《職業(yè)化鑄就卓越發(fā)展培養(yǎng)》  內(nèi)訓方案

                                                       主講：宋德標

第一部分  宋德標老師介紹

★多家酒店戰(zhàn)略顧問;

★中國酒店管理協(xié)會專家；

★中國講師500強之一 ;

★中國培訓師華譽獎--600強之一

★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人；

★山東旅游職業(yè)學院客座教授；     

★清華大學酒店管理總裁班客座教授；  

★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家；

★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

★宋德標老師，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內(nèi)多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

三十余年管理實戰(zhàn)經(jīng)驗實戰(zhàn)經(jīng)歷中沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，融匯國際培訓方法和中國的實際情況，以一種全新的授課方式把培訓效果最佳化，贏得了企業(yè)與學員的歡迎。擁有國際假日集團亞太區(qū)假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。

★從客房走進人力資源，從人力資源走上培訓老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機的將理論與實踐聯(lián)系。用豐富的酒店管理與培訓經(jīng)驗，定制專項培訓課程。

★宋德標老師國內(nèi)著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家，曾就職于瑞士酒店、國際假日集團成員酒店、國內(nèi)多家高星級品牌企業(yè)，致力于酒店、服務企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升。

★宋德標老師一直從事酒店的籌備、策劃、培訓及高層管理工作，三十余年酒店、餐飲一線管理中積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，有著非常獨特的操作心得。經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的過程，具有豐富的團隊管理和人員管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。在各有專攻的基礎上，構成一套完整的專業(yè)化酒店籌建開業(yè)、運營管理、培訓管理、咨詢顧問管理體系。以理論與實踐積淀深厚發(fā)展，業(yè)績效果深受酒店業(yè)界認可。

尤其在解放軍酒店企業(yè)工作，接受解放軍文化的教育，將解放軍文化與現(xiàn)代企業(yè)管理文化相融合，著力構建酒店企業(yè)團隊建設的四大能力模塊——角色認知能力、管理執(zhí)行與溝通能力、市場經(jīng)營開拓管理能力和團隊建設能力?！锼蔚聵死蠋熕v授課程全部以經(jīng)典案例為主線，主要以講實務、技能為主。同時提供給大家很多實用的工具和經(jīng)驗。授課風格親切、富有感染力，課程內(nèi)容貼近實際工作，可操作性強。深入淺出，幽默風趣，觀點新穎，倍受培訓機構和學員的高度好評和贊譽。

★宋德標老師經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程， 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機制的研究與實踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運營、人事等體系建設/酒店、餐飲團隊建設的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。

—-酒店13年高層精細化管理體系運營流程管理實戰(zhàn)經(jīng)驗 

—-酒店10年人力資源與培訓中層運營管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗

—-酒店10年基層服務管理標準化實戰(zhàn)經(jīng)驗

—-近三十余年中高層管理實踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。

為客戶嚴謹分析其酒店發(fā)展障礙因素，策劃解決問題的最佳方案。提高酒店核心競爭力，確保培訓后效益最大化。針對企業(yè)實際，既有先進模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓練，持續(xù)品牌建設。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、計劃運營管理體系方面的內(nèi)訓與咨詢。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系方面的內(nèi)訓與咨詢。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內(nèi)訓與咨詢。

★主要涉及酒店戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓管理體系、企業(yè)文化管理體系、主要涉及酒店營銷微觀運營管理體系方面的內(nèi)訓與咨詢。

第二部分   課程《職業(yè)化鑄就卓越發(fā)展培養(yǎng)》 

                【內(nèi)訓方案課程特色】

1、系統(tǒng)性----課程系統(tǒng)架構清晰，所有內(nèi)容前后貫穿，相互輝映，絕非單純幾個管理模塊的拼湊。

2、有效性----課程核心理論和管理技能是眾多五百強企業(yè)反復驗證的管理經(jīng)驗和工作方法，具有很強實用性與時效性。

3、應用性----非傳統(tǒng)教學方式，旨在"學以致用，立竿見影"；每項內(nèi)容都透過實際的案例和操作工具，引導學員找到解決管理問題的原則，并學習到最實用的操作工具，直接拿來使用。

4、趣味性----整個培訓過程，采用學員互動，現(xiàn)場模擬場景訓練等多種方式，使氣氛熱烈，學員在開心之中掌握實戰(zhàn)技能。

【課程背景】

在新經(jīng)濟形勢下，酒店業(yè)和高端餐飲受政策環(huán)境影響，利潤下滑嚴重，整個行業(yè)開始出現(xiàn)過剩征兆。

中國現(xiàn)在正努力構建節(jié)約型社會的構想，中央出臺了“八規(guī)六禁”，是有利于整個社會往好的方向發(fā)展的，對酒店行業(yè)同樣如此。作為酒店經(jīng)營者、管理者，如何加強產(chǎn)品創(chuàng)新、降低采購成本、提高服務質(zhì)量，以應對市場變化，是當務之急。

當前酒店餐飲業(yè)市場普遍刮起“大眾風”，逼著酒店餐飲行業(yè)脫離行政化，回歸市場道路，更加注重加強產(chǎn)品建設、提高服務品質(zhì)、開拓大眾客源，這對行業(yè)的發(fā)展來說是個“良機”。

然而目前國內(nèi)酒店業(yè)標準化有余，未來的發(fā)展趨勢將是從標準化轉向個性化，因為標準化一統(tǒng)天下的時代已經(jīng)過去，多元化、多樣化、特色化是必然趨勢。在塑造個性化與特色化上挖掘有基本需求外的第二項優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要素和附加服務，增添更多的人文因素，比如酒店設計、環(huán)境塑造、文化融入等，同時提升自身的服務質(zhì)量，是從逆市中成功突圍的最佳徑。

