《打造一流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能員工團(tuán)隊(duì)》 ——第一關(guān)注 講師：宋德標(biāo) 【課程背景】 《打造一流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能員工團(tuán)隊(duì)》是本人在實(shí)際運(yùn)作幾十年中形成而總結(jié)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程。 “第一關(guān)注”就是幫助服務(wù)企業(yè)通過(guò)人員提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)人員的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。專(zhuān)門(mén)針對(duì)“禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、助人”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課件。旨在幫助服務(wù)人員的頭腦中自覺(jué)形成的企業(yè)意識(shí)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等應(yīng)有的行為規(guī)范的一種反映。 【課程概述】 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)，必須了解賓客所需、賓客的心理需求， 總結(jié)服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)、運(yùn)作要求的理解如下特點(diǎn)： 1、認(rèn)識(shí)《打造一流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能員工團(tuán)隊(duì)》的目的是什么? 2、本課程幫助服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)銷(xiāo)售質(zhì)量、明確自己為企業(yè)服務(wù)的目的。 3、服務(wù)人員將會(huì)明白，賓客因?yàn)椴桓吲d或不滿(mǎn)意我們的企業(yè)，他們就不會(huì)再來(lái)，企業(yè)會(huì)失去回頭客。 4、賓客的不滿(mǎn)意意味著他們不會(huì)把我們的企業(yè)推薦給他們的親戚、朋友，企業(yè)就會(huì)永遠(yuǎn)的喪失掉這批客源，這就是為什么賓客滿(mǎn)意，必須是企業(yè)服務(wù)人員第一關(guān)注的道理。 【學(xué)員對(duì)象】 主管、領(lǐng)班、資深員工 【授課時(shí)長(zhǎng)】 6小時(shí)/1天 【授課方式】 核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué) 【課程大綱】 第一講 第一關(guān)注 1、什么是第一關(guān)注 2、“滿(mǎn)意”的賓客給企業(yè)帶來(lái)的收獲是什么？ 3、好的服務(wù)是什么？ 4、個(gè)人服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧 第二講 履行合約 1、什么是合約？ 2、六個(gè)基本服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)要求 第三講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性 1、什么是身體語(yǔ)言 2、正確使用身體語(yǔ)言引導(dǎo)表 3、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中身體語(yǔ)言的作用： 第四講　在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中表示你的關(guān)注 1、什么是服務(wù)的內(nèi)涵 2、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的系統(tǒng)、步驟 3、檢查服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)態(tài)度： 第五講 如何提高聽(tīng)力技巧 1、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理 2、有效地聽(tīng)的三個(gè)原理： 3、有效地聽(tīng)的三個(gè)前提 第六講　進(jìn)一步為賓客提供服務(wù) 1、什么是暗示銷(xiāo)售 2、如何把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體現(xiàn)在賓客開(kāi)口以前 3、暗示銷(xiāo)售和積極建議的技巧 4、推銷(xiāo)技巧的兩種方式 第七講　何為企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神 1、什么是有效團(tuán)隊(duì)。 2、溝通是有效團(tuán)隊(duì)的重要特征 3、溝通的過(guò)程中忌諱摻雜個(gè)人私念 第八講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的電話(huà)技巧 1、講解電話(huà)技巧 2、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第九講　溝通與落實(shí)的技能 1、溝通過(guò)程的模式： 2、溝通的渠道 3、溝通的構(gòu)成 4、溝通的基本要求 5、有效溝通的障礙 6、如何落實(shí)目標(biāo)或計(jì)劃 7、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提問(wèn) 第十講 有效對(duì)客服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 1、課程目標(biāo) 2、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”體現(xiàn)有效對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 3，有效對(duì)客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)指南 4、怎樣對(duì)待消極顧客 5、怎樣征詢(xún)客人要求？