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陳國興:如何有效進(jìn)行終端管理

終端零售

2016-01-20 12200

大家都知道“有好的過程不一定有好的結(jié)果，但是沒有好的過程一定沒有有好的結(jié)果“，所以許多多多企業(yè)尤其是那些規(guī)模型的企業(yè)都則特別重視過程管理，如可口可樂，康師傅、寶潔等，因為他們堅信只有銷售人員只要能夠按照公司指示精神做好銷售過程中的每個節(jié)點，就必然會有好的結(jié)果，否則就是不正常。

那么，對于終端管理來說，要做好哪些工作才是達(dá)到一個好的管理呢？

一、終端拜訪管理

終端拜訪目的：收集信息、解決問題、溝通政策、尋求合作

拜訪實質(zhì)：將生人變成熟人，將熟人變成朋友將朋友變成伙伴

拜訪準(zhǔn)備：資料樣品準(zhǔn)備（公司簡介、價格表、三證），拜訪目標(biāo)及拜訪內(nèi)容的確定。

訂單執(zhí)行：業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶的收貨部門、收貨人、如何辦理入庫、什么時間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。訂貨數(shù)量和品種及規(guī)格一定要準(zhǔn)確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口。管理好送貨單、入庫單等結(jié)算票據(jù)，對客戶？（酒店終端）突然大宗訂貨應(yīng)保持警惕，并建議其勤進(jìn)快銷，我方保證及時送貨。

換貨執(zhí)行：以下情況應(yīng)及時給予終端換貨：包裝：非終端責(zé)任的破損、污染、霉變；如酒質(zhì)有明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開包裝時酒的容量不夠；在銷售方面：主推產(chǎn)品銷售不暢客戶提出換貨，業(yè)代應(yīng)主動找出原因，設(shè)計促銷方案；在換貨流程中業(yè)務(wù)代表應(yīng)先將舊貨退回經(jīng)銷商（辦事處）方可換貨，換貨應(yīng)及時準(zhǔn)確。

撤貨執(zhí)行：在以下情況下可將貨撤出終端，如：客戶即將停業(yè)；客戶要轉(zhuǎn)讓門面，新業(yè)主（新經(jīng)營地址）未能確定；客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營門面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨；對完全撤貨的客戶，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動通知經(jīng)銷商核對處理帳目，確認(rèn)經(jīng)銷商銷帳。

理貨執(zhí)行：為新客戶第一次送貨時，業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列；業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時，都必須檢查陳列面；周轉(zhuǎn)存貨（先進(jìn)先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度，及時退換所有損壞產(chǎn)品；檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、POP使用是否合理；兌現(xiàn)酒店開瓶費與二次兌獎；每次拜訪時，準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品

盤點庫存：業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時都應(yīng)該檢查庫存，并根據(jù)庫存情況是否建議客戶訂貨；通過檢查庫存場所，如：酒水柜、倉庫、吧臺、或直接問老板，最后計算終端的銷售情況并設(shè)計訂貨量，向客戶推銷適量的庫存。

貨款結(jié)算：在貨款結(jié)算時主要有以下結(jié)算方式，如：滾動結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底；月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N實結(jié)。

收款準(zhǔn)備工作：在收款前必須做好以下準(zhǔn)備：本區(qū)域終端收款時間計劃，用于有固定往來帳目的終端；協(xié)助經(jīng)銷商核對送貨單、入庫單、發(fā)票無誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時間

洽談推銷：推銷的主要內(nèi)容包括推銷自己、觀念和產(chǎn)品。運用P.S.C法則就是先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管您推銷什么產(chǎn)品，您必須善于首先推銷您自己，讓客戶喜歡您，相信您。如果做不好這一點，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么大量購買您的產(chǎn)品”。同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽可以減輕客戶對陌生終端業(yè)務(wù)員的疑慮

