蓋洛普Q12員工敬業(yè)度課程大綱 什么是蓋洛普Q12 　　研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿(mǎn)意度增加52%，公司利潤(rùn)率高出44%。并且，通過(guò)案例表明：?jiǎn)T工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿(mǎn)意度將上升1.3個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升0.5%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門(mén)。Q12就是針對(duì)前導(dǎo)指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量，蓋洛普通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了數(shù)據(jù)收集。然后對(duì)它們的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題最能反映員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿(mǎn)意度這四個(gè)硬指標(biāo)。這就是著名的Q12。 　　喬治?蓋洛普認(rèn)為，對(duì)內(nèi)沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理，因?yàn)槟悴恢绬T工怎么敬業(yè)、客戶(hù)怎么忠誠(chéng)。蓋洛普擁有員工自我評(píng)測(cè)忠誠(chéng)度和敬業(yè)的指標(biāo)體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。 　　蓋洛普還認(rèn)為，要想把人管好，首先要把人看好，把人用對(duì)。給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)，這是管人的根本。用中國(guó)的話(huà)來(lái)說(shuō)使每個(gè)員工產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”--蓋洛普稱(chēng)作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。 　　蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國(guó)際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過(guò)詢(xún)問(wèn)企業(yè)員工12個(gè)問(wèn)題來(lái)測(cè)試員工的滿(mǎn)意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門(mén)經(jīng)理和最差的部門(mén)經(jīng)理。 蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢(xún)時(shí)，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗(yàn)。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗(yàn)，經(jīng)理們還會(huì)與員工進(jìn)行很多交流，來(lái)確保公司隊(duì)伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門(mén)經(jīng)理。 培訓(xùn)目的： 1、在中層、基層管理者中，普及q12的理念，讓員工認(rèn)識(shí)到為什么要關(guān)注q12。 2、如何運(yùn)用蓋洛普Q12理論落實(shí)到具體工作 找出人的優(yōu)勢(shì) 　　蓋洛普的核心思想是優(yōu)勢(shì)理論，這一理論認(rèn)為，把個(gè)人、企業(yè)定位圍繞獨(dú)特優(yōu)勢(shì)來(lái)進(jìn)行是最有效的，也就是中國(guó)人常說(shuō)的揚(yáng)長(zhǎng)避短。 　　這個(gè)工具，它將會(huì)問(wèn)人們180個(gè)問(wèn)題，用三到四個(gè)主題來(lái)幫助被測(cè)試者來(lái)識(shí)別他們的優(yōu)勢(shì)。比如，你認(rèn)為“你是一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的人嗎？”“你雖敗猶榮嗎？”“你適合當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者嗎？”等等，在問(wèn)這些問(wèn)題時(shí)，同時(shí)希望回答時(shí)提供一些具體的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以確保答案的準(zhǔn)確性。 蓋洛普Q12的課程具體內(nèi)容 　　蓋洛普的Q12，是測(cè)評(píng)一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)最簡(jiǎn)單和最精確的方法,也是測(cè)量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的12個(gè)維度。它包括12個(gè)問(wèn)題： 　　1.我知道對(duì)我的工作要求嗎？ 　　2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？ 　　3.在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？ 　　4.在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？ 　　5.我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？ 　　6.工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？ 　　7.在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？ 　　8.公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要嗎？ 　　9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 　　10.我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？ 　　11.在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？ 　　12.過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？ 蓋洛普Q12評(píng)測(cè)的特點(diǎn) 　　蓋洛普工作環(huán)境評(píng)測(cè)Q12的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎(chǔ)、并已經(jīng)嚴(yán)格的科學(xué)檢驗(yàn)外，還有如下特點(diǎn)： 　　1.簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。 　　2.全員參與，面向基層。蓋洛普認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線(xiàn)經(jīng)理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12調(diào)查以部門(mén)/班組為單位，重在評(píng)測(cè)基層工作環(huán)境，其所涉及的問(wèn)題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。 　　3.與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。Q12問(wèn)卷雖然簡(jiǎn)短，但涵蓋評(píng)測(cè)工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度，并能通過(guò)元分析等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，與員工保留率、顧客滿(mǎn)意度、生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、安全等企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)相聯(lián)系。 　　4.具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，能將被測(cè)部門(mén)的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對(duì)比分析。 　　5.重在行動(dòng)。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動(dòng)。蓋洛普咨詢(xún)?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對(duì)各部門(mén)/班組編制簡(jiǎn)明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對(duì)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實(shí)施員工反饋并制定改進(jìn)方案。 　　6.推廣先進(jìn)。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿(mǎn)意度調(diào)查，Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門(mén)/班組(Q12得分高的部門(mén)往往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)優(yōu)良)。蓋洛普咨詢(xún)?