銷售并不是一項簡單的職業(yè)，但凡能夠成為銷售精英之人，必定具備自身的獨特“賣點”，熟稔銷售技巧，懂得如何樹立形象，更清楚的知道作為一名銷售人員的本份——忠誠的重要。
形象親和力決定客戶接受度
１．個人形象——親和力第一要素
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銷售業(yè)務員的親和力首先來自客戶對其個人形象的第一印象。個人形象既包括身材、長相的外形特征，還包括儀態(tài)風度等內涵。銷售業(yè)務員良好的外部形象和得體的表情姿態(tài)，會給客戶留下良好的印象，對營銷工作十分有益。所以銷售業(yè)務員必須衣冠整潔，舉止大方，一言一行都要表現(xiàn)出積極認真和奮發(fā)向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。
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銷售業(yè)務員在營銷過程中，外部形象條件起著很重要的作用。
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這主要是由營銷工作的性質決定的。銷售業(yè)務員是企業(yè)的業(yè)務代表，他代表了企業(yè)的形象。外部形象好、有修養(yǎng)、有才干的銷售業(yè)務員能夠展示企業(yè)的最佳形象，也能夠體現(xiàn)出企業(yè)的實力。
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同時，銷售業(yè)務員所從事的工作是與人打交道的工作，特別是要經常與陌生人打交道。這就決定了這是一項十分艱難和富有挑戰(zhàn)性的工作。而且，人們本能的防衛(wèi)心理，加上社會上對銷售業(yè)務員的工作還存在許多誤解和偏見，因此使銷售業(yè)務員在一些人的眼中成為“不受歡迎的人”，良好的外部形象，容易留給客戶良好印象，進而打開銷售的突破口。
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２．樹立起良好的個人形象
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銷售業(yè)務員要想樹立良好的形象必須注意以下幾點。
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首先，樹立良好的風度。風度是人的外部形象與內在素質相結合的外在表現(xiàn)。一個具備良好風度的銷售業(yè)務員，除了具備較好的身高、相貌以外，還要有得體的衣著、服飾及形體動作。特別是銷售業(yè)務員與客戶初次見面，應該面帶微笑，衣著整齊、干凈得體，儀表優(yōu)雅大方，充滿自信、誠實、熱情。這樣才能贏得客戶的好感和信任。
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其次，具有良好的語言習慣。語言是銷售業(yè)務員與消費者之間進行交流的媒介，對營銷的成功與否起著重要的作用。所以，銷售業(yè)務員要充分運用語言藝術去說服客戶，在聲音的大小、語速的快慢、語氣的表達上進行深入的研究，養(yǎng)成良好的語言習慣。在國外，許多銷售業(yè)務員曾反復對準鏡子練習訪問客戶時的語言及表情，這正說明了養(yǎng)成良好的語言習慣的重要性。
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最后，是必須富有幽默感。幽默的談吐是緩和營銷氣氛，打破僵局，擺脫困境，引起客戶好感的重要方法。幽默能使銷售業(yè)務員增添超凡脫俗的魅力。所以，一個合格的銷售業(yè)務員應該具有幽默感。一切淺薄、粗俗的談話都將損害銷售業(yè)務員的形象。
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３．銷售業(yè)務員的形象設計
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一個人的長相是無法選擇的，理智的客戶不會多加苛責。但是在社交場合，不修邊幅，蓬頭垢面就會給客戶留下惡劣的印象，直接影響業(yè)務活動進行，甚至會導致人生事業(yè)的最終失敗。所以，注意形象細節(jié)是非常必要的，尤其是以下方面：
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頭發(fā)清爽 眼睛清潔 鼻子干凈牙齒潔凈口氣芳香 頸部清潔  手部衛(wèi)生
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無論男女銷售業(yè)務員，儀容修飾時，始終應該保持中庸、大方，這一點對于業(yè)務開拓是十分有益的。
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男女銷售業(yè)務員在日常形象設計時，應參照以下建議進行。
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（１）男性銷售業(yè)務員
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頭發(fā)長短適中，最好不要剃成光頭。發(fā)型不要太過新潮怪異，但要有時尚感覺，不可太過陳舊。如果你留著個性迥異的莫西干頭或者是20世紀30年代舊上海的發(fā)型，都會讓客戶覺得不自然。而發(fā)膠、發(fā)油之類的保持適量，少用為宜。同時，拋棄男士絕對不能使用香水的觀念，適量使用男士香水，會是一個較好的選擇，因為大多數的男士比較多汗，好的香水可保持體味的清新。但一定要確保香味的選擇和用量都要恰到好處，不可過于濃烈、刺鼻。胡子一定要刮干凈，鬢角要剪整齊。
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（２）女性銷售業(yè)務員
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發(fā)型也是以中庸為原則，不要梳理成過高的發(fā)髻，仿佛是要出席盛宴，也不要選擇其他怪異的造型。所有的首飾都不可以華麗，避免給人俗不可耐的感覺；眉毛、睫毛的描畫，脂粉、口紅、香水的施用都以淡雅清香為佳，一定不要濃妝艷抹，香氣襲人。在客戶眼中，西施可以“淡妝濃抹總相宜”，銷售業(yè)務員卻只可以淡妝，不可以濃抹。
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記住，唯有平凡的外表才可以烘托出你卓越的品質！
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品德吸引力決定客戶信任度
１．售出的是人品
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當你在與客戶打交道時，你要記住，你首先是個人，之后才是銷售業(yè)務員。一個人的優(yōu)劣會讓其他人產生不同的感情，所以銷售業(yè)務員的個人品質，也會使客戶產生好惡等不同的心理反應，從而顯著地影響著交易的成敗。
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有一條銷售準則是“銷售產品，更是在銷售你的人品。優(yōu)秀的產品只有在具備優(yōu)秀人品的銷售業(yè)務員手中，才能贏得長遠的市場”?？梢娔阍谧鰳I(yè)務的時候，首先是要銷售你自己的優(yōu)良人品。你在向客戶銷售你的商品的時候，也在銷售你的人品。