二、終端陳列管理

1、陳列規(guī)范

搶占第一位置，所謂第一位置具有以下特點

產(chǎn)品能最大限度地進(jìn)入消費者視野；

消費者第一眼就能看到產(chǎn)品；

消費者最方便拿到的地方；

高度以中等身材（170cm左右）消費者雙眼平視為宜，保證在視平線至腰部之間位置。

占據(jù)最大陳列空間

每個品項的產(chǎn)品連續(xù)4盒以上的并排擺放將取得較理想的視覺；

必須遵守“競爭優(yōu)勢”原則，不管在任何情況下，陳列必須大于一切競品；

緊靠陳列：各品項的產(chǎn)品必須上下左右緊靠一處陳列，不能被其他品牌隔開；

主導(dǎo)產(chǎn)品占公司所有產(chǎn)品陳列空間的50%以上的陳列面積。

三種不可饒恕的錯誤

斷貨，無異于自殺。

被陳列在貨架或柜臺的底層；

與雜牌混居；

2、陳列原則

顯而易見原則

在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰的商品能夠抓住消費者的注意力誰就是贏家。商品陳列要讓消費者顯而易見，看清楚并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大，力求生動美觀。

最大化陳列原則

商品陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多的陳列空間，只有比競爭品牌占據(jù)較多的空間，顧客才會購買你的商品。

垂直集中陳列原則

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的修辭觀是先上下后左右，垂直集中陳列符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢。

下重上輕原則

將重的、大的商品擺在下面，小的輕的商品擺在上面，變于消費者拿取，也符合人們的審美習(xí)慣。

全品項原則

盡可能多的把公司的商品全部項分類陳列在一個貨架上，既可以滿足不同消費者的需求，增加銷量；又可能提升公司形象，加大商品的影響力。

滿陳列原則

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見度，又能防止陳列位置被競品擠占，還可以達(dá)到有序、整潔、美觀的效果。

陳列動感原則

在滿陳列的基礎(chǔ)上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個產(chǎn)品，這樣既有利于消費者拿取，又可顯示產(chǎn)品良好的銷售狀況。

重點突出原則

在一個堆頭或陳列架上，陳列公司系列產(chǎn)品時，除了全項和最大化以外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。

伸手可取原則

要將產(chǎn)品放在消費者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)不同主要消費者不同的年齡身高特點，進(jìn)行有效的陳列。如成人商品高度1.5米，要達(dá)到不需要彎腰、踮腳、伸手可得的標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)一性原則

所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費者，可達(dá)到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一。

整潔性原則

保證所有陳列的商品整齊、清潔。如果你是消費者，你一定不會購買臟亂不堪的產(chǎn)品。

價格醒目原則

標(biāo)示清楚、醒目的價格牌，是增加購買方式的動力之一。既可增加產(chǎn)品陳列的醒目告示效果，又讓消費者買得明白，可對同類產(chǎn)品進(jìn)行價格比較，還可以寫出特價和折扣數(shù)字以吸引消費者。

最低儲量原則

確保店內(nèi)庫存產(chǎn)品的品種和規(guī)格不低于“安全庫存線”。安全庫存數(shù)=日平均消費量*補貨所需天數(shù)。

堆頭規(guī)范原則

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示產(chǎn)品。堆頭陳列都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價買下做專項產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

堆箱陳列法：注意墊底穩(wěn)固性，可以使用交叉推法，或使用墊箱陳列板。除承重之底箱外，均應(yīng)割箱陳列；POP及產(chǎn)品包裝正面均應(yīng)面對消費者，高度不可過高或過低，要容易拿取。

割箱陳列法：在無固定、特制的堆頭及陳列架的情況下，將成箱產(chǎn)品，按箱體結(jié)構(gòu)和商標(biāo)印刷格式合理切割，一般以正常面梯形剖至下腰部，既可使產(chǎn)品充分展示，又可利用箱體進(jìn)行簡易陳列。此法可用于超市、批發(fā)市場、零售店堆箱陳列。

