是什么決定有人得到青睞，有人卻只留下嘆息？

是“禮貌”。它是企業(yè)家看人、用人的線索，它在第一時間決定留給對方的關(guān)鍵印象。什么樣的禮貌只有50分，什么樣的禮貌卻有120分？職場上，如何透過好禮貌種下機會與成功的種子？

在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風(fēng)潮的《優(yōu)秀是教出來的》（The Essential 55）一書作者?。死耍?/span>Ron Clark），是唯一被美國總統(tǒng)接見過3次的小學(xué)老師。

他最為人稱道的，莫過于不論本來成績、操行如何，他都能讓學(xué)生脫胎換骨，從問題小孩變成優(yōu)等生。

克拉克的55條規(guī)則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；

第2條是「當(dāng)別人說話，看著他的眼睛」；

第3條是「如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，角度要剛好」......瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？

沒有人否認專業(yè)與內(nèi)涵是職場最重要的通行證，但問題是，往往還來不及亮出來，對方已「砰！」地一聲將大門關(guān)上。

沒有人不渴望遇見伯樂或貴人，但事實可能不是他不來，而是明明已走到跟前，卻被你自己擋駕。

有一張無形的網(wǎng)，比學(xué)歷、能力更早橫跨在機會之前，它決定你是廣結(jié)善緣，四處播下好運的種子；或是連舞臺出現(xiàn)都渾然不覺，還把它拒之門外。

這是讓人意外的兩個字、記憶中久違的兩個字、有些「八股」的兩個字，但卻是威力驚人、效果神奇無比的兩個字。

它是小學(xué)教的第一課，卻也是最多老板抱怨員工不及格的科目--它的名字叫做：“禮貌”。

今年8月，《Cheers》雜志針對超過4000位上班族進行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)「禮貌」高居主管眼中「七年級表現(xiàn)最需加強的部份」第2名（49.0％），僅次于「抗壓性」（58.1％），甚至遠超過「執(zhí)行力」（21.1％）、「應(yīng)變能力」（16.5％）與「國際觀，�語能力」（6.7％）。

沒有「不拘小節(jié)」這回事

耐人尋味的是，七年級生自己也同意這項觀察。在他們自我評估「有待改進」的特質(zhì)上，「沒禮貌」同樣排名第2。禮貌的影響力有多大？在關(guān)鍵時刻，它造成的結(jié)局差異，可能遠超過你的想象。

去年勞委會職訓(xùn)局調(diào)查492家企業(yè)，其中33％表示，即使條件再好，都不會把「自以為是狂妄自傲」的求職者列入任用考慮；27％與20％的企業(yè)更明白表示，不會錄用「表達遲鈍不知所云」及「不懂禮貌」的人。

美國人力資源顧問公司Vault剛完成今年度的面試禮儀調(diào)查，數(shù)字也顯示：70％的企業(yè)主管只要對方遲到超過15分鐘，就會自動將他貼上「不合格」標(biāo)簽。同樣高的比例還包括面試中撥打手機、突然離席超過10分鐘等等。

反過來說，禮貌與成就間的正向關(guān)系，則愈發(fā)明確。去年底，美國《財星》雜志（FORTUNE）引述佐格比國際公司（Zogby International）對7,590位美國人的統(tǒng)計說，年薪超過10萬美元的高收入者與人爭執(zhí)或犯錯后，道歉的比率是年薪2萬5千美元者的兩倍。

這不是風(fēng)格至上、特色當(dāng)?shù)赖哪甏鷨?？為什么「小?jié)」突然又變得如此重要？

當(dāng)每個人每天見面的人愈來愈多、平均一人被分配到的時間愈來愈短；當(dāng)愈來愈多企業(yè)家體會用才決策中，「人品」更甚于能力時，禮貌好壞自然成為底定第一印象的要素，是能夠最快「見微知著」，判別人才的線索。