向客戶銷售你的人品，就是銷售業(yè)務員要按照社會的道德規(guī)范和價值觀念行事，要表現(xiàn)出良好品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠意、樂于助人、尊老愛幼……

向客戶銷售你的人品，最主要的是向客戶銷售你的誠實品質，獲得他的信任。記住你的任務是說服客戶而不是欺騙客戶。因此，你工作的第一原則就是誠實，要做到童叟無欺。無論你的語言多么精彩，你看起來是多么有風度，都不如誠實能夠贏得客戶的好感?？蛻舳枷Ｍ约旱馁徺I決策是正確的，從交易中得到好處，害怕蒙受損失。一旦你的客戶覺察到你在說謊或者夸大其詞，故弄玄虛時，出于對自己利益的保護，就會對交易活動產生戒心，而結果多半是他主動中止那筆生意。

因此，作為—個值得信賴的銷售業(yè)務員，你應該做到以下幾點。
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實事求是地介紹產品，有好說好，有壞說壞，切忌夸大其辭或片面宣傳。如果在向客戶介紹一種新產品的性能時，比如說某種新上市的筆記本電腦，既講產品的優(yōu)點，又講缺點，最后還可以就新產品的優(yōu)劣對于客戶的影響和解決方法提出建議和看法。那么誠實的態(tài)度必然贏得客戶的信賴。
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信守承諾
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銷售業(yè)務員常常需要通過向客戶許諾來打消客戶的顧慮?？蛻粢矔３Ｒ蟮玫戒N售業(yè)務員在承擔質量風險，保證商品優(yōu)質，保證賠償客戶的損失，保證在購買時間、數量、價格、交貨期、服務等方面以及給客戶提供優(yōu)惠等等方面的許諾。但是在作出承諾前作為一名銷售業(yè)務員，你還必須維護公司的收益和公司的信譽，因此在不妨礙業(yè)務工作的前提下，不要做過多的承諾。尤其是當自己不敢肯定自己的諾言是否符合公司的方針政策，是否能夠保證實現(xiàn)時。作為銷售業(yè)務員一旦許下諾言，就要不折不扣地實現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能夠兌現(xiàn)，那么結果必定是失去客戶信賴。不光是導致個人，甚至導致公司的信譽破產。
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２．做一個誠實的銷售業(yè)務員