島型落地陳列：多用于超市賣場，位于客流主通道中央，可以從四個方向拿到產(chǎn)品，除最下面一層外全部割箱且要露出商標(biāo)。

梯形落地陳列：多用于超市賣場，背靠墻壁?？梢詮娜婺玫疆a(chǎn)品，除最下面一層外全部割箱，層層遞進(jìn)。

色彩對比原則

商品陳列雖然很容易做到色彩斑斕，但品種多了就容易給消費者造成一片花花綠綠的視覺，不知所以然。好的陳列要將色彩進(jìn)行有機(jī)的組合，使其相得益彰，不少企業(yè)將產(chǎn)品包裝設(shè)計組合為一副動人的圖畫。

利用空間原則

目前超市的堆頭空中面積暫時沒有收費，利用空間進(jìn)行陳列不僅可以直接提高商品陳列面積，而且可以加強(qiáng)陳列的生動性并能達(dá)到最大化原則。

生動化陳列原則

為了強(qiáng)化售點廣告，增加可見度，吸引消費者對產(chǎn)品的注意力，提醒消費者購買本公司的商品，就必須體現(xiàn)陳列展售的四要素：位置、外觀（廣告、POP的配合）、價格牌、產(chǎn)品擺次序和比例，并根據(jù)商品特點及展售地點環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)意。

生動化原則是商品陳列十八項原則中最完美的境界。

三、終端客情管理

1、理解客情

與業(yè)務(wù)相關(guān)連的人建立良好的工作關(guān)系和私人關(guān)系

客情關(guān)系的建立是價值的交換過程，通過物質(zhì)利益、感情利益的交換來實現(xiàn)。客情關(guān)系不是“有困難找警察”?？颓殛P(guān)系是隨時、隨地的自然表現(xiàn)良好、持久的客情關(guān)系是通過情感紐帶帶來的

2.客情關(guān)系的建立方法

物質(zhì)利益：帶來更大的銷售利潤，可以得到更多的獎勵，贈送物品或促銷品，節(jié)日、生日或特殊時期的禮品贈送等；

情感利益：經(jīng)銷名牌產(chǎn)品的滿足和自豪，相同的愛好或滿足客戶的個人喜好、虛榮

銷售顧問、經(jīng)營參謀，有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，特殊時期用溫情的語言慰問、安慰等；

特殊利益：通過特殊意義的物質(zhì)利益建立感情；體現(xiàn)你的價值—掌握什么資源，擁有什么特長，能為客戶填補空白，形成互補；關(guān)鍵時刻見真情，路遙知馬力，日久見人心—沒有特長，只有真心、。

綜合利益：靠單一的方法已經(jīng)難以打動客戶，更多的時候，我們會根據(jù)不同的客戶、不同的場景，采用多種方法并舉

3、客情關(guān)系的維護(hù)方法

關(guān)鍵、重要的客戶要制定客情計劃；不同的時期采用不同的方法，有新穎感；不同的客戶采取不同的方法，有針對性；有計劃、有規(guī)律的拜訪或電話溝通；經(jīng)常為客戶提供一些有價值的市場信息；與客戶的家人、朋友保持良好的關(guān)系等

4、客情關(guān)系的建立與維護(hù)注意

了解目標(biāo)客戶的權(quán)力結(jié)構(gòu)可以對客情策略事半功倍。拜訪是客情的前提，你的銷量和你與客戶呆在一起時間長短成正比；恭維、禮品都是維系客情的常用手段，但客情的最高境界是成為客戶生意的顧問，并成為老板的朋友