國內(nèi)酒店業(yè)，經(jīng)歷了30余年的發(fā)展，從無到有，從少到多，從高端到經(jīng)濟型酒店，一路走過來，演繹出中國酒店業(yè)發(fā)展歷程不一樣的精彩。隨著中國經(jīng)濟發(fā)展，中產(chǎn)階層逐漸增多，旅游出行需求明顯，中國酒店餐飲業(yè)將迎來新的“春天”。

新時期酒店餐飲業(yè)的快速發(fā)展，對于當今管理人員的思維結構與層次，知識技能水平、綜合管理水平都提出了更高的要求，唯有不斷加強提升學習和錘煉，才能輕松面對行業(yè)內(nèi)外的競爭壓力。

【課程目標】

什么樣的員工在團隊中最有凝聚力？

什么樣的員工在團隊最有戰(zhàn)斗力？

什么樣的團隊的企業(yè)最有生命力？

一定是最有凝聚力文化的團隊！最有戰(zhàn)斗力文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最有生命力的動力之源，是企業(yè)文明程度的反映，是企業(yè)軟實力的體現(xiàn)。當公司在面臨新的形勢、新的機遇和挑戰(zhàn)時，最終能否在激烈的市場競爭中取勝，把企業(yè)做大做強，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，起決定作用的，往往是文化的優(yōu)劣，所以，優(yōu)秀的企業(yè)都需要樹立《以職業(yè)化構建競爭力、用規(guī)章制度文化管團隊”、“以核心團隊戰(zhàn)斗力文化興企業(yè)》的理念。

本課程致力于通過對受訓企業(yè)核心團隊的企業(yè)管理與經(jīng)營知識的培訓，以及受訓企業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理理念、企業(yè)運營管理、企業(yè)文化管理的梳理，引導企業(yè)核心中高層，引導企業(yè)全體員工重新認識工作價值，深入思考本企業(yè)的管理與經(jīng)營建設情況，并通過研討形成解決方向和辦法，從而，幫助受訓企業(yè)提升發(fā)展格局，提高發(fā)展動力，打造具有高凝聚力和戰(zhàn)斗力的企業(yè)核心團隊，建設核心競爭能力。

【講授方式】

1、上課方式多元化，70/30原則（70%專家理論講解、案例剖析、管理工具使用說明，30%學員互動研討、角色扮演、實戰(zhàn)演練），從各種方式中體驗學習，加深印象。

2、理論講授 + 案例剖析 + 小組互動研討 + 情境模擬，案例貼切于實際工作，講解由淺入深、化難為易，讓學員由工作時身邊發(fā)生的事例中學習到管理的精髓。

3、透過案例剖析與操作工具講解，讓學員結合自身工作進行檢查與啟發(fā)，讓學員從“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

【為什么參加本課程的學習】

本課程結合絕大多數(shù)企業(yè)每一位企業(yè)家、管理者的心愿和目標中，都在為本企業(yè)尋找“如何最大程度、最快的獲取利潤”模式的愿望。以全面、嶄新的視角將本企業(yè)最成功的員工管理策略和管理方法。通過運用這些策略和方法，能夠從中獲得巨大的收益，結合企業(yè)的實際情況，整合出適合自己的人力資源管理模式。

使學員從不同層面和角度去檢視自己的心智模式，改變自己的潛意識，提升自我洞察能力，增強對企業(yè)的歸屬感、職業(yè)與事業(yè)的忠誠度；通過戰(zhàn)略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，幫企業(yè)找準產(chǎn)品賣點、顧客價值、員工歸屬和企業(yè)發(fā)展方向；確保受訓學員一步到位，學以致用，同時在實習過程中導入運用技巧，快速養(yǎng)成專業(yè)標準的工作習慣。

【內(nèi)訓對象】：酒店在職服務人員。在職高、中、基層管理人員，美銘企業(yè)中層管理人員與后備干部、廚政管理者、財務主管、董事長、高管、營銷經(jīng)理等

【培訓時間】：依據(jù)咨詢期間的工程進度、員工招聘進度確定。

【課程大綱】培訓架構暫定如下：

第一部分知識培訓；

 第二部分，技能培訓；

第三部分 素質(zhì)培訓；

第四部分 咨詢培訓落地檢驗

子曰：“人而不仁，如禮何？人而不仁，如樂何？”

提高員工個體素質(zhì)和正確思維能力，便于理解傳播企業(yè)文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰(zhàn)略?？稍凇败娪枴逼诤蟀才胚m當時間進行；

【咨詢培訓時間說明】

一、總體依據(jù)酒店工程籌建的進度確定咨詢培訓的時間段，協(xié)助企業(yè)經(jīng)營籌建與開業(yè)前的準備！

二、考慮企業(yè)的實際費用與咨詢培訓的落地效果，時間未開業(yè)前三個月，開業(yè)后二個月為咨詢培訓期。為免費協(xié)助前期咨詢培訓工作的落地效果，而建立互相配合的秩序。

三、咨詢培訓期間由企業(yè)負責任命企業(yè)顧問，全面負責老師的吃住行的相關問題與費用，企業(yè)負責協(xié)助老師培訓咨詢期間的現(xiàn)場需求！

四、計劃確定要求提前到現(xiàn)場考察與協(xié)商相關事宜。合同簽訂后實現(xiàn)支付40%的咨詢培訓費用。二個月后支付40%。20%尾款在進入免費咨詢培訓的前期支付！

【課程時間控制】

這個題課程完成時間依據(jù)工程與經(jīng)營籌建時間確定，理論與實際操作訓練總體需要25天的課程。

第三部分內(nèi)訓課程綱要

第一部分課程 【從優(yōu)秀到職業(yè)的轉變】

第一課程（一）

熱身 建立學習團隊 

一、從優(yōu)秀到職業(yè)的轉變

1、從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)和職業(yè)人的標準

小組討論：你心目中的優(yōu)秀職業(yè)管理者標準？

2、能力與態(tài)度，哪一個更重要？

3、當前酒店企業(yè)員工普遍存在的職業(yè)素養(yǎng)不足分分析

4、決定一切——要具備和建立職業(yè)心態(tài)

