張靖笙:基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化

商業(yè)模式

2016-01-20 50561

基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化

張靖笙

引言：

2004年，IBM在全球范圍內(nèi)開(kāi)展了一次包括中國(guó)企業(yè)家在內(nèi)的CEO調(diào)查，問(wèn)題是回答什么才是促使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵要素時(shí)，450名被訪問(wèn)的CEO給出了相似的回答：差異化、快速反應(yīng)和高效率。強(qiáng)有力的差異化價(jià)值主張是實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)和盈利的關(guān)鍵，而同時(shí)組織必須能夠感知客戶和市場(chǎng)的變換并快速做出反應(yīng)，而且能夠以靈活方式調(diào)整成本結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，以保持生產(chǎn)率和降低風(fēng)險(xiǎn)。差異化是關(guān)乎戰(zhàn)略的制定，而快速反應(yīng)和高效率關(guān)乎戰(zhàn)略的執(zhí)行。

過(guò)去，由于外部環(huán)境條件的限制和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略意識(shí)的局限性，很多企業(yè)都無(wú)法同時(shí)兼顧差異化、快速反應(yīng)和高效率，而對(duì)于大多數(shù)中小規(guī)模的中國(guó)企業(yè)而言，往往處于全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的低端，單純依賴低價(jià)戰(zhàn)略，往往只能采用低成本下的高效率運(yùn)營(yíng)模式，管理上過(guò)多依賴的是等級(jí)森嚴(yán)的家長(zhǎng)式的高壓指令，使得他們無(wú)力提供差異化的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，也沒(méi)有辦法快速反應(yīng)市場(chǎng)和客戶的變化。

今天的情況已經(jīng)不同了，信息和通信技術(shù)的發(fā)展使得世界變得越來(lái)越扁平化，地理位置和距離的影響正在逐漸減弱，不同地區(qū)、不同國(guó)家的企業(yè)間的協(xié)助變得越來(lái)越容易，企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到符合業(yè)務(wù)需求的供應(yīng)商并快速與其建立聯(lián)系，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況越來(lái)越透明，企業(yè)間協(xié)助的風(fēng)險(xiǎn)和成本也日益降低。因此，新的經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境要求企業(yè)必須盡快重新設(shè)計(jì)商業(yè)模式，兼顧差異化、快速反應(yīng)和高效率三個(gè)關(guān)鍵要素，這樣才能在全球化的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中找到讓自己持續(xù)生存下去的位置。

本文主要圍繞企業(yè)如何做到快速反應(yīng)和高效率展開(kāi)，怎樣借助數(shù)據(jù)分析的方法和技術(shù)的手段，結(jié)合業(yè)務(wù)的應(yīng)用點(diǎn)，深刻洞察現(xiàn)在業(yè)務(wù)的問(wèn)題，并提出解決方法應(yīng)用在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中，提高業(yè)務(wù)流程的效率和準(zhǔn)確率，支持企業(yè)培養(yǎng)快速反應(yīng)能力和高效執(zhí)行力，這是基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)。

業(yè)務(wù)優(yōu)化的概念

從20世紀(jì)至今，全球的企業(yè)都在不斷尋求變革和優(yōu)化的方法。在過(guò)去三十到四十年間，企業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)化連續(xù)渡過(guò)了以提升企業(yè)整體營(yíng)運(yùn)能力和素質(zhì)為目的的三個(gè)內(nèi)部專業(yè)化的階段。

圖1 內(nèi)部專業(yè)化

上世紀(jì)70年代和80年代，很多企業(yè)幾乎只關(guān)注業(yè)務(wù)單元級(jí)的優(yōu)化，當(dāng)企業(yè)圍繞業(yè)務(wù)單元進(jìn)行優(yōu)化的時(shí)候，業(yè)務(wù)活動(dòng)被劃分到企業(yè)中不同部門負(fù)責(zé)和執(zhí)行。當(dāng)企業(yè)組織規(guī)模達(dá)到一定的程度，在極端的情況下，每個(gè)業(yè)務(wù)部門都各自為政，多個(gè)部門重復(fù)開(kāi)展了大量的類似工作：從組織員工活動(dòng)和出勤、接觸客戶到采購(gòu)辦公家具和用品，其主要特征是提升每個(gè)員工的工作積極性，部門之間卻缺乏相互協(xié)助和知識(shí)共享。彼得.圣吉《第五項(xiàng)修煉》中的啤酒游戲的模擬中揭示了企業(yè)在這方面面臨的許多問(wèn)題：由于被切割的局限思考，每個(gè)業(yè)務(wù)單元都在努力扮演好自己的角色，獨(dú)立地做出他們自己認(rèn)為“對(duì)”的決策，而當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，通常會(huì)傾向怪罪于部門外的某些人或者事情，自以為“正確”和努力地把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)推向糟糕的局面甚至是深重的危機(jī)。

