電話營銷如何建立客戶忠誠度 三

酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花錢?！比曛?，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?/p>

電話營銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營銷人員的期望。

5、成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。

喬•吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。”任何銷售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，電話營銷人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過程中有沒有什么不清楚的地方等等。

電話營銷的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩停缓蟛艜?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是電話營銷人員最重要的財(cái)富。

永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多電話營銷人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些電話營銷人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。

電話營銷行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績又不理想的電話營銷人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業(yè)績又拔尖電話營銷人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的。

“您忘記顧客，顧客也會(huì)忘記您”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。

成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營銷真理。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書《心靈動(dòng)力》作者

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