第一部分 卡爾·羅杰斯：多傾聽、少判斷

　　很多人也許會好奇，像我這樣一個心理醫(yī)生，沒有理由對溝通問題產(chǎn)生興趣。其實不然，心理治療的全部工作就是解決溝通失敗的問題。對情感失調(diào)的人來說，他們的內(nèi)在溝通出了問題，而這又進一步破壞了他們與別人的溝通。換句話說，這些人潛意識中的溝通欲望受到了壓抑或者否定，從而嚴重扭曲了他們與別人的實際溝通，以致他們無論在面對自己還是他人時，都感到痛苦不堪。

　　心理治療的目的，就是幫助個人與治療師建立起獨特的關(guān)系，使其借此實現(xiàn)與自身的良好溝通。而實現(xiàn)這個目的之后，他們就可以更加自由、更加有效地與他人進行溝通。因此，我們可以說，心理治療就是幫助人們與自己、與他人建立良好的溝通。這句話我們也可以反過來說：良好的或者說有效的自我溝通和人際溝通，總是通過恰當?shù)男睦碚{(diào)節(jié)實現(xiàn)的。

　　根據(jù)我自己在心理咨詢和治療方面的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)阻礙溝通的一大障礙就是，人們總喜歡在溝通前妄自評判一番。但值得慶幸的是，我同時也發(fā)現(xiàn)，如果人們能學會認真地傾聽，就可以遏制評判他人的沖動，在很大程度上改善溝通的效果。

溝通障礙：評判沖動

　　我們都有本能的欲望想去判斷、評判、同意(或不同意)別人的話，此乃天性使然。比如有個人這樣評論我的上述理論：“我不喜歡這個家伙說的話。”你會有什么樣的反應(yīng)呢？幾乎毫無例外，你會立馬表明你的觀點，要么認同他的態(tài)度，要么反對他的態(tài)度。你可能會說：“我也不喜歡，我覺得他說的糟透了?！蹦阋部赡軙f：“噢，我覺得他的想法挺棒的。”換句話說，你的第一反應(yīng)就是從你的立場出發(fā)去做出評判。

　　再舉一個例子。假設(shè)我深有感觸地說；“我認為民主黨人最近的舉措合理多了?！蹦愕牡谝环磻?yīng)是什么？很可能是進行評判。你會贊同或者反對我的想法，或者是對我這個人做出判斷，比如說“他這么想還是很有根據(jù)的”或者“他肯定屬于自由派”。

　　雖然在所有談話中，相互評判屢見不鮮，但是在當事人情緒或者情感比較激烈的場合下，這種反應(yīng)的影響就被放大了。因此，感情越是強烈，溝通中所能達成的共識就越小，我們所能看到的就是在心理層面上截然不同、相互排斥的兩種想法、兩種感覺、兩種判斷。

　　如果你曾作為一場激烈爭論的旁觀者，而且在感情上不傾向于任何一方，那么你最終往往會有這樣的感覺：“實際上他們說的不是一回事。”旁觀者清，你的判斷很可能是對的，但由于這場討論異常激烈，當事人都迷失了方向，只一味按照自己的價值標準做出各自的判斷和評判，所以實際意義上的溝通根本不存在?？傊?，我們總愛從自己的立場出發(fā)來評判別人的感性言論，而正是這種沖動阻礙了人際溝通。

溝通渠道：傾聽并理解

　　如果我們能夠傾聽并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通。這就意味著，我們要從對方的角度觀察他所表達的想法和態(tài)度，體會他的感受，理解他在討論當前話題時的價值依據(jù)。

