解除客戶抗拒的八個(gè)步驟
一、先發(fā)制人，以防為主解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒(méi)有提出異議之前，你就主動(dòng)提出來(lái)并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專(zhuān)心聽(tīng)你的解說(shuō)。舉例來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)者的昂貴，且知道價(jià)格問(wèn)題會(huì)成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷(xiāo)售對(duì)話一開(kāi)始時(shí)就這樣說(shuō)：“王先生，在我開(kāi)始之前，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的。然而，即使是這樣的價(jià)位，每年都有很多人購(gòu)買(mǎi)這項(xiàng)產(chǎn)品，你想知道為什么嗎？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒(méi)有辦法再說(shuō)“你的價(jià)格比別人的貴”，因?yàn)槟阋呀?jīng)告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見(jiàn)是什么，你都要準(zhǔn)備在一開(kāi)始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個(gè)抗拒點(diǎn)。
二、充分準(zhǔn)備，萬(wàn)無(wú)一失銷(xiāo)售之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因?yàn)樵谂c客戶溝通時(shí)，客戶隨時(shí)會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題，只有對(duì)客戶的問(wèn)題對(duì)答如流，才會(huì)贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會(huì)讓客戶感到失望，并對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。所以，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測(cè)并胸有成竹地回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，這會(huì)讓你看起來(lái)是位真正的專(zhuān)家。記?。簺](méi)有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。
三、客戶忘記，不要再提如果問(wèn)題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來(lái)卻沒(méi)有再度被提起，那么就算了。往往客戶提出抗拒意見(jiàn)或問(wèn)題，只是想證明他們是在注意聽(tīng)，但這些抗拒意見(jiàn)其實(shí)是無(wú)關(guān)緊要的。
四、轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力當(dāng)客戶提出反駁時(shí)，立刻轉(zhuǎn)換話題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠(yuǎn)，一有機(jī)會(huì)就應(yīng)立即回原來(lái)的主題上。例如可使用這些過(guò)渡句：“你說(shuō)得太對(duì)了！——另外還有一點(diǎn)——”“此事不假，但還有一事——”“我同意你的看法，而且我確信你也同意——”
五、巧將異議變成賣(mài)點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷(xiāo)售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)買(mǎi)理由。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價(jià)格太高，那么有時(shí)就可以針對(duì)這一異議向客戶強(qiáng)調(diào)：導(dǎo)致價(jià)格高的原因是由于通過(guò)正規(guī)的進(jìn)貨渠道進(jìn)貨，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點(diǎn)了。諸如此類(lèi)的答復(fù)使客戶很樂(lè)意接受。再舉一例：客戶：我不需要參加什么演講訓(xùn)練，因?yàn)槲液苌俦徽?qǐng)上臺(tái)演講。銷(xiāo)售員：這正是您應(yīng)該參加訓(xùn)練的好理由。您很少被請(qǐng)上臺(tái)演講——正像您所承認(rèn)的——是因?yàn)槟狈Ξ?dāng)眾講話的能力，但等您參加過(guò)這個(gè)訓(xùn)練課程以后，您就會(huì)成為很好的演說(shuō)家，就會(huì)有很多機(jī)會(huì)請(qǐng)您演講了。
