電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)度 三

酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來(lái)到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒(méi)有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢(qián)?！比曛?，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開(kāi)幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?/p>

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員所作所為能夠超越客戶(hù)的期望，客戶(hù)的回報(bào)同樣會(huì)超越電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)。

喬•吉拉德有一句名言：“我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后，而不是之前。”任何銷(xiāo)售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。在每次成交之后，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶(hù)，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶(hù)在使用產(chǎn)品過(guò)程中有沒(méi)有什么不清楚的地方等等。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷(xiāo)售；顧客越多，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài)的生意，很多電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員習(xí)慣于每天打大量的電話(huà)，通過(guò)打大量的電話(huà)尋找那些有即刻需求的客戶(hù)，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已成交的客戶(hù)不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶(hù)。這些電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶(hù)，這種做法往往得不償失。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來(lái)越多的角度考慮問(wèn)題的。

“您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷(xiāo)員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷(xiāo)真理。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者

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