5、職業(yè)管理者應具備哪些職業(yè)心態(tài)？

二、職業(yè)心態(tài)之一：感恩的心態(tài)

1、員工的成長環(huán)境分析

2、從員工要求孝敬父母談起

3、由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)

三、視頻片《感恩的心》

1、由感恩的心態(tài)到愛心

2、由愛心到責任

3、案例《10分鐘的悲劇》

4、由責任到人生的目標

四、職業(yè)的積極心態(tài)

1、故事分享：積極心態(tài)的魔力

2、積極心態(tài)必須要有目標作為指引

3、積極心態(tài)哪里來——

影片分析《生之欲》

4、自我測試：你的心態(tài)如何？

1）掌控和調(diào)節(jié)好的你的情緒

2）學會應付壓力與挑戰(zhàn)

 （二）熱身 《感恩的心》

一、職業(yè)的敬業(yè)心態(tài)

1、員工敬業(yè)心態(tài)與傳統(tǒng)敬業(yè)心態(tài)分析

2、企業(yè)值得敬業(yè)的理由

3、敬業(yè)的三個層次

4、如何做到敬業(yè)

5、小組組討論：反思你的敬業(yè)態(tài)度如何？

二、職業(yè)的學習心態(tài)

1、文盲/新文盲/新新文盲

2、故事分享：要不斷學習和改變

3、學習的好處與不學習的后果

4、學習如何學習是最重要的

5、游戲：迷失叢林

6、如何將企業(yè)提供的培訓與員工發(fā)展相結合

三、最高主管的職業(yè)心態(tài)

1、故事分享：三個石匠

2、像最高主管一樣行動和思考

3、像最高主管一樣關注員工

4、像最高主管一樣關注成本

5、像最高主管一樣關注團隊合作

游戲：學員推薦內(nèi)容

四、雙贏的職業(yè)心態(tài)

1、員工競爭心態(tài)與傳統(tǒng)競爭心態(tài)

2、競爭與合作的關系

小組討論：如何在工作中取得企業(yè)成長與個人成功的同步

3、找準工作與生活的平衡點

課程二《酒店、餐飲餐廳運營與餐廳服務技能實訓》

 【課程背景】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》課程系統(tǒng)闡述了餐廳服務的基本操作技能，該課程以實訓項目為基本單元，注重與實際工作流程相吻合，充分考慮到從實用性出發(fā)，堅持按照“先進、簡明、適用、通俗”的原則，以提高學員整體素質(zhì)為基礎，以能力為本位，兼顧知識教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐廳職業(yè)活動的工作過程為導向，以崗位分析為依據(jù)，以崗位實際工作任務為引領，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后續(xù)發(fā)展能力的形成，旨在提高學員餐廳服務技能的同時，培養(yǎng)學員的綜合職業(yè)能力。滿足學員職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

【課程目標】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》結合了酒店、餐廳服務行業(yè)特點、突出應用型人才培養(yǎng)，依照餐飲服務工作流程和職業(yè)崗位技能要求，并通過指導學員實習實訓，強化技能培養(yǎng)，以達到學以致用的目的。

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》融人了餐廳服務最新的實踐內(nèi)訓理念，突出“以技能為導向、以加強學員實際操作能力為核心”的內(nèi)訓模式，從而能夠有效提高學員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務水平，并盡快適應職業(yè)崗位的需要。

【課程收益】

宋德標老師在幾十年的酒店實際操作與培訓的生涯中，沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，為眾多管理人士提供過系統(tǒng)的培訓，融匯國際培訓方法和中國的實際情況，以一種全新的授課方式把培訓效果最佳化，贏得了企業(yè)與學員的歡迎。

一名優(yōu)秀的餐廳管理者、服務員往往能成就一家餐廳；相反，一名不合格的服務員會使顧客對一家餐廳失去信心。通過對本課程的學習，不僅能快速提高餐廳服務員的各項技能水平，而且能增強餐廳服務員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐廳的服務質(zhì)量和競爭力，達到幫助餐廳與服務尋找到合適自己企業(yè)發(fā)展的盈利模式...

【為什么要參加本課程的學習】

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》是宋德標老師成果課件，是“酒店服運營—服務技能綜合實訓”系列課件之一，適用于現(xiàn)代酒店、餐飲服務業(yè)技能型應用人才的培養(yǎng)。

《餐廳運營與餐廳服務技能實訓》針對酒店、餐飲企業(yè)餐廳管理與服務人員的實際工作需要，從提高酒店、餐廳管理與服務人員的實踐技能出發(fā)，融匯國際培訓方法和中國的實際情況模式下的教材建設經(jīng)驗進行構思、設計和編寫。本課件形式新穎、選材獨到、內(nèi)容精煉、針對性強，對高職高專院校服務專業(yè)的學生或酒店餐廳管理與服務技能的強化訓練具有一定的實用價值。

課件專題由基礎知識、操作（服務）技能、模擬對話、案例分析和訓練指南等部分組成。   

【學員對象】

酒店店長 、各級管理者、各級員工

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習、互動式、實際訓練等教學方式

【課程大綱】

第一部分 餐廳運營與服務知識

第一講 餐廳運營宴請的簡介

A、什么是餐廳與服務宴請

B、餐廳與服務的目的和作用

C、餐廳與服務的特點

D、餐廳與服務的原則

E、餐廳與服務的形式

第二講 餐廳運營宴請的注意要素

A、餐廳與服務的對象 

B、餐廳與服務中的點酒點菜

C、餐廳與服務的訂餐

D、餐廳與服務中的席間談話

E、餐廳與服務的邀約

F、餐廳與服務中的儀表儀態(tài)