六、用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價(jià)格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠，以此來(lái)有效地消除客戶在價(jià)格要素上的異議。例如：客戶：這部車(chē)的價(jià)格不貴，但最快只能跑160公里，太慢了！銷(xiāo)售員：是的，160公里的時(shí)速確實(shí)不算高，但這種車(chē)設(shè)計(jì)時(shí)更多的是考慮其經(jīng)濟(jì)性，非常省油，我想您也不愿意將錢(qián)浪費(fèi)在您很少用到的高速上。
七、提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由 對(duì)客戶提出的反對(duì)理由，銷(xiāo)售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶的感謝函、專(zhuān)家評(píng)斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個(gè)故事，而且越是生活化的實(shí)例越具有說(shuō)服力。你要向客戶說(shuō)明真實(shí)的情況——給他們提供事實(shí)，你可以假設(shè)客戶的反對(duì)只是變相的要求你提供更多資料。
八、讓客戶回答自己的反對(duì)理由要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對(duì)的原因——希望有人聽(tīng)聽(tīng)他們的看法。就像有位哲學(xué)家說(shuō)：“許多人寧愿你靜聽(tīng)他們的意見(jiàn)，而不要你回答他們的問(wèn)題?！彼?，你可以用問(wèn)問(wèn)題的方式引導(dǎo)他們談話，一旦他們回答了自己的反對(duì)意見(jiàn)，情緒就會(huì)平靜下來(lái)。比如，你可以說(shuō)：“李先生，我對(duì)您的這個(gè)看法很感興趣，可否請(qǐng)您進(jìn)一步解釋一下呢?”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)：“為什么您這么認(rèn)為呢?”假如客戶的反對(duì)意見(jiàn)并不是十分合理，或客戶自己對(duì)這個(gè)意見(jiàn)也是一知半解，觀念不是很成熟，這時(shí)，通常他們會(huì)堅(jiān)持一陣子，然后就會(huì)承認(rèn)這個(gè)問(wèn)題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，同時(shí)提一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，就會(huì)有非常好的效果。
九、承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由有些反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的理由很難克服——因?yàn)樗鼈兊拇_是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)。不要浪費(fèi)時(shí)間去說(shuō)服對(duì)方認(rèn)錯(cuò)——尤其是對(duì)方的理由十分充分的時(shí)候。假如客戶說(shuō)：“我們現(xiàn)在的存貨過(guò)多。”而你也知道那是事實(shí)，那就不要為此爭(zhēng)論。你可以說(shuō)：“我知道每年到了這個(gè)時(shí)候，情形都是如此。同時(shí)我有一個(gè)新產(chǎn)品相信你會(huì)喜歡，因?yàn)榈侥壳盀橹梗€沒(méi)有人經(jīng)銷(xiāo)，相信銷(xiāo)路會(huì)非常好?！睕](méi)有什么東西是十全十美的，甚至你的產(chǎn)品，甚至這本書(shū)。
十、使反對(duì)具體化在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷(xiāo)售人員要盡最大努力使客戶的意見(jiàn)具體化，即客戶反對(duì)的細(xì)節(jié)是什么？是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對(duì)？使客戶意見(jiàn)具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因?？蛻艉芏嗟姆磳?duì)意見(jiàn)并不是他們真實(shí)的想法，所以，銷(xiāo)售人員在聽(tīng)到客戶的異議后，不要急于就客戶異議的本身作出解釋?zhuān)且M量探尋客戶更為詳細(xì)、具體的反對(duì)意見(jiàn)。