毫無疑問，可靠和信任在贏得訂單方面的重要因素。公司的形象和信譽在成功銷售方面的影響是不容否認的，負面的結果就是不成比例的過分的抱怨可能會在一定區(qū)域內毀壞成功。而在客戶眼中，銷售業(yè)務員恰恰代表了公司的形象，其信譽等級就是公司的信譽等級。記住，在客戶面前，銷售業(yè)務員就是公司，公司就是銷售業(yè)務員！

在琳瑯滿目的商品中，客戶憑什么決定買什么呢？質量雖很很重要，但并非絕對。還有一個決定因素就是賣給他東西的人，是否是一個值得信任的人。因為很多產品，客戶在購買之前是沒有機會拆封試用的，那么他憑借什么相信產品的質量呢？品牌？可是現(xiàn)在的市場，有很多產品的市場是無序市場，根本沒有明確的品牌定位。所以品牌策略不是可以用于任何市場的。正確的答案是，靠你！就是你，銷售業(yè)務員！要知道，你的客戶始終只會購買自己信任的產品，如果不知道產品怎么樣，那么他就購買他相信的人賣的產品。這就是你給人以信任感和可靠性的結果。
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成功銷售員必備技能
銷售業(yè)務員的基本技能是指在日常工作中從事業(yè)務活動所運用的專門技巧和基本能力。要有效開展銷售工作，正確處理銷售過程中出現(xiàn)的各種問題，必然要求銷售員掌握一定的工作技能，并且能夠很好地加以運用。
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１．交際能力
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從某種意義上說，銷售業(yè)務員應是社會活動家，你必須視整個社會為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。同時，在社交場合，常常也可以看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關系也可以進一步改善。另有一些人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句客套話，然后就不知所措了。這兩種人的差別在于交際能力的強弱。缺乏交際能力的人，往往會人為地畫地為牢，在自己與他人、與周圍環(huán)境之間形成一道心理屏障。一位銷售業(yè)務員必須具備較強的社會交往能力，在任何場合都能應付自如、相機行事。交際能力是衡量一個銷售業(yè)務員能否適應現(xiàn)代開放社會和做好本職工作的一條重要標準，銷售人員要善于與各界人士建立親密的交往關系，而且還必須懂得各種社交禮儀，比如日常生活禮節(jié)、外事交往禮節(jié)、各種宴會聚會禮節(jié)、公共場合禮節(jié)。在與客戶洽談過程中，往往有些問題在正式談判場合不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。
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善于交際除了具有經驗和閱歷外，還要占有大量的信息，尋找一個雙方都感興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。熟練的銷售業(yè)務員不能滿足于只給對方留下熱情非凡的印象，道別后就結束一切交際，而應該是一旦結識了新朋友，就需要不斷鞏固這種交往關系，使之常新，并成為永久的朋友。一些富有經驗的銷售人員在收到別人的名片后就著手建立一個檔案，記下此后雙方交往的情況，定時檢查總結，找出哪些朋友關系冷淡了，出自什么原因，是不是自己沒有主動聯(lián)系，還是對方來信沒有及時回音?？蛻粲捎谑艿戒N售人員的尊重，他對于今后買賣雙方的合作也會充滿信心。

為此，在銷售活動中，必須要做好以下幾點。

（１）待人熱情誠懇，行為自然大方。

（２）能設身處地站在客戶立場上考慮問題，體諒客戶的難處。

（３）有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題。
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（４）既有主見，又不剛愎自用。
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２．觀察能力
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由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經驗等方面存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔負的工作及生活習慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的結論，正所謂“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同”。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些人擅長于察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍木訥，這說明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。如果某人具有敏銳的觀察能力和行為上相應的靈活性，從這個角度看，該人就比較適合于從事銷售工作。
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銷售業(yè)務員的觀察能力，主要是指其通過客戶的外部表現(xiàn)去了解客戶的購買心理的能力。人的任何行為表現(xiàn)都與內心活動有關聯(lián)，反映著內心活動的一個側面?？蛻粢彩沁@樣，銷售人員可以從客戶的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著客戶購買內心活動的信息。因此，觀察能力就成了揭示客戶動機的重要一環(huán)。
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要想提高觀察能力，首先必須從提高觀察的質量人手。知識、方式和目的是影響銷售人員觀察質量的3個主要因素。
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知識是觀察客戶、理解客戶的基礎，銷售人員所具有的知識越豐富、越精深，那么對客戶的觀察也就會越深入、越周全。例如，掌握心理學知識的銷售人員，就能較快地通過客戶的言行、情緒，了解到客戶的意圖與需求。沒有外語知識、缺少產品知識和外貿知識的銷售人員，就無法通過與外商談話，接觸去觀察到外商的內心世界。

