有一天，我陪朋友到4S店看車(chē)，先后去了兩家國(guó)際知名品牌的專(zhuān)營(yíng)店。也許大家對(duì)4S店一點(diǎn)不陌生，顧客進(jìn)門(mén)遇到的幾乎都是所有門(mén)店通用的口號(hào)：“歡迎光臨！”出門(mén)時(shí)：“謝謝光臨！”可是進(jìn)門(mén)后的服務(wù)卻是千差萬(wàn)別的，顧客的感受也不一樣。世間的事就怕比，一比差距就會(huì)顯現(xiàn)——如何細(xì)節(jié)取勝呢？

第一家店，聽(tīng)完“歡迎光臨”，客人直入主題，很快就有服務(wù)人員細(xì)聲慢語(yǔ)地說(shuō)：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”銷(xiāo)售顧問(wèn)極其專(zhuān)業(yè)地給我們介紹每款車(chē)的特性，當(dāng)我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車(chē)，服務(wù)人員迅速走過(guò)來(lái)，將茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺(jué)到，這里的服務(wù)人員分工很明確，受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，顧客在這里能體會(huì)到“上帝”的待遇，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系融洽，“謝謝”也是我回得最多的一句話(huà)?？腿说拿恳粋€(gè)舉動(dòng)，細(xì)小的需求，都在服務(wù)人員的“監(jiān)控”之下，快速地做出相應(yīng)的反應(yīng)。

在第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨”后，除了銷(xiāo)售顧問(wèn)領(lǐng)著我們看車(chē)以外，再?zèng)]有其他服務(wù)人員的出現(xiàn)，當(dāng)我們落坐，看見(jiàn)茶幾上落著煙灰，玻璃臺(tái)面上有幾滴水，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛(wèi)生紙團(tuán)，當(dāng)我們向銷(xiāo)售顧問(wèn)討水喝時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)才慌忙地急促而去，朋友和銷(xiāo)售顧問(wèn)再一次去看車(chē)，我端著杯子去續(xù)水，問(wèn)前臺(tái)服務(wù)人員哪里能接水時(shí)，服務(wù)人員用手一指，按常理，服務(wù)人員應(yīng)接過(guò)我的杯子，請(qǐng)我入坐，他們?nèi)槲壹铀崆榈囟诉^(guò)來(lái)，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請(qǐng)您呼喚我們！”但是我沒(méi)等到這樣的情形，卻看到有幾位沒(méi)事的服務(wù)人員，聚在一起說(shuō)說(shuō)笑笑，全然不顧周?chē)诎l(fā)生什么，根本沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細(xì)。可是糟糕的還在后面，因折扣較低且有贈(zèng)品的原因，我們第二天再次來(lái)到這家4S店準(zhǔn)備付定金，可當(dāng)我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見(jiàn)此，我們心生動(dòng)搖，萬(wàn)一未來(lái)車(chē)有點(diǎn)小毛小病什么的，他們的售后也會(huì)如此拖沓吧。門(mén)店的細(xì)節(jié)都做得如此地步，其他的服務(wù)更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點(diǎn)，得多掏一千多元錢(qián)，但卻讓人有踏實(shí)感，無(wú)形中給人一種歸屬感，這不是價(jià)格取信，是服務(wù)信任、是細(xì)節(jié)取勝，最后我們毅然離開(kāi)了，在第一家4S店下了單。

目前，許多商超、銷(xiāo)品茂等購(gòu)物場(chǎng)所都在門(mén)店裝修上下了大功夫，也很重視對(duì)高檔品牌的引進(jìn)力度，使得購(gòu)物場(chǎng)所檔次不斷提升。但當(dāng)顧客真正走入門(mén)店后，卻發(fā)現(xiàn)其在許多細(xì)節(jié)上遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有看起來(lái)那樣好。我暫且將這些門(mén)店細(xì)節(jié)的不足歸為兩類(lèi)，一是硬件上的，如：指示標(biāo)識(shí)不清、休息區(qū)難尋、WiFi普及有限、衛(wèi)生間服務(wù)缺失、高峰時(shí)期停車(chē)難、未設(shè)育嬰室等問(wèn)題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當(dāng)言行、服務(wù)制度上的缺失等問(wèn)題。大家也都明白，其實(shí)許多細(xì)節(jié)只需商家稍微調(diào)整一下，就可以改善，就可以為消費(fèi)者帶來(lái)很大的便利，但細(xì)小的問(wèn)題積累起來(lái)，會(huì)給商家?guī)?lái)消極影響。

細(xì)節(jié)決定成敗

既然細(xì)節(jié)問(wèn)題已經(jīng)提出，那就是企業(yè)如何應(yīng)對(duì)及有何解決之道了?！叭a(chǎn)”服務(wù)業(yè)其本身就是由很多零碎的細(xì)節(jié)個(gè)案組成，我們?nèi)绻J(rèn)為這些無(wú)關(guān)成敗，微不足道，不去從根本上解決它，那你的門(mén)店管理就一定是極端失敗的管理。

