì)現(xiàn)象，獎(jiǎng)勵(lì)積極為超市工作的促銷(xiāo)人員，量入為出，鼓勵(lì)先進(jìn)。

3、督促促銷(xiāo)管理費(fèi)用到位情況，行管辦每月5日前算出收費(fèi)狀況，將未交費(fèi)用的單位與相應(yīng)采購(gòu)主管聯(lián)系，以確保營(yíng)業(yè)外收入及時(shí)入賬。

（三）合理控制經(jīng)營(yíng)中耗材費(fèi)用的支出：

1、嚴(yán)格控制辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放，減少辦公費(fèi)用居高不下、重復(fù)領(lǐng)用、丟了再領(lǐng)等浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

2、領(lǐng)用、發(fā)放必須填寫(xiě)領(lǐng)用單，手續(xù)應(yīng)規(guī)范，部門(mén)主管對(duì)本部耗品嚴(yán)格把關(guān)，計(jì)入本部門(mén)成本，杜絕浪費(fèi)。

3、電腦耗材的管理工作：

（1） 多方聯(lián)系，有選擇地進(jìn)質(zhì)量好、價(jià)格低的耗材。

（2） 建立進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)領(lǐng)用賬目及支付情況一覽表。

（3） 將浪費(fèi)嚴(yán)重的部門(mén)公布，以示警告。

（四）做好計(jì)劃生育工作：

1、做好計(jì)劃生育宣傳工作，及時(shí)向主管部門(mén)上報(bào)計(jì)劃生育工作的情況。

2、每月按時(shí)定量發(fā)放藥物、工具等計(jì)生用品。

      員工素質(zhì)的要求

員工應(yīng)當(dāng)以《員工手冊(cè)》為行為規(guī)范的基本準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守超市的各項(xiàng)人事、營(yíng)運(yùn)制度，其中以下幾點(diǎn)尤為重要：

1、員工必須保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，不準(zhǔn)偷盜或協(xié)同偷盜。

2、所有員工要遵守顧客服務(wù)的原則，熱情服務(wù)顧客，任何場(chǎng)合下不準(zhǔn)同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求管理層幫助。

3、員工要有商品銷(xiāo)售的概念，不僅為顧客準(zhǔn)備充足的商品，并會(huì)用各種基本手段進(jìn)行商品促銷(xiāo)。

4、員工要學(xué)會(huì)從自身崗位做起，控制開(kāi)銷(xiāo)，防止損耗，有成本經(jīng)營(yíng)意識(shí)，如節(jié)約資源、能源、水源等。

5、員工之間要相互尊重，相互體諒，相互容納，共同進(jìn)步，把“團(tuán)隊(duì)”精神牢記在心。

6、提倡員工之間的信息分享、經(jīng)驗(yàn)分享，這也是相互培訓(xùn)的一種方式。

7、員工遵守出勤制度，按排班表上下班，調(diào)班者須經(jīng)本部門(mén)主管同意，人事部進(jìn)行備案。

8、員工工作時(shí)間要著工作服，戴工牌，儀表儀容干凈得體，遵守超市的進(jìn)出制度和員工購(gòu)物規(guī)定。

9、員工在商廈內(nèi)任何時(shí)間任何地點(diǎn)不準(zhǔn)吸煙、飲食，可以到指定的飲水間喝水。

10、員工要愛(ài)惜糧食。

11、員工不許在超市散布謠言，故意中傷同事，甚至侵犯他人隱私。

12、員工應(yīng)把隨時(shí)維持愛(ài)護(hù)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)干凈舒適的環(huán)境視為己任。

13、員工要有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)任何有可能不安全的因素，要進(jìn)行處理或匯報(bào)，工作中安全操作，防止工傷事故的發(fā)生。

14、員工要保守超市秘密。

15、員工對(duì)直接管理者若不滿意，主管上級(jí)不能解決的，可以書(shū)面上訴到上一級(jí)行管部門(mén)。

經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化

經(jīng)營(yíng)理念

一個(gè)準(zhǔn)則：質(zhì)重于量

二種模式：吸收先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建具有華聯(lián)特色經(jīng)營(yíng)管理模式，建立完善的企業(yè)管理模式。

三塊基石：?jiǎn)T工、客戶、供方

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

你能走多遠(yuǎn)，在于您與誰(shuí)同行，成功的路就在腳下！

服務(wù)宗旨

您的滿意是我們永恒的追求。

品種更全，價(jià)格更低，服務(wù)更好。

顧客至上，信譽(yù)第一，互惠互利，共同繁榮。

尊重員工，同舟共濟(jì)，共展宏圖。

企業(yè)文化價(jià)值觀

不能用人的長(zhǎng)處，便是自己的短處。有德無(wú)才難勝任，有才無(wú)德事難成。

————取長(zhǎng)補(bǔ)短 德才兼?zhèn)?