科學的觀察方式，要求觀察路線要正確：先上后下、先表后里、先局部后全部，先個別后整體等。注意力的分布要合理，視覺和聽覺要密切配合，觀察與判斷也要有機地結合起來。
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３．表達能力
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在眾多的場合，銷售業(yè)務員需要介紹企業(yè)和產品的概況，如展銷會上，需要銷售業(yè)務員闡述自己的觀點。

許多場合都要求銷售業(yè)務員口齒伶俐，能言善辯。同時，銷售業(yè)務員還必須具備體態(tài)語言，不僅要注意他人的體態(tài)動作，也要自覺注意自己的體態(tài)動作，雖然這種信息是無聲的，但又可以明確地表達出一個人的思想感情和意見要求。在營銷過程中，言語表述與體語表述并用，能夠更好地增強感染力與論說效果。

表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力兩種。需要指出的是，兩者雖有相通之處，卻并不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必就能出口成章，有的人擅長動筆，寫起文章洋洋灑灑，一揮而就，但不習慣于動口，說起話來不僅詞不達意，甚至結結巴巴，讓人丈二和尚摸不著頭腦；而有的人口齒清爽，講話時口若懸河，有板有眼，滔滔不絕，但寫起文章來就不那么得心應手了，讓人讀來別扭。因此，銷售業(yè)務員需要口頭表達和文字表達兩者俱佳才行。

４．應變能力
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在日常工作中，銷售人員所接觸的客戶很復雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習慣和交往禮節(jié)。在購銷交往過程中，銷售人員首先要認真觀察對手的特點，掌握對方的生活習俗，了解社會各階層的知識水準和涵養(yǎng)，以適應不同客戶的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會對銷售企業(yè)和銷售產品產生重要的影響。如在市場經濟深化發(fā)展中出現(xiàn)的企業(yè)兼并、股份公司現(xiàn)象，從而形成新的銷售組織。在市場競爭中，有新的工商企業(yè)加入競爭行列，就會出現(xiàn)新的銷售對手。社會環(huán)境的復雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售人員具有適應變化的能力與技巧。

銷售業(yè)務員在日常工作中還要機警靈敏，隨時應付可能發(fā)生的客戶異議和突發(fā)事件。銷售實施過程并非一帆風順，它有順利發(fā)展的時候，也有遇到風險的低谷時期。對于偶發(fā)事件如何處理，直接關系到銷售活動能否順利擺脫僵局，走出低谷。銷售人員應具備靈活的應變能力，在順利發(fā)展之時，促進銷售工作走上更高臺階，開創(chuàng)企業(yè)新局面；遇到障礙之時，應保持清醒冷靜的頭腦，想方設法尋求解脫的對策，克服障礙繼續(xù)向前；受到損害時，臨危不懼，盡快找到補救措施，反敗為勝。

銷售業(yè)務員在銷售的過程中，會遇到千變萬化的情況，這要求銷售業(yè)務員要沉著冷靜、機智靈活地處理，把不利的突發(fā)因素消解，甚至化為有利的因素，同時又絕不放過任何一個有利的突發(fā)因素為自己的銷售加碼。

有一個銷售業(yè)務員當著一大群客戶銷售一種鋼化玻璃酒杯，在他進行完商品說明之后，他就向客戶做商品示范。就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會破碎?？墒撬銮赡昧艘恢毁|量不過關的杯子，當他猛地一扔，酒杯突然摔碎了。

這樣的事情在他整個銷售酒杯的過程中還從未發(fā)生過，他感到吃驚。而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已相信了銷售業(yè)務員的銷售說明，只不過想親眼看看，得到一個證明罷了，結果卻出現(xiàn)了如此尷尬的局面。

此時，如果銷售業(yè)務員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續(xù)下去，不到3秒鐘，準會有客戶拂袖而去，交易會因此遭到慘敗。但是這位銷售業(yè)務員卻靈機一動，很幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們?！辈粌H引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且更加博得了客戶的信任，交易大獲全勝。