在認(rèn)清業(yè)務(wù)單元級(jí)優(yōu)化的缺點(diǎn)后，很多企業(yè)開(kāi)始了流程的優(yōu)化。流程是企業(yè)自動(dòng)化的起點(diǎn)，流程即一系列共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的過(guò)程，在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下，流程隱蔽在臃腫的組織結(jié)構(gòu)背后，各自為政、協(xié)調(diào)復(fù)雜、效率低下、顧客抱怨等問(wèn)題層出不窮。整個(gè)組織形成了所謂的“圓桶效應(yīng)”。為了解決在傳統(tǒng)以職能為中心的管理模式下企業(yè)面對(duì)新的環(huán)境產(chǎn)生的問(wèn)題，必須對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重整，從本質(zhì)上反思業(yè)務(wù)流程，徹底重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，以便在當(dāng)今衡量績(jī)效的關(guān)鍵（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。流程優(yōu)化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。流程優(yōu)化是一項(xiàng)策略，通過(guò)不斷發(fā)展、完善、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在流程的設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)，以期取得最佳的效果。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，稱為流程的優(yōu)化。流程優(yōu)化的主要途徑是往往采取以下措施：

　　1．取消所有不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容；。

　　2．合并必要的工作；

　　3．程序的合理重排；

　　4．簡(jiǎn)化所必需的工作環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)優(yōu)化的第三個(gè)階段，企業(yè)開(kāi)始優(yōu)化企業(yè)級(jí)的決策整合跨企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)，以便實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。企業(yè)將過(guò)去分散的業(yè)務(wù)功能集中在一起，包括如采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人事這類的業(yè)務(wù)支持功能和如銷售渠道管理、跨部門銷售和產(chǎn)品捆綁等業(yè)務(wù)運(yùn)行功能，盡量減少不必要的重復(fù)活動(dòng)，業(yè)務(wù)的整合將企業(yè)轉(zhuǎn)變成一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)模塊組成的網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)模塊中包含了一系列彼此關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，每個(gè)業(yè)務(wù)模塊都在組織中發(fā)揮獨(dú)特的作用，同時(shí)又可以作為單獨(dú)實(shí)體運(yùn)行，我們可以把這些模塊稱為“業(yè)務(wù)組件”，業(yè)務(wù)組件是一個(gè)企業(yè)的基本構(gòu)成單元，彼此松散地連接。因此企業(yè)變成一個(gè)以績(jī)效為中心的網(wǎng)絡(luò)化“聯(lián)盟”。

圖2 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)特征

上面第一階段的業(yè)務(wù)單元、第二階段的流程中心和第三階段的業(yè)務(wù)組件表面上都是企業(yè)的基本業(yè)務(wù)職能單元，而本質(zhì)由于三者所處的企業(yè)的結(jié)構(gòu)是完全不同的，所以他們發(fā)揮業(yè)務(wù)職能和開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)的方式是不同的。

傳統(tǒng)的層次型是高度面向業(yè)務(wù)功能的一維空間結(jié)構(gòu)，企業(yè)對(duì)下屬業(yè)務(wù)單位根據(jù)職能分工縱向劃分成不同的業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線，每個(gè)業(yè)務(wù)單位都有具體的某一個(gè)的上級(jí)的管理，工作安排只需要向上匯報(bào)和負(fù)責(zé)，這種企業(yè)空間結(jié)構(gòu)只能把業(yè)務(wù)的優(yōu)化局限在單個(gè)的業(yè)務(wù)單元內(nèi)部，而整個(gè)企業(yè)由于等級(jí)森嚴(yán)、部門溝通隔閡、協(xié)同困難，很容易造成業(yè)務(wù)管理上的僵化，難以對(duì)市場(chǎng)的變化迅速響應(yīng)。

而基于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的企業(yè)，在原來(lái)縱向的工作業(yè)績(jī)匯報(bào)線的基礎(chǔ)上，圍繞特定的項(xiàng)目和產(chǎn)品成立跨部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)或者虛擬管理組織，以提高了面對(duì)市場(chǎng)和客戶需求變化的靈活反應(yīng)能力，在企業(yè)的結(jié)構(gòu)上形成了矩形的二維的管理結(jié)構(gòu)。

