培訓(xùn)對象：銀行全體員工 培訓(xùn)時間：1天 課程目的 清晰營業(yè)廳服務(wù)人士的工作價值觀 樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識 學(xué)習(xí)營業(yè)廳服務(wù)過程中的基本禮儀規(guī)范 通過各種訓(xùn)練掌握服務(wù)中必備的服務(wù)知識和技巧 培養(yǎng)工作好習(xí)慣 培訓(xùn)大綱 第一講 服務(wù)及服務(wù)禮儀的概述 一、服務(wù)禮儀的含義 1、什么是禮儀 2、什么是服務(wù)禮儀 3、服務(wù)禮儀是一種特殊的禮儀形態(tài) 4、服務(wù)禮儀的意義 是提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵 是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段 是增加經(jīng)濟勢力、樹立形象、提高社會生活質(zhì)量的重要手段 5、如何讓服務(wù)禮儀成為可能 給服務(wù)人員“注入服務(wù)靈感” 營造良好的服務(wù)文化 二、服務(wù)禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 第二講 服務(wù)人員的服飾禮儀 一、服飾的功能與意義 二、服務(wù)人員服飾的基本要求 1、符合身份 2、符合服務(wù)的性質(zhì)與場所 3、整潔美觀 三、正裝的選擇與穿著 四、男士西裝的選擇與穿法 五、女士套裙的選擇與穿法 六、飾品的選擇與佩帶 第三講 服務(wù)人員的儀容神態(tài) 一、服務(wù)人員儀容的基本要求 二、服務(wù)人員儀容修飾 1、頭發(fā) 2、臉部 3、口腔與耳朵 4、手與腳 三、服務(wù)人員神態(tài)的具體要求 1、神態(tài)的含義與要求 2、微笑是最受歡迎的表情 3、恰當(dāng)運用眼神 第四講 服務(wù)人員舉止風(fēng)度 一、服務(wù)人員行為舉止的總體要求 二、服務(wù)人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服務(wù)人員基本行為要求 1、公共場所行為要求 入座、離座 出入房門 進出電梯 上下樓梯 遞接物品 禮貌用語 2、常見的手勢語