最常見的意外情況莫過于在銷售產品的過程中，突然因為話題中斷或無法進行而出現(xiàn)了沉默的局面。

沉默的時間愈長，交易就愈容易失敗。因此，最好能盡量避免這種情形。但當這種局面出現(xiàn)時，你切不可感到渾身不自在，你應坦然視之，井找些熟悉的話題向客戶提問，把銷售活動繼續(xù)下去?；蛘吒纱嘀苯诱劊骸翱磥?，這個問題已經談得差不多了，如果你有什么新的想法，待會兒咱們再補充?！?br />
“現(xiàn)在，您是否認為應該討論下一個問題了？”這樣直說，會讓客戶以為的確到了該換話題的時候了，而不會以為是因為你沒有話講。

意外的情況并不總是壞事，有時也有利于你的銷售。這時，你應該抓住它，讓它來幫助你促成眼前的交易。

在向新客戶進行商品銷售說明時，有時你會突然碰到老朋友，那你就必須以親熱的語氣與他寒暄、交談，讓兩位客戶坐在一起，同時，你應該以對待新客戶的態(tài)度來對待老朋友。

這時，你這位老朋友既已確認你是個值得信賴的人，那么他一定會積極地幫助你銷售商品。在交談中，兩位客戶會逐漸熟悉，這樣一來，商品說明便能順利進行，而且效果良好。

也有的時候，在你與新客戶交談時，會突然發(fā)現(xiàn)一位過去買過你產品的客戶，這時，你應先暫時中止與新客戶的交談，不妨告訴他：“請原諒我先離開一下?！钡玫叫驴蛻舻脑试S后，你上前與老客戶寒暄晤談。這個時候，新客戶必然在一旁豎起耳朵聽你們的談話，也許他會想到：“這個銷售業(yè)務員和過去的客戶交情這么好?！?br />
在一般人的觀念中，認為銷售業(yè)務員是“賣了東西，就不認人”，如果銷售業(yè)務員卻是將新客戶放在一旁，反而和老客戶熱情交談，這種情形就極易博得客戶的好感。

隨機應變是沒有什么定式的，主要的原則就是在突發(fā)的事情面前沉著處理，避開和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影響成交，甚至能促成交易。


銷售精英應加強以下能力的自我訓練
優(yōu)秀銷售業(yè)務員不是天生的，只有經過學習和實踐，才能獲得銷售工作所必需的知識與能力。銷售人員提高自身素質，可以通過自我訓練來實現(xiàn)。自我訓練的方法包括總結自己的實踐經驗、學習同行的經驗、學習書本知識等。通過自我訓練，使自己成為一名優(yōu)秀的銷售業(yè)務員。

１．自信心的培養(yǎng)

銷售業(yè)務員的自信心如何，將會直接影響到銷售的效果。只有相信自己，相信自己所代表的企業(yè)、相信自己所銷售的產品，才能使銷售過程順利進行。

（１）相信自己工作的能力

（２）相信自己所代表的公司

（３）相信自己的產品
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２．觀察能力的培養(yǎng)

（１）注意力的培養(yǎng)

（２）認識能力的培養(yǎng)
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（３）判斷力的培養(yǎng)
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３．自我控制能力的培養(yǎng)

培養(yǎng)自我控制能力，關鍵在于做好以下幾點。

第一，明確工作目標。按照行為科學的觀點，目標可以產生激勵機制。目標的吸引可以使人產生克服困難接近目標的決心及毅力。

第二，養(yǎng)成按計劃工作的習慣。銷售業(yè)務員應根據工作目標，制訂每月、每周甚至每日的工作計劃，嚴格執(zhí)行計劃，實施有效的自我管理。

第三，按照企業(yè)的制度和紀律約束自己。制度和紀律是規(guī)范銷售人員行為的強制性手段，自覺遵守制度和紀律也有助于培養(yǎng)自我控制能力。

第四，制定行為規(guī)范加強自律。自律守則是指銷售業(yè)務員自己制定的行為規(guī)范。用以隨時提醒或告誡自己。由于這種規(guī)范特別具有針對性，因而是一種十分有效的自我控制方法。

４．應變能力的培養(yǎng)

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