沒禮貌比不專業(yè)更糟

例如臺積電董事長張忠謀在不同場合都談過「收訊力」──傾聽的力量：「常常有人問我成功的原因為何，我想我『收訊』的能力已培養(yǎng)了很多年，」他歸納成功之道時指出。

10年前，張忠謀在交通大學(xué)對高階經(jīng)理人授課時，特別提到他與人對話時進行的「收訊力測驗」：「第一個看我講話時，他會不會打斷我？」張忠謀說：「打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，以為知道我接著要講什么，可是90％他都猜錯?！?/span>

統(tǒng)一企業(yè)董事長高清愿是另一個善于從小處識人品的例子。統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部文化非常講究守時，過去擔(dān)任董事長的臺南幫大老吳修齊在世時，即使90高齡，出席任何場合仍必定準(zhǔn)時到場。就算因為突發(fā)狀況晚到，也一定會事前通知對方，細心致歉。

以他為表率，包括高清愿、統(tǒng)一超商總經(jīng)理徐重仁，在企業(yè)界都以準(zhǔn)時知名?！甘貢r就是人與人相處的一種信用，代表的是言而有信、說話算話，」高清愿曾這么說，「慣常遲到的人，行事風(fēng)格也可能較為懶散、馬虎，個人的信用，一定常被人打折?！?/span>

正因為可以「由小窺大」，一個人禮貌好，經(jīng)常比刻意演出的成績更容易讓人記住。

臺灣聯(lián)想總經(jīng)理歐明哲今年8月上任后，外界多以「科技界最年輕的總經(jīng)理」看他。但低調(diào)的歐明哲很少對外透露，為了重新塑造臺灣聯(lián)想的企業(yè)形象，他實際上下了不少功夫，從同仁的禮貌著手，正是其中一環(huán)。

他讓總機接待徐婕瑜從公司服務(wù)器后臺，直接進入總經(jīng)理計算機看到每天行程，因此訪客一到，門口的LCD屏幕已經(jīng)出現(xiàn)歡迎字樣，細心的徐婕瑜還會自動更新來客頭銜。這么做，無非是讓對方從踏入門口第一刻，就出現(xiàn)「你怎么知道？！」的驚訝，進而重新認識臺灣聯(lián)想。

反過來說，「禮貌差」透露給人的負面訊息，殺傷力也遠超過「專業(yè)不夠」。

曾任新聞主播、目前是電臺節(jié)目主持人、美食作家的吳恩文自己開設(shè)了一家顧問公司，他選人時，禮貌權(quán)重甚至排到第一。因為站在老板的立場，「我可以教你技能，沒辦法教你教養(yǎng)，」吳恩文指出，一句話道破許多企業(yè)主共同的心聲。

其實，很多人之所以會誤沾「沒禮貌」的標(biāo)簽，未必真是人格本質(zhì)不好，有時是不小心，有時是輕忽，認為「沒有也無所謂」，有時則根本是因為「不知道」。

永遠不會有「下一次」

暢銷書作家吳若權(quán)最近到南部一家企業(yè)授課，每次到高鐵站接他的都是同一個小伙子，臉色愛理不理、態(tài)度冷淡。這反而激起吳若權(quán)的好奇，因此總會刻意和他攀談幾句，看看他有什么反應(yīng)。

前兩次，吳若權(quán)都覺得「碰到釘子」，直到第3次，這個年輕人才突然冒出一句：「吳老師，我覺得你人很好」。

對年輕的世代，吳若權(quán)發(fā)現(xiàn)他們普遍不習(xí)慣主動與人互動、不擅長「察言觀色」，反正「有事你來問我就好」。另一個心理因素則是認為「第1次不熟、不需要」?！傅殘錾虾芏嗍率菦]有第2次、第3次的，」吳若權(quán)語重心長地說。

