【家電家居建材培訓(xùn)講師盛斌子】從優(yōu)秀到卓越-金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)

主講人/盛斌子老師

【解決的核心問(wèn)題】

1.  如何讓店員重復(fù)工作快樂(lè)執(zhí)行，打造開(kāi)心樂(lè)業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)？

2.  掌握店面日常營(yíng)運(yùn)管理八大核心“武器”，如何確保業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)？

3.  如何有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力？

4.  掌握單店盈利分析的方法，學(xué)會(huì)銷售數(shù)據(jù)分析，貨品快速流轉(zhuǎn)的銷售策略

5.  系統(tǒng)掌握決定單店業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素，和業(yè)績(jī)持續(xù)提升的銷售管理方法

6.  由“銷售型店長(zhǎng)”到“管理型店長(zhǎng)”到“經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)”三級(jí)跳，成為門店經(jīng)營(yíng)管理與業(yè)績(jī)提升的能手

【為什么學(xué)習(xí)本課程】

1.   是什么影響了贏利與擴(kuò)張?

2.   沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，單店盈利能力徘徊不前？

3.   如何突破“分店易開(kāi)，店長(zhǎng)難求”的尷尬局面？

4.   沒(méi)有優(yōu)秀的店長(zhǎng)，成為擴(kuò)張瓶頸，眼睜睜坐失市場(chǎng)良機(jī)？

5.   沒(méi)有培養(yǎng)店長(zhǎng)的方法，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)每況愈下？

6.   缺乏內(nèi)部的復(fù)制造血功能，傳幫帶經(jīng)驗(yàn)式復(fù)制，跟不上企業(yè)發(fā)展的腳步？

7.   《全能店長(zhǎng)2天1夜特訓(xùn)營(yíng)》是您持續(xù)贏利的破解之道！

【課程背景】

1.   為什么國(guó)際連鎖巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞、肯德基、阿迪達(dá)斯、星巴克們?cè)谑澜缪杆贁U(kuò)張，開(kāi)疆拓土？為什么國(guó)內(nèi)的連鎖企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程舉步維艱？為什么連鎖企業(yè)在單店盈利提升上徘徊不前？

2.   您的經(jīng)驗(yàn)都是對(duì)的，但是重復(fù)舊有的經(jīng)驗(yàn)做法還是得到舊有的結(jié)果！您是否想知道國(guó)際連鎖巨頭們?cè)谑澜玳_(kāi)疆拓土的秘訣呢？比如麥當(dāng)勞全球3300家店實(shí)踐的總結(jié)！

3.   李嘉誠(chéng)說(shuō)：“經(jīng)驗(yàn)是負(fù)債，學(xué)習(xí)是資產(chǎn)”！  

【培訓(xùn)對(duì)象】店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)、督導(dǎo)、培訓(xùn)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理等

【培訓(xùn)方式】案例分享、視頻錄象、角色扮演、工具操練、老師點(diǎn)評(píng)、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、立竿見(jiàn)影

【培訓(xùn)時(shí)間】?jī)商?

【培訓(xùn)內(nèi)容】

第一單元、連鎖企業(yè)店鋪管理的現(xiàn)狀、對(duì)策與出路

【解決的核心問(wèn)題】

?  互動(dòng)學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題

?  以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效

?  這些現(xiàn)狀是你所考慮的問(wèn)題嗎？

1.   店長(zhǎng)如何實(shí)現(xiàn)由“超級(jí)明星”到“組織效能”的蛻變？

2.   店鋪管理的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范：執(zhí)行的沒(méi)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)的沒(méi)執(zhí)行，如何標(biāo)準(zhǔn)？

3.   執(zhí)行的督導(dǎo)機(jī)制不健全：如何實(shí)現(xiàn)由督到導(dǎo)、由“魔鬼”到“天使”的轉(zhuǎn)變？

4.   深度客戶關(guān)系管理待加強(qiáng)：如何實(shí)現(xiàn)由滿意到忠誠(chéng)、由“消費(fèi)方式”到“生活方式”的轉(zhuǎn)變？

