蓋洛普Q12員工敬業(yè)度課程大綱
什么是蓋洛普Q12
研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比,員工的保留率將提升13%,生產(chǎn)效率提高5%,顧客滿意度增加52%,公司利潤率高出44%。并且,通過案例表明:員工敬業(yè)度上升5個單位,顧客滿意度將上升1.3個單位,最后將使公司收益增長水平上升0.5%,由此看出:高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。Q12就是針對前導指標中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量,蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析,發(fā)現(xiàn)這12個關鍵問題最能反映員工的保留、利潤、效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是著名的Q12。
喬治?蓋洛普認為,對內沒有測量就沒有管理,因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠度和敬業(yè)的指標體系,Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標準。
蓋洛普還認為,要想把人管好,首先要把人看好,把人用對。給他創(chuàng)造環(huán)境,發(fā)揮他的優(yōu)勢,這是管人的根本。用中國的話來說使每個員工產(chǎn)生“主人翁責任感”--蓋洛普稱作敬業(yè)度,作為自己所在單位的一分子,產(chǎn)生一種歸屬感。
蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響,其主旨是通過詢問企業(yè)員工12個問題來測試員工的滿意度,并幫助企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。
蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢時,這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工,每年要接受兩次Q12檢驗,經(jīng)理們還會與員工進行很多交流,來確保公司隊伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀的部門經(jīng)理。
培訓目的:
1、在中層、基層管理者中,普及q12的理念,讓員工認識到為什么要關注q12。
2、如何運用蓋洛普Q12理論落實到具體工作
找出人的優(yōu)勢
蓋洛普的核心思想是優(yōu)勢理論,這一理論認為,把個人、企業(yè)定位圍繞獨特優(yōu)勢來進行是最有效的,也就是中國人常說的揚長避短。
這個工具,它將會問人們180個問題,用三到四個主題來幫助被測試者來識別他們的優(yōu)勢。比如,你認為“你是一個有競爭力的人嗎?”“你雖敗猶榮嗎?”“你適合當一個領導者嗎?”等等,在問這些問題時,同時希望回答時提供一些具體的例子,而不止“是’或‘不是’的答案,以確保答案的準確性。
蓋洛普Q12的課程具體內容
蓋洛普的Q12,是測評一個工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法,也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的12個維度。它包括12個問題:
1.我知道對我的工作要求嗎?
2.我有做好我的工作所需要的材料和設備嗎?
3.在工作中,我每天都有機會做我最擅長做的事嗎?
4.在過去的六天里,我因工作出色而受到表揚嗎?
5.我覺得我的主管或同事關心我的個人情況嗎?
6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展嗎?
7.在工作中,我覺得我的意見受到重視嗎?
8.公司的使命目標使我覺得我的工作重要嗎?
9.我的同事們致力于高質量的工作嗎?
10.我在工作單位有一個最要好的朋友嗎?
11.在過去的六個月內,工作單位有人和我談及我的進步嗎?
12.過去一年里,我在工作中有機會學習和成長嗎?
蓋洛普Q12評測的特點
蓋洛普工作環(huán)境評測Q12的特點與傳統(tǒng)的員工民意調查相比,蓋洛普Q12除了其雄厚的研究基礎、并已經(jīng)嚴格的科學檢驗外,還有如下特點:
1.簡明扼要,突出重點,易于操作。
2.全員參與,面向基層。蓋洛普認為,企業(yè)文化建設的關鍵在于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力,則高層意志和決策難以貫徹。Q12調查以部門/班組為單位,重在評測基層工作環(huán)境,其所涉及的問題,均在基層管理者和員工控制之下,易于改進。
3.與企業(yè)業(yè)績掛鉤。Q12問卷雖然簡短,但涵蓋評測工作環(huán)境和企業(yè)文化的主要維度,并能通過元分析等高級統(tǒng)計分析工具,與員工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤率、安全等企業(yè)經(jīng)營業(yè)績指標相聯(lián)系。
4.具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫,能將被測部門的結果與全球業(yè)內外其他公司對比分析。
5.重在行動。許多傳統(tǒng)員工調查之所以收效甚微,主要在于忽視行動。蓋洛普咨詢人員將在調查基礎上,針對各部門/班組編制簡明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質量得分表”,并使用統(tǒng)一教材,對各級經(jīng)理進行培訓,幫助他們理解Q12結果和管理理念,實施員工反饋并制定改進方案。
6.推廣先進。蓋洛普研究表明,不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調查,Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組(Q12得分高的部門往往經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良)。蓋洛普咨詢人員將根據(jù)調查結果,挑選若干優(yōu)秀部門,幫助其總結經(jīng)驗并向全公司推廣。