在探詢(xún)細(xì)節(jié)時(shí)，銷(xiāo)售人員要努力了解以下三點(diǎn)：
1客戶的真實(shí)需求是什么？客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性意見(jiàn)。
2客戶需求的迫切程度如何？客戶的真實(shí)需求可能包含若干層次，銷(xiāo)售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序——哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序后，銷(xiāo)售人員就可以確定解決的重點(diǎn)。
3導(dǎo)致客戶異議的原因可能是什么？善于分析的銷(xiāo)售人員能有的放矢地發(fā)問(wèn)，這樣更容易了解客戶的真實(shí)意思。開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題應(yīng)該交替使用。通過(guò)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)的真實(shí)原因，由此來(lái)了解客戶真正的需求是什么、迫切程度如何以及他們可能存在的疑慮。當(dāng)客戶提出任何的疑問(wèn)，你都要專(zhuān)心地聽(tīng)，停頓三到五秒鐘仔細(xì)考慮客戶所說(shuō)的話，然后很清楚地回答：“你這句話是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”這種開(kāi)放式的問(wèn)句讓人無(wú)法拒絕。當(dāng)你用這樣的問(wèn)句回復(fù)抗拒意見(jiàn)時(shí)，客戶就會(huì)把他的考慮補(bǔ)充說(shuō)明，并且澄清他反對(duì)的理由。你可以一再使用這個(gè)問(wèn)句去問(wèn)他，而每次你這樣做，客戶就會(huì)給你更多的資訊。很多時(shí)候，只要你用這樣的問(wèn)句不斷問(wèn)他，他往往自己就解開(kāi)了抗拒的疑慮，成交也就成為順理成章的事情。
有效應(yīng)對(duì)客戶的八種借口
1“我要考慮一下。”銷(xiāo)售人員：“太好了，想考慮就表示你有興趣，是不是？剛才您已經(jīng)了解了我們產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，這些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是還需要和其他人商量商量呢？”（找出決策者。）(如果對(duì)方回答不是。)“太好了，某先生/小姐是一個(gè)非常有主見(jiàn)的人，我知道您買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品是為了解決更多的問(wèn)題，但如果這樣拖延下去一定會(huì)耽誤您很多寶貴的時(shí)間和精力，給您帶來(lái)一定的損失。我雖然在很多方面不如您（贊美客戶很必要），但對(duì)這種產(chǎn)品了解還是很全面，您有任何的問(wèn)題，我可以馬上回答您，現(xiàn)在您最想知道的一件事是什么？”（找到客戶真正的抗拒點(diǎn)。）
2“我想多比較幾家看看?！豹ヤN(xiāo)售人員：“您知道嗎？某先生/小姐，很多客戶也像您一樣，都想以最優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)嗎？”（客戶一般是肯定地回答。）銷(xiāo)售人員：“您可不可以告訴我，您想看些什么，或者作哪些比較？如果您看完后發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品最符合您的要求，您一定會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品是不是，某先生/小姐？”（客戶一般是肯定地回答。）銷(xiāo)售人員：“太好了！就為了幫您節(jié)省時(shí)間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了有關(guān)同類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)資料(一份競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)負(fù)面信息的報(bào)道)，你可以仔細(xì)看一看，相信您會(huì)作出最佳的選擇?！保ㄒ环菘陀^屬實(shí)的同類(lèi)產(chǎn)品的負(fù)面信息報(bào)道，是說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵。）