首先，細(xì)節(jié)無(wú)節(jié)不細(xì)。記得有一次我在門(mén)店管理中，與太平鳥(niǎo)風(fēng)尚男裝廳的員工交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)她們?cè)趹?yīng)對(duì)顧客比較刁鉆的問(wèn)題時(shí)，總能對(duì)答如流。究其原因，公司已事先計(jì)劃，下發(fā)了一本導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)，對(duì)各種顧客的極品問(wèn)題都做出了情景對(duì)話(huà)，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運(yùn)用。

工作有計(jì)劃，細(xì)節(jié)就要有制度化和全面化。它有下面幾個(gè)要點(diǎn)：1.企業(yè)的細(xì)節(jié)必須形成制度化，滲透到企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，落實(shí)到崗位、落實(shí)到人、落實(shí)到結(jié)尾，用制度管人。2.高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點(diǎn)。3.管理層：制定和貫徹系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則。4.職員層：設(shè)計(jì)和掌握基礎(chǔ)管理工具。公司上下通力合作就會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果，大家也許想象到正是由于最基礎(chǔ)的一層，職員層沒(méi)有注意細(xì)節(jié)，那么上面幾層所做的工作和計(jì)劃都是徒勞的。上面我講的一個(gè)陪朋友買(mǎi)車(chē)的事，我想象得出，基層掌握?qǐng)?zhí)行就存在問(wèn)題了，難道第二家4S店就沒(méi)有工作流程，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)向員工強(qiáng)調(diào)過(guò)待客之道嗎？

其次，細(xì)節(jié)貴在精細(xì)。隨著社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度越來(lái)越高，商家同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越嚴(yán)重，企業(yè)經(jīng)營(yíng)邁入向精細(xì)要效益的時(shí)代。

記得某百貨公司在中庭做了一次鞋類(lèi)特賣(mài)會(huì)，兩天做了40萬(wàn)的業(yè)績(jī)，但在第一次特賣(mài)會(huì)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)情況，即有很大一部分顧客看中某一款鞋子，卻沒(méi)找到合適的尺碼，就拿到收銀臺(tái)來(lái)咨詢(xún)，但收銀員因沒(méi)時(shí)間幫顧客去查碼，顧客失了耐心，就走了。后來(lái)在做第二次特賣(mài)的時(shí)候，商家在每個(gè)收銀員的旁邊增加一個(gè)商品管理人員，專(zhuān)門(mén)應(yīng)對(duì)查尺碼的顧客。通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)的改變，第二次特賣(mài)會(huì)取得了60萬(wàn)的業(yè)績(jī)。這多出來(lái)的20萬(wàn)業(yè)績(jī)大部分來(lái)自查碼的顧客身上。

  “細(xì)節(jié)就是追求完美”?？床坏郊?xì)節(jié)或不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的商家，就會(huì)少了顧客缺了業(yè)績(jī)。而上述商家正是由于會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷精益求精，把工作當(dāng)作一種樂(lè)趣，以更認(rèn)真的態(tài)度服務(wù)消費(fèi)者，面對(duì)問(wèn)題不回避不敷衍，這種商家，生意不紅火才怪呢。

再次，細(xì)節(jié)成在堅(jiān)持。毀滅往往發(fā)生在細(xì)節(jié)管理過(guò)程中的松懈。

員工對(duì)企業(yè)文化的理解，成就了細(xì)節(jié)的堅(jiān)持。不管是硬件上細(xì)節(jié)的不足還是軟件上考慮的不周，說(shuō)到底還是細(xì)節(jié)對(duì)人性缺失上的思考。萬(wàn)事由人做，企業(yè)辦得再大，員工心不齊，成敗也只是片刻間的事。企業(yè)因?yàn)槌晒Χa(chǎn)生成功要素，這些要素中，有些是保持企業(yè)生存和發(fā)展的必然因素，有些則帶有偶然幸運(yùn)或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但無(wú)論是如何成功的，企業(yè)都會(huì)面臨一個(gè)無(wú)法擺脫的問(wèn)題：如何在外部快速變化和內(nèi)部不斷變革的環(huán)境中維系企業(yè)健康持續(xù)的生命？哪些要素是必須保持的，哪些是必須摒棄的，哪些是必須提升的和補(bǔ)充的。比如，老員工在敘述什么，新員工在好奇什么，管理人員在教導(dǎo)什么，外聘人才在埋怨什么，都能從各個(gè)角度來(lái)幫我們驗(yàn)證企業(yè)文化的真確性。其實(shí)員工也是上帝，我們?cè)谝髥T工對(duì)消費(fèi)者要禮善時(shí)，而我們?cè)趯?duì)員工需要我們幫助時(shí)，第一時(shí)間有沒(méi)有幫到他們？

