酒店管理者必須掌握的八項(xiàng)管理技能

                                                                      講師：宋德標(biāo)

一、課程培訓(xùn)目標(biāo)：

通過本課程的學(xué)習(xí)，你會(huì)明白管理工作為什么要事先制定計(jì)劃，目的在于你管理的一團(tuán)隊(duì)的士氣需要來源是團(tuán)結(jié)，是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立績(jī)效最重要的來源。通過績(jī)效（目標(biāo)）的實(shí)現(xiàn)是激勵(lì)士氣的來源。就如何設(shè)定目標(biāo)是確立計(jì)劃的第一步。

二、第一項(xiàng)技能：制定計(jì)劃

　　如何制定計(jì)劃，讓計(jì)劃的可行性符合你的管理目標(biāo)。我們應(yīng)該知道：

       A 、部門的使命是什么？

　    B、誰是部門的顧客？

　  C、這些顧客需要什么？我們?nèi)绾螡M足他們。

　   D、 我們的所作所為會(huì)影響那些人或部門？那些部門或人會(huì)影響我們？

　E、那些是我們的優(yōu)勢(shì)。

　   F、那些需要該改進(jìn)。

　   G、我們需要變成什么樣。

　   三、制定計(jì)劃的好處

A、制定計(jì)劃是協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)、更充分利用資源、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)效力、加強(qiáng)操作控制。

　   B、制定計(jì)劃需要掌握的7個(gè)因素：目的、實(shí)間、地點(diǎn)、人選、程序、評(píng)估和傳達(dá)。

三、第二項(xiàng)技能：行動(dòng)與檢查

       1、讓你的上司及時(shí)了解進(jìn)展情況、把上司作為第一資源、發(fā)揮上司的長(zhǎng)處、讓上司順著自己的思路來工作。

　　2、周密的計(jì)劃：有效的行動(dòng)----嚴(yán)格執(zhí)行定期檢查----積極的評(píng)估處理

      3、計(jì)劃需要有效的執(zhí)行

      4、出色的計(jì)劃者在執(zhí)行計(jì)劃前，一定要思考制定進(jìn)度計(jì)劃。

　　5、計(jì)劃的執(zhí)行過程中，要通過健全各類反饋信息，嚴(yán)格檢查計(jì)劃。

　　6、檢查處理時(shí)，要即使總結(jié)例外問題，盡量把它們轉(zhuǎn)化成例內(nèi)管理。

　　7、檢查的技巧：檢查根據(jù)與其目標(biāo)制定的計(jì)劃、根據(jù)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行比較和評(píng)估及進(jìn)行調(diào)整。

四、第三項(xiàng)技能：授權(quán)

       1、你不可以事必躬親，必須轉(zhuǎn)變角色，把工作授權(quán)委派給他人。

2、首先授權(quán)員工易于上手的和領(lǐng)導(dǎo)者熟悉的那部分工作或業(yè)務(wù)。

　　3、充分授權(quán)并非不聞不問：授權(quán)不授則。

　　4、信任是合理授權(quán)的前提，只有充分信任你的下屬，才能得到好人才。

　　5、領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論。

       6、授權(quán)的好處：更有效的利用時(shí)間、幫助員工發(fā)展、提高團(tuán)隊(duì)效力、有助于員工掌握決策技能、發(fā)揮創(chuàng)造力，增強(qiáng)員工解決問題的能力和最佳利用人力資源。但在時(shí)間緊迫、沒有合適的人選和付出過高代價(jià)時(shí)不宜授權(quán)。

　　7、授權(quán)的流程：決定授權(quán)項(xiàng)目、選擇合適人員、解釋授權(quán)項(xiàng)目、被授權(quán)人列計(jì)劃、討論監(jiān)控方法和關(guān)鍵點(diǎn)、授權(quán)監(jiān)控。

　　8、授權(quán)的原則：權(quán)責(zé)對(duì)等、完整授權(quán)、要有層次、給予適當(dāng)協(xié)助、被授權(quán)者直接參與、避免逆授權(quán)、授權(quán)要有控制。

　　9、如何有效授權(quán)：授予權(quán)力、根據(jù)預(yù)期結(jié)果進(jìn)行授權(quán)、選擇合適員工、有效溝通、提高透明度、跟進(jìn)、認(rèn)員工績(jī)效。

五、第四項(xiàng)技能：指導(dǎo)

       1、指導(dǎo)者既要訓(xùn)練員工的技術(shù)和能力，也要調(diào)整員工的個(gè)人狀態(tài)，在工作中指導(dǎo)下屬的最大缺點(diǎn)是沒有計(jì)劃性。