而成長(zhǎng)到企業(yè)級(jí)優(yōu)化的企業(yè)，其業(yè)務(wù)單元優(yōu)化組合成既可以獨(dú)立運(yùn)作又可以和其他業(yè)務(wù)單元有機(jī)配合的業(yè)務(wù)模塊，企業(yè)形成有機(jī)組織的結(jié)構(gòu)，在這種結(jié)構(gòu)里面，每個(gè)業(yè)務(wù)組件成為高度專業(yè)化的業(yè)務(wù)執(zhí)行單元，采用模塊化的有機(jī)結(jié)構(gòu)并不等于放棄集中的管理，雖然業(yè)務(wù)組件可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活組合，但它們必須和企業(yè)架構(gòu)和戰(zhàn)略保持一致。

圖3 企業(yè)專業(yè)化從內(nèi)部發(fā)展到外部

當(dāng)專業(yè)化的企業(yè)內(nèi)部集成發(fā)展到一定程度，企業(yè)的戰(zhàn)略管理和執(zhí)行水平也上升到成熟的水平，松散連接的業(yè)務(wù)組件賦予了企業(yè)相當(dāng)?shù)撵`活性，完成企業(yè)級(jí)優(yōu)化的企業(yè)可以通過(guò)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)與外部合作伙伴進(jìn)行低成本的協(xié)助，無(wú)論對(duì)方是獨(dú)立的供應(yīng)商還是其他大型組織的對(duì)外部門。這時(shí)企業(yè)可以把一些企業(yè)功能外包給外部特定的專業(yè)公司來(lái)完成，在自己薄弱的領(lǐng)域利用能力更強(qiáng)的合作伙伴，把企業(yè)的優(yōu)化工作從內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化拓展到“行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化”。行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)專注在核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)活動(dòng)，聚焦專業(yè)能力領(lǐng)域，同時(shí)進(jìn)行組織改造以便彼此協(xié)助的行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮作用。這個(gè)階段的企業(yè)優(yōu)化已經(jīng)提升到了“外部專業(yè)化”階段。

圖4 從內(nèi)部?jī)?yōu)化拓展到行業(yè)網(wǎng)絡(luò)化

外部專業(yè)化進(jìn)一步發(fā)展到一定階段，企業(yè)利用全球化商業(yè)平臺(tái)低成本交易與廣泛的外部專家建立基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化連接，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人可以把精力從繁雜的內(nèi)部管理事務(wù)中逐步抽離出來(lái)，聚焦在差異化戰(zhàn)略的制定和管理上，并且利用行業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理某些被標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)活動(dòng)，通過(guò)這種行業(yè)特定的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)以及跨行業(yè)的產(chǎn)業(yè)協(xié)同價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)的差異化戰(zhàn)略的落地提供價(jià)值，這種價(jià)值會(huì)隨著協(xié)助交易量的增加、經(jīng)濟(jì)規(guī)模的發(fā)展以及單筆交易成本的降低而不斷成為支持企業(yè)價(jià)值鏈條的重要組成部分，企業(yè)以此利用外部的專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)釋放企業(yè)資源，而這些釋放出來(lái)的資源可以加強(qiáng)企業(yè)的戰(zhàn)略性活動(dòng)和流程。另一方面，行業(yè)頂級(jí)的外部專家利用巨大的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和功能的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提高效率，換句話說(shuō)，這些行業(yè)某個(gè)領(lǐng)域的頂級(jí)專業(yè)企業(yè)利用行業(yè)地位、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的高效管理帶來(lái)了低成本的優(yōu)勢(shì)，他們能更有效和更高效地提供某些能力，而企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)此類能力并不會(huì)為自己帶來(lái)任何差異化的優(yōu)勢(shì)，所以通過(guò)與全球范圍內(nèi)的供應(yīng)商合作，以獲取規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)、靈活性和更加專業(yè)的知識(shí)是進(jìn)入產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化階段的企業(yè)的明智選擇，這正是當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)中IT流程外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包(BPO)的市場(chǎng)規(guī)模逐年攀升的根本動(dòng)因。

業(yè)務(wù)優(yōu)化離不開(kāi)決策的優(yōu)化

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理都離不開(kāi)決策，從管理學(xué)的角度說(shuō)，決策可以表述為：為了達(dá)到某一預(yù)定目標(biāo)，掌握充分、必要的信息和數(shù)據(jù)的前提下，本著一定的價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用邏輯和數(shù)學(xué)推理方法，對(duì)幾種可能采取的方案做出合理的選擇。在企業(yè)管理中，無(wú)論是上層、中層還是下層，無(wú)論是生產(chǎn)運(yùn)作、營(yíng)銷，還是人力資源管理、財(cái)務(wù)管理，都需要決策。諸如是否要推出一個(gè)新品種，是否要打進(jìn)一個(gè)新市場(chǎng)，選擇哪一套物流路線，如何對(duì)新招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)等等。只不過(guò)不同層次、不同部門的決策機(jī)會(huì)或者決策權(quán)力有所不同，人們通常也把一些決策稱為“決定”。

