陳錦華：《顧客就是小孩》

當(dāng)前盛行我國(guó)商業(yè)界的顧客就是上帝說(shuō)完全是謬論。顧客就是上帝這種說(shuō)法源自西方的顧客至上理念，至上與上帝是兩個(gè)不同的概念，中國(guó)商家硬是要將顧客至上說(shuō)成顧客就是上帝，媚骨未免太露了些。顧客至上是強(qiáng)調(diào)商家必須以顧客為本位，為了顧客的需要而提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)，商家不能脫離顧客這個(gè)中心而自產(chǎn)自賣(mài)。這個(gè)觀念是市場(chǎng)由賣(mài)方轉(zhuǎn)為買(mǎi)方后的必然產(chǎn)物。顧客就是上帝之說(shuō)卻非?？尚?。上帝是什么？上帝就是萬(wàn)能的，無(wú)所不知的主?。≡噯?wèn)世間有誰(shuí)的明智能超過(guò)上帝呢？又有誰(shuí)的利益在上帝面前不是渺小再渺小的呢？不錯(cuò)，沒(méi)有顧客也就沒(méi)有市場(chǎng)，顧客創(chuàng)造了市場(chǎng)如同上帝創(chuàng)造了世界。但上帝不需要人類(lèi)而存在，即使到了世界末日，上帝依然可以悠哉悠哉?？梢坏┧械纳碳叶枷Я?，顧客卻應(yīng)該相當(dāng)?shù)目只?，我想沒(méi)多少人愿再去吃大窩飯了。顧客和商家是共存共榮的，商家可不必太過(guò)自卑了。

　　上帝說(shuō)：“恩，汝之產(chǎn)品甚好，朕要一萬(wàn)套，錢(qián)就免了?！蹦銜?huì)答應(yīng)嗎？你說(shuō)：“臣領(lǐng)旨”，那你就真把顧客當(dāng)上帝了，你就是上帝的選民，一個(gè)好仆人，可以進(jìn)修道院了，沒(méi)必要也沒(méi)法再經(jīng)商了。你若不答應(yīng)，甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭，那什么顧客就是上帝的話(huà)也就再莫說(shuō)了，要不也太虛偽了，或者上帝在你心中也太賤了。幸虧中國(guó)不是基督教國(guó)家，中國(guó)人也多是無(wú)神論者，上帝在中國(guó)人心中原本就沒(méi)什么地位，中國(guó)商家才敢大喊顧客就是上帝的口號(hào)，要不就虧大了。真正踐行顧客就是上帝的商家，一定得破產(chǎn)。為什么有的商家越喊這口號(hào)生意越興隆呢？其實(shí)他們從來(lái)沒(méi)有真正做到顧客就是上帝，也不可能做得到。成功的或不怎么成功的商家實(shí)際上都是說(shuō)一套做一套，只是他們很多也不自覺(jué)而已。他們天天說(shuō)顧客就是上帝，而他們天天做的卻是顧客就是小孩。誰(shuí)越往顧客就是小孩的方向靠攏，誰(shuí)就越能成功；誰(shuí)離顧客就是小孩的理念越遠(yuǎn)，誰(shuí)就越容易失敗。我今天就打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)，希望諸位商家能睜開(kāi)眼睛看到真相，調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念，把生意做得更大，把錢(qián)賺得更多。
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　　我為什么說(shuō)顧客就是小孩？這并不表示我把商家當(dāng)顧客的父母了，那跟顧客就是上帝也不過(guò)五十步和百步的區(qū)別。我不是這個(gè)意思。小孩是相對(duì)上帝而言的。上帝是理性的象征，這很不適合用在顧客的身上，雖然我們現(xiàn)在也說(shuō)顧客的消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越理性了，但根本上顧客是感性的，是情感型的，這是由顧客的角色所決定的。產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)是由商家提供的，商家固然要根據(jù)顧客的喜好來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，但究竟如何設(shè)計(jì)卻操之于商家之手，這涉及到產(chǎn)品和服務(wù)所屬的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，并非顧客所能了解的，顧客只能將其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受提供給商家，他們不能指導(dǎo)商家具體如何設(shè)計(jì)，這需要商家自己去琢磨，是項(xiàng)技術(shù)性和專(zhuān)業(yè)性非常高的工作。商家對(duì)自己產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)心是要遠(yuǎn)大于顧客的，因?yàn)樯碳抑雷约旱漠a(chǎn)品和服務(wù)能否獲得顧客青睞是決定他們?cè)谑袌?chǎng)上的命運(yùn)的。而對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，選擇一種產(chǎn)品和服務(wù)的錯(cuò)誤所帶來(lái)的損失卻是很有限的，顧客在市場(chǎng)上選擇某種產(chǎn)品和服務(wù)，是憑情感為主的，而非理性。

