大企業(yè)依靠系統(tǒng)的終端話術(shù)，來(lái)有來(lái)言、去有去語(yǔ);小企業(yè)依靠出色的導(dǎo)購(gòu)人員，察顏觀色、隨機(jī)應(yīng)變。

　　但對(duì)于一些釘子客戶、難纏顧客，我們的應(yīng)對(duì)措施不能只停留在“知其然不知其所以然”的操作層面。

　　如果不能掌握顧客心理，那么導(dǎo)購(gòu)手段方法就會(huì)變成無(wú)本之木、無(wú)源之水。

　　其實(shí)從心理學(xué)的角度看，許多人都存在一些心理問(wèn)題，或多或少、或一種或幾種，雖然沒(méi)嚴(yán)重到精神疾病的程度，但也可能出現(xiàn)不健康的人格傾向或人格障礙。

　　現(xiàn)實(shí)中，我們?cè)阡N(xiāo)售終端遇到的思維舉止“怪異”的顧客，通常有八種不同類(lèi)型，那么究竟該如何應(yīng)對(duì)呢?

　　一、偏執(zhí)型人格特點(diǎn)：猜疑、忽視、苛刻

　　從心理診斷上，偏執(zhí)型人格大約有十幾種典型的行為特征，這里我們只講最主要的三種。

　　首先是猜疑，就是無(wú)根據(jù)的過(guò)分警惕與防范。

　　講一個(gè)笑話：某女總懷疑老公對(duì)自己不忠，所以每晚檢查一遍丈夫衣服，希望找到女人頭發(fā)之類(lèi)的證據(jù)。天天查，找了一個(gè)月也沒(méi)找到，最后嚎啕大哭。

　　老公說(shuō)，沒(méi)找到頭發(fā)你還哭?

　　此女說(shuō)，你個(gè)沒(méi)良心的，現(xiàn)在連沒(méi)頭發(fā)的女人也喜歡上了。

　　其次是忽視，即有意逃避或不相信與自己想法不符的客觀證據(jù)。因而很難被說(shuō)服改變。

　　再次是苛刻，通常表現(xiàn)為易嫉恨，對(duì)他人的過(guò)錯(cuò)不能寬容。

　　在終端中，我們可以看到這樣的顧客，他們認(rèn)為“無(wú)商不奸”，總懷疑產(chǎn)品有不可告人的問(wèn)題，或?qū)з?gòu)人員給他下了什么套，所以購(gòu)買(mǎi)時(shí)十分挑剔。

　　那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢?四個(gè)字，贏取信任。

　　心理學(xué)指出，偏執(zhí)型人格形成在于缺少母愛(ài)、常受挫折、處境艱難等原因，故而敏感多疑，不會(huì)輕易接受別人的善意忠告。解決之道是要與他們建立信任關(guān)系，否則一切手段都是鏡花水月。

　　比如，在顧客心存疑慮時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)，“大姐，我把自己的名字和電話簽到發(fā)票背面，如果有問(wèn)題，不用你去找售后服務(wù)部，一切由我來(lái)替您解決”，這就是一種建立信任的有效途徑。

　　二、癔癥型人格特點(diǎn)：表演、夸張、自我

　　所謂表演，就是說(shuō)哭就哭，說(shuō)笑就笑，性格陰晴不定、變化無(wú)常。有的人還演技逼真，富有感染力。所以癔癥型人格也稱(chēng)表演型人格。

　　所謂夸張就是比較做作、裝腔作勢(shì)，希望引起所有人注意。

　　所謂自我就是經(jīng)?？释煌楹捅?yè)P(yáng)，強(qiáng)求別人贊美自己。

　　此類(lèi)型人格障礙各年齡層次都有，多見(jiàn)于青年女性。

　　生活中不乏其例。比如，某女經(jīng)常顧影自憐，每天拉著男友撒嬌追問(wèn)，你究竟是喜歡我如花似玉的容貌呢?還是喜歡我冰雪聰明的智慧?