　　這聽起來似乎簡單得好笑，但事實并非如此。實際上，在心理治療中，這是一種極為有效的方法，是迄今為止我們所發(fā)現(xiàn)的能改變?nèi)说幕救烁窠Y(jié)構(gòu)(personality structure)、增進與他人關(guān)系和溝通效果的最有效途徑。假如我能認真聆聽某人的傾訴，并真正理解他如何憎惡其父親、憎惡其公司、憎惡保守黨，或者我能真正了解他擔心自己發(fā)瘋、懼怕核炸彈的根源所在，那我就能更好地幫助他化解這些仇恨或者恐懼，與引發(fā)這些情緒的人和環(huán)境建立更和諧的關(guān)系我們在研究中發(fā)現(xiàn)，這種移情式理解(empathetic understanding)——和他一起去理解，而非去理解他——是一種非常有效的心理疏導方法，能顯著促進人格的完善。

　　如果你自認為非常善于傾聽，卻從未達到這種效果，那么你的傾聽方式可能并非我所描述的這種。有個方法可以檢測一下你傾聽的質(zhì)量：下次當你和配偶或者朋友發(fā)生爭執(zhí)時，不妨暫停討論，建議大家采用如下原則：“不管輪到誰發(fā)言，都要先準確地復述一遍前面說話者的想法和感受，直到那位說話者滿意為止?！?/span>

　　你應(yīng)該能夠明白這樣做的目的：在表述自己的觀點之前，你必須先了解對方論點的價值依據(jù)。這聽起來很簡單，是不是？但如果你親自嘗試一下，就會發(fā)現(xiàn)它做起來有多難。而一旦你能做到這一點，你就會發(fā)現(xiàn)，你的評論與原先比較起來已經(jīng)發(fā)生了很大的改變。你同樣也會發(fā)現(xiàn)，在這種情況下，情緒化的成分正在逐漸減少——大家的分歧減少了，剩下的少量分歧也是合理的，是可以理解的。

　　你能否想象一下，如果把這一方法應(yīng)用到更為復雜的情況下會有什么樣的結(jié)果？在勞資雙方發(fā)生爭議時，如果工人一方(無需任何讓步)能夠準確地描述管理層的觀點并得到管理層的認可，同時管理層(無需同意工人立場)也能夠準確描述工人的觀點并得到工人的認可，那結(jié)果將會如何？這意味著雙方實現(xiàn)了真正意義上的溝通，隨后也通常能達成一個合理的解決方案。

既然如此，這種“傾聽”式的方法為何沒有被廣泛采納呢？原因是多方面的：

勇氣不足傾聽并理解對方也意味著要冒實實在在的風險。如果你真的用這種方式去了解一個人，愿意進入他的個人世界，觀察他眼中的生活，而與此同時又盡量不妄下論斷，你就很有可能改變自己。也就是說，你可能會以他的方式看待問題，可能發(fā)現(xiàn)他已經(jīng)影響了你的態(tài)度，改變了你的性情。

　　我們中大多數(shù)人都不敢承擔這一風險，其結(jié)果就是我們都不愿意傾聽，傾聽的風險使我們不得不選擇先去評判對方。

情緒激動討論越是激烈，人們的情緒也越是激動，越是難以理解對方論點的價值依據(jù)。但如果我們真的希望實現(xiàn)溝通，此時哈恰需要良好的傾聽。

　　解決這個問題的辦法之一是向第三方求助，而此人也必須能將自己的情感和評判沖動擱置一邊，仔細傾聽每個人或者每一方的闡述，然后明確各方的觀點和態(tài)度。

　　在小團體當中，如果出現(xiàn)意見分歧，或者對立情緒，那么采用該法化解還是非常有效的。當爭執(zhí)雙方意識到，自己逐漸得到他人的理解，有人明白了他們對某個情況的看法，他們說話就不會那么夸張，那么戒備了，此時也就沒有必要繼續(xù)堅持那種“我百分之百對，你百分之百錯”的態(tài)度了。

　　由于借助第三方達成了理解，該團體成員就能消除一些隔閡，較為客觀地研究當前的情況，從而也可以更為順利地溝通，更愿意接受對方，更多地采取積極的、以解決問題為目標的態(tài)度。他們自我辯護的沖動和夸張的言辭會越來越少，評判性和批評性的行為也會越來越弱，相互之間的溝通就可以真正建立起來，達成共識的概率也將大幅度地增加。

