培訓對象：銀行全體員工 培訓時間：1天 課程目的 清晰營業(yè)廳服務人士的工作價值觀 樹立正確的服務心態(tài)和服務意識 學習營業(yè)廳服務過程中的基本禮儀規(guī)范 通過各種訓練掌握服務中必備的服務知識和技巧 培養(yǎng)工作好習慣 培訓大綱 第一講 服務及服務禮儀的概述 一、服務禮儀的含義 1、什么是禮儀 2、什么是服務禮儀 3、服務禮儀是一種特殊的禮儀形態(tài) 4、服務禮儀的意義 是提高服務產(chǎn)品質(zhì)量的關鍵 是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段 是增加經(jīng)濟勢力、樹立形象、提高社會生活質(zhì)量的重要手段 5、如何讓服務禮儀成為可能 給服務人員“注入服務靈感” 營造良好的服務文化 二、服務禮儀的基本原則 1、顧客取向 2、顧客滿意 3、顧客至上 第二講 服務人員的服飾禮儀 一、服飾的功能與意義 二、服務人員服飾的基本要求 1、符合身份 2、符合服務的性質(zhì)與場所 3、整潔美觀 三、正裝的選擇與穿著 四、男士西裝的選擇與穿法 五、女士套裙的選擇與穿法 六、飾品的選擇與佩帶 第三講 服務人員的儀容神態(tài) 一、服務人員儀容的基本要求 二、服務人員儀容修飾 1、頭發(fā) 2、臉部 3、口腔與耳朵 4、手與腳 三、服務人員神態(tài)的具體要求 1、神態(tài)的含義與要求 2、微笑是最受歡迎的表情 3、恰當運用眼神 第四講 服務人員舉止風度 一、服務人員行為舉止的總體要求 二、服務人員的姿態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服務人員基本行為要求 1、公共場所行為要求 入座、離座 出入房門 進出電梯 上下樓梯 遞接物品 禮貌用語 2、常見的手勢語