蓋洛普Q12員工敬業(yè)度課程大綱 什么是蓋洛普Q12 　　研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤率高出44%。并且，通過案例表明：員工敬業(yè)度上升5個單位，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0.5%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。Q12就是針對前導(dǎo)指標中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量，蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是著名的Q12。 　　喬治?蓋洛普認為，對內(nèi)沒有測量就沒有管理，因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標準。 　　蓋洛普還認為，要想把人管好，首先要把人看好，把人用對。給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢，這是管人的根本。用中國的話來說使每個員工產(chǎn)生“主人翁責任感”--蓋洛普稱作敬業(yè)度，作為自己所在單位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。 　　蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過詢問企業(yè)員工12個問題來測試員工的滿意度，并幫助企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。 蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢時，這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗，經(jīng)理們還會與員工進行很多交流，來確保公司隊伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門經(jīng)理。 培訓(xùn)目的： 1、在中層、基層管理者中，普及q12的理念，讓員工認識到為什么要關(guān)注q12。 2、如何運用蓋洛普Q12理論落實到具體工作 找出人的優(yōu)勢 　　蓋洛普的核心思想是優(yōu)勢理論，這一理論認為，把個人、企業(yè)定位圍繞獨特優(yōu)勢來進行是最有效的，也就是中國人常說的揚長避短。 　　這個工具，它將會問人們180個問題，用三到四個主題來幫助被測試者來識別他們的優(yōu)勢。比如，你認為“你是一個有競爭力的人嗎？”“你雖敗猶榮嗎？”“你適合當一個領(lǐng)導(dǎo)者嗎？”等等，在問這些問題時，同時希望回答時提供一些具體的例子，而不止“是’或‘不是’的答案，以確保答案的準確性。 蓋洛普Q12的課程具體內(nèi)容 　　蓋洛普的Q12，是測評一個工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法,也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的12個維度。它包括12個問題： 　　1.我知道對我的工作要求嗎？ 　　2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？ 　　3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事嗎？ 　　4.在過去的六天里，我因工作出色而受到表揚嗎？ 　　5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況嗎？ 　　6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎？ 　　7.在工作中，我覺得我的意見受到重視嗎？ 　　8.公司的使命目標使我覺得我的工作重要嗎？ 　　9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？ 　　10.我在工作單位有一個最要好的朋友嗎？ 　　11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步嗎？ 　　12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長嗎？ 蓋洛普Q12評測的特點 　　蓋洛普工作環(huán)境評測Q12的特點與傳統(tǒng)的員工民意調(diào)查相比，蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎(chǔ)、并已經(jīng)嚴格的科學(xué)檢驗外，還有如下特點： 　　1.簡明扼要，突出重點，易于操作。 　　2.全員參與，面向基層。蓋洛普認為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q12調(diào)查以部門/班組為單位，重在評測基層工作環(huán)境，其所涉及的問題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進。 　　3.與企業(yè)業(yè)績掛鉤。Q12問卷雖然簡短，但涵蓋評測工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度，并能通過元分析等高級統(tǒng)計分析工具，與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤率、安全等企業(yè)經(jīng)營業(yè)績指標相聯(lián)系。 　　4.具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫，能將被測部門的結(jié)果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對比分析。 　　5.重在行動。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽視行動。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對各級經(jīng)理進行培訓(xùn)，幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實施員工反饋并制定改進方案。 　　6.推廣先進。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查，Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組(Q12得分高的部門往往經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良)。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門，幫助其總結(jié)經(jīng)驗并向全公司推廣。 　　7.問卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況，定期進行Q12評測，以持續(xù)監(jiān)測員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改進。 　　在蓋洛普根據(jù)民意調(diào)查所做的研究中顯示，一個企業(yè)最終致勝的關(guān)鍵不在于它的硬件投資，而在于它的軟件管理，即服務(wù)、人才的管理。服務(wù)又可分為兩個方面：一個是為客戶服務(wù)，指用戶的忠誠度、用戶的滿意度；再一個是企業(yè)內(nèi)部，員工的管理、員工的忠誠度。 　　按照蓋洛普的研究路徑，企業(yè)的發(fā)展依賴于忠實客戶的擴大，忠實客戶的擴大又有賴于敬業(yè)的員工。從這個意義上來說，服務(wù)做得有多好，企業(yè)競爭力就有多強。企業(yè)的競爭力強，企業(yè)的效率就好，這和馬克思所說的人是生產(chǎn)力當中最活躍的因素是一致的。 蓋洛普Q12對我們的影響 　　Q01我知道公司對我的工作要求 　　要求是我們衡量自身進步的里程碑，知道公司對自已的要求如同知道通往成功的路徑。 　　Q02我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 　　向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要行為，同時也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。 　　Q03在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事 　　員工只有在工作中用其所長時，才能充分實現(xiàn)其潛力。當一個員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時，他就可能出類拔萃。知人善任是當今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。 　　Q04在過去的七天里，我因工作出色受到表揚 　　認可和表揚如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。 　　Q05我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況 　　離職的員工并不是要離開公司，而是要離開他們的經(jīng)理和主管，在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關(guān)心可以增加雙方的信任度，而這種信任會左右員工對公司的看法。 　　Q06工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 　　我們的工作使我們有機會每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場所，終生受雇于一家公司已過時。新的重點是終生就業(yè)機會。優(yōu)秀的經(jīng)理們會挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。 　　Q07在工作中，我覺得我的意見受到重視 　　所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此種感覺又取決于公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內(nèi)部股價”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價值感，并能增強員工對公司的信心。 　　Q08公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要 　　員工如果能將公司的價值、目標和使命與他們自己的價值相聯(lián)系，就會有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個目標很重要，這將加大他的成就感。 　　Q09我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 　　蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對工作質(zhì)量的精益求精也是影響團隊業(yè)績的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能增強團隊精神，繼而在整體上提高效率和改進質(zhì)量。 　　Q10我在工作單位有一個最要好的朋友 　　高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個良好的工作場所，良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關(guān)注員工對公司的忠誠度，然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認識到，忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關(guān)系的深度對員工的去留會產(chǎn)生決定性的影響。 　　Q11在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步 　　員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會如何表現(xiàn)，他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會不斷的與員工進行工作交流，并會談及員工的進步，幫助員工認識和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來。 　　Q12過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習和成長 　　學(xué)習和成長是人類的天然需要。學(xué)習和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說，只要有機會學(xué)習才能更好的、更有效的工作，獲得快速成長。 　　Q12主要是針對團隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評，這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿意度增加52%，公司利潤率高出44%。并且，通過案例表明：員工敬業(yè)度上升5個單位，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使公司收益增長水平上升0.5%，由此看出：高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。 蓋洛普Q12局限性 　　Q12局限性在于：雖然企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)者在執(zhí)行決策與管理一般員工發(fā)揮重要作用，但是畢竟是高層領(lǐng)導(dǎo)者決定著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略。過度地強調(diào)一線經(jīng)理的作用可能導(dǎo)致矯枉過正。 陳錦華老師 知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者 博客：https://blog.sina.com.cn/chenjinhua01 陳錦華最新培訓(xùn)視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNTA1NDIyMDQw.html