社群新零售老師盛斌子：洞悉用戶(hù)需求

主講人/盛斌子老師

培訓(xùn)對(duì)象：產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品策劃人員、市場(chǎng)調(diào)研人員、需求分析人員、系統(tǒng)工程師、研發(fā)經(jīng)理、技術(shù)骨干等。

培訓(xùn)目的

l  深刻理解到底什么才是客戶(hù)的真實(shí)需求

l  掌握如何通過(guò)客戶(hù)訪談和行為觀察挖掘客戶(hù)真實(shí)需求的工具和方法

l  掌握如何識(shí)別客戶(hù)痛點(diǎn)并發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)的工具和方法。

l  理解需求管理的四個(gè)主要問(wèn)題并學(xué)習(xí)華為的需求管理成功實(shí)踐。

課程大綱

第一部分  客戶(hù)需求的四個(gè)主要問(wèn)題（1.5小時(shí)）

主要內(nèi)容：

一、          企業(yè)面臨的四個(gè)需求挖掘與管理的主要問(wèn)題 

1.       案例分享：白紙黑字的需求為什么還會(huì)出錯(cuò)？ 

2.       案例分享：華為內(nèi)部一個(gè)被丟棄的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 

3.       案例分享：無(wú)條件滿(mǎn)足客戶(hù)定制化需求會(huì)帶來(lái)怎樣的結(jié)果？ 

4.       案例分享：一組經(jīng)典的需求漫畫(huà)說(shuō)明了什么？ 

二、          需求相關(guān)的幾個(gè)重要概念（客戶(hù)需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求、設(shè)計(jì)需求） 

1.       “我希望擁有一部拍照功能強(qiáng)大，性?xún)r(jià)比高，拿出來(lái)又有面子的手機(jī)”這個(gè)客戶(hù)需求中可以分析出怎樣的產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求？ 

2.       客戶(hù)需求、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)需求是如何演進(jìn)的？ 

三、          華為的需求管理體系簡(jiǎn)介 

1.       跨部門(mén)需求管理團(tuán)隊(duì)（PL-RMT）的組成與職責(zé) 

2.       華為需求管理全過(guò)程（收集、分析、分發(fā)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證） 

3.       產(chǎn)品經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理在需求管理中的分工 

第二部分  什么才是用戶(hù)的真實(shí)需求（1小時(shí)）

1.       只有客戶(hù)的真實(shí)需求才是產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，否則就是災(zāi)難 

2.       技術(shù)驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品創(chuàng)新真的就是沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的需求嗎？ 

3.       VOC（客戶(hù)之聲）驅(qū)動(dòng)下的產(chǎn)品創(chuàng)新窘境 

4.       到底什么才是客戶(hù)的真實(shí)需求？ 

l  客戶(hù)真實(shí)需求之目標(biāo)任務(wù)及案例分享 

l  客戶(hù)真實(shí)需求之目標(biāo)成果及案例分享 

l  客戶(hù)真實(shí)需求之限制條件及案例分享 

第三部分  理解產(chǎn)品并識(shí)別調(diào)研用戶(hù)（1.5小時(shí)）

一、           運(yùn)用畫(huà)布快速理解你的產(chǎn)品 

l  產(chǎn)品戰(zhàn)略定位 

l  當(dāng)前產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn) 

l  產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)、財(cái)務(wù)表現(xiàn)及競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn) 

二、           對(duì)于全新的產(chǎn)品，則需要理解的是各種假設(shè) 

三、           常見(jiàn)的需求調(diào)研目標(biāo)用戶(hù)類(lèi)型 

l  極端用戶(hù)的價(jià)值 

l  對(duì)于新產(chǎn)品，找到你的早期支持用戶(hù) 

l  運(yùn)用特性圖譜識(shí)別創(chuàng)新產(chǎn)品的用戶(hù) 

l  對(duì)于在售產(chǎn)品，你很清楚目標(biāo)用戶(hù)時(shí) 

l  企業(yè)用戶(hù)的角色類(lèi)型及決策影響 

四、          如何選擇用戶(hù)需求調(diào)研的方法 

l  用戶(hù)訪談&用戶(hù)觀察發(fā)現(xiàn)需求 

l  問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析量化需求 

l  體驗(yàn)測(cè)試驗(yàn)證需求 

五、           用戶(hù)原始需求收集形式：用戶(hù)故事卡 

六、           案例演練：練習(xí)如何使用特性圖譜而不是人種學(xué)特征識(shí)別新產(chǎn)品的早期用戶(hù)群。 

第四部分  用戶(hù)深度訪談與行為觀察（4小時(shí)）

一、           用戶(hù)訪談的作用與意義 

l  用戶(hù)也不知道到底想要什么，還需要做訪談嗎？ 

l  用戶(hù)很清楚地知道要什么時(shí)，也需要多此一舉做訪談嗎？ 

二、           用戶(hù)訪談，到底要談些什么？ 

l  用戶(hù)訪談要重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容（目標(biāo)任務(wù)、目標(biāo)成果、限制條件） 