5、客情對象：酒店老板、大堂經(jīng)理、關(guān)鍵服務(wù)員、超市買手、團(tuán)購客戶

6、客情分類建檔：

酒店老板：姓名、電話、愛好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄、

大堂經(jīng)理：姓名、電話、愛好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

關(guān)鍵服務(wù)員：姓名、電話、愛好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

超市買手：姓名、電話、愛好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

團(tuán)購客戶：姓名、電話、愛好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

7、客情目的：發(fā)動相關(guān)人員銷售宣傳產(chǎn)品，幫助銷售

8、客情目標(biāo) ：成為該店首推品牌，成為消費者優(yōu)先考慮的品牌。

9、客情公關(guān)手段：贈送禮品、組織活動（包括娛樂、旅游）、解決部分工作生活問題等

四、終端維護(hù)管理

1、日常維護(hù)：在日常走訪終端時，對酒品和POP等終端物料進(jìn)行維護(hù)。

2、重點維護(hù)對易被競爭對手破壞的“問題終端”，實施每天維護(hù)。對于周末終端客流量大，有針對性地在周五對A類終端進(jìn)行維護(hù)。根據(jù)終端重要性分類，確定對A類、B類、C類的維護(hù)頻率。例如A類店一天維護(hù)一次，B類店兩天維護(hù)一次，C類店一周維護(hù)一次。

產(chǎn)品維護(hù)：產(chǎn)品的陳列、安全庫存、產(chǎn)品價格

3、做好終端維護(hù)的關(guān)鍵：定點、定時、定路線巡回拜訪，確定拜訪頻率；制定規(guī)范；明確分工。

4、量化指標(biāo)：鋪市、動銷、返單、結(jié)款率

5、終端促銷

n 促銷對象：酒店老板、大堂經(jīng)理、服務(wù)員、消費者

n 促銷分類：

n 人員促銷：開瓶費、二次兌獎、銷售競賽、銷售返利

n 消費者促銷：試用促銷、優(yōu)惠促銷、活動促銷

n 終端促銷手段：一店一策（開瓶費+二次兌獎+人員客情+活動）

五、終端回款管理

許多業(yè)務(wù)人員熱心于推銷，卻對收款及售后服務(wù)缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉(zhuǎn)不靈，所謂黑字倒閉就是資產(chǎn)負(fù)債表上許多應(yīng)收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來，弄得資金周圍不靈而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)員應(yīng)有此認(rèn)識，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當(dāng)然的事。在事實上，業(yè)務(wù)員常有一種心理障礙，擔(dān)心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實在是業(yè)務(wù)員之客情培養(yǎng)、信用調(diào)查、售后服務(wù)是否落實，客戶服務(wù)不佳，收款技術(shù)再高明亦屬罔然。

收款技術(shù)一般而言可訴求下述顧客付款心理。

養(yǎng)成顧客定期付款的習(xí)慣。

提出同業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。

訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責(zé)難、減薪，或是公司資金周轉(zhuǎn)困難等等，引發(fā)店頭同情。

給予顧客遵榮及自負(fù)，例如：“像您這樣的店，這點帳款一定不成問題”。

碰到有心賴帳的客戶，要考慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延誤解決時機(jī)，造成呆帳。

要收款順利，除了上述各點，掌握零售點最好的收款時期及時段，和管理單位及時提供正確的由款資料也是須要注意的。

六、終端分類管理

終端分類管理通常是按照終端渠道的重要性、產(chǎn)出性、競爭性等指標(biāo)進(jìn)行分類，目的是將優(yōu)勢的資源與人力投放到核心、重要的終端渠道或銷售網(wǎng)點，從而達(dá)到二八定律之原則，將優(yōu)勢的資源、人力投放到20%的核心網(wǎng)點，并由此產(chǎn)生80%的銷量。這類終端管理方法被稱為終端分類管理。

1、終端劃分標(biāo)準(zhǔn)

終端網(wǎng)點的銷售額或銷售量（按終端渠道銷售排名統(tǒng)計）——實際銷售；

終端網(wǎng)點與本品匹配的主流價位白酒的銷售量（以網(wǎng)點庫管數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）——未來可能銷售；

