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陳國興:家居建材銷售，成交前先判斷清楚顧客

營銷管理

2016-01-20 8857

一次出差結(jié)束準(zhǔn)備返程，拖著拉桿箱從酒店大堂往外走，剛剛走出酒店迎面來了一輛的士，司機(jī)在我沒有招手也沒有問我的情況下，將車徑直停在了我的跟前。我很是驚喜這車來的正好，讓我無需耗時等待。上車后我順便問了下司機(jī)，你怎么就直接來酒店門口，并且直接將車停在了我的面前呢?司機(jī)回答說，我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就看到酒店(酒店正好在三岔路口上)大堂里的我拖著拉桿箱，因此判斷定是要打車走的人，再看穿著打扮十之八九是要去機(jī)場。當(dāng)然司機(jī)一問我去哪兒，我還真就是要去機(jī)場，司機(jī)如此準(zhǔn)確的判斷，讓我不得不佩服，一路說笑著去了機(jī)場。
我們姑且不談司機(jī)如何判斷的，單從此事分析你會發(fā)現(xiàn)，提前判斷清楚顧客避免自己浪費(fèi)時間，以便提供更為精準(zhǔn)的顧客服務(wù)，自己不少賺錢，顧客也很開心，這個實在太重要了。打個車尚且如此，對于購買周期比較長，購買過程很復(fù)雜，顧客相對很理性，售后服務(wù)很煩多的家居建材行業(yè)而言，成交之前先判斷清楚顧客那更是相當(dāng)重要。
通常情況下，對于家居建材行業(yè)而言，幾乎沒有閑逛的顧客，換句話講也就是來店的顧客中假的相對很少，所以我們要判斷清楚顧客，主要就是看顧客當(dāng)天買還是不買，然后才能做到對癥下藥，藥到病除。那么到底怎么判斷顧客當(dāng)天買還是不買呢?筆者通過研究分析總結(jié)如下：
第一、從房子裝修進(jìn)度判斷。從開始裝修房子，到最后全面搞定，少者2-3個月，多者半年，甚至更長。在這個過程中業(yè)主需要購買的建材產(chǎn)品很多，大多數(shù)都是看裝修進(jìn)度情況，提前買好下一個裝修環(huán)節(jié)的材料。因此，我們就通過詢問業(yè)主裝修進(jìn)度狀況，判斷其是否真的到了該買咱們產(chǎn)品的階段，如果真到時間了那么其購買的可能性就非常大，如果沒到那咱們再另當(dāng)別論。
第二、從顧客來店次數(shù)判斷。家居建材業(yè)對于普通業(yè)主而言，家里不裝房子基本不會關(guān)注，因此對于初次裝修房子的業(yè)主來說，其對家居建材行業(yè)幾乎是一竅不通，甚至完全是家居建材盲，所以注定了業(yè)主不會第一次來就輕易采購，必然會多方詢問參考，多次比較感受，以掌握足夠的品牌、產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息，防止自己上當(dāng)受騙。所以當(dāng)顧客第一次來店，當(dāng)天就成交的可能性一定很小，而來店三次以上者則成交的可能相對就大大提高了。
第三、從顧客對我們的了解途徑判斷。上面我們提過業(yè)主不裝修房子基本不會去了解家居建材行業(yè)，但真要裝房子時，他不但會到市場了解，而且還會在來市場前通過其他諸多手段了解。我們通過詢問業(yè)主是怎么了解到我們的，即可判斷顧客當(dāng)天購買的可能性大小。比如：業(yè)主是通過廣告了解到的，那當(dāng)天購買的可能性就不大(很多品牌做廣告)，事實上品牌廣告能看出的內(nèi)容并不多;如果業(yè)主是通過朋友介紹了解到我們的，那購買的可能性就很大了，畢竟既然朋友會介紹我們，說明其使用我們產(chǎn)品時應(yīng)該有比較良好的體驗;當(dāng)然如果業(yè)主自己本身就是曾經(jīng)使用過我們產(chǎn)品的老顧客，那當(dāng)天成交的可能性就更大了。
第四、從顧客配合是否主動積極判斷。一般而言，顧客買東西如果一直持不主動不配合的態(tài)度的話，多半是不打算成交;或者是突然有別的顧客一來，他讓你趕快去接待，而自己則尋找機(jī)會閃人。因此，如果持主動積極配合的態(tài)度的顧客，往往是更加可能當(dāng)天就成交的業(yè)主。
第五、從是否出現(xiàn)成交信號判斷。在銷售的過程中，特別是在瀕臨成交環(huán)節(jié)的前夕，顧客會情不自禁地流露出一些成交的信號，常見的信號有兩種：語言信號(“今天如果買的話能不能**時候送貨啊?再給便宜點我今天就定下了;顧客開始詢問自己購買的數(shù)量;詳細(xì)了解送貨、安裝等售后問題”等等)和行為信號(“顧客不斷點頭，反復(fù)端詳產(chǎn)品銷售清單;仔細(xì)研究產(chǎn)品、說明書、報價等情況;要求導(dǎo)購再描述產(chǎn)品，親身體驗和試用”等等)，這些信號的出現(xiàn)都預(yù)示著當(dāng)天成交的可能性是很大的了。
當(dāng)然，判斷清楚了顧客當(dāng)天買還是不買，我們就可以做到有的放矢，游刃有余。針對當(dāng)天成交可能性大的，我們就必須堅決拿下;當(dāng)天確實成不了交的，我們也必須要嚴(yán)正以待，把該做的事情全部都做到位：購買標(biāo)準(zhǔn)教育到位、產(chǎn)品介紹到位、品牌介紹到位、留下顧客信息到位、贈送我們的資料信息到位。如此才能做到后期有機(jī)會、能跟進(jìn)和促成交。

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