我們解雇不誠(chéng)實(shí)的人，我們提升業(yè)績(jī)好的人，我們重視結(jié)果，我們追求銷(xiāo)量。

————勤奮務(wù)實(shí) 志在必贏

不注重承諾的人通常會(huì)找些借口，編些謊言來(lái)解釋自己的不守約定，所以他們大多是不誠(chéng)實(shí)和不可依賴的。

————正直誠(chéng)信 注重承諾

挑剔的客戶幫助我們提高管理水平，挑剔的朋友幫助我們實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)，業(yè)績(jī)產(chǎn)生于員工的不斷努力，沒(méi)有最好，只有更好。                                                        

————不斷改進(jìn) 追求卓越

員工是同仁，尊重同事，傾聽(tīng)員工意見(jiàn)，提供第二次機(jī)會(huì)。

超市選拔人才的先決條件是良好的工作態(tài)度，必要的條件是相關(guān)的技能和潛質(zhì)。

————以人為本 團(tuán)隊(duì)至尊

管理工作的本質(zhì)是強(qiáng)化你期望的表現(xiàn)，糾正差勁的表現(xiàn)。

管理是服務(wù)，每個(gè)人的良好表現(xiàn)使團(tuán)隊(duì)力量增強(qiáng)。

————弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神

公開(kāi)而坦誠(chéng)的交流，能消除彼此之間的隔閡。

————享受工作樂(lè)趣

熱情服務(wù) “ 六個(gè)一 ” ：

                  買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；

                  買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣；

                  買(mǎi)與退一個(gè)樣；

                  忙與閑一個(gè)樣；

                  大人與小孩一個(gè)樣；

                  開(kāi)門(mén)與打烊一個(gè)樣。

員工基本業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

員工的業(yè)務(wù)行為規(guī)范以《員工崗位職責(zé)》為準(zhǔn)，以下幾點(diǎn)尤為重要：

1、員工要熟知本崗位的工作內(nèi)容、職責(zé)與權(quán)限，能勝任工作。

2、員工要熟悉與其工作有關(guān)的營(yíng)運(yùn)流程與營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)并自覺(jué)執(zhí)行。

3、員工工作要講究效率和質(zhì)量，工作的目標(biāo)不僅是完成任務(wù)，更是使生活充實(shí)快樂(lè)。

4、員工要熟知整個(gè)商店的大分類(lèi)布局情況，主要經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)及管理組織架構(gòu)的組成。

5、員工在任何地方看到零星散貨，都有責(zé)任將其歸位于貨架上，生鮮食品要第一時(shí)間送回部門(mén)交該部門(mén)同事處理。

6、員工在任何地方看到賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的垃圾，小垃圾要順手撿起，大垃圾要善意提醒同事盡快處理。

7、員工對(duì)于顧客在任何時(shí)候的詢問(wèn)，不管是否與本部門(mén)有無(wú)關(guān)系，都要禮貌回答，不得不予理睬。

8、員工在任何地方任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)有人偷竊商品，均可向安全部報(bào)告或向員工信箱投舉報(bào)信。

9、員工在商場(chǎng)的任何地方發(fā)現(xiàn)火警隱患，均可向安全部或店長(zhǎng)室直接報(bào)告，或通過(guò)內(nèi)部報(bào)警電話報(bào)警。

10、員工在任何時(shí)間發(fā)現(xiàn)不安全的操作行為，有責(zé)任提醒當(dāng)事人注意。

11、當(dāng)收銀部需要支援或解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間到收銀區(qū)，記住支援收銀員優(yōu)先。

12、當(dāng)其他部門(mén)的同事請(qǐng)求業(yè)務(wù)上協(xié)助時(shí)，有優(yōu)先為他人解決問(wèn)題的服務(wù)意識(shí)。

13、員工遇到難以解決或非常規(guī)的問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)，請(qǐng)求管理層的幫助。

14、員工任何時(shí)間都可以對(duì)工作、管理等方面，以書(shū)面形式提出積極的建議。