牽涉人員太多到目前為止，心理醫(yī)生只能觀察到在人數(shù)較少的情況下，人們?nèi)绾瓮ㄟ^面對面的溝通解決宗教、種族、勞資糾紛，或者是人際沖突(就像我們在很多心理治療小組中看到的)。但是如果分歧雙方人數(shù)眾多，而且地理位置相距甚遠，他們該如何實現(xiàn)相互理解呢？(比如，兩個團體雖然坐在一起面對面溝通，但是雙方代表的并非自己而是更大范圍的利益群體)坦率地說，對于此類問題，我們并沒有答案。但是依據(jù)我們所掌握的有限知識，我們認為，即便是對于較大的團體，仍然可以采取一些步驟來實現(xiàn)多傾聽，少評判。

　　假設(shè)有一個專于心理治療的國際工作小組拜訪了發(fā)生糾紛的兩個國家，對這兩國說：“我們想要真正了解你們的觀點，更重要的是，了解你們對某某國家的態(tài)度和感受。我們將對你們所述的看法和感受進行總結(jié)，如果有必要，我們會不斷地修正，直到你們認為我們的描述確實代表了你們對這個問題的看法為止。”

　　如果他們能夠?qū)⑦@些觀點描述廣泛傳播，其影響不可小覷。雖然我們尚無法確保兩國實現(xiàn)我所說的那種相互理解，但至少會大大增強其可能性。如果由中立的第三方向我們準確地描述對立方的態(tài)度，我們也許更能理解后者的感受，這比后者直接向我們揮拳抗議的效果要好得多。

　　事實證明，即使在雙方情緒極為激動的情況下，一個不妄加評判，而能夠認真傾聽和理解我們想法的調(diào)解人(moderator)，仍然可以幫助我們實現(xiàn)有效溝通。只要爭論雙方中有一方表示出調(diào)解的意愿(甚至不用雙方都如此)，這一調(diào)解過程便可以啟動。甚至還可以由中立的第三方主動發(fā)起調(diào)解，只要他能夠得到其中一方足夠的配合就行。調(diào)解人可以處理諸如缺乏誠意、自衛(wèi)性的夸大其詞、謊言、口蜜腹劍等問題，而這些都是導致溝通失敗的常見因素。當人們發(fā)現(xiàn)調(diào)解人傾聽的目的是理解而不是評判時，就不會再作出那些出于自衛(wèi)心理的扭曲行為。而當一方不再心存戒備時，另一方通常也會做出同樣的反應(yīng)，于是雙方就可以共同探求事實真相了。

　　此時，雙方的相互溝通逐漸增加。溝通使我們不但明確了自已對某個問題的看法，也了解了對方對該問題的看法。同樣，對方不但知道了他們自己在該問題上的觀點，也理解了我們對這個問題的態(tài)度。這樣，雙方對問題都有了準確而切合實際的界定，也一定能拿出明智的解決方案，讓問題迎刃而解，或者即使不能完全解決問題，雙方也都會愿意接受當前的事實。

第二部分F.J.羅斯里斯伯格:克服障礙相互理解

　　反思一下人們在溝通中面臨的種種障礙，尤其是由于個人背景、經(jīng)歷和動機的差異而造成的溝通障礙，我們就會發(fā)覺，雙方能克服障礙相互理解簡直就是個奇跡。在老板與下屬的溝通中，問題尤為突出。當人們的看法不同、設(shè)想不同，價值觀也不同時，他們之間的溝通是如何進行的呢？

　　對于這一問題，有兩種理論：一種理論認為，甲和乙溝通失敗，是因為乙認為甲所說的話與事實不符、不真實，或者不正確，因此溝通的目的就是設(shè)法使乙同意甲所表達的意見或者觀點，或者接受甲所提供的事實或者信息。

