國(guó)美的3L人才培訓(xùn)模式

在國(guó)美，使用在線(xiàn)培訓(xùn)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)20萬(wàn)人的培訓(xùn)、考試快速到達(dá)、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性，有電腦、有網(wǎng)絡(luò)就等同于有課堂、有老師。在國(guó)美，重量級(jí)的面授課程會(huì)在短期內(nèi)快速轉(zhuǎn)換成E化課程供全員學(xué)習(xí)。
    
    　到2012年3月底，以家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品零售為主的全國(guó)性連鎖企業(yè)國(guó)美電器集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)美)已經(jīng)擁有1711家門(mén)店、45家分公司、20萬(wàn)名員工(包括促銷(xiāo)員、物流、售后等)，并覆蓋567個(gè)城市和地區(qū)。經(jīng)歷25年發(fā)展，國(guó)美已經(jīng)被視為行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè)之一。那么，國(guó)美由弱到強(qiáng)或化險(xiǎn)為夷最突出的能量到底何在?2012年3月28日，《商學(xué)院》雜志“走進(jìn)名企、標(biāo)桿學(xué)習(xí)”活動(dòng)帶領(lǐng)近60名讀者走進(jìn)國(guó)美，從“國(guó)美公司人才培養(yǎng)實(shí)踐”開(kāi)始取經(jīng)——因?yàn)槿魏纹髽I(yè)經(jīng)營(yíng)和管理最隱秘的答案，往往藏在人身上。
    
    3L平臺(tái)：SOL與E-Learning
    
    國(guó)美的培訓(xùn)項(xiàng)目非常多，但是所有培訓(xùn)都基于一個(gè)大平臺(tái)，那就是“3L”組合培訓(xùn)模式。
    
    零售培訓(xùn)店模式起源于英國(guó)阿斯達(dá)百貨。不過(guò)，阿斯達(dá)百貨后來(lái)被沃爾瑪收購(gòu)，它所創(chuàng)造的培訓(xùn)模式則被沃爾瑪國(guó)際部保留，之后又被引進(jìn)沃爾瑪(中國(guó))，并進(jìn)行了中國(guó)本地化改造。伴隨著國(guó)美人才引進(jìn)，沃爾瑪?shù)倪@套模式和思想也被引入到國(guó)美，被國(guó)美再次結(jié)合自身實(shí)際改造應(yīng)用，并覆蓋至少15萬(wàn)人。
    
    零售培訓(xùn)店模式的最大特點(diǎn)便是理論和實(shí)踐的結(jié)合，也即“前店后校”的組合方式?！扒暗辍本褪菄?guó)美正常運(yùn)營(yíng)的商場(chǎng)，主要用于接待顧客經(jīng)營(yíng);“后?！眲t意味著提供銷(xiāo)售理論、商品知識(shí)、測(cè)試測(cè)驗(yàn)等內(nèi)容的培訓(xùn)，由老師講授。學(xué)員可能上午接受培訓(xùn)，下午就能進(jìn)入到商場(chǎng)柜臺(tái)服務(wù)顧客，或者進(jìn)入操作系統(tǒng)、熟悉商品知識(shí)。這也是國(guó)美實(shí)戰(zhàn)性培訓(xùn)原則的體現(xiàn)。
    
    國(guó)美的優(yōu)勢(shì)之一，是由每一家門(mén)店點(diǎn)滴積累起來(lái)后形成整體優(yōu)勢(shì)的，因此，國(guó)美實(shí)施店長(zhǎng)崗位負(fù)責(zé)制。每家門(mén)店的強(qiáng)弱很大程度上取決于店長(zhǎng)，店長(zhǎng)帶團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)強(qiáng)則門(mén)店強(qiáng)，門(mén)店強(qiáng)則國(guó)美強(qiáng)，店長(zhǎng)一定是最重要人群，也是零售培訓(xùn)模式必須首先覆蓋的重點(diǎn)人群。此外，國(guó)美每家門(mén)店會(huì)有1~3名副店長(zhǎng)，他們也構(gòu)成國(guó)美運(yùn)營(yíng)中非常重要的群體。但國(guó)美零售培訓(xùn)其次會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的人群，不是副店長(zhǎng)或主任，而是龐大的營(yíng)業(yè)員群體，因?yàn)轭櫩腕w驗(yàn)對(duì)品牌影響力非常關(guān)鍵，營(yíng)業(yè)員則是直接影響顧客體驗(yàn)的因素。
    　國(guó)美集團(tuán)人力資源總監(jiān)王曉紅表示，對(duì)于成立一家SOL，國(guó)美有一套嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，首先是培訓(xùn)師的挑選，國(guó)美SOL實(shí)行“一徒二師”制。其次，國(guó)美的SOL已經(jīng)形成了完善的組織架構(gòu)，除講師和教練之外，還包含校長(zhǎng)、副校長(zhǎng)、教務(wù)主任，不同崗位任職資格也各有標(biāo)準(zhǔn)。再次，國(guó)美對(duì)于開(kāi)設(shè)SOL的門(mén)店也設(shè)立了系列標(biāo)準(zhǔn)(如圖1)。目前，國(guó)美在全國(guó)五個(gè)大區(qū)分別都有自己的SOL群，共計(jì)103家分布在全國(guó)各地，每一家都會(huì)覆蓋一定門(mén)店數(shù)量，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)本地化和就地解決問(wèn)題(如圖2)。
    