3“你的價(jià)格太高了?！豹ヤN(xiāo)售人員：“如果我們能夠想辦法讓您覺(jué)得比較便宜，您是不是能夠馬上成交？"(一定要在事前準(zhǔn)備好對(duì)策，例如分期付款、把價(jià)格分解，或給一定的優(yōu)惠禮品等等，遇到價(jià)格問(wèn)題一定要多談價(jià)值再談價(jià)格。)銷(xiāo)售人員：“您認(rèn)為價(jià)格貴，是和什么相比?”（舉例同類(lèi)產(chǎn)品中價(jià)格較貴的產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶正確看待價(jià)格的差異，如質(zhì)量、功能、服務(wù)、技術(shù)等方面的對(duì)比。）4“你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？”銷(xiāo)售人員：“您認(rèn)為某某產(chǎn)品好在哪里？某某是非常好，但它具備的優(yōu)點(diǎn)我們都有，同時(shí)我們還有一些其他的優(yōu)勢(shì)，我很樂(lè)意為您介紹一下?！豹ヤN(xiāo)售人員：“最好的不一定是最合適，我相信某先生/小姐是一個(gè)很有主見(jiàn)的人，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一定會(huì)選最適合自己的，您說(shuō)是嗎？”
5“我需要和某某商量商量?！豹ヤN(xiāo)售人員：“某先生/小姐如果您個(gè)人就可以作決定的話，您會(huì)不會(huì)購(gòu)買(mǎi)？（取得客戶的私人承諾）通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的了解您也非常認(rèn)可這個(gè)產(chǎn)品，為了更快地讓您使用這樣的產(chǎn)品，我們先暫時(shí)確定下來(lái)。（把合約拿到客戶面前）如果明天你感覺(jué)不太合適可以打電話告訴我，我會(huì)把合約撕掉，對(duì)您也沒(méi)什么損失，您說(shuō)好不好？”
6“給我一些資料，我再和你聯(lián)系?！豹ヤN(xiāo)售人員：“如果這些資料能代替我做事的話，我早就失業(yè)了。如果您現(xiàn)在有什么不太清楚的地方，我可以告訴您?！?如果客戶沒(méi)有其他問(wèn)題，你可以繼續(xù)向他說(shuō)明更多購(gòu)買(mǎi)的理由。)
7“我有朋友也在賣(mài)這樣的產(chǎn)品，他會(huì)給我更多的優(yōu)惠?！豹ヤN(xiāo)售人員：“假設(shè)您必須進(jìn)行心臟手術(shù)，您會(huì)找最好的心臟科醫(yī)生操刀，還是因?yàn)橛H戚朋友是醫(yī)生，就把這個(gè)'業(yè)務(wù)’給他們？”客戶也許會(huì)說(shuō)，朋友能給我更多的優(yōu)惠，你可以問(wèn)客戶開(kāi)哪一種汽車(chē)，不管客戶開(kāi)哪種汽車(chē)，你都要問(wèn)他們?yōu)槭裁床毁I(mǎi)其他牌子的車(chē)，然后等著他回應(yīng)。如果他開(kāi)的是奔馳車(chē)，你問(wèn)他為什么不開(kāi)富康或夏利等等。通?？蛻舻幕卮鹁褪潜捡Y是身份的象征，或品質(zhì)好、服務(wù)佳，優(yōu)點(diǎn)多等等。然后你在告訴客戶：“這正是您向我買(mǎi)的原因。”
8“我現(xiàn)在還不能立刻下決定!”
“假設(shè)0分代表沒(méi)有希望，10分代表你已經(jīng)決定簽約，那么你現(xiàn)在大概是幾分？”如果答案是6-9分，你就接著問(wèn)：“如何才能達(dá)到10分？”如果答案是0-5分，你可能需要重新設(shè)計(jì)你的方法，或者干脆放棄。
如果客戶說(shuō)“太貴了”價(jià)格問(wèn)題經(jīng)常在每次銷(xiāo)售對(duì)話開(kāi)始沒(méi)多久就會(huì)被提出來(lái)，往往客戶還沒(méi)有了解你在賣(mài)什么就會(huì)脫口而出：“這要花多少錢(qián)？”不管你是賣(mài)什么，賣(mài)多少錢(qián)，他的最初反應(yīng)都會(huì)是：“太貴了，我買(mǎi)不起?！薄拔覀兛梢再I(mǎi)到更便宜的?！薄艾F(xiàn)在不想買(mǎi)?！薄罢?qǐng)留下資料，讓我們考慮一下再和你聯(lián)系?！边@樣的狀況會(huì)把你迷惑住。不管價(jià)格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢(qián)，它永遠(yuǎn)會(huì)比預(yù)期的價(jià)格高。但你要記得，有意愿付錢(qián)和有能力付錢(qián)是兩碼事。一般人可能在一開(kāi)始不愿意付錢(qián)，但這并不表示，經(jīng)過(guò)你的說(shuō)服，并相信你所賣(mài)的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢(qián)。而這就是你銷(xiāo)售流程中的主要任務(wù)。
