客戶：廣東移動 地點：廣東省 - 佛山 時間：2015/4/15 0:00:00 一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報告 1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)： ? 案例：雙11投訴翻倍的背后； ? 案例：通訊業(yè)投訴分析； ? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？ 2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因； ? 客戶投訴起因：三大投訴誘因； ? 客戶投訴過程； ? 網(wǎng)民投訴原因分析； ? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！ 案例：團購網(wǎng)站曇花一現(xiàn)； 3、 用戶投訴價值幾何？ ? 優(yōu)質(zhì)客戶的自白書； ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考； ? 客戶抱怨歌； ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準圖； ? 服務(wù)品質(zhì)階梯： 案例：沃爾瑪日不落原則；3米微笑； 4、 電商公司投訴管理案例； ? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞：服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū)； ? 淘寶投訴處理圖解； ? 騰訊客服投訴管理； ? 京東投訴處理辦法； 【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析； 二、 電商化投訴運營管理 1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理： ? 在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū)； ? 服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素； ? 后營銷與再營銷：換回曾經(jīng)的客戶！ ? 對應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡單，為服務(wù)贏取時間； ? 投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問答中心，郵件投訴； ? 投訴處理服務(wù)團隊：內(nèi)部流程，處理進度，結(jié)果反饋； 案例：萬利達ZPID在線服務(wù)管理； 案例：海爾服務(wù)管理模式； 2、 在線服務(wù)運營管理四化模型： ? 標準化：內(nèi)部平臺建設(shè)標準化； ? 流程化：實戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化； ? 數(shù)據(jù)化：項目指標數(shù)據(jù)化； ? 精細化：運營優(yōu)化精細化； 案例：阿里巴巴B2B與京東平臺組織管理運營系統(tǒng)； 3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控 ? 為什么要做輿情監(jiān)控？ ? 搜索結(jié)果投訴監(jiān)控； ? 微信微博投訴監(jiān)控； ? 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng)； 案例：銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控； 案例：中國移動香港54元套餐風(fēng)波； 4、 互聯(lián)網(wǎng)危機公關(guān) ? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量； ? 危機公關(guān)處理形式； 案例：香港霸王洗發(fā)水事件； 案例：加多寶1億捐款；