l  針對(duì)目標(biāo)任務(wù)或限制條件訪談的5個(gè)基本問(wèn)題 

l  針對(duì)期望成果訪談的5個(gè)基本問(wèn)題 

l  訪談提綱設(shè)計(jì)的七個(gè)注意點(diǎn)及案例分享 

l  訪談提綱質(zhì)量檢查checklist 

三、           用戶(hù)訪談，到底要如何談？ 

l  用戶(hù)訪談不是找用戶(hù)聊天 

l  訪談中，如何擺正你的角色？ 

l  訪談中，遇到非目標(biāo)調(diào)研用戶(hù)怎么辦？ 

l  如何記錄訪談內(nèi)容？ 

l  訪談過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵注意點(diǎn) 

四、           如何從用戶(hù)的只言片語(yǔ)中提取需求？ 

l  如何把用戶(hù)陳述轉(zhuǎn)化為用戶(hù)故事 

l  知乎上的一則用戶(hù)需求提取的案例分析 

五、           案例演練：針對(duì)某新產(chǎn)品，演練如何設(shè)計(jì)訪談提綱，現(xiàn)場(chǎng)訪談一位學(xué)員用戶(hù)并提取3-5條用戶(hù)故事。 

六、           用眼睛挖掘用戶(hù)的隱性需求 

l  通過(guò)觀察，挖掘用戶(hù)的必備需求 

l  設(shè)計(jì)觀察的引導(dǎo)提綱 

l  觀察過(guò)程，是否要讓用戶(hù)知道？ 

l  靠近用戶(hù)，進(jìn)入真實(shí)環(huán)境（案例分享） 

l  模擬用戶(hù)，用同理心思考（案例分享） 

l  有目的而非有結(jié)論地觀察（案例分享） 

l  對(duì)習(xí)以為常的用戶(hù)行為保持好奇心（案例分享） 

l  用戶(hù)觀察要重點(diǎn)關(guān)注的行為或內(nèi)容（案例分享） 

第五部分  用戶(hù)痛點(diǎn)與創(chuàng)新機(jī)會(huì)挖掘（2.5小時(shí)）

1、什么才是真正的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？ 關(guān)于創(chuàng)新機(jī)會(huì)的三種常見(jiàn)錯(cuò)誤

2、痛點(diǎn)識(shí)別工具：用戶(hù)旅程地圖

l  如何運(yùn)用用戶(hù)旅程地圖識(shí)別用戶(hù)痛點(diǎn)？ 

l  豆?jié){機(jī)的用戶(hù)痛點(diǎn)分析 

l  滴滴出行是如何解決用戶(hù)痛點(diǎn)的？ 

l  某品牌燃?xì)鉄崴鹘鉀Q了用戶(hù)的哪些痛點(diǎn)？ 

l  美拍和快手如何解決同樣的用戶(hù)痛點(diǎn)？ 

3、案例演練：某產(chǎn)品的用戶(hù)痛點(diǎn)識(shí)別（用戶(hù)旅程地圖五步法）

4、創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別

l  創(chuàng)新機(jī)會(huì)問(wèn)卷調(diào)查，驗(yàn)證用戶(hù)痛點(diǎn) 

l  目標(biāo)任務(wù)、成果及限制條件的重要性評(píng)估 

l  目標(biāo)任務(wù)、成果及限制條件的滿(mǎn)意度評(píng)估 

l  創(chuàng)新機(jī)會(huì)指數(shù) 

l  創(chuàng)新機(jī)會(huì)的定性評(píng)估方法 

l  創(chuàng)新機(jī)會(huì)的轉(zhuǎn)移 

5、創(chuàng)新機(jī)會(huì)的應(yīng)用

l  成果導(dǎo)向型的競(jìng)品分析及案例分享 

l  按目標(biāo)主題的市場(chǎng)細(xì)分及案例分享 

l  發(fā)現(xiàn)成熟市場(chǎng)上的獨(dú)特機(jī)會(huì)及案例分享 

l  找進(jìn)入現(xiàn)存市場(chǎng)的方式及案例分享 

l  識(shí)別并區(qū)分特殊用戶(hù)群及案例分享