價(jià)格很少成為抗拒理由，只有當(dāng)銷(xiāo)售人員除了價(jià)格的吸引力之外說(shuō)不出其他客戶應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由時(shí)，客戶才會(huì)單單基于價(jià)格因素來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)。在一項(xiàng)客戶調(diào)查中，受訪的客戶被問(wèn)到不購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品的理由時(shí)，有94%的人說(shuō)非價(jià)格的因素是購(gòu)買(mǎi)的最重要的理由。他們之所以用價(jià)格因素搪塞銷(xiāo)售人員，是因?yàn)榛谶^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，這是最容易擺脫銷(xiāo)售人員的辦法。
在銷(xiāo)售商談中，無(wú)論客戶提出哪種價(jià)格異議，銷(xiāo)售員都應(yīng)認(rèn)真地加以分析，探尋隱藏在客戶心底的真正動(dòng)機(jī)。只有摸清了客戶討價(jià)背后的真正動(dòng)機(jī)，才能說(shuō)服客戶，實(shí)現(xiàn)交易。有關(guān)心理學(xué)家曾作過(guò)調(diào)查，認(rèn)為客戶討價(jià)動(dòng)機(jī)有以下幾種情況。
▲ 客戶想在商談中擊敗銷(xiāo)售員，以此來(lái)顯示他的談判能力
▲ 客戶想利用討價(jià)還價(jià)策略達(dá)到其他目的
▲ 客戶不了解產(chǎn)品的真正價(jià)值，懷疑價(jià)值與價(jià)格不符
▲ 客戶想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)了解產(chǎn)品真正的價(jià)格，看看銷(xiāo)售員是否在說(shuō)謊
▲ 客戶想從另一家買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品，他設(shè)法讓你削價(jià)是為了給第三者施加壓力
▲ 客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價(jià)格無(wú)關(guān)，他只是把價(jià)格作為一種掩飾任何東西都有人嫌貴，嫌貴是一個(gè)口頭禪。這是銷(xiāo)售員最常見(jiàn)的客戶異議之一。遇到這種異議時(shí)，切忌回答“你不識(shí)貨”。或“一分錢(qián)，一分貨”，在解決這個(gè)問(wèn)題時(shí)，要遵循一定的原則。
一、先價(jià)值，后價(jià)格銷(xiāo)售人員在還沒(méi)有來(lái)得及向客戶呈現(xiàn)商品的價(jià)值之前就報(bào)價(jià)是很危險(xiǎn)的。正確的做法是，要先摸清客戶的需求和想法，然后根據(jù)客戶的需求和興趣做產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值呈現(xiàn)，在讓客戶充分看到產(chǎn)品或服務(wù)能給自己帶來(lái)的價(jià)值之后再報(bào)價(jià)。
人們買(mǎi)的是價(jià)值，或只是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是價(jià)格。
——尼爾·雷克漢姆
當(dāng)客戶追問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，我們可以說(shuō)：“價(jià)格是我最感興趣討論的問(wèn)題。在討論價(jià)格之前，我們先來(lái)了解一下產(chǎn)品的特點(diǎn)和能夠給您帶來(lái)哪些好處，這才是對(duì)您最重要的，您說(shuō)是嗎？”接下來(lái)你就馬上說(shuō)出你的產(chǎn)品能夠吸引客戶的利益點(diǎn)。銷(xiāo)售中一定要謹(jǐn)記：避免過(guò)早地提出或者討論價(jià)格問(wèn)題。不論產(chǎn)品的價(jià)格多么公平合理，只要客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，他就要付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這種原因，起碼應(yīng)等客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)后，你才能與他討論價(jià)格問(wèn)題。
例如，向一位企業(yè)經(jīng)理推銷(xiāo)一套銷(xiāo)售訓(xùn)練課程。
銷(xiāo)售人員：你好！王經(jīng)理，我是北京財(cái)智精英營(yíng)銷(xiāo)策劃公司的趙永進(jìn)，不知道您是否有興趣了解一下讓您在三個(gè)月內(nèi)公司業(yè)績(jī)提升20%到30%的系統(tǒng)銷(xiāo)售訓(xùn)練？
客戶：費(fèi)用怎么算？(這時(shí)如果直接告訴客戶價(jià)格，客戶就會(huì)以?xún)r(jià)格高來(lái)回絕你，所以，在客戶還未全面了解產(chǎn)品的價(jià)值之前，不能告訴對(duì)方價(jià)格。)
銷(xiāo)售人員：王經(jīng)理，對(duì)于您來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是否達(dá)到效果才是最重要的，您說(shuō)是嗎？
