對(duì)許多銷(xiāo)售業(yè)務(wù)而言，開(kāi)口說(shuō)話并不難，難的是怎么說(shuō)，說(shuō)什么。因?yàn)樵S多客戶(hù)往往會(huì)因?yàn)橐谎圆缓媳惴餍涠?，毋庸置疑，口才已?jīng)成為優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的一項(xiàng)基本技能。如何讓語(yǔ)言更藝術(shù)，把握說(shuō)話的技巧，其實(shí)大有學(xué)問(wèn)。成功的確需要：

無(wú)往不利的好口才

說(shuō)話的技巧

1、   正確使用禮貌用語(yǔ)。

（陽(yáng)光提示：使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)該做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練）

A、 注意儀態(tài)

每一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員都應(yīng)注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)。與客戶(hù)對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話、表示你對(duì)客戶(hù)談話的注意和興趣。為了表示對(duì)客戶(hù)的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

B、注意選擇詞語(yǔ)

在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，往往會(huì)給客戶(hù)以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

C、 注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練

要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)練、明確，突出中心。

D、 注意語(yǔ)言音調(diào)和語(yǔ)速

要注意語(yǔ)言音調(diào)和速度的運(yùn)用。說(shuō)話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。

2、 說(shuō)話時(shí)的身份意識(shí)

任何人在交談時(shí)，總是在以一定的身份向別人表達(dá)自己的思想感情。要想使彼此達(dá)到理想的效果，除了要有對(duì)象意識(shí)外，還要有自我身份意識(shí)，就是說(shuō)話要得體，言語(yǔ)形式的選擇要符合銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的身份。

說(shuō)話形式的選擇要符合自我角色身份，就應(yīng)做到以下兩點(diǎn)。

（1）、角色身份要與稱(chēng)謂、口吻相適合。身份在話語(yǔ)交際過(guò)程中首先表現(xiàn)為稱(chēng)謂，它有對(duì)人、對(duì)己兩種。身份在交際過(guò)程中還表現(xiàn)為說(shuō)話的語(yǔ)氣。

（2）、說(shuō)話形式的選擇要與場(chǎng)合相適應(yīng)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員無(wú)論什么時(shí)候，什么場(chǎng)合下，說(shuō)話時(shí)都要特別注意自己的身份。

3、說(shuō)話的語(yǔ)言技巧

A、掌握“我”字運(yùn)用的分寸

在人際交往中，“我”字講得太多，過(guò)分強(qiáng)調(diào)，就會(huì)給人突出自我、標(biāo)榜自己的印象，這會(huì)在對(duì)方和你之間筑起一道防線，形成障礙，影響來(lái)往的深入。

因此，會(huì)說(shuō)話的人，在語(yǔ)言傳播中，必須掌握“我”字運(yùn)用的分寸。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？下面的建議可以借鑒：

（1）、多用“我們”代替“我”

（2）、“我”字能省則省

（3）、以平穩(wěn)和緩的語(yǔ)調(diào)淡化“我”字

B、使用模糊語(yǔ)言，給自己留有余地

運(yùn)用模糊語(yǔ)言是社交場(chǎng)合尤其是談判中經(jīng)常使用的留有余地的重要手段。因?yàn)槭艿饺说乃枷肭榫w、談判內(nèi)容、周?chē)榫车戎T多因素的制約，談判的過(guò)程一般來(lái)說(shuō)總是復(fù)雜多變的，節(jié)外生枝、出現(xiàn)始料未及的情況是常有的事。因此，在談判過(guò)程中說(shuō)話一定要注意分寸，留有余地，不能“滿(mǎn)口話”，要使說(shuō)話具有一定的彈性，給自己留下可以進(jìn)退的余地。

（陽(yáng)光提示：語(yǔ)言藝術(shù)無(wú)處不在，應(yīng)在生活和工作中多觀察、多總結(jié)。）

精通銷(xiāo)售語(yǔ)言

1、 銷(xiāo)售語(yǔ)言的原則

各種職業(yè)的從業(yè)者都有自己職業(yè)特點(diǎn)的語(yǔ)言。銷(xiāo)售語(yǔ)言是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在實(shí)踐中自然產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，其內(nèi)容與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的活動(dòng)密切相關(guān)。

A、 措辭

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在使用銷(xiāo)售語(yǔ)言時(shí)，要充分尊重客戶(hù)的人格和習(xí)慣，決不能講有損客戶(hù)自尊心的話，這就要求我們注意語(yǔ)言的措辭。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所用服務(wù)用語(yǔ)的措辭修飾性，主要表現(xiàn)在經(jīng)常使用的謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面。

謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言，表現(xiàn)出充分的尊重對(duì)方，常用征詢(xún)式、商量式的語(yǔ)氣進(jìn)行。委婉語(yǔ)用好聽(tīng)的、含蓄的、使人不受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道的但不愿點(diǎn)破的事物。

B、速度

講話太快能夠引起客戶(hù)的反感，因?yàn)楦邏菏降匿N(xiāo)售方法會(huì)引起客戶(hù)不舒服的感覺(jué)。所以銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)放慢語(yǔ)速來(lái)提高語(yǔ)言陳述的質(zhì)量。

C、 感情

熱情是有效銷(xiāo)售陳述的一個(gè)關(guān)鍵要素，它是有感染力的，你對(duì)所售產(chǎn)品的熱情可以傳遞給客戶(hù)。

D、 生動(dòng)

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在接待客戶(hù)時(shí)，語(yǔ)言不能呆板，不要機(jī)械地回答問(wèn)題。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，生動(dòng)幽默的語(yǔ)言能使氣氛和諧，感情融洽。

E、 細(xì)致

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要使客戶(hù)感到高興和滿(mǎn)意，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，還須注意察言觀色，善于觀察客戶(hù)的反應(yīng)。針對(duì)不同的場(chǎng)合、不同對(duì)象，說(shuō)不同的話，有利于溝通和理解，這樣做往往會(huì)避免矛盾的出現(xiàn)或使矛盾得到緩和。

2、   銷(xiāo)售語(yǔ)言的藝術(shù)

A、 要少用否定句，多用肯定句

肯定句與否定句意義恰好相反，不能亂使用，但如果運(yùn)用的巧妙，肯定可以代替否定句，而且效果更好。

B、多用“是、但是”法

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在回答客戶(hù)異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常簡(jiǎn)單，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員表示同意客戶(hù)的意見(jiàn)，另一方面又解釋了客戶(hù)問(wèn)題問(wèn)題產(chǎn)生的原因及客戶(hù)看法的片面性。

C、 常用引導(dǎo)法

對(duì)于準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)商品的客戶(hù)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員有時(shí)可以通過(guò)向客戶(hù)提問(wèn)題的方法引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)自我排除疑慮，自己找出答案。通過(guò)提問(wèn)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員讓客戶(hù)對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助客戶(hù)進(jìn)行客觀的比較。

D、 展示流行法

這種方法就是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員通過(guò)揭示當(dāng)今商品的流行趨勢(shì)，勸導(dǎo)客戶(hù)改變自己的觀點(diǎn)，從而接受銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的推薦。這種方法一般適用于年輕的客戶(hù)。

E、 直接否定法

當(dāng)客戶(hù)的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。

此處銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員用直接否定法直接駁斥客戶(hù)的意見(jiàn)，但只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服客戶(hù)時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓客戶(hù)覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而不是有意要和他辯論。