　　另一種理論則截然不同，它認為溝通失敗的原因在于，乙擔心甲不會接受自己的看法，所以不愿意向甲自由地表達自己的感受。只有當甲或乙，或者雙方都愿意表達各自的觀點，并接受對方的不同觀點時，溝通才可以順利進行。

　　為了說明這個問題，讓我們假設(shè)某個叫比爾的員工正在老板的辦公室里聽訓。老板說：“比爾，我認為這才是你完成工作的最好方法。”聽到此話，比爾的回答是：“哦，是嗎？”

　　根據(jù)第一種理論，這種回答是溝通失敗的信號。比爾不知道什么是完成自己工作的最好方法。為了改進溝通效果，老板就有責任向比爾解釋，為什么他的方法，而非比爾的方法，才是完成該項工作的最佳選擇。

　　但是根據(jù)第二種理論，比爾的回答并不能表明溝通已經(jīng)成功或者失敗，它實際上是一種不確定的信息。但是老板可以利用這一機會了解比爾到底想說什么。假使老板確實決定這么做，他就會設(shè)法讓比爾繼續(xù)就自己的工作提出看法。

　　現(xiàn)在我們把代表第一種理論的老板叫做史密斯，把代表第二種理論的老板叫做瓊斯。雖然環(huán)境相同，兩人的做法卻會有天壤之別。史密斯選擇解釋自己的想法；而瓊斯選擇傾聽對方的想法。根據(jù)我的經(jīng)驗，瓊斯的做法會產(chǎn)生更好的效果，因為就與比爾之間的溝通問題來看，她的認識要比史密斯更為準確。

“哦，是嗎？”

　　史密斯認為，他明白比爾為什么要說“哦，是嗎？”，所以也沒有必要去查證自己的理解是否正確。他敢肯定，比爾不明白為什么他提出的方法是最好的，所以他必須向比爾解釋清楚。

　　假設(shè)在這一解釋過程中。史密斯確實邏輯縝密、思路清晰、表達準確，完美地闡釋了各種事實和證據(jù)，但是，唉，比爾就是不相信。那么史密斯該怎么辦昵？由于他事先已經(jīng)假定，他和比爾之間的談話完全是邏輯問題的推敲，因此，史密斯的結(jié)論只能是：他講得還不夠清楚，或者比爾太笨，根本聽不懂他的話。二者必居其一。結(jié)果昵？他要么選擇用更簡單的語言，把自己的觀點逐字逐句地再解釋一遍，要么選擇放棄。史密斯不是那種輕言放棄的人，因此他會繼續(xù)解釋下去。事情會如何發(fā)展昵？

　　史密斯越是無法讓比爾理解他的意思，就越會感到失望和激動，他的邏輯思辯能力也因此受到了干擾。原本史密斯自認為是一個邏輯清晰、通情達理的人，但眼前的尷尬讓他忍無可忍。因此，他更容易將比爾視為一個不愿合作，或者愚蠢之極的人。這種態(tài)度自然又會對史密斯的言行產(chǎn)生極大的影響。

　　在這些壓力之下，史密斯越來越傾向于以自己的價值觀來評價比爾，認為比爾無足輕重，從本質(zhì)上否認比爾的獨特性和差異性。其結(jié)果是，在史密斯眼中，比爾成了一個毫無主見、思維混亂的人。

　　我們可以說得再明確一些。史密斯并沒有意識到自己產(chǎn)生了這些情緒。他激動地在信封背面胡亂劃拉著，試圖向比爾解釋為什么他的方法才是最好的。確實，史密斯是在盡力幫助比爾，他并無惡意，只是想幫比爾糾正自己的想法。史密斯對自己及其行為的初衷就是這樣看的，也正因為如此，比爾的回答“哦，是嗎？”才讓史密斯感到怒不可遏。