客戶：是的！
銷(xiāo)售人員：如果我們的訓(xùn)練對(duì)您沒(méi)有一點(diǎn)效果，即使免費(fèi)對(duì)您來(lái)說(shuō)也是一種損失，因?yàn)榈⒄`了您寶貴的時(shí)間，您說(shuō)是不是？
客戶：沒(méi)錯(cuò)！
銷(xiāo)售人員：所以我希望能帶些資料和您面談，只需要10分鐘的時(shí)間，明天您上午方便還是下午方便？
客戶：那你就下午過(guò)來(lái)吧！
優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員都能夠在客戶認(rèn)可產(chǎn)品之前，婉轉(zhuǎn)地避開(kāi)談?wù)搩r(jià)格。當(dāng)客戶執(zhí)意要知道價(jià)格時(shí)，你可以這樣問(wèn)他：“王先生，價(jià)格是你做決定時(shí)唯一要考慮的嗎？”或者“你在這方面只在乎價(jià)錢(qián)的高低嗎？”你也可以這樣問(wèn)來(lái)繞開(kāi)價(jià)格問(wèn)題：“王先生，你難道只考慮價(jià)格的因素，而不在乎產(chǎn)品的質(zhì)量、公司信譽(yù)和服務(wù)嗎？”用這樣的問(wèn)題，可以使客戶轉(zhuǎn)移注意力，使他考慮其他的因素。價(jià)格本身并不能引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，只有使客戶充分認(rèn)識(shí)了產(chǎn)品的價(jià)值之后，才能激起他們強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望?？蛻舻馁?gòu)買(mǎi)欲望越強(qiáng)烈，他們對(duì)價(jià)格問(wèn)題的考慮就越少。銷(xiāo)售人員在商談的時(shí)間順序上，要盡量先談產(chǎn)品價(jià)值，后談價(jià)格。
二、好處要加起來(lái)說(shuō)，價(jià)格要分開(kāi)來(lái)講價(jià)格是具有相對(duì)性的，往往客戶越急需某種產(chǎn)品，他就越不計(jì)較價(jià)格；產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的利益越大，客戶考慮價(jià)格因素就越少。因此，要多談產(chǎn)品的價(jià)值，少談產(chǎn)品的價(jià)格。做產(chǎn)品介紹時(shí)，永遠(yuǎn)把你的注意力放在客戶能獲得哪些利益上，而不是把注意力放在你能從客戶身上獲得什么利益。每當(dāng)你談到產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，應(yīng)該先告訴客戶你的產(chǎn)品有物超所值的地方，并把客戶得到的所有利益加起來(lái)說(shuō)。只要不斷地強(qiáng)調(diào)你的產(chǎn)品的附加值，就會(huì)降低客戶對(duì)價(jià)格的抗拒。
在討論價(jià)格時(shí)，為了使客戶感到很便宜，要把價(jià)格分解，把它分解到每一天的支出和帶來(lái)的價(jià)值。將交易總額細(xì)分為許多的小數(shù)額，就會(huì)使客戶比較容易買(mǎi)下來(lái)。如一套健康寢具3600元，可以使用10年，將報(bào)價(jià)單位縮小到每天1元，這是縮小了“數(shù)量”單位，每天只需一元就能換得一家的健康幸福，你說(shuō)值不值得？等等。這樣的報(bào)價(jià)會(huì)使客戶感到物超所值，吸引力大，容易成交。
三、負(fù)面的成本要加起來(lái)講
以汽車(chē)銷(xiāo)售為例，一輛20萬(wàn)的車(chē)和一輛30萬(wàn)的車(chē)，你向客戶推薦30萬(wàn)的車(chē)，你需要做的是，說(shuō)明其中的差距不僅僅是10萬(wàn)元，強(qiáng)調(diào)30萬(wàn)的車(chē)在售后服務(wù)、維修、車(chē)的配置、油耗、駕駛的舒適度上的優(yōu)勢(shì)。
而20萬(wàn)的車(chē)在油耗、維修、配置及售后服務(wù)等各方面的使用成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)30萬(wàn)。
因此，買(mǎi)30萬(wàn)的車(chē)不僅實(shí)惠，而且給你帶來(lái)更高層次的享受，讓客戶充分認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。這樣能夠轉(zhuǎn)移客戶的注意力，從價(jià)格上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)方面。
四、用不同產(chǎn)品的價(jià)格作比較
將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。