　　2、指導(dǎo)計(jì)劃需要恰當(dāng)好處的作出回應(yīng)，合乎員工的需要才有價(jià)值。

　　3、參與式管理、正面激勵(lì)有助于營(yíng)造良好的指導(dǎo)的外部環(huán)境。

　　4、指導(dǎo)者不要成為部下的天花板。

　　5、4個(gè)指導(dǎo)方法：（清楚） 、（明確） 、（完整） 、（慎重考慮）

　　6、給予指導(dǎo)的步驟：思考如何給予指導(dǎo)、進(jìn)行指導(dǎo)、取得反饋、隨時(shí)為員工提供幫助、跟進(jìn)、認(rèn)員工績(jī)效。

六、第五項(xiàng)技能：擬定績(jī)效期望

       1、領(lǐng)導(dǎo)力由法定權(quán)、強(qiáng)制全、獎(jiǎng)懲權(quán)、專長(zhǎng)權(quán)、威信等幾個(gè)方面組成。

　　2、績(jī)效管理是一個(gè)連續(xù)過程，由員工和領(lǐng)導(dǎo)共同負(fù)責(zé)。擬定績(jī)效期望時(shí)應(yīng)首先聽取員工自己確定的目標(biāo)。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)及時(shí)排除與員工之間由于績(jī)效期望不同而造成的矛盾。

　　4、領(lǐng)導(dǎo)者只能被授予職務(wù)，而不能被授予威信。

　　5、得到提升后，要避免成功的員工，失敗的主管的陷阱。

　　6、績(jī)效目標(biāo)的制定以職位為基礎(chǔ)、堅(jiān)持smart原則、是一種既可以使員工的工作能力得到提高又能夠使工作圓滿完成的工具、重在結(jié)果、而非過程。

七、第六項(xiàng)技能：傳達(dá)績(jī)效期望

1、績(jī)效期望不是書寫或講授，而是激勵(lì)員工工作態(tài)度和積極性的有效手段。

　　2、管理者的指責(zé)在于確保下屬有辦法完成任務(wù)。

　　3、在工作進(jìn)度檢查中傳達(dá)績(jī)效期望。

　　4、出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)的任務(wù)時(shí)，要通過有效的溝通，找到真正的原因。

八、第七項(xiàng)技能：有效溝通

       1、有效溝通的基本要素：雙向/多向溝通、保證理解、彼此尊重、彼此信任。

　　2、加強(qiáng)有效溝通的技巧：重復(fù)、闡明、反復(fù)詢問、總結(jié)。

　　3、溝通過程的目的在于創(chuàng)造一種共識(shí)。

　　4、必須言行一致，創(chuàng)造相互信任的環(huán)境。

　　5、信息溝通是傾聽的藝術(shù)。

　　6、反饋是溝通的一部分。其技巧為：集中注意力、加強(qiáng)反饋目的性和針對(duì)性、仔細(xì)傾聽、細(xì)心詢問、轉(zhuǎn)述、達(dá)成共識(shí)。

九、第八項(xiàng)技能：培訓(xùn)員工

       1、領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)識(shí)到其職責(zé)是：幫助人發(fā)展。

　　2、通過培訓(xùn)建立一個(gè)高校的團(tuán)隊(duì)。

　　3、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)作一個(gè)教學(xué)型、創(chuàng)新型組織成員的榜樣。

　　4、在實(shí)際工作中一定要做到用人之長(zhǎng)。

     十、課程總結(jié)：

 管理是一門學(xué)科，這首先就意味著，管理人員付諸實(shí)踐的是管理學(xué)而不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，不是計(jì)量方法，不是行為科學(xué)。無論是經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)量方法還是行為科學(xué)都只是管理人員的工具。但是，管理人員付諸實(shí)踐的并不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，正好像一個(gè)醫(yī)生付諸實(shí)踐的并不是驗(yàn)血那樣。管理人員付諸實(shí)踐的并不是行為科學(xué)，正好像一位生物學(xué)家付諸實(shí)踐的并不是顯微鏡那樣。管理人員付諸實(shí)踐的并不是計(jì)量方法，正好像一位律師付諸實(shí)踐的并不是判例那樣。管理人員付諸實(shí)踐的是管理學(xué)。

我們的經(jīng)理人掌握了八項(xiàng)基本管理技能隨之付諸實(shí)踐，這才是最重要的，它將給您的個(gè)人或組織帶來新的變化。