　　史密斯的態(tài)度是：“這家伙怎么這么笨!”而且不幸的是，比爾從他的言談中聽到的也正是這種態(tài)度，而不是他善意的初衷。比爾感覺自己并沒有被理解。在他看來，史密斯不是要助他一臂之力，而是要摧毀他的尊嚴和人格。面對這種威脅，比爾會不顧一切地捍衛(wèi)自己。由于他不像史密斯那樣口齒伶俐，因此在表達這種愿望時，比爾又一次采用了“哦，是嗎？”

　　史密斯和比爾之間這種不幸的糾纏發(fā)展到最后，不是比爾怒氣沖沖地離開史密斯的辦公室，就是史密斯把比爾趕出自己的辦公室?，F(xiàn)在讓我們暫時先把他們的問題放在一邊，看看瓊斯將會如何與比爾進行溝通。

　　請記住，當比爾說“哦，是嗎？”時，瓊斯并不認為自己真的明白他的意思，因此她必須設(shè)法弄清楚他的真實想法。同時她認為，比爾的回答并沒有完全表達出自己的觀點或者感受。比爾想說明的可能不僅僅是一個觀點，而是多個不同的觀點。因此瓊斯決定繼續(xù)聽下去。

　　在這一過程中，瓊斯根本不認為她和比爾的對話是純粹邏輯問題的探討，事實上，她明白，這場對話從本質(zhì)上看將是兩種感受的互動。因此，她不但不會無視比爾的感受，反而會關(guān)注比爾的感覺對她的影響，或者她的感覺對比爾的影響。換句話說，她不會忽略她和比爾的關(guān)系，更不會認為這種關(guān)系對比爾在溝通中的想法和感受毫無影響。

　　因此，瓊斯會非常關(guān)注那些被史密斯忽視的因素。她會周全地考慮到比爾的感受、自己的感受以及二者之間的互動。

　　所以，當瓊斯說“比爾，我認為這才是你完成工作的最好方法”時，她會意識到，她的話可能會傷害比爾的感情。因此，她不是設(shè)法讓比爾理解她的話，而是主動去理解比爾的想法。為此，她鼓勵比爾實話實說。她并非告訴比爾他應(yīng)該有何種感覺或者想法，而是會向比爾提出這樣的問題：“你是這樣想的嗎？”“你是這樣看的嗎？”“你是這樣假設(shè)的嗎？”她不會把比爾的評判看成是無關(guān)的、無效的、不合理的或者是不正確的，而是會想方設(shè)法了解比爾所感受到的、所體會到的、所認可的事實。而當比爾開始開誠布公時，瓊斯的好奇心也越來越強。

　　瓊斯會想：“比爾并不是那么笨，他還是個蠻有意思的人嘛!”比爾無疑也將感受到這一信息，所以他會覺得自己的人格得到了理解，受到了尊重。這樣一來，他會慢慢放下自己的戒備心理。而在這種思維狀態(tài)下，他也能夠更好地斟酌和反思自己的看法、感覺和假設(shè)。比爾開始毫無拘束地表達自己的不同觀點。在此過程中，他認為瓊斯會幫助他，能夠尊重他的主張和意愿。對瓊斯的好感也可能促使他鼓起勇氣說：“瓊斯，我不認為這是完成這項工作的最好方法，但是我會告訴你我將怎么做。我會按照你的方法試著做幾天，然后再告訴你我的想法?！?/span>

　　我承認，在闡述上面提到的兩種理論時，我可能還是在紙上談兵，現(xiàn)實情況不會這么簡單。首先，比爾可能會以其他方式回答史密斯的話。他甚至可能會說：“好的，老板，我同意您的意見，您的方法就是完成這項工作的最好方法。”但此時，史密斯可能依然無法了解比爾的真實感受，或者比爾是否真的會改變自己的工作方法。同樣，比爾可能也會以不同的方式回應(yīng)瓊斯。

