因為每個企業(yè)的具體情況都不一樣，行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長期以來形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里，因此別人的成功不可復制。

　　但卻可以借鑒！

　　海底撈以“變態(tài)”服務致勝，作為服務型企業(yè)而言，雖然不能照搬照抄，但海底撈的一些在企業(yè)經營管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學習的，尤其在服務越來越被重視的情況下，不管是服務型企業(yè)還是其它類型的企業(yè)，以服務致勝的海底撈都有其值得學習之處?！　?/p>

　　一、組織基因決定組織未來

　　海底撈的組織基因是什么？

　　“用雙手改變命運”！

　　正是基于這樣的組織基因，才決定了海底撈那獨特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務，也正因為有“變態(tài)”的服務，才會有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。

　　海底撈員工入職培訓第一天的第一句話就是：雙手改變命運。

　　成為海底撈的正式員工，要宣誓：

　　我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

　　我愿意真誠，因為我需要問心無愧；

　　我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；

　　我堅信，只要付出總有回報。

　　對于一個出生在農村的人來說，改變命運只有一條路，那就是勤奮。別人不能干的，我能干，別人不能吃的苦，我能吃，因為對于這些樸實的人而言，其實，人生沒有太多的選擇機會，唯一的資本就是吃苦耐勞，而且“吃苦耐勞”已經是我們文化的一部分，我們從小到大都被灌輸這樣一個理念：勤勞能夠致富！

　　當然，誰都會去兜售夢想，但要讓對方相信才是關鍵。

　　張勇讓海底撈的員工們相信了。因為樣板就在他們身邊，楊小麗、袁華強、林憶等人都是從基層服務員做到了今天的高管位置，出門有專車，拿著高薪，全家落戶大城市、住著城里的大房子，他們用鮮活的事實告訴那些海底撈的員工：他們的今天就是我的明天。所以，只要勤奮、好學，都能夠復制他們的成功。

　　不管是對于高知還是對于樸實的沒什么文化的人來說，只要是人，都需要夢想，一個企業(yè)需要給員工造夢，這樣才能激發(fā)員工的干勁，這樣的組織才有活力。同時，夢想不能離他們太遠，你得讓他們看得見、聽得著，你得有案例，否則就是“忽悠”。

　　立理念、樹榜樣，對一個企業(yè)而言至關重要！　　

　　二、員工幸福才是第一生產力

　　葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經典臺詞“21世紀什么最貴？人才！”也許，正確的表達方式應該是人才的幸福才是第一生產力，因為有了員工的幸福，才會產生高效的生產力。

　　而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛，是養(yǎng)豬；愛而不敬，是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng)，初了滿足基本的吃喝以外，還需要被尊重。無疑，海底撈做到了。

　　比如基本的生理需求：給員工提供好的住宿。什么是好的住宿，就是比行業(yè)其它人做的要好，當別人住地下室的時候，張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。

　　比如安全需求：有一份穩(wěn)定的工作，而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得；只要好好干，不用擔心失業(yè)，而且工作到一定期限，離職會有離職金。

　　比如社交需求：領班以上的，公司會給其父母發(fā)工資，通過這種關愛，告訴其農村的父母，我在外面混的還好，家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助，在海底撈，通過集體宿舍、工會等，構建的其實是他們在陌生城市的第二個家。

　　比如尊重需求：諸如成就、名聲、地位和晉升機會等。在海底撈，只要你努力工作，必能得到公平晉升，必能像袁華強一樣，能夠享受出門有專車的待遇。

　　比如最高層次的自我實現(xiàn)需求，公司免費送高管去讀MBA，實現(xiàn)其人生價值及夢想。  

　　什么是幸福？幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易，但滿足管理層的就很難，除了高薪，更要輔以尊重和信任。