對(duì)有些決策問(wèn)題決策者可以根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)和判斷力作出決斷，而許多管理決策問(wèn)題需要決策者從描述決策目標(biāo)有關(guān)聯(lián)的事物和現(xiàn)象狀態(tài)、規(guī)模、變化趨勢(shì)的數(shù)值出發(fā)，按照一定的思維方式和思維方法找出方案的評(píng)價(jià)值，再進(jìn)行方案的選擇。前一種情況是定性決策，后一種情況是定量決策。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)做決策的時(shí)代，已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須重新思考使用信息或分析工具的機(jī)會(huì)。企業(yè)不僅要采用種種智能連接的技術(shù)和設(shè)備，同時(shí)，還要具備將這些信息轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌闹悄苄袆?dòng)的能力──強(qiáng)大的分析能力和廣泛而一致的應(yīng)用。根據(jù)IBM對(duì)全球 225 位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所做的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在較大的盲點(diǎn)，而且它們的重要決策并未建立在正確信息的基礎(chǔ)之上?？上驳氖?，三分之二的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用分析工具彌合“差距”，并獲取業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。

能持續(xù)進(jìn)行企業(yè)級(jí)和行業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)優(yōu)化的企業(yè)，必然是能夠從各種渠道獲得精確、相關(guān)的信息，分析這些信息，并將其置于一定背景之下以及組織當(dāng)中，用于實(shí)時(shí)決策和在恰當(dāng)時(shí)機(jī)采取行動(dòng)，這樣的企業(yè)我們稱之為智能企業(yè)。根據(jù)IBM的全球研究、豐富的客戶項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)及與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的討論，提煉出了智能企業(yè)的六大根本特征：

*清醒：智能企業(yè)是“清醒的”。就是說(shuō)，它們從所在環(huán)境中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)、人和傳感器收集、感知和使用結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的信息。它們將激勵(lì)其員工和合作伙伴，與世界保持一年 365 天、每天 24 小時(shí)的密切聯(lián)系。
*聯(lián)系：智能企業(yè)以一種符合其需要獲取的業(yè)務(wù)結(jié)果的方式跨越地區(qū)、部門、業(yè)務(wù)單元和團(tuán)隊(duì)，將從前端到后端的內(nèi)部和外部職能連接起來(lái)。它們能夠?qū)⒎稚⒌膱F(tuán)隊(duì)聯(lián)合起來(lái)，以共享和利用信息，從而實(shí)現(xiàn)互惠互利。它們會(huì)將其各方面的人才相互聯(lián)系起來(lái)，并與外部世界相聯(lián)系，以使他們能夠全面接觸可以獲得的所有信息和想法。
*精確：智能企業(yè)只使用最相關(guān)的信息來(lái)支持其更接近影響和結(jié)果的及時(shí)決策和行動(dòng)。信息是在一定的背景下提供的，從而提供了以有力和有意義的方式迅速采取行動(dòng)的能力。智能企業(yè)會(huì)重新分配“智力帶寬”，所以員工能夠?qū)Ｗ⒂诜?wù)、創(chuàng)新和未來(lái)的改進(jìn)。
*質(zhì)疑：智能企業(yè)會(huì)質(zhì)疑現(xiàn)狀，同時(shí)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。它們很少按照表面價(jià)值來(lái)看待任務(wù)，而是發(fā)掘出其包含的機(jī)會(huì)：如何以更低成本、更快速度、更高質(zhì)量完成這一任務(wù)？如何令某個(gè)客戶更加滿意？如何使這更安全？使工作處于掌控之下，不再是終點(diǎn)，而是改進(jìn)明天的工作的手段。
*賦能：智能企業(yè)支持和擴(kuò)展員工的記憶力、洞察力、活動(dòng)范圍及決策和行動(dòng)的權(quán)力。隨自動(dòng)化功能完成越來(lái)越多的常規(guī)決策，員工被授予了進(jìn)行更高價(jià)值的決定并據(jù)以采取行動(dòng)的權(quán)力。向員工和自動(dòng)業(yè)務(wù)代表賦能，要求文化上的轉(zhuǎn)變：從一種連續(xù)監(jiān)督的文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N信任和支持的文化。
*預(yù)測(cè)：智能企業(yè)會(huì)進(jìn)行預(yù)測(cè)和未雨綢繆。它們不只是做出反應(yīng)或者調(diào)整行動(dòng)方案，還會(huì)駕馭和評(píng)估折衷方案。而對(duì)未來(lái)的建模和模擬，則建立在過(guò)往事件的豐富歷史記錄和外部洞察力的基礎(chǔ)之上。由于具備預(yù)測(cè)可能路線的能力，智能企業(yè)知道在新情況發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)需要做些什么。