銷(xiāo)售人員要經(jīng)常收集同類(lèi)產(chǎn)品的價(jià)格資料，以便進(jìn)行比較，從而以事實(shí)說(shuō)服客戶。讓客戶知道我們的產(chǎn)品價(jià)格差異在于自己的優(yōu)勢(shì)，是別人無(wú)法比擬的，而且這些優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
五、采用示范方法
有些精品、名牌產(chǎn)品價(jià)格較高，客戶難以接受，銷(xiāo)售人員可以把產(chǎn)品與一些劣質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品放在—起示范，借以強(qiáng)調(diào)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并教客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，?jīng)過(guò)一番示范比較，客戶就價(jià)格所提出來(lái)的異議會(huì)馬上消失。
六、奔馳原理
如果你的產(chǎn)品是行業(yè)當(dāng)中最好的產(chǎn)品，你可以對(duì)客戶說(shuō)：“我們的產(chǎn)品是很貴，因?yàn)樗潜捡Y，奔馳不可能賣(mài)桑塔納的價(jià)格，你同意嗎？”
“王先生，我同意，我們的產(chǎn)品的確是市場(chǎng)上最貴的。因?yàn)橹挥幸涣鞯漠a(chǎn)品才會(huì)賣(mài)到最好的價(jià)位，你說(shuō)是不是?越好的東西，越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買(mǎi)就買(mǎi)最好的，最好的也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉妥鰧?duì)了，您說(shuō)是不是呢？”
“您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西？有沒(méi)有因?yàn)槭″X(qián)買(mǎi)回東西來(lái)使用時(shí)后悔的經(jīng)驗(yàn)？您同不同意，一分錢(qián)一分貨?我們沒(méi)有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的整體交易?！豹?/wbr>
七、暗示后果
對(duì)于那些優(yōu)柔寡斷的客戶，銷(xiāo)售人員可以在清楚地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、使用產(chǎn)品的意義和價(jià)值后，采用低調(diào)的威脅的方式。“如果您不采用我們公司的產(chǎn)品，您知道會(huì)給貴公司帶來(lái)什么樣的不良后果嗎？”
八、詢(xún)問(wèn)客戶的支付能力
“您可以承受的價(jià)格是多少？”這樣詢(xún)問(wèn)可以幫助我們確定對(duì)方的底線和購(gòu)買(mǎi)的可能性。
如果你賣(mài)服裝，一套西裝的價(jià)格是3200元，而你接受的最低價(jià)格是1500元。當(dāng)你一問(wèn)出這句話，客戶就有三種回答：
1可以成交價(jià)。
客戶回答2800元。這是你所期望的價(jià)格，但要注意，絕對(duì)不要喜形于色，不要同意得過(guò)早，不然客戶會(huì)反悔。
2勉強(qiáng)成交價(jià)。
客戶回答1500元。這時(shí)只有和客戶討價(jià)還價(jià)，因?yàn)檫@是你的最低價(jià)，能爭(zhēng)取多少是多少。
3不可成交價(jià)。
客戶回答800元。這會(huì)把你氣暈，不過(guò)什么樣的客戶都會(huì)遇到，這時(shí)你問(wèn)他為什么會(huì)出這樣的價(jià)格，找出原因，看看能不能把價(jià)格提升。
此方法只適用產(chǎn)品價(jià)格可以浮動(dòng)的情況。
九、降價(jià)需要有條件在降價(jià)時(shí)，一定要求客戶出價(jià)，找出差距采取相應(yīng)措施?？蛻舫鰞r(jià)后一般都會(huì)解釋原因，這時(shí)就要注意分析并根據(jù)不同情況作出不同的對(duì)策。
報(bào)價(jià)議價(jià)的次數(shù)不要超過(guò)三次。價(jià)格頻繁地降落與直線下跌都會(huì)使客戶愈議愈勇，恨不得擠干你所有的利潤(rùn)。注意降價(jià)比率，宜越來(lái)越小，這會(huì)使客戶意識(shí)到這已接近底價(jià)了。
降價(jià)要有要求，不要因?yàn)榭蛻粢蠼祪r(jià)而降價(jià)，這樣并不會(huì)增加客戶對(duì)你的好感。降價(jià)的同時(shí)，可以提出立刻簽約或預(yù)付貨款等有利交易完成的要求。談判的一個(gè)重要法則就是“什么條件都可以談，但談什么都要有條件”，價(jià)格談判也是如此。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者
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