電話營銷如何建立客戶忠誠度 二

實施“獵犬計劃”的關鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。摘自《電話營銷真功夫》

“獵犬計劃”使喬的收益很大，僅1976年，“獵犬計劃”就為喬帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的傭金。

很多電話營銷人員會覺得25美元相對于一輛價值十多萬美元的小汽車來說，實在是不值一提。而關鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來說，的確微不足道，但是這25美元是對勞動的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂意為喬介紹生意，就是因為他們覺得喬很尊重他們的緣故。

所以，做電話營銷，要想維持客戶的忠誠度，建立適當?shù)莫剟钪贫仁呛苡斜匾?，獎勵制度的建立就是對客戶忠誠度的認可和重視，讓客戶感覺到自己受到了必要的尊重，從而滿足客戶的心理需要。從電話營銷的角度來說，有時候滿足客戶的心理需要比滿足客戶的物質需要更為重要。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系。

從事咨詢行業(yè)的人都知道，如果自己公司為電信行業(yè)提供咨詢或者內訓，就會遇到一個問題，電信行業(yè)為了培養(yǎng)人才的需要，每年都會采取輪崗或者競崗的方式，對內部人事進行調動。這樣一來就會導致某個電話營銷人員好不容易與某部門的負責人建立了良好的關系，可沒過多久，這個負責人就調崗了，調到其它部門去了。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開始與新來的負責人慢慢建立關系。顯而易見，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營銷人員的工作效率就不可能得到提升，銷售業(yè)績業(yè)績也會受到很大的影響。

與客戶建立廣泛的聯(lián)系就能夠解決這個疑難問題，所謂廣泛的聯(lián)系就是電話營銷人員在平時與客戶的交往過程中，要留心客戶周圍的人，并與他們保持交流和溝通，并最終建立良好的關系。客戶周圍的人包括客戶本部門的人，也包括客戶公司其它部門的人。

這樣做就是要在客戶公司內部建立廣泛的人際關系基礎，為未來的變化做好準備。一旦客戶那邊與自己聯(lián)系的負責人調崗了，換一個新人負責，電話營銷人員就可以在第一時間通過前期在客戶公司內部建立的人際關系網來獲得新上任負責人的詳細資料，從而為建立新的關系打下基礎。

再一點就是在客戶內部建立廣泛的聯(lián)系，可以為自己培養(yǎng)一個廣泛的民意基礎，作為新上任的負責人一般是不可能脫離民意而特立獨行的，一旦新負責人征求大家的意見時，自己先前培養(yǎng)的民意基礎就能很好的影響新負責人，這樣整個趨勢就能朝著有利于自己的方向發(fā)展。

4、不斷開創(chuàng)新的客戶服務方式。

前兩年，中國很多企業(yè)提出了“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產品研發(fā)策略，其目的就是通過產品的不斷研發(fā)，不斷開創(chuàng)新的客戶服務方式。在產品同質化趨勢越來越明顯、市場競爭越來越嚴峻的形勢下，如果僅僅依靠低廉的產品價格，根本無法獲得更多客戶的青睞，更無法實現(xiàn)客戶忠誠。

在嚴峻的市場環(huán)境中，電話營銷人員應該隨時關注客戶可能產生的服務需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的超越客戶期望的服務，而競爭對手們卻做不到這些，那客戶對您的忠誠度自然會提高。做到這一點同樣不容易，不僅需要為客戶服務的誠心和熱心，而且還需要深入實踐，認真調查和掌握客戶需求信息。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者

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