上述智能企業(yè)的六大特征，只是企業(yè)制定先進(jìn)的分析戰(zhàn)略的起點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)都是獨(dú)一無(wú)二的。每個(gè)企業(yè)都有自己所屬的行業(yè)、客戶、股東、員工等利益相關(guān)者的要求。決定正確的組合和最有吸引力的愿景，是推動(dòng)企業(yè)向企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)優(yōu)化方向邁進(jìn)的第一步，也是最重要的一步。實(shí)踐證明，智能企業(yè)使用先進(jìn)的分析和優(yōu)化工具，可以在以下三個(gè)相互依賴的業(yè)務(wù)維度上獲得明顯收益：

獲取深入洞悉市場(chǎng)的能力帶來(lái)盈利性增長(zhǎng)：智能企業(yè)在增加客戶數(shù)量、改進(jìn)關(guān)系、發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)方面有更多的機(jī)會(huì)。
成本減少和效率提升：智能企業(yè)可優(yōu)化資源和資本的分配與部署，以提高效率，并以一種符合其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和目標(biāo)的方式來(lái)管理成本。
主動(dòng)式風(fēng)險(xiǎn)管理：由于預(yù)測(cè)和識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)事件的能力得到增強(qiáng)，再加上準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)這些事件的能力，智能企業(yè)在結(jié)果方面漏洞更少，具有更大的確定性。

反觀企業(yè)追求業(yè)務(wù)優(yōu)化的歷程，根據(jù)彼得.圣吉的觀點(diǎn)，企業(yè)通過(guò)自我超越、改善心智模式(打破固有的成見(jiàn)和僵化的觀念)、建立共同愿景、建立團(tuán)體學(xué)習(xí)，最后具備了系統(tǒng)思考能力，才能消除由于過(guò)去職能分割帶來(lái)的組織思考的斷裂和組織智商低下的問(wèn)題，成為具有長(zhǎng)遠(yuǎn)可持續(xù)發(fā)展智慧的智能企業(yè)。

因此，優(yōu)化的企業(yè)決策能力是企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化的必要條件。

投資數(shù)據(jù)落地業(yè)務(wù)優(yōu)化

如前文所描述的，業(yè)務(wù)的優(yōu)化離不開(kāi)優(yōu)化的決策，優(yōu)化的決策帶來(lái)企業(yè)正確的行動(dòng)，才能讓企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化和戰(zhàn)略價(jià)值，而正確的決策離不開(kāi)正確的數(shù)據(jù)和有價(jià)值的信息和知識(shí)。資料的準(zhǔn)確性對(duì)于決策是至關(guān)重要的，從虛假的數(shù)據(jù)出發(fā)，很難做出正確的決策，“歪打正著”在復(fù)雜的決策中能夠奏效的可能性幾乎不存在。

人們是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)（事物）間的聯(lián)系的分析來(lái)了解信息背后所隱藏的規(guī)律或事實(shí)，并在這種對(duì)事實(shí)的了解的基礎(chǔ)上做出更好的應(yīng)對(duì)決策。造成企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化和升級(jí)過(guò)程中缺乏有效數(shù)據(jù)支撐決策優(yōu)化的原因很多，而其中很重要的一條是企業(yè)普遍存在的對(duì)IT投資的認(rèn)識(shí)誤區(qū)造成的。

