客戶：浙江臺州郵政 地點：浙江省 - 臺州 時間：2012/6/28 0:00:00 有 效 溝 通 人的一生就是溝通 • 注意力 • 記憶力 • 理解力 • 思考力 • 行動力 • 表達力 一、本體論與相對論 本體論：當別人說話的時候，我不僅要聽他說了什么，我更要想他為什么這么說； 相對論：當我說話的時候，我不僅要考慮我怎么說，我更要考慮別人聽了會有什么樣的感受。 人們常常言不由衷，人們常常欲言又止，人們常常言過其辭，人們常常詞不達意，所以，語言只是語言現(xiàn)象而已 雖然，法大于理，理大于情，但在實際溝通過程中卻是以情為先，由情入理，依法辦事。 有情的領(lǐng)導 無情的管理 絕情的制度 傳遞信息 交流情感 影響態(tài)度 引起行為 寬嚴相濟 恩威并施 獎懲互輔 服從 順從 認同 同化 動之以情 道之以義 曉之以理 教之以規(guī) 挾之以勢 誘之以利 導之以行 持之以恒 不必要的話絕口不說；必要的話，也只是在必要的時候說。尤其是當領(lǐng)導的，金口玉言，有時候沉默是金。 重要的不是你說了什么，而是人們聽到了什么；有的時候，重要的不是你說了什么，而是你沒說什么。 二、同理心與白金法則 同理心： 設(shè)身處地 換位思考；認同，能理解；不認同，也能理解 同理心溝通分為四個等級： 1、傷害 即在溝通中對對方進行諷刺、挖苦、嘲笑、對抗、傷害。 2、忽略 不理會對方的情緒、感受。 3、照顧 顧及對方的感受，先對其進行認同、肯定，再進行客觀描述和觀點表達。 4、充分尊重 充分尊重對方，設(shè)身處地的為其著想。 黃金法則： 我希望別人怎么對待我，我就怎么對待他。 白金法則： 別人希望我怎么對待他，我就怎么對待他。 有效的溝通 重復對方的話 試圖確認對方的意思 適時地肯定和鼓勵 在對方需要的時候，給予建議或批評 傾 聽： ——盡量讓別人有說話的機會 ——集中精力傾聽別人談話 ——用眼睛去觀察，用心去體會 三、思維方式與心態(tài) “橫看成嶺側(cè)成峰”“跳出畫面來看畫” 我們?yōu)槭裁匆鑫覀儸F(xiàn)在所做的事？ 我們?yōu)槭裁匆袁F(xiàn)在的方式做我們所做的事？ ——根本性的再思考 ——關(guān)鍵性的再設(shè)計 企業(yè)再造的代表人物〔美〕邁克爾.海默 杰姆斯.錢皮 思路決定出路 心態(tài)決定狀態(tài) 這個時代，是個多元的時代，不是一元的時代；是個異質(zhì)化的時代，不是同質(zhì)化的時代。這個時代可以是亦此亦彼的，不是非此即彼的。 但是，我們的思維方式往往還停留在看黑白電視：不是黑，就是白；不是好，就是壞；不是對，就是錯；不是是，就是非；非此即彼，靜止地、孤立地、片面地、形而上學地看問題。 我們要寬容、寬懷、寬厚，大氣、大度、大量。 我可以不同意你的觀點，但我保留你說話的權(quán)利，我可以不同意你的觀點，但我能理解你的意思。 群眾多謀，領(lǐng)導善斷；群策群力、集思廣益；海納百川，有容乃大。 要有頭腦、有眼光、有口才、有胸懷、有氣魄、有肚量。 好的性格就是不挑剔別人的任何性格。 生氣是拿別人的錯誤來懲罰自己。把別人放在對立的位置上，是最大的不智，成人之間的陰影很難消除，僵局的化解缺少機緣。要學會控制和調(diào)節(jié)自己的情緒，不說過頭的話，不做過頭的事，不要讓簡單的事情變得復雜，不要平白無辜地給自己增添麻煩。 凡是真理都是簡單的 簡單的東西是實用的 實用的東西是深刻的 面對 接受 處理 放下 沒有最好，只有更好； 沒有最好，只有更合適； 最好的也是最合適的。 表揚： 批評使人知道什么是錯的， 但常常讓人不知道什么是對的； 表揚直接告訴人們什么是對的， 盡管他可能不知道什么是錯的； 因此表揚比批評更直接、更有效。 三明治法 認同、欣賞、關(guān)愛、幽默感 建議、批評 鼓勵、希望、信任、支持 批評： 時機合適 先揚后抑 針對特點 含蓄暗示 實事求是 闡明道理 責人責己 教育鼓勵 電影插片 四、惜緣與感恩 萬事萬物 因緣而起 應(yīng)運而生 順勢隨緣 小富由儉 大富由天 謀事在人 成事在天 惜緣 惜福 感恩 誰是我最重要的人？ 此時此刻我所面對的人，是我最重要的人。 