　　盡管瓊斯抱著開放的態(tài)度，比爾可能依舊不愿意在老板面前表露自己的真實想法。盡管如此，這些例子還是可以作為我下結(jié)論的可靠依據(jù)：

　　史密斯的觀點代表了溝通中的一種常見誤解。誤解的原因并非史密斯不善于表達自己的觀點，而是因為他對兩人的溝通做出了錯誤的評判。

　　史密斯對人際溝通過程的誤解是基于以下常見的假設(shè)：(a)任何對話都是純邏輯問題的探討；(b)任何話語都只需從字面意思理解，與說話者沒有任何關(guān)系；(c)溝通的目的就是讓比爾從史密斯的角度來看待問題。

　　這些假設(shè)會引發(fā)一連串的錯誤認知和負面情緒，阻礙溝通的順利進行。由于史密斯忽視比爾的感覺，而自以為處處有理，他忘記了自己和比爾的關(guān)系同樣也是影響他們之間溝通的重要因素之一。結(jié)果，相比史密斯的邏輯說教，比爾對其言辭間流露的態(tài)度更為敏感。比爾覺得自己的獨特性遭到了否定。面對這種威脅，他的戒備和攻擊心理大大增強，這就讓史密斯更為沮喪了。史密斯會認為比爾愚蠢之至，而此時他的言辭和舉動則會進一步強化比爾的戒備心態(tài)。

　　瓊斯的一系列假設(shè)則完全不同：(a)她與比爾之間的溝通是一種感性的互動；(b)真正表達思想的是比爾，而不是他所說的那些話語本身；(c)互動的目的是為比爾提供一個表達個人想法的機會。

　　這些假設(shè)所引發(fā)的心理反應(yīng)是，它強化了某些積極的感情或看法，進而改善了比爾和瓊斯之間的溝通。當瓊斯從比爾的角度理解比爾的感覺和看法時，比爾會發(fā)覺自己被理解了，作為一個具有獨立個性的人被接受了，于是他愿意自由地表達自己的不同觀點。比爾把瓊斯看成一個能幫助他的人，而瓊斯則把比爾看成一個有趣的人。這樣一來，比爾也更樂意與她合作了。

　　如果我所總結(jié)的這些常見人際溝通模式合情合理，那么我們就可以進而得到如下假說：

　　·瓊斯的溝通方法勝過史密斯的方法，并非因為她會魔法，而是因為她對人際溝通過程有著更好的了解。

　　·實施瓊斯的方法不僅僅需要智慧。瓊斯必須有能力、有意愿去面對不同的觀點，接受不同的觀點，并在面對面的溝通中展示出這種意愿。這是情感與智慧共同作用的成果。它一部分源于瓊斯對自身的了解，另一部分則源于技巧的訓練。

　　·盡管大學教育試圖教會學生至少在理智上欣賞不同的觀點，卻很少有人幫助他們把這種開明的思想運用到簡單的面對面的關(guān)系中去。學生們被要求做到邏輯嚴密、表達清晰，但是沒人教給他們傾聽的技巧。因此，在受過教育的人群里，史密斯太多，瓊斯太少。人與人之間的最大隔閡就在于他們不能明智、寬容、有技巧地傾聽。這一問題在現(xiàn)代社會中無所不在，令人擔憂。我們需要做出更大的努力，教會人們有效地溝通——從本質(zhì)上說，也就是教會人們?nèi)绾蝺A聽。

卡爾·羅杰斯(CarlR．Rogers)，已故，撰寫本文時擔任芝加哥大學心理學教授。他著述頗豐，其中包括心理治療領(lǐng)域的突破性巨著Client-Centered Therapy(Houghton Mifflin出版社1951年)。

FJ．羅斯里斯伯格(FJ．Roethlisberger)，已故，生前是哈佛商學院Wallace Brett Donham人際關(guān)系學教席教授，著有Man-In--Organization(哈佛大學出版社，1968年)以及其他書籍和文章。

本文首次發(fā)表于《哈佛商業(yè)評論》1952年7／8月號，為《哈佛商業(yè)評論》創(chuàng)刊以來重印次數(shù)最多的文章之一。