?  你的其他問(wèn)題？……

?  連鎖企業(yè)店鋪管理的對(duì)策與出路

【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？現(xiàn)場(chǎng)解答

【案例分析1】麥當(dāng)勞國(guó)際連鎖巨頭快速擴(kuò)張復(fù)制揭秘

【案例分析2】松下電工國(guó)際連鎖巨頭終端店面標(biāo)準(zhǔn)化分析

【案例分析3】阿迪達(dá)斯國(guó)際運(yùn)動(dòng)品牌連鎖終端店面快速?gòu)?fù)制秘訣分析

第二單元、“屁股決定腦袋”：店長(zhǎng)的角色定位

【解決的核心問(wèn)題】

?  屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)

1.   店面運(yùn)營(yíng)管理的本質(zhì)是什么？

2.   店面“靈魂”人物店長(zhǎng)的“八大”角色

 = 1  \*

GB2 ⑴播種機(jī) ⑵指揮官 ⑶協(xié)調(diào)者 ⑷溫控器 ⑸分析者 ⑹興奮劑  = 7 \* GB2 ⑺培訓(xùn)者 ⑻實(shí)現(xiàn)者

3.   由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變

 = 1  \*

GB2 ⑴好“太太”：做好本職樹(shù)榜樣 ⑵好“媳婦”：上司職務(wù)代理人

⑶好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效 ⑷好“媽媽”：帶人帶心還帶性

4.   金牌店長(zhǎng)應(yīng)具備的技能與精神

精神: = 1  \* GB2 ⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚

技能: = 1  \* GB2 ⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能

【案例分析1】聯(lián)想集團(tuán)電腦連鎖專賣店店長(zhǎng)崗位分析

【管理案例2】你覺(jué)得應(yīng)該提拔那位做店長(zhǎng)？為什么？

第三單元、打造激情快樂(lè)的店面團(tuán)隊(duì)

【解決的核心問(wèn)題】

?  解決員工重復(fù)工作自然卷怠的問(wèn)題

?  如何讓員工自動(dòng)自發(fā)的激情快樂(lè)的工作

1.   “快樂(lè)的員工”才能服務(wù)“快樂(lè)的顧客”

2.   “快樂(lè)”就是“生產(chǎn)力”

3.   店面團(tuán)隊(duì)的常見(jiàn)問(wèn)題與解決方法

 = 1  \* GB2 ⑴人才流失忠誠(chéng)度低  ⑵投入打折歸屬感差  ⑶重復(fù)工作自然倦怠  ⑷缺乏使命利益最大

【案例分析】如何讓導(dǎo)購(gòu)保持持續(xù)的“笑容”？

【案例分析】日資化妝品企業(yè)：資生堂高執(zhí)行力文化揭秘

4.   如何激發(fā)歸屬感進(jìn)而減少流失率的方法？

5.   責(zé)任的“十二劇場(chǎng)”讓邊緣化的員工

“回心轉(zhuǎn)意”

6.   根本原因是 “工作中快樂(lè)不足”

【視頻案例】世界500強(qiáng)企業(yè)爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的華盛頓派克街“魚(yú)”市快樂(lè)工作揭秘  

7.   店面團(tuán)隊(duì)規(guī)劃——規(guī)劃快樂(lè)

（1)  團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：如何設(shè)置“能量成員”激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力？

（2)  人才取向：如何選擇有意愿并與企業(yè)發(fā)展階段相匹配的店員？

8.   店面隊(duì)伍招聘——快樂(lè)招聘

（1）認(rèn)識(shí)快樂(lè)招聘：店員激勵(lì)從招聘開(kāi)始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮

（2）快樂(lè)招聘模型（4S模型）：

①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？

②人才是吸引來(lái)的，如何營(yíng)銷人才？

③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺(jué)？

④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過(guò)門“心”過(guò)門？

9.   店員激勵(lì)——快樂(lè)執(zhí)行

（1）  核心：如何讓店員“ 重復(fù)工作，快樂(lè)執(zhí)行”？

（2）  “競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何設(shè)置？

（3）  讓店員你追我趕，人人掙當(dāng)“英雄”！

（4）  獎(jiǎng)的驚天動(dòng)地，罰心驚肉跳！“競(jìng)賽獎(jiǎng)金”如何發(fā)放？

（5）  物質(zhì)與精神雙豐收，不要?jiǎng)儕Z員工“數(shù)錢”的快樂(lè)！

（6）  軟件——激勵(lì)模型(Pace模型）

P：企業(yè)文化落地到店鋪的不二法門是什么？

A：讓店員時(shí)刻明確目標(biāo)的三寶是什么？

C：如何讓“重復(fù)”的工作“不重復(fù)”，快樂(lè)執(zhí)行？

E：店長(zhǎng)的如何持續(xù)保持積極正面鼓勵(lì)氛圍？

【案例分析】國(guó)美、蘇寧、資生堂等連鎖巨頭高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)管理案例分析