臺灣大哥大副總經(jīng)理莊財安也有類似經(jīng)驗。開車載下屬出去，「他們不管你，上車直接坐上后座，突然間我就變司機了?！够蚴敲嬲剷r大剌剌癱在沙發(fā)里、吃飯時用叉子插起面包就啃，新生代不知道、也不覺得這樣做失禮，受到提醒時還會非常驚訝。

有個故事，莊財安整整記了30年，一直讓他自我惕勵。當(dāng)年他從臺灣師范大學(xué)畢業(yè)時，校長對所有應(yīng)屆畢業(yè)生說：「有同學(xué)寫信給我，請我?guī)退榻B工作，我看到信就不想幫他了，因為信上寫著『某某某校長敬啟』。哪有人叫別人看信，還得恭恭敬敬？」

從這個故事出發(fā)，莊財安分析，建立禮貌得經(jīng)過3個階段：第1，先「知道」，具備通用禮儀的知識，才不會誤用鬧笑話；再來是「觀察」，注意別人、尤其是前輩如何待人接物；最后才是「練習(xí)」，透過生活具體實踐。

只要有心，學(xué)會「禮儀」并不難，至少可以做到「不失禮」，但一個人會被認為「有禮」、「好禮」，甚至成為一種個人魅力與人際競爭力，絕對是來自更高的境界。簡單地說，就是5個字：「心中有別人」。

有趣的是，這層含意早默默藏在英文字「禮節(jié)：etiquette」的字源由來里。"etiquette"出自法文，原意是「牌子」。為了保護凡爾賽宮美麗的花園，法國人特別立牌提醒民眾不要隨意破壞。久而久之，本來的「請勿進入」開始擴大內(nèi)涵，除了指稱「合宜的應(yīng)對進退」外，更進一步解釋為「不要輕率踐踏人們內(nèi)心的花園、「舉止言行讓人感受親切與溫暖」。

頭銜愈高，愈有禮

確實，愈成功的企業(yè)家，在禮貌上嚴(yán)以律己的程度，反而愈讓人吃驚。

像亞都麗致集團總裁嚴(yán)長壽，他寫紙條交辦部屬工作，從來都用「請您」開頭，平時極少疾言厲色。即使訓(xùn)斥，語氣都非常和緩。從擔(dān)任嚴(yán)長壽特助開始，已共事12年的亞都麗致大飯店營運副總經(jīng)理范希平由衷說：「非常佩服他的修養(yǎng)」。說是「修養(yǎng)」，因為嚴(yán)長壽待人接物的細節(jié)里，處處可以見到對人性的理解和尊重。

范希平剛當(dāng)上嚴(yán)長壽特助時，與另外兩位助理在辦公室里接電話，總習(xí)慣先說「請問您是哪位？」先確認來人身分后，再轉(zhuǎn)接給嚴(yán)長壽。

有一天嚴(yán)長壽聽到，突然慎重交代：「不要問對方『哪一位』，不管是誰，都先說我不在。」

「知道你是誰，再告訴你總裁不在，你會怎么想？」范希平頓時學(xué)到一課：就算說話再客氣，多了這個「打量身分地位」的動作，都等于在傷害對方。長期在嚴(yán)長壽身邊耳濡目染，后來甚至因此左右范希平的生涯抉擇。

曾經(jīng)有位企業(yè)家大老想來挖角，約范希平吃飯，整個過程都非常禮遇客氣，卻在最后對方叫司機到車上拿數(shù)據(jù)時，不經(jīng)意破口大罵：「你這腦袋裝大便??！跟你講放在里面，怎么會找不到？比豬還笨！」

「要是我為你做事，你罵我不也這樣罵？」這一念讓范希平?jīng)Q定繼續(xù)留下，如今這位大老的企業(yè)王國已然崩塌，范希平卻在亞都麗致一路歷練到獨當(dāng)一面，又何嘗不是另一種「以小窺大」！