　　現(xiàn)在流行的隨著商業(yè)愈來(lái)愈發(fā)達(dá)，顧客的消費(fèi)意識(shí)便愈來(lái)愈趨向理性的說(shuō)法更是荒唐。我的觀點(diǎn)正與此相反。為什么？很簡(jiǎn)單的一句話(huà)，窮人的孩子早當(dāng)家就可解釋。商業(yè)越不發(fā)達(dá)，商品越缺乏，顧客選擇的范圍也就越有限，他們就會(huì)越加相對(duì)理性的揀選商品。反正一條街上也就四五家鋪?zhàn)?，花上一個(gè)下午的時(shí)間可以把人家鋪?zhàn)臃瓊€(gè)底朝天了，貨比三家，比來(lái)比去，同一件商品在兩家鋪?zhàn)又械念^發(fā)絲般的差別恐怕都要被顧客覺(jué)察了。但現(xiàn)在商業(yè)發(fā)達(dá)了，一條步行街上有幾百家鋪?zhàn)?，看得顧客眼花繚亂的，新奇的玩意又那么多，一個(gè)下午也逛不完，顧客就會(huì)更多的臨時(shí)決定購(gòu)買(mǎi)哪家的商品，而不會(huì)象以前那樣按計(jì)劃行事了。隨著商業(yè)社會(huì)的發(fā)展，以后顧客的消費(fèi)意識(shí)肯定會(huì)越來(lái)越感性，這是一個(gè)常識(shí)。上帝可不會(huì)被外在的亂象給誘惑，只有小孩才會(huì)如此，所以我說(shuō)顧客就是小孩。

　　商家都天天想著如何創(chuàng)新，即使是完全相同的商品，也可能因?yàn)槟澄簧碳业膭?chuàng)新廣告而將顧客的眼球全部吸引過(guò)去。在人類(lèi)各個(gè)年齡階段中，唯有小孩才是最喜歡新穎，好奇心最強(qiáng)的。我說(shuō)顧客就是小孩，還有層意思就是，商家可想方設(shè)法滿(mǎn)足顧客的需要，但也別太被顧客牽著鼻子走了，小孩畢竟是不成熟欠理性的，有時(shí)候也太任性了。但商家可一定要理性，千萬(wàn)不能有一點(diǎn)孩子氣。市場(chǎng)的風(fēng)云千變?nèi)f化，今天可能還很火的商品到明天就會(huì)變得很冷，往往難以理性的解釋?zhuān)悴荒芄诸櫩?，只能怪你自己沒(méi)有主見(jiàn)。或者你受顧客就是上帝的誤導(dǎo)太深了，以為上帝是絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)的。現(xiàn)在你就要明白了，顧客不是什么上帝，顧客是會(huì)犯錯(cuò)的，而且是經(jīng)常犯錯(cuò)的，你可以順著顧客的心理開(kāi)發(fā)商品，但你更要引導(dǎo)顧客，讓顧客依照你的方案去消費(fèi)，主動(dòng)權(quán)一定要掌握在你手上。

　　顧客就是小孩，從今以后你得以它為理念，趕快把顧客就是上帝拋掉?；蛘吣憧梢岳^續(xù)讓顧客就是上帝的招牌擺在店門(mén)口，讓顧客繼續(xù)開(kāi)心，但你一定要告訴你的員工，要把顧客當(dāng)小孩，不可當(dāng)上帝。什么時(shí)候該哄著小孩，什么時(shí)候該教育小孩，你心中得有數(shù)，這樣小孩才會(huì)永遠(yuǎn)孝順你。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者

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