終端銷售網(wǎng)點的阻隔強(qiáng)度：以專場阻隔、同場阻隔、進(jìn)場客情阻隔為序，阻隔強(qiáng)度越高，取得的銷售優(yōu)勢越強(qiáng)。——優(yōu)勢銷售；

終端銷售網(wǎng)點的支持配合程度：根據(jù)銷售網(wǎng)點管理特性與本公司的合作關(guān)系、客情積淀所表現(xiàn)的對本公司的支持配合程度。支持配合程度越高，所取得的競爭優(yōu)勢就越強(qiáng)。——支持銷售；

終端網(wǎng)點的客源分類來判定客源的類型與穩(wěn)定性，分核心意見領(lǐng)袖型、一般性客源型，也可分為?？托汀⑸⒖托?、混客型?？驮吹膶蛹壴礁?，消費影響面就越強(qiáng)。?？驼急仍酱螅频晟獾姆€(wěn)定性就越強(qiáng)。——穩(wěn)定影響性銷售；

終端網(wǎng)點的特性分類：將所有運作終端以共性和差異性為標(biāo)準(zhǔn)，從管理風(fēng)格、配合程度、合作類別等終端指標(biāo)分類成若干具有共性的或差異性的終端類別。該種分類方法是一種綜合性分類，使比較適合盤中盤操作的一店一策——針對性銷售

本劃分標(biāo)準(zhǔn)主要是以終端運作核心性指標(biāo)為準(zhǔn)，可以單一性劃分（其中的任何一條標(biāo)準(zhǔn)），也可混合性劃分，參照上述全部指標(biāo)。建議因終端操作的精細(xì)化，考慮劃分的全面性與周全性，采用混合型劃分。

n 以酒店為例，劃分參考

劃分為核心酒店（以同場和專場為主）與重點酒店；

劃分為以老板、大堂經(jīng)理為主或以服務(wù)員為主的客情酒店；

劃分為以統(tǒng)一兌獎型酒店和自由兌獎型酒店；

劃分為配合活動型酒店和不配合活動型酒店；

例如：自由兌獎以服務(wù)員為主配合活動型核心酒店。

2、終端分類運作

目的：終端網(wǎng)點的分類主要是為了明確工作的側(cè)重點與針對性，也是為了更好地將優(yōu)勢資源與人力投放到核心的終端網(wǎng)點，以產(chǎn)生更大的回報。

酒店常規(guī)劃分：可分為A類酒店、B類酒店、C類酒店或核心酒店、重點酒店、一般性酒店，根據(jù)需要，可根據(jù)管理指標(biāo)進(jìn)行劃分。

商超常規(guī)劃分：在商超劃分中，可根據(jù)商超的規(guī)模、面積、營業(yè)額、管理特點、區(qū)域等指標(biāo)劃分，一般可劃分為大型商超、中小型商超，也可分為國際連鎖商超、全國連鎖商超、本地商超。

3、終端分類資源的集中投放

關(guān)注力投放：終端運作人員將自己的80%的精力投放到核心的銷售網(wǎng)點。

費用投放：將市場投入費用80%運用到核心終端的開發(fā)、維護(hù)、動銷上。

人力投放：市場導(dǎo)入前期，將最優(yōu)秀的人員分配到核心網(wǎng)點，后期發(fā)展均衡后，可將優(yōu)秀的人員分配到中等程度的網(wǎng)點，但核心渠道享有市場運作中的優(yōu)先投放權(quán)。

4、終端分類的針對性運作

分類拜訪：把終端分類后，因重點的不同，針對性地開展工作，在拜訪工作中，對終端網(wǎng)點的拜訪頻率將發(fā)生針對性的變化。因核心終端是我們工作的重中之重，對核心終端的拜訪的頻率將高于其他終端，例如核心店每天拜訪一次，重點店每兩天拜訪一次，一般性店每周拜訪一次。