第三講 餐廳運營常用宴請介紹

A、中餐餐廳與服務

B、西餐餐廳與服務

C、餐廳工作簡餐

D、餐廳其它運營與服務

第四講 餐廳運營宴請中的行為守則

A、主人行為守則

B、客人行為守則

第二部分  餐飲服務程序

學習收益：

A、掌握餐飲服務四個基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容

B、正確表述和運用各種餐飲形式的服務程序

C、熟悉并利用所學知識靈活機動地為不同需求的客人提供服務

第一講 餐飲服務基本程序

餐飲服務的基本環(huán)節(jié)

A、餐前準備

B、迎賓服務工作

C、就餐服務工作

D、餐后結束工作

第二講 中餐服務程序

一、中餐零點服務

一）零點服務的特點

 A、就餐時間的隨意性

B、就餐需求的多樣性

C、就餐場所的選擇性

D、餐廳中餐晚餐服務程序

二）團體餐服務程序

1、團體餐早餐服務程序

2、團體餐午、晚餐服務程序

三）宴會的特點與分類

1、宴會的特點：  

A、氣氛隆重熱烈

B、消費標準高

C、就餐人數(shù)多

D、講究服務禮儀

E、服務標準化

第三講 西餐服務程序

（一）西餐早餐的分類

       A、英式早餐

       B、歐陸早餐

（二）餐前準備

       A、準備用具

       B、擺臺

       C、整理檢查

 （三）就餐服務

       A、迎賓服務

       B、點菜服務

       C、開餐服務

（四）餐后結束工作

       A、結清帳目

       B、清理臺面

第三部分 餐廳服務的六大技能

課程收益；

學員將通過理論實際操作掌握操作技能。具體包括1、托盤2、折花  3、中餐擺臺   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。

—布置餐桌

—鋪臺布

—準備用具

—擺放餐具

—美化席面

一、擺臺用具介紹

二、鋪臺布

(一)臺布的分類

   (二)鋪臺布的方法：

(三)鋪臺布程序

二、擺臺的基本要求

（一）擺臺的基本要求

（二）中餐擺臺

（三）西餐宴會擺臺程序

（四）擺臺注意事項

B、托盤

托盤是餐廳運送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務人員的基本技能。同時可以提高工作效率、和服務質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務工作。學員將通過理論與實際操作訓練賬務以下技能；

（一） 托盤的種類及用途

（二） 托盤的操作方法

A、輕托

B、重托（肩上托）

    C、托盤的注意事項

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及擺放

C、餐巾折花的擺放

D、餐巾折花的運用原則

C、餐飲斟酒服務技能

1、托盤斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的順序：

4、斟酒的時機

5、斟酒量：

6、開酒瓶的原則

D、點菜服務技能

1、點菜服務時要注意要素

2、考慮客人的消費能力

3、就餐人數(shù)與菜的分量相宜

4、各色菜種的搭配組合

5、寫菜單

E、餐飲菜肴服務技能

1、上菜位置

2、上菜順序

3、上菜時機：

4、上菜要領：

5、分菜服務

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情況的分菜方法

第四部分 餐飲接待禮貌、禮節(jié)

課程收益；

學員將通過理論與實際操作訓練掌握操作技能。具體包括：接待禮節(jié)、禮節(jié)、操作禮節(jié)；通過對員工禮儀的培訓，內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務質(zhì)量，提高企業(yè)美譽度。

一、禮儀概述

二、餐飲服務工作者的儀容

三、化妝與美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神態(tài)

八、服務用語的原則與要求

九、接聽電話的基本禮儀

第五部分 餐廳安全管理技能

一、什么是餐廳安全管理

二、影響安全的因素

三、樓面經(jīng)理安全管理

四、餐廳消防安全管理

五、消防安全知識

六、餐廳治安管理

七、餐廳突發(fā)事件處理

第六部分  餐廳現(xiàn)場管理技能

課程目標：

樓面現(xiàn)場管理以追求服務工作零缺陷和賓客滿意為目標，把工作中可能出現(xiàn)的問題控制、解決在最短的時間和最小范圍內(nèi)；

一、管理的成功，需要決心和毅力

二、自我管理對照

三、不得不思考的現(xiàn)場管理的問題

四、管理過程『五個三』

五、餐飲服務質(zhì)量控制方法

六、現(xiàn)場管理者需具備的六種能力

七、做好執(zhí)行力的五種能力

八、如何提升現(xiàn)場管理

九、場景訓練

A、例會

B、員工談心

C、工作安排

D、語言訓練

第二部分課程  【中高層核心管理技能 】

第三課程 《構建中高層卓越領導和團隊執(zhí)行力》                                             

   【課程背景】

酒店企業(yè)的發(fā)展亦如此：制訂適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略固然重要，但缺少有效的卓越領導和團隊執(zhí)行力，這一切將變成紙上談兵。業(yè)內(nèi)人士表示，5年內(nèi)中小企業(yè)的死亡率高達90%以上……無數(shù)企業(yè)的實踐證明，執(zhí)行力就是酒店企業(yè)的生命，沒有強有力的卓越領導和團隊執(zhí)行力，企業(yè)就沒有競爭力。

如今，酒店管理理念獲得企業(yè)廣泛的認同。如何延長企業(yè)的壽命？提升企業(yè)生命力？學習和借鑒“構建中高層卓越領導和團隊執(zhí)行力管理模式”已成為眾多酒店企業(yè)領導層的熱門話題。