第四單元、店鋪高效運(yùn)營(yíng)管理的八大核武器

第一項(xiàng)核武器：目標(biāo)管理

【解決的核心問(wèn)題】

?  如何科學(xué)的設(shè)定目標(biāo)和落地執(zhí)行？

?  如何制定可行的計(jì)劃和分析技巧？

?  工具表單應(yīng)用

1.   “一分鐘經(jīng)理人”的三個(gè)管理秘訣是什么？

2.   設(shè)定目標(biāo)的SMART系統(tǒng)

3.   銷售目標(biāo)的設(shè)執(zhí)行與管理

（1)    銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成

（2)    如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量

（3)    目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法

（4)        

檢查力就是執(zhí)行力

4.   服務(wù)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)

（1)         店鋪之間評(píng)比

（2)         店鋪內(nèi)部評(píng)比

（3)         店鋪的8項(xiàng)基本服務(wù)目標(biāo)

（4)         神秘客人項(xiàng)目的操作流程

5.   制定計(jì)劃與四種分析技巧

6.   工具應(yīng)用：店面月、周計(jì)劃與工作日志表單制作與應(yīng)用

【方法工具】聯(lián)想、創(chuàng)維、松下周計(jì)劃與工作日志執(zhí)行表單

第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理

1.   早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的技巧？

2.   早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績(jī)，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵

3.   早會(huì)內(nèi)容： = 1  \* GB2 ⑴溝通渠道 ⑵回顧總結(jié) ⑶制定目標(biāo) ⑷小型培訓(xùn) ⑸提升能力

4.   早會(huì)激勵(lì)： = 1  \* GB2 ⑴激勵(lì)舞蹈 ⑵激勵(lì)歌曲 ⑶表?yè)P(yáng)贊美 ⑷激勵(lì)故事 ⑸拓展游戲

【視頻案例】早會(huì)

【小組練習(xí)】早會(huì)大PK

第三項(xiàng)核武器：流程管理

【解決的核心問(wèn)題】

?  如何提升員工的執(zhí)行力

?  掌握一套復(fù)制的工具

1.   怎樣超越顧客期望？

2.   不斷持續(xù)優(yōu)化的流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的保證

3.   用流程復(fù)制打造強(qiáng)大的執(zhí)行體系

4.   用一流的流程來(lái)武裝三流的員工

5.   流程執(zhí)行與管理方法：PDCA循環(huán)持續(xù)提高應(yīng)用八步驟

6.   店面運(yùn)營(yíng)流程管理提升效率

（1)     門店日營(yíng)業(yè)流程要點(diǎn)？

（2)     門店日營(yíng)業(yè)前中后工作要點(diǎn)？

（3)     店長(zhǎng)每周、每月的工作要點(diǎn)？

【管理案例】麥當(dāng)勞快速?gòu)?fù)制與高效執(zhí)行的秘密

【管理分析】創(chuàng)維、聯(lián)想、諾奇、松下連鎖店面運(yùn)營(yíng)流程分析

第四項(xiàng)核武器：?jiǎn)栴}分析

【解決的核心問(wèn)題】

?  掌握一套分析問(wèn)題的方法與工具

1.   分析問(wèn)題的工具——魚(yú)骨圖

（1)    作用：研究問(wèn)題、邏輯排序、整體審視

（2)    標(biāo)準(zhǔn)：魚(yú)頭為核心問(wèn)題、魚(yú)刺為問(wèn)題關(guān)鍵要素

（3)    經(jīng)驗(yàn)：?jiǎn)栴}分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證