分類維護(hù)：在終端操作中，因終端的分類對核心店、重點店、一般店的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)存在層級的差異，核心店的維護(hù)精細(xì)化程度高，工作量大，一般情況下，一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)5—6家核心店，而重點店次之，一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)10—15家，而一般性店一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)20—30家。

– 核心店：要求隨時動態(tài)掌握終端的所有競品銷售情況，活動開展情況，客情關(guān)系變化情況，開瓶費的兌付情況，關(guān)注競爭對手與合作店的矛盾情況；要求掌握酒店的人事動態(tài)（財務(wù)情況、庫管情況、大堂經(jīng)理情況、關(guān)鍵服務(wù)員情況）、經(jīng)營情況（客座率、翻臺率、?？颓闆r、菜價酒水變動情況、特殊事物）；要求掌握每日本品動銷情況、庫存情況、陳列情況、標(biāo)價情況，并分析阻礙本品銷售的原因，尋找提升銷量的方法。

– 重點店：要求掌握主要競品銷售情況、活動開展情況、開瓶費的兌付情況、客情關(guān)系情況；要求掌握酒店的人事動態(tài)、經(jīng)營情況；要求每兩天掌握本品動銷情況、庫存情況、陳列情況。

5、終端客戶檔案

終端運作、市場動態(tài)瞬息萬變，為了把大量的有用信息長期綜合性地運用，在終端客戶管理中必須建立終端客戶數(shù)據(jù)庫，即終端客戶檔案。

a) 終端網(wǎng)點客戶檔案

n 酒店檔案：酒店名稱、地址、電話、聯(lián)系人、包散臺數(shù)量、酒水營業(yè)額、菜系、進(jìn)店費用（同場費用、專場費用、一般性進(jìn)場費用、促銷管理費、其他）、酒店分類（核心店、重點店、一般性酒店）、本品每月發(fā)生銷售額，負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員、促銷員、拜訪頻率、拜訪標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳周期、結(jié)帳記錄、財務(wù)人員姓名、電話、庫管姓名、電話、活動開展次數(shù)、活動名稱、效果、評估、客情投入的次數(shù)、對象、效果、費用、每月的動銷分析報告、阻礙動銷的原因、解決方案。

n 商超檔案：商超名稱、地址、電話、聯(lián)系人（買手）、營業(yè)面積、酒水營業(yè)額、進(jìn)店費用（進(jìn)場費、促銷管理費、條碼費用、堆頭費用、店慶費、其他費用。）、商超分級、每月發(fā)生銷售額、陳列面積、陳列時間、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員、拜訪頻率、拜訪標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳周期、結(jié)帳記錄、財務(wù)人員姓名、電話、促銷活動開展得次數(shù)、活動名稱、效果、評估、客情投入的次數(shù)、對象、效果、費用、每月的動銷分析報告、阻礙動銷的原因、解決方案。

b)銷售網(wǎng)點關(guān)鍵客情對象檔案

n 酒店：酒店老板檔案、大堂經(jīng)理檔案、服務(wù)員檔案、財務(wù)檔案。檔案內(nèi)容，姓名、電話、職務(wù)、愛好、家庭、性格、關(guān)注事物、店中作用、客情次數(shù)、客情方式、客情費用、客情效果、評估。

n 商超：采購經(jīng)理。檔案內(nèi)容，姓名、電話、職務(wù)、愛好、家庭、性格、關(guān)注事物、店中作用、客情次數(shù)、客情方式、客情費用、客情效果、評估。

c)檔案資料的運用

n 因終端渠道存在各種變化，檔案資料的及時更新并保證其準(zhǔn)確性，并定期對檔案資料進(jìn)行結(jié)論性分析，明確該終端渠道的工作方向、工作規(guī)律、工作方式，并檢索階段性存在的問題，驗證營銷措施的得當(dāng)性，評估人員的工作情況，執(zhí)行力情況。

n 工作積累：因長期與終端渠道進(jìn)行合作，通過資料整理，便于對前期工作的積累，使現(xiàn)今工作更易開展。

n 終端網(wǎng)絡(luò)保護(hù)：因建立了檔案資料，對客戶合作情況有了詳盡的記載，即便相關(guān)人員離職，跟進(jìn)人員也能迅速熟悉和掌握終端情況。