   【課程目標】

1、為何酒店高層的意圖在貫徹中層層打折？

2、管理者如何避免中基層人員頻繁變動？

3、是管理層不想執(zhí)行嗎？還是沒有掌握方法？

4、如何構建誠信、感恩、尊重、合作、分享的中高層執(zhí)行團隊？

5、部門里人員素質(zhì)參差不齊，如何建立富有執(zhí)行力的運作流程？

6、“執(zhí)行力”問題就是“領導力”問題

【課程收益】

1、明確管理中人的因素；

2、傳授相關的方法和技巧；

3、幫助學員改善領導者角色意識；

4、幫助學員整理各自的領導經(jīng)驗和思路；

5、明確團隊執(zhí)行力來自于卓越的領導藝術；

6、明確提升領導力的最終目標是改善執(zhí)行環(huán)境；

7、系統(tǒng)地學習必備領導技巧，提升學員的執(zhí)行力技能；

  【為什么參加本課程學習】

參加本課程的學習，可以幫助學員得到如下的提升：

1.掌握企業(yè)卓越領導和團隊執(zhí)行力提升的障礙、方法及原則，可快速提升管理者個人及組織的卓越領導和團隊執(zhí)行力；

2.學習掌握中國民族式酒店管理模式及其高效執(zhí)行力的力量源泉；

3.結合本企業(yè)實際分析卓越領導和團隊執(zhí)行力；方面存在的問題；

4.掌握如何提升本企業(yè)和部門的卓越領導和團隊執(zhí)行力的方法，如何管理執(zhí)行力低下的員工。

 【課程大綱】

第一講 高效執(zhí)行力在團隊管理中的概念與標準

一、老板眼中執(zhí)行力好的經(jīng)理的標準

1）什么是好的管理

2）對企業(yè)忠誠

3）對老板忠誠

4）對所從事的事業(yè)忠誠

第二講   什么是執(zhí)行力好的團隊高效經(jīng)理人

一、學會溝通

二、領會上司意圖

三、打造執(zhí)行力

四、“跟蹤”的意義

五、增強執(zhí)行力的方法

六、增強團隊執(zhí)行力的方法

1）螺旋式管理

2）承上啟下

3）絕對服從

4）高效運轉

5）學習力

6）合理組隊

7）體恤下屬

第三講  團隊高效執(zhí)行力在溝通管理的體現(xiàn)

一、如何有效溝通

二、 同步原則

三、溝通中的80/20原則

四、規(guī)范加個性的處理方法

五、如何協(xié)調(diào)部門工作

六、建立激勵工資體系

七、上下級相處的十一個秘訣

八、和上級有效溝通的十大秘訣

第四講  酒店經(jīng)理人的管理職能

一、計劃管理

二、怎樣制定計劃

三、 制定或修訂規(guī)范制度

    四、管理者定期總結與心態(tài)調(diào)整

1、勤總結、記錄、歸納

2、有效監(jiān)督功能

3、職能檢查

4、如何追究管理者責任

第五講  管理中團隊有效溝通與磨合

一、有效溝通

二、溝通的手段與模式

三、溝通的方法：進入對方的頻道

四、溝通的八十二十原則

五、針對不同原因的處理方法

六、部門協(xié)調(diào)與激勵的價值觀體系

1、協(xié)調(diào)的方法

2、改變協(xié)調(diào)方式

3、激勵的薪酬制度

    七、課程分享

1、上下級相處的十一個秘訣

2、和上級有效溝通的十大秘訣

第四、第五課程 《酒店、餐飲業(yè)綜合服務意識與現(xiàn)場銷售技巧》

    【課程目標】

服務是酒店企業(yè)的形象之本，服務是酒店企業(yè)的競爭之道，服務是酒店企業(yè)的財富之源。服務是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。

【課程背景】

      使學員了解掌握酒店綜合服務意識基本知識，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務人員和管理人員的心理互動關系，結合職業(yè)活動特點，運用心理學的理論，進行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個性化的服務，從而提高酒店企業(yè)的競爭力。

本課程不僅為酒店企業(yè)創(chuàng)造一個優(yōu)秀員工，同時為酒店企業(yè)創(chuàng)造無限商機和贏得盈利的一個有效管理工具。

【學習收益】

通過本課程的教學：

1、使學員能夠正確認識課程的性質(zhì)、任務及其研究對象，全面了解服務的體系、結構，對服務企業(yè)服務心理學有一個總體的認識。

2、使學員掌握服務酒店企業(yè)服務意識的基本概念、基本原理和基本知識，學會用企業(yè)服務心理學理論分析和解決賓客服務中遇到的心理問題。

3、使學員能夠做到理論聯(lián)系實際，學會提出問題、分析問題和提高解決實際問題的能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，服務意識的管理工作打下為酒店企業(yè)經(jīng)濟效益的提高基礎。

酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒曾經(jīng)說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”服務，客人對“商品”喜不喜歡，愿不愿意購買，在很大程度上取決與酒店“服務意識”的強弱。因此，首先要樹立強烈的“服務意識”，要認識到服務是酒店的基本職能。

    【為什么參加課程學習】

通過本課程的學習?？梢钥焖偬岣呔频?、餐飲、洗浴人員接待綜合服務質(zhì)量與現(xiàn)場銷售技巧，提高客人滿意度酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”一是，顧客是酒店的真正“老板”，顧客至上應是酒店必須遵循的宗旨。所以，我國的酒店要想真正改善服務狀況，提升服務價值，就必須有正確的優(yōu)質(zhì)服務思路。良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。良好的現(xiàn)場服務于銷售技巧具體來說，為客人服務要做到：

