第一部分 新市場 新大陸 競爭轉(zhuǎn)移：從產(chǎn)品中心到顧客中心 世界是平的 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的趨勢 消費(fèi)者的水平化 馬斯洛模型與消費(fèi)者需求的變化 第二部分 新變化 新價(jià)值 重新定義服務(wù) 服務(wù)與企業(yè)競爭力 服務(wù)：從成本中心到價(jià)值創(chuàng)造中心 “服務(wù)—利潤鏈”模型 以服務(wù)為核心塑造團(tuán)隊(duì)心智模式 案例學(xué)習(xí)：海底撈 第三部分 打造“服務(wù)—價(jià)值鏈”的關(guān)鍵 顧客價(jià)值感知曲線 精進(jìn)之道，引領(lǐng)服務(wù) 稻盛和夫的經(jīng)營哲學(xué) 修煉團(tuán)隊(duì)心靈資本 建立服務(wù)型組織的企業(yè)活力場 案例分析：西南航空 第四部分 戰(zhàn)略定位與服務(wù)力提升 定位理念與方法 基于戰(zhàn)略定位的服務(wù)體系 重新理解顧客 服務(wù)戰(zhàn)略的核心 服務(wù)戰(zhàn)略定位于可持續(xù)發(fā)展 案例學(xué)習(xí)：星巴克 第五部分 精細(xì)化：從理念到實(shí)施 關(guān)注顧客 關(guān)注問題 強(qiáng)化效率的硬道理：流程化 精細(xì)化服務(wù)整合實(shí)施：產(chǎn)品化 精細(xì)服務(wù)增值關(guān)鍵：體驗(yàn)化 精細(xì)化服務(wù)突破之道：創(chuàng)新 案例學(xué)習(xí)：創(chuàng)造關(guān)愛鏈 第六部分 精細(xì)化服務(wù)關(guān)鍵技術(shù)　 精細(xì)化服務(wù)的核心——顧客細(xì)化　 高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)——標(biāo)準(zhǔn)量化　 催化精細(xì)化管理效能——視覺化　　 精細(xì)化知識體系的發(fā)展策略——故事化　　 學(xué)習(xí)案例：招行金葵花 第七部分 以品牌強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值 品牌概念 如何打造服務(wù)品牌 以品牌強(qiáng)化服務(wù)優(yōu)勢 營銷革命3.0 顧客認(rèn)知 如何塑造深入人心的形象 融入公益理念強(qiáng)化品牌力