在這里我不得不提到海底撈董事長(zhǎng)張勇人盡其用的管理細(xì)節(jié)。他的管理團(tuán)隊(duì)能夠讓員工給企業(yè)賣(mài)命，把海底撈當(dāng)成自己家的根本原因在哪里？就是在于他對(duì)員工的理解，員工的物質(zhì)和精神方面的需要他都把握的非常好，他把員工上升到了顧客的高度來(lái)平等對(duì)待。心理學(xué)有一條定律叫轉(zhuǎn)向攻擊，說(shuō)的是，人不幸福，對(duì)別人不可能友善。員工感覺(jué)不幸福，對(duì)工作不滿(mǎn)意，對(duì)上級(jí)不滿(mǎn)意，又不敢說(shuō)什么，更不敢表現(xiàn)出來(lái)，員工心里存在抵觸情緒，然后就會(huì)想出各種辦法來(lái)對(duì)付管理和監(jiān)控的手段，他肯定還要找發(fā)泄的地方，顧客就可能成為他發(fā)泄的對(duì)象。你試想一下會(huì)有哪個(gè)員工帶著滿(mǎn)肚子牢騷和滿(mǎn)腦子對(duì)公司的忌恨還會(huì)對(duì)顧客笑臉相迎？所以，多為你的員工付出，他們會(huì)給你回報(bào)。張勇他們對(duì)這方面實(shí)踐的更徹底更無(wú)私，對(duì)員工的管理則更多以激勵(lì)為主，監(jiān)督為輔。認(rèn)準(zhǔn)只有雇用了員工的大腦，員工才會(huì)有積極性和創(chuàng)造性，這點(diǎn)真的很重要。年紀(jì)大的人，行為多出于習(xí)慣；年紀(jì)輕的人，行為多出于模仿和思考。這也是企業(yè)管理上的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持為員工付出，員工也會(huì)對(duì)消費(fèi)者持之以恒的付出。

細(xì)節(jié)是對(duì)制度的完善

以便利店為例，很明顯給顧客提供“便利”是其最大的價(jià)值所在，但在實(shí)際的過(guò)程中，更多的卻是工作人員顧及了自己的“便利”，降低了顧客的用戶(hù)體驗(yàn)。盛即食食物時(shí)戴上口罩和手套或許只要幾秒鐘，但在顧客看來(lái)，食物就減少了被店員無(wú)意間污染的可能。羅森、7-11、騰飛同樣都有關(guān)東煮、盒飯這些“便利”的餐飲服務(wù)，花上十幾元錢(qián)和十幾分鐘，就能“一站式”解決吃飯問(wèn)題，也很符合年輕人相對(duì)較快的工作和生活節(jié)奏。但唯羅森店贏得顧客的芳心，原因就在于店員在拿關(guān)東煮的時(shí)候，她是帶手套的，與找錢(qián)的動(dòng)作是嚴(yán)格區(qū)分的。后來(lái)我問(wèn)她，為什么堅(jiān)持這么做？她只是淡淡地說(shuō)，我把每位顧客都當(dāng)作公司的暗訪人員。

眾多外企餐飲店更是一個(gè)個(gè)好的例證，企業(yè)嚴(yán)格的管理制度，造就的就是市場(chǎng)影響力和豐厚的回報(bào)?？系禄?、麥當(dāng)勞清潔衛(wèi)生服務(wù)細(xì)節(jié)已深入每位員工的骨髓，桌子地面潔凈如新自不必說(shuō)，連他們的衛(wèi)生間都會(huì)變成我們“三急”時(shí)的首選場(chǎng)所。

微利時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)家們除了賺錢(qián)的觀念需要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整外，還應(yīng)在節(jié)省成本、精細(xì)管理上下功夫。實(shí)體與電商的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)體驗(yàn)是硬道理。企業(yè)只有注意細(xì)節(jié)，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上做足功夫，建立“細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)”，才能保證基業(yè)長(zhǎng)青。在企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)、宏觀和微觀的平衡之中，當(dāng)今的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該從幾個(gè)方面考慮：1.企業(yè)的每一個(gè)員工把本職工作做到精細(xì)。2.企業(yè)的戰(zhàn)略要融到企業(yè)的細(xì)節(jié)中，并使之制度化。再好的戰(zhàn)略沒(méi)有細(xì)節(jié)的執(zhí)行都等于零。3.企業(yè)細(xì)節(jié)的執(zhí)行決定了企業(yè)本身素質(zhì)的高低，有效的監(jiān)督，細(xì)節(jié)才會(huì)堅(jiān)持。