（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。

（4）細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

（6）在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

      【課程大綱】

第一講 賓客服務意識三點精華匯聚

一、注重點滴服務

二、什么才是真正的賓客服務

三、賓客服務語言對比

第二講  服務意識的必要性

一、服務營銷的假定意

二、人的一切心理活動都開始于感覺

三、賓客永遠是對的

四、服務意識PAC理論、案例、提問參與

五、什么是情緒

六、服務心理ABC理論總結

第三講  賓客情感的表現(xiàn)和影響

一、情感情緒活動過程  

二、影響賓客情感情緒的因素

三、意志活動過程

四、個性色彩

五、優(yōu)質(zhì)服務心理的兩個方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求

一、專業(yè)精神的標志

二、用二個以上的建議化解疑惑

三、當賓客不接受銷售建議之時

四、當賓客生氣或指責時

五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務好習慣

六、為什么要衡量賓客滿意度

七、滿意賓客服務理七個心理標準領域…

八、賓客個性類型分析與應對技巧

九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務心理的七個標準領域

第五講  有效處理賓客的抱怨與異議

一、關于投訴的真與假性

二、一個“好”賓客的自白

三、你認為客戶為什么會不滿？（提問）

四、不滿的顧客想要什么？

五、平息顧客不滿的技能

六、面對激動的賓客時

七、服務心理的禁言

八、簡單的行為，重要的結果

九、解決賓客問題的六大步驟

十、解決投訴與服務問題的重要性

第六講 第一關注

1、什么是第一關注

2、“滿意”的賓客給企業(yè)帶來的收獲是什么？

3、好的服務是什么？

4、個人服務營銷的基本技巧   

第七講  履行合約       

1、什么是合約？

2、六個基本服務、營銷要求   

第八講　理解客人的意圖和表現(xiàn)我們的職業(yè)性

1、什么是身體語言

2、正確使用身體語言引導表

3、在服務營銷中身體語言的作用：    

第九講　進一步為賓客提供服務

1、什么是暗示銷售

2、如何把服務營銷體現(xiàn)在賓客開口以前

3、暗示銷售和積極建議的技巧

4、推銷技巧的兩種方式   

第十講　何為企業(yè)團隊精神

1、什么是有效團隊。

2、溝通是有效團隊的重要特征

3、溝通的過程中忌諱摻雜個人私念    

課程總結：請運用服務意識心理學的3F技巧

一、運用3F技巧

二、要想使別人與你合作,請……

三、服務心理技能與自己的合約

第四部分課程  【酒店成本控制與盈利模式尋求】

第六課程《酒店、餐飲業(yè)控制成本的措施分析》

【課程目標】

對酒店來講，成本費用控制對其營銷目標的實現(xiàn)，有著十分重要的作用。本課程文針對酒店、餐飲業(yè)目前面對的困境，探尋應對之策，從采購制度、目標管理、流程重組、理念更新、人力資源開發(fā)等角度提出了初步的解決辦法與提供成本控制的工具。

酒店、餐飲成本控制是酒店、餐飲經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，由于酒店餐飲的成本結構制約著酒店、餐飲產(chǎn)品的價格。它直接影響著酒店的利潤。如果成本失控，就會影響酒店的經(jīng)營成果，甚至造成虧損。

【課程背景】

酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，成本消耗大。目前的酒店業(yè)處于非常殘酷的競爭中，面對如此激烈的市場環(huán)境，如何在同類行業(yè)中脫穎而出，進而獲得更好的經(jīng)濟效益，這成為酒店管理者開始思考與定位酒店業(yè)的出發(fā)點與落腳點。對企業(yè)的經(jīng)營管理進行有效地探索，運用各種戰(zhàn)略手段加強管理，降低日常成本與費用，以最優(yōu)的質(zhì)量獲取顧客的滿意，使企業(yè)在市場中分一杯羹，以謀求盡可大的發(fā)展空間。

【學習收益】

本課程主要以多種運作工具，講述酒店產(chǎn)品成本的概念、構成、分類和成本與費用的特點；酒店產(chǎn)品成本核算基礎工作的步驟及程序與數(shù)據(jù)處理，針對不同核算對象的幾種重要核算方法；酒店產(chǎn)品成本控制的重要意義、工作步驟及餐飲管理成本控制的方法

1、已經(jīng)學會應用餐飲業(yè)的成本控制，

2、經(jīng)營酒店活動中采用一定控制標準，

3、對產(chǎn)品形成的整個過程進行監(jiān)督，并采取有效的措施及時糾正偏差，

4、經(jīng)營的耗費和支出在限定的范圍內(nèi)，以確保酒店實現(xiàn)降低成本的目標。

【為什么學習本課程】：

通過本課程學習，幫助更新酒店、餐飲行業(yè)經(jīng)營管理者的經(jīng)營理念，提升行自身的管理水平，降低管理成本，提高酒店的效益。

1）從酒店業(yè)的內(nèi)部入手。要對餐飲部門的成本進行全面的分析和了解，尋求可壓縮空間，從而找到降低成本的突破口，探求酒店的持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

2）從酒店的內(nèi)外結合。既需要開發(fā)本酒店的品牌或者自身的價值，更需要開拓出酒店的外部企業(yè)價值，將兩者更好的聯(lián)系起來。

3）擴充企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈條。既能關注市場局勢，了解同類行業(yè)或者相關服務業(yè)的發(fā)展動態(tài)，同時又可以適時做出調(diào)整以滿足市場需求，還可以結合競爭對手的優(yōu)點分析，探索出一條更加適合酒店業(yè)發(fā)展的渠道。