不花本錢 操作簡便 行之有效 存好心 說好話 行好事 做好人 給人信心 給人歡喜 給人方便 給人希望 口乃心之門戶 有深愛者，必生和氣； 有和氣者，必生愉色； 有愉色者，必生婉容。 相隨心生 境由心造 要學會賞識，我們要由衷地欣賞、贊賞、贊美我們身邊的人，這是布施，是加持。我們需要相互之間鼓勵、激勵和獎勵，那怕是一個微笑、一個點頭、一個眼神、一句肯定。賞識的真諦在于真誠。 話題要往對方靠。人們往往以往昔的經(jīng)驗來構(gòu)筑今日的世界，人們往往以相似的舊信息來解釋新的信息。 要讓對方覺得你在乎他，在意他，尊重他，把他當一回事；中聽、受用、舒服。 五、文化建設(shè)與制度建設(shè) 好的制度，讓好人不會疏忽，讓壞人鉆不了空子。 好的文化，讓好人有機會犯錯也不想犯錯。 文化第一是風俗、習慣、輿論，文化第二是環(huán)境與氛圍；文化第三是一系列的規(guī)范和準則。 文化就是不需要告訴你該怎么做，而你卻知道該怎么做，這就是文化。 看一個企業(yè)的文化，不是看它說了些什么，而是看它做了些什么。 先做人，后做事； 先處理心情，后處理事情。 安 全 輕 松 愉 快 受 益 精 神 情 感 心 理 物 質(zhì) 不要去猜，而要去問； 不要去想，而要去說。 非正式溝通比正式溝通更重要： 非正式場合的溝通比正式場合的溝通更重要 會議外的溝通比會議內(nèi)的溝通更重要 一對一，面對面，深入的溝通更重要 溝通的四種情況 第一，不溝不通，不通便成溝。 第二，溝而不通，就是未達到預期效果，甚至適得其反。 第三，溝而能通，就是達到預期效果，真正達到傳遞和分享的效果。 第四，不溝而通，就是不言自明、不謀而合，不需要太多的語言，就能心領(lǐng)神會，男女之間叫“一見鐘情”，“心有靈犀一點通”，也叫“觸電”。 墨菲定律 一件事情只要有可能發(fā)生，它就一定發(fā)生。 制度上無缺失 管理上無漏洞 監(jiān)管上無缺位 橫向到邊 縱向到底 結(jié)合部到位 放權(quán)放到不失控 集權(quán)集到不影響積極性 例內(nèi)之事不必請示 例外之事必須請示 人管人 ——人治 制度管人——法治 文化管人——徳治 始終堅持依法、遵規(guī)、履程，嚴謹、細致、規(guī)范，通過設(shè)置科學的決策程序，制定嚴謹?shù)牟僮髁鞒?，最大限度地減少失誤、降低成本。 以運營模式為例，要“標準化”，要嚴格流程、環(huán)節(jié)、情節(jié)、細節(jié)、銜接、應(yīng)急的措施。 六、團隊執(zhí)行力 縮短差距 解決問題 完成任務(wù) 創(chuàng)造績效 達成目標 實現(xiàn)目的 第一、目標要明確 第二、人要有狀態(tài) 沒有熱情就沒有對真理的追求 ——列寧 身心投入 全身心投入 全心全意 領(lǐng)導要讓全體成員有狀態(tài) 就要溝通激勵 領(lǐng)導要讓全體成員有狀態(tài) 就要溝通激勵 溝通就要針對對象特點： 首先，愿意聽，聽得進； 其次，聽得懂、記得住、用得上。 第三、做事有方法： 最好的，也是最合適的。 實事求是 一切從實際出發(fā) 具體情況具體分析 正 面 負 面 向 上 向 下 積 極 消 極 熱 情 冷 漠 主 動 被 動 執(zhí)行必須不折不扣 沒有任何理由和借口 沒有“我以為”、“我認為” 自覺、自愿、自發(fā)、自動。 不為失敗找理由 要為成功找方法 辦法總比困難多 不折不扣地執(zhí)行： 第一是質(zhì)量， 第二是數(shù)量， 第二是時效， 第三是成本。 有效地執(zhí)行， 不是不折不扣地執(zhí)行， 而是創(chuàng)造性地不折不扣地執(zhí)行。 悟 性 靈 性 靈 氣 慧 根 使命感 責任感 敬業(yè)精神 職業(yè)素養(yǎng) 底限是執(zhí)行力，上限是創(chuàng)新。在底限上，必須不折不扣，不要奢談什么創(chuàng)新；在上限，必須創(chuàng)新發(fā)揮，不要局限于不折不扣。只有夯實基礎(chǔ)，又能發(fā)揮主動性、積極性和創(chuàng)造性，才能真正做到不折不扣地、有效地執(zhí)行。 • 領(lǐng)導做對的事情， • 主管把事情做對， • 員工愉快地做事。 • 領(lǐng)導做決策， • 主管去執(zhí)行， • 員工具體去操作。 • 關(guān)心 • 開心 • 放心 高績效團隊的四大特征 要有共同的目標；要有明確的角色分工； 要有統(tǒng)一的工作步驟和程序，而且必須是規(guī)范的、專業(yè)的、大家認可的。只有在共同價值觀的基礎(chǔ)上才能建立良好的工作流程；成員之間彼此信任，相互支持。 忠 誠 —— 不 要 埋 怨 敬 業(yè) —— 不 要 借 口 合 作 —— 不 要 指 責 覺 悟 —— 不 要 自 滿 誠 信 —— 不 要 食 言 支 持 —— 不 要 干 涉 寬 容 —— 不 要 狹 隘 魅 力 —— 不 要 無 能 七、核心能力與競爭優(yōu)勢 核心能力 1990年美國的兩位學者加里.哈默和普拉.哈拉德在《哈佛商業(yè)評論》上第一次提出了核心能力的概念：一是工作組織與價值傳遞的能力；二是對組織內(nèi)外資源的整合能力。價值傳遞、資源整合 核心能力 關(guān)鍵資源 核心競爭力的最終目的在于，實現(xiàn)顧客所看重的價值，它應(yīng)該具有相對于同行的稀缺性、不可替代性、難以模仿性、獲利性和持久性。 無與倫比 無可替代 索尼提供的利益是好攜帶，其核心競爭力是迷你化；菲利浦提供的利益是光學器材方面的精確的數(shù)據(jù)存儲和分析；本田提供的利益是摩托車生產(chǎn)積累的工程方面的能力；戴爾提供的利益是顧客個性化產(chǎn)品的直銷能力。聯(lián)邦快遞提供的利益是即時運營，其核心競爭力是極高水準的物流管理。 核心競爭力的培育過程，必然導致對企業(yè)文化理念和價值觀的重新思考；導致對業(yè)務(wù)、流程和關(guān)鍵技能、技術(shù)結(jié)合的重新思考和重新定義；核心競爭力的培育過程常常導致組織轉(zhuǎn)型。 改變交往方式 改變交往圈子 改變交往層面 馬克思說，人的本質(zhì)是人的社會關(guān)系的總和； 恩格斯說，看一個人的成長，看他直接地、間接地交往的一切人的成長。一個人有多大的能耐，取決于他交往的圈子；人的交往層面越高，活動半徑越大，世界就越小，人的整合能力就越強。 競爭力就是把自己區(qū)分出來的能力 用不同的方式做同樣的事 競爭優(yōu)勢 顧客所需要的，我們的競爭對手想不到、不愿做、做不好，而我們能夠想得到、愿意做、做得更有特色，這就是我們的競爭優(yōu)勢。 人的感情是細膩的、敏感的、 脆弱的，是很容易被觸動、感動和打動的。，有時競爭力往往只是少許的、點滴的、些微的差別，競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點點觸動、感動和打動而已。 人的感情是細膩的、敏感的、 脆弱的，是很容易被觸動、感動和打動的。，有時競爭力往往只是少許的、點滴的、些微的差別，競爭優(yōu)勢往往只是產(chǎn)生于意料之外，卻又在情理之中的一點點觸動、感動和打動而已。 虛變實 大變小 無形變有形 吃透 到位 做夠 深化 細化 具體化 你 知 “道” 嗎? 知道了，就去做到 想到了，就去做到 有心 用心 專心 道不遠人 君子務(wù)本 本立而道生 八、營銷服務(wù) 營銷就是使顧客 購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)成為必然 營銷管理所做的一切， 說到底， 就是給顧客更多的理由和根據(jù) 購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 服務(wù)就是給自己增加更多的麻煩， 給客戶帶來更多的方便。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是有選擇的服務(wù) 沒有選擇的服務(wù)是粗放的服務(wù) 粗放的服務(wù)是沒有競爭力的 差別性服務(wù) 復合性服務(wù) 連續(xù)性服務(wù) 客戶關(guān)系有六大好處 第一、重復購買，提高購買等級； 第二、口碑，通過他們的口碑帶來更多的生意； 第三、他們對競爭品牌不敏感； 第四、他們對競爭品牌的價格不敏感； 第五、他們會提出建議； 第六、開發(fā)一個新客戶是維護一個老客戶的七倍。