7.問卷統(tǒng)一,便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況,定期進行Q12評測,以持續(xù)監(jiān)測員工敬業(yè)度和工作環(huán)境,并不斷改進。
在蓋洛普根據(jù)民意調查所做的研究中顯示,一個企業(yè)最終致勝的關鍵不在于它的硬件投資,而在于它的軟件管理,即服務、人才的管理。服務又可分為兩個方面:一個是為客戶服務,指用戶的忠誠度、用戶的滿意度;再一個是企業(yè)內部,員工的管理、員工的忠誠度。
按照蓋洛普的研究路徑,企業(yè)的發(fā)展依賴于忠實客戶的擴大,忠實客戶的擴大又有賴于敬業(yè)的員工。從這個意義上來說,服務做得有多好,企業(yè)競爭力就有多強。企業(yè)的競爭力強,企業(yè)的效率就好,這和馬克思所說的人是生產(chǎn)力當中最活躍的因素是一致的。
蓋洛普Q12對我們的影響
Q01我知道公司對我的工作要求
要求是我們衡量自身進步的里程碑,知道公司對自已的要求如同知道通往成功的路徑。
Q02我有做好我的工作所需要的材料和設備
向員工提供做好工作所需的材料和設備是支持員工工作的首要行為,同時也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎。
Q03在工作中,我每天都有機會做我最擅長做的事
員工只有在工作中用其所長時,才能充分實現(xiàn)其潛力。當一個員工的天生優(yōu)勢與其所任工作相吻合時,他就可能出類拔萃。知人善任是當今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。
Q04在過去的七天里,我因工作出色受到表揚
認可和表揚如同建設良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個人都需要獲得認可,以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn),表揚已成為了一種與員工有效的溝通方式。
Q05我覺得我的主管或同事關心我的個人情況
離職的員工并不是要離開公司,而是要離開他們的經(jīng)理和主管,在現(xiàn)在的公司管理中,經(jīng)理和主管對員工的影響很大。對員工的關心可以增加雙方的信任度,而這種信任會左右員工對公司的看法。
Q06工作單位有人鼓勵我的發(fā)展
我們的工作使我們有機會每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來迎接挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn),在今天的工作場所,終生受雇于一家公司已過時。新的重點是終生就業(yè)機會。優(yōu)秀的經(jīng)理們會挖掘員工的自身優(yōu)勢、才干并鼓勵他們在適合自己的方向上發(fā)展。
Q07在工作中,我覺得我的意見受到重視
所有員工都希望他們的意見受到公司的重視,而是否使員工有此種感覺又取決于公司如何傾聽和對待他們的意見。這個問題往往被稱為員工的“內部股價”。它測量員工對工作和公司所產(chǎn)生的價值感,并能增強員工對公司的信心。
Q08公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要
員工如果能將公司的價值、目標和使命與他們自己的價值相聯(lián)系,就會有很強的歸屬感和目標感。如果員工認為他的工作對公司整個目標很重要,這將加大他的成就感。
Q09我的同事們致力于高質量的工作
蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn),員工對工作質量的精益求精也是影響團隊業(yè)績的關鍵因素。員工高質量的工作能增強團隊精神,繼而在整體上提高效率和改進質量。
Q10我在工作單位有一個最要好的朋友
高質量的人際關系組成一個良好的工作場所,良好的工作場所會幫助員工建立對公司的忠誠度。公司往往關注員工對公司的忠誠度,然而,最優(yōu)秀的公司領導認識到,忠誠度同樣存在于員工之間。員工之間關系的深度對員工的去留會產(chǎn)生決定性的影響。
Q11在過去的六個月內,工作單位有人和我談及我的進步
員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會如何表現(xiàn),他們需要從經(jīng)理那里獲得反饋來發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會不斷的與員工進行工作交流,并會談及員工的進步,幫助員工認識和理解他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來。
Q12過去一年里,我在工作中有機會學習和成長
學習和成長是人類的天然需要。學習和成長的一個途徑就是尋找更有效的工作方法。對員工來說,只要有機會學習才能更好的、更有效的工作,獲得快速成長。
Q12主要是針對團隊的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評,這12個軟性問題與公司硬性的業(yè)績指標緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬業(yè)度高的公司與低的公司相比,員工的保留率將提升13%,生產(chǎn)效率提高5%,顧客滿意度增加52%,公司利潤率高出44%。并且,通過案例表明:員工敬業(yè)度上升5個單位,顧客滿意度將上升1.3個單位,最后將使公司收益增長水平上升0.5%,由此看出:高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。
蓋洛普Q12局限性
Q12局限性在于:雖然企業(yè)中層領導者在執(zhí)行決策與管理一般員工發(fā)揮重要作用,但是畢竟是高層領導者決定著企業(yè)的發(fā)展方向與戰(zhàn)略。過度地強調一線經(jīng)理的作用可能導致矯枉過正。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者
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