4）本課程文針對酒店、餐飲業(yè)目前面對的困境，探尋應對之策，從采購制度、目標管理、流程重組、理念更新、人力資源開發(fā)等角度提出了初步的解決辦法。

     【課程大綱】

第一講   酒店運營成本控制與管理體系

一、成本運營控制體系（圖解）

二、成本控制的定義

三、傳統(tǒng)成本控制與現(xiàn)代成本控制的區(qū)別

四、現(xiàn)代餐飲成本控制管理的四個關鍵

五、成本控制與營銷策略原理

六.成本預算控制程序

A、例外審批

B、預算監(jiān)控

C、預算分析

第二講   酒店成本的基本概念及計算

一、酒店各項成本控制的目的

二、了解成本控制

三、成本的組成

四、(消耗)成本計算

五、成本指標

六、按經(jīng)濟用途分類

七、成本控制基本程序與體系

八、成本控制體系建立基本原則

第三講   采購成本管理與控制

一、采購概念、目的及分類

二、制定采購程序

三、采購規(guī)格書的格式與內(nèi)容

四、原料采購數(shù)量不當帶來的問題

（1）采購數(shù)量過多帶來的問題

（2）確定采購數(shù)量時應考慮的因素：

（3）采購數(shù)量的控制

（4）干貨類食品原料采購的數(shù)量控制

五、驗收程序

六、采購流程的建立

七、采購活動示意圖

第四講 酒店經(jīng)營領域成本控制

一、餐飲成本控制的方法

二、確定員工數(shù)量的計算公式

三、客用品成本控制方法

四、經(jīng)營區(qū)域能源成本的控制

五、驗收控制與管理

六、庫存原料的盤點與控制正確計價原則

七、先進的效益型酒店有效方法

八、廚房成本的控制

第五講  餐飲運營成本控制流程組合 

一、編制成本控制流程作業(yè)指導書

二、成本運營控制作業(yè)指導書的編寫原則

三、控制流程設計的基本方法

四、運營流程管理文件的分級

五、構成文件的要素

六、運營文件的核心內(nèi)容

七、成本控制戰(zhàn)略競爭力所需組織能力

八、成本控制戰(zhàn)略所需員工勝任素質(zhì)模型

九、酒店成本運營控制戰(zhàn)略的總體戰(zhàn)略

十、酒店成本控制戰(zhàn)略目標的制定步驟

十一、企業(yè)成本運營控制職能戰(zhàn)略目標體系

十二、酒店成本運營控制與管理的總結

第六講 酒店成本運營控制與管理的課程為我們解決什么問題

一、酒店成本運營控制的重要性

二、酒店餐飲成本費用控制的實施對策

三、課程測試題

四、課程總結：

酒店成本運營控制與管理的總結

第七課程 《酒店經(jīng)營管理盈利模式戰(zhàn)略思維尋求創(chuàng)新》                        

       【課程背景】

2014年中國酒店業(yè)總體呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長的發(fā)展態(tài)勢，這在一定程度上改變了過去20年中國酒店業(yè)快速增長的局面，這表明中國酒店業(yè)的供求關系發(fā)生了一定的改變，從某種程度上說，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，原有酒店業(yè)剛性需求持續(xù)超過市場供給的局面已然悄然變化，隨著大量資本向酒店業(yè)的轉移，中國酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新，必須建立在深刻洞察中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的特點之上。產(chǎn)業(yè)結構的多層次性，以及低端消費為主體的龐大國內(nèi)市場，是中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的兩大特點。這個特點使中國企業(yè)的存在形態(tài)充滿無數(shù)的可能性質(zhì)，而這正是中國酒店企業(yè)進行服務經(jīng)營模式創(chuàng)新的根基。

     【課程背景】

為什么同樣的管理技術水平進入同樣的酒店，經(jīng)營結果卻完全不同？為什么辛苦十幾年甚至幾十年的企業(yè)，卻被新興酒店企業(yè)瞬間輕松超越？

這就是酒店企業(yè)進行服務經(jīng)營模式創(chuàng)新的力量！

酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新已經(jīng)遠遠大于并包容了盈利模式，酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新是“酒店企業(yè)戰(zhàn)略的戰(zhàn)略”，只有創(chuàng)新了酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新模式，酒店企業(yè)才能少走彎路，突破成長瓶頸，進入低風險、高成長、高利潤的黃金區(qū)域，獲得超額利潤，更能進一步對接風險投資從而登陸資本市場。

得酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新者得天下?！　?/strong>

【課程收益】

酒店企業(yè)要贏利首先企業(yè)要有企業(yè)盈利文化。文化是企業(yè)的隱性財富。健康是人生的第一財富。身份是財富的“護照”。人際關系是財富的“潤滑劑”。經(jīng)歷是制造財富差異的“基因”。知識是奶酪制造者。形象是到處通行的名片。

酒店企業(yè)的終極利潤是導向，造就巨富的四大理由：一，預測并順應市場發(fā)展趨勢。二，生意全球化，三，立足價值行業(yè)或價值區(qū)域的前三名。四，打破常規(guī)和習慣，做市場的“黑馬“與“紫牛”，

贏利境界，指導理念：藍海和共贏，求其上得其中，求其中得其下。。。。。。

賺錢境界：做事，就是做產(chǎn)品服務的，做市，就是玩資本品牌，做勢，就是定行業(yè)標準。

課程以七大盈利模式戰(zhàn)略思維：包含數(shù)字思維、成果思維、內(nèi)向思維，12個尋求盈利模式的工具復制+案例分析+實戰(zhàn)模擬+疑難解答。

本課程它將成功為企業(yè)的經(jīng)營理念、管理策略、操作手法向您一一剖析，并與訓練練習結合在一起，將高深專業(yè)的餐飲管理技能應用于特定的管理情景，并采取相應的具體行為對其進行成功的實踐。

【為什么參加本課程的學習】

本課程通過酒店企業(yè)服務經(jīng)營模式創(chuàng)新意識。結合絕大多數(shù)酒店企業(yè)每一位企業(yè)家、管理者的心愿和目標中，都在為本企業(yè)尋找“如何最大程度、最快的獲取利潤”模式的愿望。以全面、嶄新的視角將本企業(yè)最成功的經(jīng)營策略和管理方法。通過運用這些策略和方法，能夠從中獲得巨大的收益，結合企業(yè)的實際情況，整合出適合自己的盈利管理模式。