圖5 IT投資和回報(bào)分布倒置

我們先回顧一下中國(guó)企業(yè)過(guò)往的IT投資的歷史，目前大多數(shù)中國(guó)企業(yè)，他們?cè)趯?duì)IT的投資分布完全符合上圖左邊的正三角，就是最下面的IT基礎(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等方面的投資占的是大頭，當(dāng)然，這和大多數(shù)中國(guó)企業(yè)老總的觀念也是接近的，企業(yè)花了這么多的錢砸在IT建設(shè)方面，還是投在那種摸得著看得到的硬疙瘩心里踏實(shí)；其次是應(yīng)用系統(tǒng)方面的投入，最少的往往是數(shù)據(jù)方面的投入了。然而，分析這些IT投資所帶來(lái)的回報(bào)，正好是與之相反的倒三角，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)帶來(lái)準(zhǔn)確及時(shí)的決策和有效的行動(dòng)，給企業(yè)帶來(lái)的回報(bào)是巨大的，而應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施的投資在數(shù)據(jù)的回報(bào)面前，回報(bào)就顯得沒(méi)那么明顯了，相當(dāng)多的企業(yè)雖然在IT上投資了大量的資金來(lái)部署各種計(jì)算機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)，也開(kāi)發(fā)了一些應(yīng)用系統(tǒng)，可是由于缺乏有效的數(shù)據(jù)而這些IT投資都成了昂貴的擺設(shè)，并沒(méi)有和業(yè)務(wù)很好地融合在一起，這種現(xiàn)象在目前的中國(guó)企業(yè)，可謂比比皆是。

從另外一方面來(lái)說(shuō)，企業(yè)投資IT技術(shù)的目的，歸根到底就是為了企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息的管理和利用；對(duì)IT的投資，也歸根到底還是只有落地到企業(yè)數(shù)據(jù)的管理和利用才能體現(xiàn)價(jià)值回報(bào)。

如果我們把企業(yè)的信息系統(tǒng)比喻成車，那么數(shù)據(jù)就是汽油，汽油的質(zhì)量不好了，車再好也可能很快拋錨；如果我們把企業(yè)的信息系統(tǒng)比喻成人體，那么數(shù)據(jù)就是血液，如果血液不健康了，身體就很容易生病。所以，如果沒(méi)有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，企業(yè)的信息系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生有用的信息和價(jià)值嗎？

而反觀當(dāng)今的中國(guó)企業(yè)，缺乏完整和正確的數(shù)據(jù)，已經(jīng)成了企業(yè)管理者共同的切膚之痛了。在這種傳統(tǒng)的企業(yè)IT環(huán)境下，業(yè)務(wù)人員要獲取存在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，往往是通過(guò)IT技術(shù)人員給他們編制相應(yīng)的報(bào)表程序所生成的報(bào)表來(lái)獲取，而報(bào)表作為一種固定格式的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方式，能展現(xiàn)的可能只是描述事實(shí)的一個(gè)側(cè)面，這樣當(dāng)決策人員需要從數(shù)據(jù)中了解事實(shí)的全貌的時(shí)候，他們必須在頭腦內(nèi)對(duì)種類繁多的報(bào)表里許多相關(guān)的數(shù)據(jù)做集成和整合，當(dāng)數(shù)據(jù)的規(guī)模和種類越來(lái)越多的時(shí)候，這種工作毫無(wú)疑問(wèn)也將會(huì)越來(lái)越繁重，商業(yè)智能的數(shù)據(jù)整合工作能幫助決策人員從繁重的“頭腦”數(shù)據(jù)整合工作中解放出來(lái)，迅速地從各個(gè)側(cè)面“讀”懂?dāng)?shù)據(jù)，使他們能騰出精力更加地深入問(wèn)題的本質(zhì)，這樣既能提高決策的效率，決策人員通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)多角度多層次的分析得到更深入的洞察能力。

我們下面可以通過(guò)一個(gè)傳統(tǒng)決策過(guò)程的例子來(lái)說(shuō)明問(wèn)題。

圖6 傳統(tǒng)決策流程示例

銀行在星期一發(fā)生了一件事件，由于多種原因，接觸事件的基層業(yè)務(wù)人員在星期三中午12點(diǎn)45分整理出相應(yīng)的資料來(lái)描述事件，到星期四，這個(gè)事件需要IT人員編制相應(yīng)的報(bào)表程序來(lái)分析問(wèn)題，由于程序的編寫和調(diào)試總是耗時(shí)的，業(yè)務(wù)分析人員要在一段時(shí)間后才能得出報(bào)表，并從中得到需要的數(shù)據(jù)，然后才能寫出相應(yīng)的分析報(bào)告，不同的職能劃分讓基層的業(yè)務(wù)人員的視野總有一定的局限性和片面性，決策部門更要匯總了各個(gè)職能部門的分析報(bào)告才可能對(duì)問(wèn)題以及其影響有一個(gè)比較整體的了解，再做出相應(yīng)的決策，所以對(duì)于這個(gè)事件，決策部門的反應(yīng)可能最快也要下星期三才能做出。當(dāng)我們面對(duì)事件時(shí)這樣一個(gè)冗長(zhǎng)遲鈍的決策響應(yīng)過(guò)程，不僅使企業(yè)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢，還使企業(yè)錯(cuò)失了解決問(wèn)題的良好時(shí)機(jī)，而從這個(gè)例子的分析中我們可以看到，信息的獲取要花掉整一個(gè)星期的時(shí)間，而在信息完全的情況下，做出決策所需要思考時(shí)間相比之下就少得多了。

