門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售服務(wù)流程及技巧訓(xùn)練 課程安排： 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被“抄”或“超”，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門(mén)市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！ 本課程將從銷(xiāo)售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程及技巧，以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)！為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷(xiāo)售和服務(wù)體驗(yàn)！ 課程安排： 課程對(duì)象：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、銷(xiāo)售管理人員 課程時(shí)間：2天（12小時(shí)） 課程收獲： 塑造門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象 掌握與客戶(hù)銷(xiāo)售過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)行為，形象，語(yǔ)言及應(yīng)用要點(diǎn)。 根據(jù)不同的流程，銷(xiāo)售場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體的銷(xiāo)售方法及應(yīng)對(duì)技巧，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 門(mén)店訓(xùn)練的流程圖： 在門(mén)店經(jīng)營(yíng)與訓(xùn)練中，都離不開(kāi)這三個(gè)部分，而這三個(gè)部分也都息息相關(guān)，如何落實(shí)這三個(gè)部分的正常運(yùn)作，將決定門(mén)店經(jīng)營(yíng)的成績(jī)單，本課程內(nèi)容將對(duì)此三個(gè)部分做出最詳盡的講解及訓(xùn)練，將理論落實(shí)運(yùn)行。 課程內(nèi)容： 第一部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立 門(mén)店銷(xiāo)售人員的工作角色 如何成為良好的門(mén)店銷(xiāo)售人員 贏得顧客的好感 誠(chéng)意乃銷(xiāo)售服務(wù)之本 做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù) 第二部分：門(mén)店顧客購(gòu)買(mǎi)心理和服務(wù)期望 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 服務(wù)的兩個(gè)層面 物的層面 人的層面 客戶(hù)的滿(mǎn)意度形成標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn) 有形度、同理度、反應(yīng)度、專(zhuān)業(yè)度、信賴(lài)度 理解你的客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石 第四部分：態(tài)度決定一切 微笑 贊美 寒暄 尊重 真誠(chéng) 第五部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范 儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn) 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 讓客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù) 導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范 面部修飾、肢部修飾 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤(pán)發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)） 導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范 制服的著裝要求（原則、禁忌） 銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn) 崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 第六部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范 服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧 取貨 端水 迎賓 送客 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌） 笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音） 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫(huà)冊(cè)） 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧 常用禮貌用語(yǔ) 工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ) 不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 投訴受理技巧 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件” 投訴受理具體步驟與方法 投訴受理難題應(yīng) 第八部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之銷(xiāo)售流程規(guī)范 掌握接近客戶(hù)的時(shí)機(jī) 開(kāi)場(chǎng)技巧 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 詢(xún)問(wèn)技巧的執(zhí)行 如何處理反對(duì)問(wèn)題 如何處理價(jià)格異議 掌握結(jié)束銷(xiāo)售的契機(jī) 結(jié)束銷(xiāo)售的技巧 第七部分：門(mén)店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范 出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀； “接一待二顧三”； 投訴接待禮儀； 收銀服務(wù)禮儀 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)電話禮儀 （注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會(huì)根據(jù)您公司具體的需要進(jìn)行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）