2.   魚(yú)骨圖使用的六步驟

3.   練習(xí)（分析問(wèn)題——“營(yíng)業(yè)下滑”）

【工具運(yùn)用】分析本月業(yè)績(jī)下滑的原因？

第五項(xiàng)核武器：經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整

【解決的核心問(wèn)題】

?  如何依據(jù)數(shù)字做決策，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析

1.  為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？

（1）數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問(wèn)題的關(guān)鍵

（2）數(shù)字最客觀 、會(huì)說(shuō)話、速度快、來(lái)決策 

（3）案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開(kāi)花

（4）店鋪的基本數(shù)字

營(yíng)業(yè)額、庫(kù)存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶率

2.  店面盈虧平衡 

（1）銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率

（2）銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金

（3）平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)

3.  如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫(kù)存？

（1）暢滯銷款分析：暢滯消款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一

（2）單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營(yíng)銷信息，有效制定安全庫(kù)存策略

（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長(zhǎng)

（4）老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客

（5）員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績(jī)分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥

【小組討論】門店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？

4.  如何建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)？

（1）信息化管理系統(tǒng)

（2）建立完善的報(bào)表制度

（3） 正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》

5.  客戶分析

（1)   分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對(duì)比表》

（2)   了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策

6.  收支分析

（1)   分析數(shù)據(jù)：總營(yíng)業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)

（2)   月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？

7.  產(chǎn)品分析

（1)   分析工具：波士頓矩陣分析法

（2)   分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　

（3)   問(wèn)題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對(duì)策

8.  如何使用改善門店問(wèn)題的工具？大力推行門店問(wèn)題改善活動(dòng)： 

工具一：《改善提案書(shū)》應(yīng)用

工具二：《提案專項(xiàng)改善計(jì)劃》應(yīng)用

第六項(xiàng)核武器：修煉絕對(duì)成交

【解決的核心問(wèn)題】

?  提升如何絕對(duì)成交能力？

1.  成交是問(wèn)出來(lái)的，問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢

2.  絕對(duì)成交的秘籍

1.  成交的關(guān)鍵在于要求

2.  成交大師的信念：成交一切都是為了愛(ài)

3.  成交就是發(fā)問(wèn)的藝術(shù)：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題賺大錢

4.  成交絕技一：假設(shè)成交法

5.  成交絕技二：二選一成交法

6.  成交絕技三：分解決定成交法

7.  成交絕技四：6+1問(wèn)題成交法

8.  成交絕技五：反敗為勝法

【情景演練】 我是成交高手

第七項(xiàng)核武器：投訴應(yīng)對(duì)技巧

【解決的核心問(wèn)題】

?  如何平復(fù)投訴的心境

?  解決投訴的流程技巧

©  面對(duì)投訴的導(dǎo)購(gòu)心態(tài)調(diào)整術(shù)——角色變心板

©  顧客投訴心理分析

©  妥善處理投訴的意義

©  處理投訴的原則

©  處理投訴的流程與技巧

1.  道歉

2.  仔細(xì)聆聽(tīng)

3.  復(fù)述投訴

4.  認(rèn)同客戶感受

5.  闡明解決措施

6.  表示感謝

7.  出乎意料的驚喜

【案例分析】大型服裝連鎖投訴應(yīng)對(duì)處理  

【視頻案例】投訴應(yīng)對(duì)流程的全程視頻案例

【角色扮演】投訴應(yīng)對(duì)技巧的應(yīng)用

第八項(xiàng)核武器： 業(yè)績(jī)持續(xù)提升的工具——超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗

【解決的核心問(wèn)題】

?  掌握一套持續(xù)提升業(yè)績(jī)的營(yíng)銷管理工具

?  系統(tǒng)思考是什么因素決定了你的業(yè)績(jī)

1.  業(yè)績(jī)的系統(tǒng)分析與改善

1)  營(yíng)業(yè)額 =  客流量X成交率X客單價(jià)

2)  業(yè)績(jī)分析

（1)   客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、店面形象、陳列、促銷POP、商品組合

（2)   成交率的影響因素：銷售流程能力

（3)   客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售

2.  業(yè)績(jī)持續(xù)提升的金鑰匙——“超級(jí)管理漏斗”

1.       銷售過(guò)程分析與控制

（1)    流程設(shè)置

（2)    漏斗制作

2.       銷售業(yè)績(jī)持續(xù)提升

（1)    沉淀概率

（2)    持續(xù)提升超級(jí)營(yíng)銷管理漏斗

——結(jié)束——