　　幸福能夠留住人才，能夠吸引人才，更能夠產生高效的生產力。

　　對于自農村的服務人員來說，其骨子里有著農民與生俱來的樸實與真誠、感恩與感動，你對他好，他必有回報。

　　服務行業(yè)一線才是最關鍵，因為從顧客進店到離店，至始至終都是在跟服務人員打交道，如果員工自己都干的不爽，你覺得他的服務會好嘛？

　　一個人只有自己幸福了，他才能把幸福帶給別人！　　

　　三、塑造你的核心競爭力

　　大街上做火鍋的很多，憑什么海底撈這么火？

　　做餐飲，無非5要素：口味、價錢、環(huán)境、服務、以及便利性。同時餐飲又是個低門檻低技術行業(yè)，沒有啥獨特不可復制的東西。如果從競爭的角度考慮，口味、價錢、環(huán)境等都是基礎性條件，你能做到的，競爭對手也能做到，唯一的競爭性條件，就只剩下服務了。好的服務是沒有標準的，但有比較，你只要比對手做的好，你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天，相對優(yōu)勢往往就是絕對優(yōu)勢?？梢哉f服務就是海底撈的核心科技。

　　海底撈賣的不是火鍋，是那種讓顧客當爺?shù)母杏X！

　　什么是爺？就是歷史劇里的土財主，到哪里都有人伺候。

　　當你在排隊等候的時候，有人給你擦皮鞋、修指甲油，還能免費的好吃好喝好玩的先供著；在吃的時候，有人給你打下手，就差喂你吃；手機放桌上，給你專門的手機塑料套包起來，以免弄臟弄濕；當你去洗手間的時候，還有人給你擠壓洗手液；當你吃完的時候，還有得送…還有那無處不在的笑臉；

　　這就是海底撈的服務，想你所想，急你所急，讓你感動；

　　這用錢是買不來的，但去海底撈你可以體驗！

　　做企業(yè)，有時候必須好好想想你的競爭優(yōu)勢在哪？行業(yè)的痛點及機會點又在哪？　　

　　四、信任員工，充分放權

　　永遠不要只雇員工的雙手，更要雇員工的腦子。特別是服務行業(yè)，好的服務一定不是靠手，而是靠心。

　　在去年8月份的時候同樣有篇文章，講的是麗思•卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠顧客人均120萬美元的終身消費的？ 只不過上次講的是酒店服務業(yè)，而這次講的是餐飲服務業(yè)。

　　其實，背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工，其次是企業(yè)充分信任這些員工，并放權。因為只有這樣，員工才能做到 “我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應”、“我得到了足夠的授權為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”，也只有做到上述兩點，才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。

　　在海底撈，員工有給顧客打折的權力、免單的權力、送菜的權力以及其它贈送其它小物品的權力等?？傊瑸榱俗岊櫩蜐M意，員工可以超越流程及制度。

　　當然，在放權的同時，也會有配套的監(jiān)察機制，否則權力容易被濫用，或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度，從而難以創(chuàng)造出忠誠顧客。

　　超高工作滿意度，源于組織的信任及放權！

　　五、公平的競爭機制

　　什么樣的人最需要公平？

　　弱勢群體！

　　因為他們是弱勢群體，他們在一開始的時候就處于不公平的境地，所以他們渴望公平，這樣他們才有更多的出人頭地的機會。在海底撈，晉升不按資歷和學歷，只按能力；而且不管你是什么樣的人，都能找到自己的晉升空間。

　　像楊小麗、袁華強、林憶這些人都是沒有學歷，通過自己努力，不斷得到提升的人。在海底撈，大部分都是底層勞動者，他們“用雙手改變命運”的欲望比誰都強烈，勤勞是他們的核心競爭力，如果是自己做不過別人，那就怨不得別人了。

　　尤其，對于服務行業(yè)而言，人才評價機制一定要簡單，就是簡單的“能不能干”，能干的提拔和獎勵，這樣大家都沒有怨言。企業(yè)的公平感就解決了，企業(yè)的人才梯度建設問題也就解決了。