七、終端目標(biāo)管理

1、終端目標(biāo)分解

a) 終端目標(biāo)類別

n 銷量目標(biāo)：單品銷量目標(biāo)、金額目標(biāo)、階段目標(biāo)、總銷量目標(biāo)

n 終端渠道目標(biāo)：渠道開發(fā)目標(biāo)、渠道拜訪目標(biāo)、渠道維護(hù)目標(biāo)

n 回款目標(biāo)：應(yīng)收帳款目標(biāo)、實際回款目標(biāo)

n 客情目標(biāo)：店內(nèi)客情目標(biāo)、消費者客情目標(biāo)、公關(guān)客情目標(biāo)

n 專項事務(wù)目標(biāo)：由上級領(lǐng)導(dǎo)要求的專項事務(wù)達(dá)成目標(biāo)

b)終端目標(biāo)確立

n 銷售目標(biāo)確立：銷售網(wǎng)點的數(shù)量、單點的平均動銷速度（平均值）、影響動銷的因素等要素綜合考慮，確立區(qū)域內(nèi)終端網(wǎng)點銷售目標(biāo)。一般情況下，網(wǎng)點數(shù)量乘以單點平均動銷速度，即可得出終端銷售總目標(biāo)，但因開展活動、競爭因素、動銷阻力等因素都可以對銷售總目標(biāo)產(chǎn)生影響。在銷售目標(biāo)確立過程中，往往通過市場渠道預(yù)測方法，加上管理者的市場經(jīng)驗推算出銷售目標(biāo)。

n 銷售目標(biāo)確立的可行性：我們在制定銷售目標(biāo)時，因變量的影響得出來的數(shù)據(jù)與實際情況往往有一定的差距，銷售目標(biāo)制定得越精準(zhǔn)，目標(biāo)管理程度就越高。在制定目標(biāo)時，我們必須考慮目標(biāo)的可行性、可操作性。

n 渠道目標(biāo)的確立：根據(jù)渠道區(qū)域市場的發(fā)達(dá)程度和特點，設(shè)計渠道發(fā)展計劃與渠道進(jìn)入規(guī)模，并將渠道進(jìn)入規(guī)模分解成幾個階段實施，得出階段渠道建設(shè)目標(biāo)，根據(jù)執(zhí)行力的情況，市場阻隔情況，計劃達(dá)成行程，并將既定目標(biāo)分解給團(tuán)隊成員，通過若干分目標(biāo)，實現(xiàn)階段目標(biāo)，通過階段目標(biāo)完成總目標(biāo)，完成渠道建設(shè)目標(biāo)，再確立拜訪目標(biāo)、維護(hù)目標(biāo)。通過同樣的方法進(jìn)行分解、執(zhí)行。

c)終端目標(biāo)的劃分

n 根據(jù)渠道發(fā)展計劃，完成行程，配備相應(yīng)得業(yè)務(wù)人員，按終端開發(fā)要求進(jìn)行渠道開發(fā)，并將渠道開發(fā)目標(biāo)分解到每個業(yè)務(wù)人員。設(shè)計開發(fā)步驟、程序，按目標(biāo)完成渠道開發(fā)任務(wù)。

n 根據(jù)終端渠道開發(fā)完成的總數(shù)量、根據(jù)終端的分類等級和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、工作量，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定每個業(yè)務(wù)員的拜訪目標(biāo)、維護(hù)目標(biāo)。