在過(guò)去十幾年的發(fā)展過(guò)程中，中國(guó)企業(yè)普遍開(kāi)始使用各種信息管理系統(tǒng)，并積累了日益龐大的數(shù)據(jù)量。與全球領(lǐng)先企業(yè)相比，中國(guó)企業(yè)在收集并利用數(shù)據(jù)信息并幫助決策方面還處在非常初級(jí)的階段，還沒(méi)有將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)擁有的核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)企業(yè)在如何利用數(shù)據(jù)信息幫助決策方面明顯準(zhǔn)備不足，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

*管理層對(duì)深入的數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略意義認(rèn)識(shí)不足。因此，多數(shù)中國(guó)企業(yè)沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)分析與業(yè)務(wù)優(yōu)化投入必要的資源，包括人員、流程和技術(shù)等；
*數(shù)據(jù)分析與公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)的結(jié)合程度不高。雖然中國(guó)企業(yè)普遍利用數(shù)據(jù)進(jìn)行日常的運(yùn)營(yíng)管理，但大多停留在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層面，將數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)目標(biāo)，特別是公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合的程度不高；
*數(shù)據(jù)治理成熟度低。中國(guó)企業(yè)的數(shù)據(jù)治理成熟度大多處于初級(jí)的基本管理階段，表現(xiàn)為有限制的企業(yè)可視度，基本的探索、查詢、報(bào)表和分析，部分的自動(dòng)化，多版本的真實(shí)情況等。而成熟的數(shù)據(jù)治理環(huán)境則表現(xiàn)為基于角色的日常工作環(huán)境，全然融入工作流、流程和系統(tǒng)的能力，信息激發(fā)的流程創(chuàng)新，增強(qiáng)的業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營(yíng)管理，以及前瞻性的視野、具有可預(yù)測(cè)性的分析；
* 數(shù)據(jù)孤立、分散、信息基礎(chǔ)建設(shè)薄弱。中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)采集方法不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一，另外缺乏系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)收集方法造成部分?jǐn)?shù)據(jù)缺失，為交叉分析提取信息設(shè)置了障礙。對(duì)信息的利用沒(méi)有納入管理流程。多數(shù)中國(guó)企業(yè)沒(méi)有將利用數(shù)據(jù)分析幫助各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的決策納入到管理的流程中，因此，對(duì)數(shù)據(jù)的利用是分散的、缺乏系統(tǒng)性的。而且，多數(shù)中國(guó)企業(yè)也沒(méi)有設(shè)置專門的數(shù)據(jù)治理部門和責(zé)任人體系對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、提煉及優(yōu)化。

IBM開(kāi)展的“2008 全球企業(yè)智能化調(diào)查”發(fā)現(xiàn)，受訪中國(guó)企業(yè)有半數(shù)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到應(yīng)利用新機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)，但大多還沒(méi)有開(kāi)始采取行動(dòng)。中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)其工作方式進(jìn)行根本性的變革，盡快啟動(dòng)先進(jìn)的分析和優(yōu)化，使決策從“依賴直覺(jué)”過(guò)渡到“依賴事實(shí)”。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能在認(rèn)識(shí)這一新機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上快速采取行動(dòng)，誰(shuí)就能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。

智能企業(yè)的業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化是一個(gè)與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密結(jié)合的持續(xù)優(yōu)化過(guò)程。這個(gè)過(guò)程從了解企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)目標(biāo)、確定業(yè)務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域開(kāi)始，通過(guò)分析業(yè)務(wù)優(yōu)化的影響因素、數(shù)據(jù)的收集準(zhǔn)備、利用創(chuàng)新方法分析提煉，直到幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)。同時(shí)，通過(guò)反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)一步修正業(yè)務(wù)目標(biāo)，企業(yè)可以達(dá)到持續(xù)優(yōu)化。

中國(guó)企業(yè)要向智能企業(yè)的方向來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，首先要在如下幾個(gè)方面做好準(zhǔn)備：

1.建立常態(tài)化的數(shù)據(jù)治理體系，并且納入公司管理體系，制定相關(guān)負(fù)責(zé)部門和責(zé)任人；

2.加強(qiáng)信息基礎(chǔ)的建設(shè)，建立系統(tǒng)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)收集方法和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.將數(shù)據(jù)應(yīng)用固化到管理系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟中，成為優(yōu)化運(yùn)營(yíng)必需的依據(jù)；