使學員從不同層面和角度去檢視自己的心智模式，改變自己的潛意識，提升自我洞察能力，增強對餐飲企業(yè)的歸屬感、職業(yè)與事業(yè)的忠誠度；通過戰(zhàn)略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，幫企業(yè)找準產(chǎn)品賣點、顧客價值、員工歸屬和企業(yè)發(fā)展方向；

 【課程大綱】

第一講    酒店盈利模式發(fā)展戰(zhàn)略的新概念

一、酒店的概念創(chuàng)新盈利模式

二、酒店的經(jīng)營增長盈利模式

三、酒店的品牌化創(chuàng)造盈利模式。

四、酒店的資本運作盈利模式。

五、酒店的物業(yè)增值盈利模式

六、酒店的稅務籌劃盈利模式

七、酒店的產(chǎn)業(yè)集群盈利模式

八、酒店的集團化盈利模式

九、與學員討論一：什么是酒店各項目經(jīng)營贏利模式，它有何內(nèi)涵

第二講    顛覆傳統(tǒng)盈利模式的核心力創(chuàng)新戰(zhàn)略

一、顧客吸引力

二、贏利能力

三、空間拓展力

四、長期發(fā)展力

五、市場競爭力

六、酒店營銷盈利要關注的五個方面的要點

1、打好經(jīng)營盈利基礎

2、經(jīng)營要有創(chuàng)新思維，經(jīng)營盈利專業(yè)化

3、酒店內(nèi)部盈利的特點

4、借機開展營業(yè)盈利推廣活動

5、采用品牌盈利策略

七、課程小結：共同探討營銷新思路的二個特點

1、建立網(wǎng)絡盈利渠道的操作特點有哪些？

2、關系營銷的盈利特點是什么？

第三講  餐飲經(jīng)營數(shù)據(jù)管理與分析決策戰(zhàn)略

一、顧客消費數(shù)據(jù)的合理應用

二、直觀數(shù)據(jù)

三、計算數(shù)據(jù)

四、單據(jù)表格應用

五、餐飲經(jīng)營分析

六、收入、成本及有關經(jīng)營數(shù)據(jù)分析

七、客源構成及人均消費情況分析

八、菜肴分析

九、課程小結：如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理落地的方法

第四講    酒店運營成本、費用盈利模式管控戰(zhàn)略

一、酒店運營成本、費用盈利內(nèi)控

二、經(jīng)營利潤是這樣出來的

三、采購管理的五個統(tǒng)一

四、成本、費用的控制

五、 *月經(jīng)營情況分析

六、成本核算程序：

七、餐飲成本、費用的劃分

八、餐飲保本價格

第五講  重管理、輕經(jīng)營的盈利模式創(chuàng)新不了

一、什么是酒店、餐飲業(yè)的贏利模式的內(nèi)涵？

二、盈利方案分析

1、價值互換盈利法

2、電話營銷盈利法

3、會議營銷盈利法

4、網(wǎng)絡營銷盈利法

5、替代營銷盈利法

6、捆綁銷售盈利法

7、免費銷售盈利法

8、聯(lián)合營銷盈利法

9、人海戰(zhàn)術盈利法

10、區(qū)域制盈利法

三、經(jīng)營的盈利觀念的定義

【案例一】

1）經(jīng)營的盈利觀念對某餐飲部經(jīng)理的啟示

2）“經(jīng)營”與“管理”的辨析表

11、課程小結：盈利模式尋求的關鍵競爭要素與關鍵環(huán)境要素

第六講   卓越現(xiàn)場管理增長型盈利模式戰(zhàn)略

引言、六常的起源

一、何謂常分類

二、何謂常整理

三、何謂常清潔

四、何謂常維護

五、何謂常規(guī)范

六、何謂“常培訓

七、現(xiàn)場管理中需要不斷思考的酒店盈利問題

第七講   4W現(xiàn)場管理核心技能

一、4W管理是組織管理的基礎工程

二、4W現(xiàn)場管理法的文化精髓

三、打造“3.0”低碳餐飲時代

四、4w管理創(chuàng)建來源

五、4w管理具體內(nèi)涵

1w—整理到位

2w—責任到位

3w --- 執(zhí)行到位

4w —培訓到位

六、4W課程的推廣與討論

A、問題討論

B、記?。翰桓阃怀?，貴在堅持和維持

C、4W的實際效用

D、4W現(xiàn)場管理法則

E、實行4W現(xiàn)場管理法的步驟

第八課題：《改變使你成為最優(yōu)秀的酒店員工》；

1，八個正確的心態(tài)：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心；

2，主要目的是建立員工的學習心態(tài)，增強其學習力，打造學習型團隊；增強員工適應能力，適應酒店各種政策調(diào)整。

3，情商與投訴培訓；

對員工進行情商教育，增加員工面對突發(fā)事件的心態(tài)調(diào)整；

4，打造卓越團隊

使員工更注重團結維護團隊的完整性；

5，管理者的技巧與法則；

A、提升管理層領導力，了解人性；

B、“管理是根基，培訓是靈魂?！?/strong>

C、以做到打造獨特的企業(yè)文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業(yè)內(nèi)打造企業(yè)形象，增強企業(yè)品牌含金度

咨詢培訓落地檢驗【現(xiàn)場指導、驗收與考核】

一、協(xié)助企業(yè)進行員工的各項招聘工作。

   二、協(xié)助確立開業(yè)與經(jīng)營與工程籌建計劃

   三、協(xié)助確立各項培訓計劃與以及實際情況定制培訓與指導課程與實操。

四、培訓結束后，由企業(yè)在二個月內(nèi)安排現(xiàn)場驗收開業(yè)前開荒基礎工作、開業(yè)前的預算計劃、開業(yè)前的服務系統(tǒng)的操作訓練、開業(yè)前的4W實施措施各項工作落實的時間，包括各項工作的操作考核！