在嚴(yán)長壽帶領(lǐng)下，禮貌早已成為亞都麗致的DNA，但他要求的不僅止于「顧客至上」，更是「客人至上」：「即使沒光顧，只要踏進亞都麗致，就是客人?！辜词姑髦浪皇沁M來借廁所、吹冷氣，仍然必須以禮相待。

我們經(jīng)常問：「有禮」跟「虛偽」有什么不同？答案并不復(fù)雜，禮貌的「動機」與「一致性」，就是檢驗的準(zhǔn)則。

有禮，貴人自動上門來

大家都知道對大人物要有禮貌，但是面對跟業(yè)務(wù)不相關(guān)、看來不起眼的小人物呢？

真正見過世面的人都知道：「山水有相逢」。今天再微不足道的某人，都有可能在未來某個時刻變成你的「貴人」，扮演「臨門一腳」的角色。

在東方，最傳神的詮釋莫過于兩千多年前，張良為「圯下老人」黃石公撿鞋的故事。若不是張良三番兩次、耐著性子忍受黃石公的無理喝斥為他服務(wù)，又怎會贏得青睞，得到《姜太公兵法》，成為漢朝的開國功臣？

在西方，一樣因此出現(xiàn)戲劇性的歷史轉(zhuǎn)折。19世紀(jì)，有一對老夫婦專程到哈佛大學(xué)拜訪校長，兩人衣著樸素廉價，秘書馬上判定不可能帶給哈佛什么「好處」，當(dāng)下冷冷回答：「校長很忙」。

「我們可以等，」老婦人回答。幾小時過后，校長總算不耐煩地出現(xiàn)。老婦人說：「我們的兒子曾在哈佛讀過一年，很喜歡哈佛。但他去年因為意外過世，因此我們想在校園中為他留下紀(jì)念。我們想捐棟大樓給哈佛」。

「你們不知道建棟大樓要多少錢嗎？我們學(xué)校的建筑物超過750萬美元，」校長輕蔑地說。同時心想，這樣應(yīng)該可以把兩人打發(fā)走了吧？

「只要這么多？那我們?yōu)槭裁床桓纱嘧约荷w棟學(xué)校？」只見老婦人轉(zhuǎn)頭對老先生說。老先生正是當(dāng)時著名的鐵路大亨史丹福，而后來這個學(xué)校，就是孕育無數(shù)人才、成為硅谷創(chuàng)新引擎的史丹福大學(xué)（Stanford University）。

誰說貴人、機會不來敲門？當(dāng)你這樣抱怨的時候，不妨想想，是不是哪天因為自己的粗魯無禮，不知不覺把他們趕走？

低標(biāo)要比別人高

在美國銷售超過百萬冊、掀起討論風(fēng)潮的《優(yōu)秀是教出來的》（The Essential 55）一書作者?。死耍?/span>Ron Clark），是唯一被美國總統(tǒng)接見過3次的小學(xué)老師。他最為人稱道的，莫過于不論本來成績、操行如何，他都能讓學(xué)生脫胎換骨，從問題小孩變成優(yōu)等生。

克拉克的55條規(guī)則中，第1條是「遇到人要主動稱呼」；第2條是「當(dāng)別人說話，看著他的眼睛」；第3條是「如果別人有出色表現(xiàn)，不要吝嗇鼓掌恭喜他，應(yīng)該持續(xù)3秒，角度要剛好」......

瞧，這些原則放在職場上，不是一樣適用？

禮貌的極致回歸到的是做人態(tài)度與價值觀，「高標(biāo)」自然沒有盡頭，不過，一般人至少可以自我要求：「『低標(biāo)』要比別人高」吳恩文認為。

「很多生意是來自于信任，很多信任是來自于尊重，」吳恩文說。為什么有些人就是人緣好、運勢佳？說穿了，無非是透過這些點點滴滴，用心當(dāng)個「好禮人」，讓身邊多點貼心的感激，少點「你那什么態(tài)度??！」的抱怨，受用無窮的絕不是別人，最終還是你自己！