4.數(shù)據(jù)分析和業(yè)務(wù)優(yōu)化與公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)高度一致，緊密結(jié)合；

5.數(shù)據(jù)治理及數(shù)據(jù)利用的水平是相關(guān)業(yè)務(wù)部門考核的關(guān)鍵指標(biāo)；

6.擁有成熟的工具和創(chuàng)新方法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和解讀，包括與第三方合作伙伴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)的合作。

圖7 面向業(yè)務(wù)優(yōu)化的數(shù)據(jù)分析循環(huán)

在基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)中，運(yùn)用商業(yè)智能和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，從許多來(lái)自企業(yè)不同的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中，提取出有用的數(shù)據(jù)，進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性，然后經(jīng)過(guò)抽?。‥xtraction）、轉(zhuǎn)換（Transformation）和裝載（Load），即ETL過(guò)程，整合到一個(gè)企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里，從而得到企業(yè)信息的一個(gè)全局視圖，在此基礎(chǔ)上利用合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)里的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，通過(guò)合適的信息展示界面，讓企業(yè)用戶獲取到?jīng)Q策過(guò)程中需要的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、信息和針對(duì)性的知識(shí)，為決策過(guò)程提供支持。

回到上面的例子，在實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化的銀行里，銀行的業(yè)務(wù)審核人員可以在單一的個(gè)性化的界面內(nèi)迅速找到與事件相關(guān)的所有信息，不需要到現(xiàn)場(chǎng)也能客觀了解事件的全程，獲取決策所需要的信息的過(guò)程可以縮短到小時(shí)級(jí)別，甚至是分鐘級(jí)別，并且由于信息獲取過(guò)程中完全的自動(dòng)化和規(guī)范化，降低了由于人工信息采集過(guò)程中所無(wú)法避免的信息殘缺和誤差，獲取的信息的準(zhǔn)確性得到有力的保證。

圖8 上例運(yùn)用商業(yè)智能后的新決策流程

用數(shù)據(jù)洞悉企業(yè)的未來(lái)

基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化過(guò)程是一個(gè)很大的概念，從底層的數(shù)據(jù)整合，到對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的分析，識(shí)別哪些數(shù)據(jù)維度非常重要、需要跨公司層面地整合起來(lái)，然后在此基礎(chǔ)上利用一些數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化的工具、借助決策模型支撐，來(lái)解決企業(yè)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并在實(shí)際業(yè)務(wù)中根據(jù)業(yè)務(wù)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化、數(shù)據(jù)的變化和客戶的變化而持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)出的模型。所以，是企業(yè)決策和業(yè)務(wù)行動(dòng)的一個(gè)端到端的閉環(huán)過(guò)程，其本質(zhì)在于通過(guò)商業(yè)智能技術(shù)對(duì)未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，告訴你將來(lái)會(huì)發(fā)生什么事情，應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)，怎樣才能做到最好。而基于數(shù)據(jù)分析的業(yè)務(wù)優(yōu)化最終的結(jié)果是將分析和洞察應(yīng)用和固化到企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)優(yōu)化中去，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)更加流暢地運(yùn)轉(zhuǎn)。

企業(yè)投資IT的價(jià)值，恰恰也只能體現(xiàn)在IT和業(yè)務(wù)的深度融合、同步發(fā)展和幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高層次的業(yè)務(wù)優(yōu)化的過(guò)程中。企業(yè)在IT技術(shù)、特別是數(shù)據(jù)上的投資，歸根到底是幫助企業(yè)更加清晰的了解自己，同時(shí)洞悉所處的時(shí)代潮流和市場(chǎng)環(huán)境，做到知己知彼、未雨綢繆的必然之路！作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人，如果不在掌握基于數(shù)據(jù)分析來(lái)支持企業(yè)全方位業(yè)務(wù)優(yōu)化的道路上積極進(jìn)取，就難以讓企業(yè)持續(xù)地兼顧差異化、快速反應(yīng)和高效率三個(gè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵要素，從而喪失在全球化的產(chǎn)業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中找到讓企業(yè)持續(xù)生存和發(fā)展下去的位置。

從這點(diǎn)意義上，我們可以通過(guò)企業(yè)的數(shù)據(jù)，看見(jiàn)企業(yè)的未來(lái)；用基于數(shù)據(jù)分析的企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)化，贏得企業(yè)的未來(lái)。

（2012年12月30日初稿完成）