《打造一流服務(wù)營銷技能員工團隊》 ——第一關(guān)注 講師：宋德標 【課程背景】 《打造一流服務(wù)營銷技能員工團隊》是本人在實際運作幾十年中形成而總結(jié)的服務(wù)營銷課程。 “第一關(guān)注”就是幫助服務(wù)企業(yè)通過人員提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識。專門針對“禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人”服務(wù)營銷專業(yè)培訓(xùn)課件。旨在幫助服務(wù)人員的頭腦中自覺形成的企業(yè)意識，對企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。 【課程概述】 通過本課程的學(xué)習(xí)，實現(xiàn)通過服務(wù)達到營銷的目標，必須了解賓客所需、賓客的心理需求， 總結(jié)服務(wù)人員平時所遇到的問題，通過對企業(yè)經(jīng)營的特點、運作要求的理解如下特點： 1、認識《打造一流服務(wù)營銷技能員工團隊》的目的是什么? 2、本課程幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)銷售質(zhì)量、明確自己為企業(yè)服務(wù)的目的。 3、服務(wù)人員將會明白，賓客因為不高興或不滿意我們的企業(yè)，他們就不會再來，企業(yè)會失去回頭客。 4、賓客的不滿意意味著他們不會把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友，企業(yè)就會永遠的喪失掉這批客源，這就是為什么賓客滿意，必須是企業(yè)服務(wù)人員第一關(guān)注的道理。 【學(xué)員對象】 主管、領(lǐng)班、資深員工 【授課時長】 6小時/1天 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式教學(xué) 【課程大綱】 第一講 第一關(guān)注 1、什么是第一關(guān)注 2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么？ 3、好的服務(wù)是什么？ 4、個人服務(wù)營銷的基本技巧 第二講 履行合約 1、什么是合約？ 2、六個基本服務(wù)、營銷要求 第三講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性 1、什么是身體語言 2、正確使用身體語言引導(dǎo)表 3、在服務(wù)營銷中身體語言的作用： 第四講　在服務(wù)營銷中表示你的關(guān)注 1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵 2、企業(yè)服務(wù)營銷工作的系統(tǒng)、步驟 3、檢查服務(wù)營銷態(tài)度： 第五講 如何提高聽力技巧 1、有效地聽的三個原理 2、有效地聽的三個原理： 3、有效地聽的三個前提 第六講　進一步為賓客提供服務(wù) 1、什么是暗示銷售 2、如何把服務(wù)營銷體現(xiàn)在賓客開口以前 3、暗示銷售和積極建議的技巧 4、推銷技巧的兩種方式 第七講　何為企業(yè)團隊精神 1、什么是有效團隊。 2、溝通是有效團隊的重要特征 3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念 第八講 服務(wù)營銷的電話技巧 1、講解電話技巧 2、電話營銷技巧 第九講　溝通與落實的技能 1、溝通過程的模式： 2、溝通的渠道 3、溝通的構(gòu)成 4、溝通的基本要求 5、有效溝通的障礙 6、如何落實目標或計劃 7、企業(yè)營銷意識提問 第十講 有效對客服務(wù)個性化服務(wù) 1、課程目標 2、“顧客永遠是對的”體現(xiàn)有效對客服務(wù)營銷 3，有效對客服務(wù)營銷指南 4、怎樣對待消極顧客 5、怎樣征詢客人要求？