n 終端銷量目標(biāo)分解：根據(jù)已控的終端網(wǎng)點，預(yù)測銷售總目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)員的能力情況，負(fù)責(zé)網(wǎng)點的數(shù)量，網(wǎng)點的質(zhì)量，動銷的方案，將目標(biāo)以倒推的方式得出每個業(yè)務(wù)人員或促銷人員的銷售目標(biāo)，并與總目標(biāo)進(jìn)行平衡分析。建議前期目標(biāo)設(shè)定比實際目標(biāo)略低，便于在導(dǎo)入期鼓動人員士氣。中期可將目標(biāo)確定的比實際略高，通過工作努力才能完成，根據(jù)市場走勢可將目標(biāo)逐步加高，增加工作壓力，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T淘汰。

2、終端目標(biāo)實施與監(jiān)控

a)終端目標(biāo)實施

n 終端目標(biāo)明確：明確業(yè)務(wù)人員和促銷人員的銷量目標(biāo)、渠道維護(hù)目標(biāo)、拜訪目標(biāo)、回款目標(biāo)，并明確相關(guān)人員的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作績效、工作制度。

n 終端目標(biāo)實施方法：設(shè)計終端運作步驟，分類維護(hù)拜訪標(biāo)準(zhǔn)。制定終端動銷方案（統(tǒng)一性推廣活動或單店促銷活動），分配資源到個體單位，并定期召開動銷會議，分析阻礙動銷的原因，發(fā)布相關(guān)動銷措施。

b)終端實施監(jiān)控

n 監(jiān)控手段：報表監(jiān)控、例會監(jiān)控、制度監(jiān)控。

n 報表監(jiān)控：通過日報表監(jiān)控業(yè)務(wù)人員或促銷人員每天的工作情況，市場信息反饋情況，目標(biāo)完成情況，并了解單店動銷阻隔原因，和業(yè)務(wù)人員的解決方案。

n 例會監(jiān)控：通過工作匯報，了解業(yè)務(wù)人員階段工作情況、目標(biāo)完成情況、影響目標(biāo)完成的原因、業(yè)務(wù)人員的動銷方案，并根據(jù)市場發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)布改善市場動銷的措施，糾正業(yè)務(wù)人員的違規(guī)行為和不正確的操作方法。會后進(jìn)行單獨溝通，批準(zhǔn)方案或與業(yè)務(wù)人員商討終端渠道動銷方案。

n 制度監(jiān)控：通過制度管理，對終端運作中的違規(guī)行為進(jìn)行處罰，賞罰分明，杜絕錯誤行為的繼續(xù)發(fā)生，并表揚有貢獻(xiàn)或完成任務(wù)的業(yè)務(wù)人員，樹立優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員作為楷模，營造良好的團(tuán)隊管理氛圍。

n 目標(biāo)的考核監(jiān)控的主要指標(biāo)

– 銷售量的月達(dá)成率

? 定義：實際銷售量與計劃銷售量的比率

? 目的：讓每個業(yè)務(wù)員都有自己努力的方向，并且相互之間可以進(jìn)行比較，保證銷售隊伍旺盛。

? 執(zhí)行：每月月初為每個業(yè)務(wù)人員公正，合理的制定銷售目標(biāo)，在每個月銷售工作月完成時計算其目標(biāo)達(dá)成狀況，并以此作為獎金評估的重要性。

– 賬款月回收率

? 定義：實際回收賬款與應(yīng)收帳款的比率

? 目的：督促業(yè)務(wù)人員盡快收回貨款，保持公司有充分的流動資金，并且有效的避免壞帳、死帳等情況的發(fā)生

? 執(zhí)行：主管負(fù)責(zé)審核賬款回收狀況

? 要素：考慮各種不同情況賬款的回收率，并以此作為獎金評定的重要依據(jù)

– 當(dāng)月交易客戶數(shù)

? 定義：當(dāng)月進(jìn)貨客戶數(shù)量