客戶：深圳市正威科技（深圳）有限公司，地址：深圳市光明新區(qū)公明街道樓村社區(qū) 地點(diǎn)：廣東省 - 深圳 時(shí)間：2009/6/5 0:00:00 一、商務(wù)儀容儀表禮儀 　　職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺. 　　1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 　　時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 　　發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。 　　2、面部修飾 　　女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 　　要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無;化妝要美化，不能化另類妝;化妝應(yīng)避人。 　　3.女士著裝要求： 　　著職業(yè)套裝（裙裝 　　不穿黑色皮裙 　　不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 　　正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 　　穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 　　襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 　　襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 　　鞋子要求:不穿過高、過細(xì)的鞋跟;不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 　　佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾；不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色；戒指的戴法；數(shù)量不超過兩件男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。 　　4.職業(yè)場(chǎng)合著裝的 “六不準(zhǔn) ” ： 　　不能過分雜亂； 　　不能不按照常規(guī)著裝； 　　不可過分鮮艷，不能過分暴露； 　　不能穿透視裝； 　　不能穿過分緊身的服裝。 二、商務(wù)儀態(tài)禮儀 　　[1]儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。 　　一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。 　　對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。 　　1.站姿 　　身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。 　　站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 　　2.蹲姿 　　下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。 　　3.坐姿 　　入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。 　　男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直 　　女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。 　　4.眼神禮儀 　　與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 　　5.微笑禮儀 　　與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶的距離；微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。 　　6.手勢(shì)禮儀 　　在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行；多用柔和曲線手勢(shì) 。 三、商務(wù)交際禮儀 1.致意禮儀 　　致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友； 　　男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意； 　　學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意； 　　當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向 男士致意。 2.握手禮儀 　　握手禮的基本規(guī)范：握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 　　握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手、用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 　　握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、 不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情。 3.名片禮儀 　　名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里?　　遞名片順序？ 　　須先于客戶遞出名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己的名片齊胸遞出，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置－即自己的姓名朝向客戶，遞送順序要按職務(wù)先高后低、與自己間距先近后遠(yuǎn)進(jìn)行，圓桌上按順時(shí)針方向開始，遞名片的同時(shí)使用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”、“請(qǐng)多指教”等。 　　接名片？ 　　雙手承接對(duì)方名片，要簡(jiǎn)單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 　　接名片禁忌： 　　不要無意識(shí)的玩弄對(duì)方的名片； 　　絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方的名片上寫備忘事情； 　　切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。 　　收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉。 　　名片應(yīng)該放入專用的名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便的放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重。 4.介紹禮儀 　　相互介紹。尊者居后原則； 　　先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者； 　　將地位低者介紹給地位高者； 　　將客人介紹給主人； 　　將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行； 　　將非官方人事介紹給官方人士； 　　將本國(guó)同事介紹給外籍同事； 　　將資歷淺的介紹給資歷深的； 　　將男士介紹給女士。 　　把遲到者介紹給早到者 　　介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 5.交談禮儀 　　交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則 　　停－－意味著沒有想好不要開口； 　　看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情； 　　聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?　　先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最 　　受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑。 　　音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。 　　為營(yíng)造輕松愉快的談話氛圍，銷售人員可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問題。 　　根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式； 　　在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法； 　　注意傾聽，不要搶話。 　　應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語調(diào)與客戶輕松對(duì)話。 　　基本禮貌用語。 　　與客戶交流時(shí)，要講究“三到”，即“眼到、口到、意到”。 　　眼到：要有目光交流，注視別人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光。 　　交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間占對(duì)方與。 　　你相處時(shí)間的三分之一是得體的。 　　口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象的尊重。 　　意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方 6.座次禮儀 　　主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。 7.電梯禮儀 　　電梯內(nèi)沒人時(shí)： 　　在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入，到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 　　電梯內(nèi)有人時(shí)： 　　無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先，電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 8.行進(jìn)中禮儀 　　引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行。 　　若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ剑c(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方。 　　人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)。 　　引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂。 　　引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)。