全業(yè)務(wù)競爭形勢下，對于核心優(yōu)勢渠道——營業(yè)廳在經(jīng)歷這么多年的發(fā)展，無論是服務(wù)、營銷還是宣傳都面臨的轉(zhuǎn)型。營業(yè)廳作為最重要的服務(wù)營銷與宣傳陣地，作為客戶接觸面最廣的，面對全新的形勢，如何迅速轉(zhuǎn)變理念、提升營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員自身素質(zhì)與管理能力，成為擺在個(gè)大運(yùn)營商面前的重要問題。

從客戶感知角度，營業(yè)廳的人員服務(wù)不穩(wěn)定，營業(yè)廳的服務(wù)管理缺乏系統(tǒng)化，專業(yè)化，而是以“靠感覺”“憑經(jīng)驗(yàn)”管理；

從整體滿意度角度，客戶對于營業(yè)廳排隊(duì)等候的感知較低，現(xiàn)場排隊(duì)管理方法與方法技能需要突破，現(xiàn)有管理人員更多的是以“救火隊(duì)”的方式出現(xiàn)；