　　男友說(shuō)，都不是，我最喜歡你的幽默感，因?yàn)檫@兩項(xiàng)你都不沾邊。

　　在終端中，我們也可以看到這樣的顧客，他們不是來(lái)買(mǎi)東西的，而是來(lái)炫耀自己的知識(shí)的，講起廠家的產(chǎn)品頭頭是道，顯得比導(dǎo)購(gòu)員還專(zhuān)業(yè)。

　　這些人有很強(qiáng)的“代入感”，如同專(zhuān)業(yè)演員一樣，能快速進(jìn)入角色，希望自己成為關(guān)注焦點(diǎn)。

　　那么，如何應(yīng)對(duì)此類(lèi)顧客呢?四個(gè)字，情感升華。

　　心理學(xué)認(rèn)為，癔癥型人格與受到過(guò)分溺愛(ài)有關(guān)，造成其心理年齡與生理年齡不符，停留在少兒期的某個(gè)水平。解決之道是不妨“將計(jì)就計(jì)”，讓其升華于演藝事業(yè)中，把多余能量進(jìn)行有效釋放。

　　在終端銷(xiāo)售中同樣如此，我們不能打斷此類(lèi)顧客的表演，相反，應(yīng)加以利用和引導(dǎo)。

　　比如，不斷點(diǎn)頭贊許，然后對(duì)顧客說(shuō)，“您真是太專(zhuān)業(yè)了，真是聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū)。我們過(guò)幾天有一個(gè)廠家與顧客的互動(dòng)活動(dòng)，能不能請(qǐng)您當(dāng)嘉賓，為大家現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)法呀?”。用這種方式，不但產(chǎn)品能銷(xiāo)售出去，而且還會(huì)找到免費(fèi)的義務(wù)宣傳員。

　　三、強(qiáng)迫型人格特點(diǎn)：完美、刻板、不安

　　強(qiáng)迫型人格事事追求完美，所以工作效率不高，而且常常超期。

　　拘泥細(xì)節(jié)，甚至洗臉這樣的生活小事也有細(xì)致“規(guī)則”，比如，先洗左臉、后洗右臉，最后擦額頭耳后。一旦不按流程，就覺(jué)得好像沒(méi)洗臉。

　　而最典型的特征則是反復(fù)考慮行動(dòng)是否妥當(dāng)，反復(fù)核對(duì)檢查，唯恐疏忽差錯(cuò)。

　　比如，總感覺(jué)自己沒(méi)關(guān)好門(mén)，或是擔(dān)心煤氣水電，有些人養(yǎng)成了“?；丶铱纯础钡牧?xí)慣，甚至于達(dá)到無(wú)法出門(mén)的程度，只要離家100米，就必須回去查看。

　　這種情況比較常見(jiàn)，其根源在于強(qiáng)烈的不安全感。

　　身邊有一位朋友，由于是家里最小的孩子，一直受到老父親的寵愛(ài)照顧。但突然老人因病去世，他馬上就出現(xiàn)了強(qiáng)迫型傾向，開(kāi)始反復(fù)檢查門(mén)窗、水電，這也是由于不安心理所造成的。

　　強(qiáng)迫型人格發(fā)展到嚴(yán)重時(shí)會(huì)成為強(qiáng)迫癥，如某醫(yī)生一天洗手超過(guò)300次，就是因?yàn)橛幸淮蝿?dòng)手術(shù)時(shí)手上沾上了污物，所以從一天洗手3次、發(fā)展到30次、300次，最后一天什么事也做不了，把手一直洗破了皮。

　　強(qiáng)迫癥的治療方式，一種主要的方法就是電擊。即患者一洗手，就用電棒對(duì)其進(jìn)行刺激，這是一種“負(fù)激勵(lì)”。多次下來(lái)，人和低等動(dòng)物一樣，也會(huì)形成“條件反射”，從而改變行為。

　　但在銷(xiāo)售終端，我們對(duì)那些反復(fù)研究產(chǎn)品，遲遲不能下購(gòu)買(mǎi)決心的顧客，顯然不能對(duì)其進(jìn)行電擊。那么，應(yīng)該怎樣做呢?四個(gè)字，當(dāng)頭棒喝。

　　比如，“促銷(xiāo)已經(jīng)是最后一天了，不買(mǎi)就沒(méi)機(jī)會(huì)了”，或“這種款式只剩下最后一個(gè)了，以后很難買(mǎi)到了”等等。

　　這和電擊手段是一樣的道理，通過(guò)外力約束，制止其強(qiáng)迫傾向。