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門(mén)，幫助其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并向全公司推廣。 　　7.問(wèn)卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況，定期進(jìn)行Q12評(píng)測(cè)，以持續(xù)監(jiān)測(cè)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改進(jìn)。 　　在蓋洛普根據(jù)民意調(diào)查所做的研究中顯示，一個(gè)企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的軟件管理，即服務(wù)、人才的管理。服務(wù)又可分為兩個(gè)方面：一個(gè)是為客戶(hù)服務(wù)，指用戶(hù)的忠誠(chéng)度、用戶(hù)的滿(mǎn)意度；再一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠(chéng)度。 　　按照蓋洛普的研究路徑，企業(yè)的發(fā)展依賴(lài)于忠實(shí)客戶(hù)的擴(kuò)大，忠實(shí)客戶(hù)的擴(kuò)大又有賴(lài)于敬業(yè)的員工。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)做得有多好，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力就有多強(qiáng)。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，企業(yè)的效率就好，這和馬克思所說(shuō)的人是生產(chǎn)力當(dāng)中最活躍的因素是一致的。 蓋洛普Q12對(duì)我們的影響 　　Q01我知道公司對(duì)我的工作要求 　　要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對(duì)自已的要求如同知道通往成功的路徑。 　　Q02我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 　　向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時(shí)也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。 　　Q03在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事 　　員工只有在工作中用其所長(zhǎng)時(shí)，才能充分實(shí)現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個(gè)員工的天生優(yōu)勢(shì)與其所任工作相吻合時(shí)，他就可能出類(lèi)拔萃。知人善任是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。 　　Q04在過(guò)去的七天里，我因工作出色受到表?yè)P(yáng) 　　認(rèn)可和表?yè)P(yáng)如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個(gè)人都需要獲得認(rèn)可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表?yè)P(yáng)已成為了一種與員工有效的溝通方式。 　　Q05我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況 　　離職的員工并不是要離開(kāi)公司，而是要離開(kāi)他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對(duì)員工的影響很大。對(duì)員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會(huì)左右員工對(duì)公司的看法。 　　Q06工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展 　　我們的工作使我們有機(jī)會(huì)每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來(lái)迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場(chǎng)所，終生受雇于一家公司已過(guò)時(shí)。新的重點(diǎn)是終生就業(yè)機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的經(jīng)理們會(huì)挖掘員工的自身優(yōu)勢(shì)、才干并鼓勵(lì)他們?cè)谶m合自己的方向上發(fā)展。 　　Q07在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視 　　所有員工都希望他們的意見(jiàn)受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺(jué)又取決于公司如何傾聽(tīng)和對(duì)待他們的意見(jiàn)。這個(gè)問(wèn)題往往被稱(chēng)為員工的“內(nèi)部股價(jià)”。它測(cè)量員工對(duì)工作和公司所產(chǎn)生的價(jià)值感，并能增強(qiáng)員工對(duì)公司的信心。 　　Q08公司的使命/目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作很重要 　　員工如果能將公司的價(jià)值、目標(biāo)和使命與他們自己的價(jià)值相聯(lián)系，就會(huì)有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對(duì)公司整個(gè)目標(biāo)很重要，這將加大他的成就感。 　　Q09我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 　　蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼而在整體上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。 　　Q10我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友 　　高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個(gè)良好的工作場(chǎng)所，良好的工作場(chǎng)所會(huì)幫助員工建立對(duì)公司的忠誠(chéng)度。公司往往關(guān)注員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對(duì)員工的去留會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。 　　Q11在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步 　　員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會(huì)如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來(lái)發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會(huì)不斷的與員工進(jìn)行工作交流，并會(huì)談及員工的進(jìn)步，幫助員工認(rèn)識(shí)和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來(lái)。 　　Q12過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 　　學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是人類(lèi)的天然需要。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一個(gè)途徑就是尋找更有效的工作方法。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只要有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長(zhǎng)。 　　Q12主要是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測(cè)評(píng)，這12個(gè)軟性問(wèn)題與公司硬性的業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿(mǎn)意度增加52%，公司利潤(rùn)率高出44%。并且，通過(guò)案例表明：?jiǎn)T工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿(mǎn)意度將上升1.3個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升0.5%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開(kāi)啟企業(yè)踏上成功之路的大門(mén)。 蓋洛普Q12局限性 　　Q12局限性在于：雖然企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)者在執(zhí)行決策與管理一般員工發(fā)揮重要作用，但是畢竟是高層領(lǐng)導(dǎo)者決定著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略。過(guò)度地強(qiáng)調(diào)一線(xiàn)經(jīng)理的作用可能導(dǎo)致矯枉過(guò)正。 陳錦華老師 知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者 博客：https://blog.sina.com.cn/chenjinhua01 陳錦華最新培訓(xùn)視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNTA1NDIyMDQw.html