    E學(xué)院并不是一個(gè)陌生概念，自2009年在國(guó)美就已經(jīng)運(yùn)行了，3年時(shí)間成為了培訓(xùn)體系非常成熟和重要的學(xué)習(xí)平臺(tái)。在國(guó)美，使用在線(xiàn)培訓(xùn)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)20萬(wàn)人的培訓(xùn)、考試快速到達(dá)、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性，有電腦、有網(wǎng)絡(luò)就等同于有課堂、有老師。在國(guó)美，重量級(jí)的面授課程會(huì)在短期內(nèi)快速轉(zhuǎn)換成E化課程供全員學(xué)習(xí)。幾乎只在兩年左右的時(shí)間，就將原來(lái)培訓(xùn)的費(fèi)用縮減一半(1.5億元)，而整個(gè)E-Learning持續(xù)投資已達(dá)1000萬(wàn)元左右。
    
    “四上四下”行動(dòng)學(xué)習(xí)
    
    經(jīng)過(guò)3年多的體系搭建和平臺(tái)建設(shè)，國(guó)美培訓(xùn)中心實(shí)際上已走完了體系孵化、初步成長(zhǎng)階段?！澳壳埃覀冋M(jìn)入快速成長(zhǎng)期，距離成熟期僅有一年之遙?！眹?guó)美集團(tuán)培訓(xùn)中心總監(jiān)趙克欣曾對(duì)媒體說(shuō)，“希望一年之后，我們可以稱(chēng)自己為名副其實(shí)的‘國(guó)美大學(xué)’，一個(gè)遍布全國(guó)80個(gè)城市、擁有200家分校、教學(xué)本地化率達(dá)80%、培訓(xùn)內(nèi)容同步率達(dá)100%、超越傳統(tǒng)校園集成意義的不一樣的企業(yè)大學(xué)?！?/span>
    
    也就是說(shuō)，國(guó)美將這個(gè)目標(biāo)設(shè)定在2012年。現(xiàn)在看來(lái)，國(guó)美在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的道路上按部就班前行，雖然依然存在培訓(xùn)師資和能力提升等軟實(shí)力的壓力，以及新增培養(yǎng)骨干電商人才的挑戰(zhàn)，但對(duì)國(guó)美而言，總體來(lái)講均是時(shí)間問(wèn)題。除前述兩種模式之外，國(guó)美的培訓(xùn)實(shí)力更可以通過(guò)其行動(dòng)學(xué)習(xí)來(lái)證實(shí)。
    行動(dòng)學(xué)習(xí)也不是新鮮名詞，如今開(kāi)展行動(dòng)學(xué)習(xí)的企業(yè)亦是越來(lái)越普遍。但是，趙克欣指出，目前大多數(shù)企業(yè)的行動(dòng)學(xué)習(xí)還是偏重解決單點(diǎn)式問(wèn)題。這種一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題解決的做法，對(duì)于國(guó)美來(lái)講基本上不能解決任何問(wèn)題，因?yàn)樽鳛橐患引嫶蟮募瘓F(tuán)公司，國(guó)美發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與問(wèn)題之間聯(lián)系復(fù)雜，真正解決問(wèn)題是需要一條線(xiàn)、一個(gè)面的思維，是網(wǎng)絡(luò)式的行動(dòng)學(xué)習(xí)。
    
    趙克欣稱(chēng)，具體而言，國(guó)美的行動(dòng)學(xué)習(xí)是問(wèn)題導(dǎo)向型的綜合能力發(fā)展項(xiàng)目，其出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)難題，以問(wèn)題解決為落腳點(diǎn)，中間的過(guò)程就是行動(dòng)學(xué)習(xí)的一整套方法論與工具包，這個(gè)過(guò)程要經(jīng)過(guò)一系列規(guī)定步驟。國(guó)美行動(dòng)學(xué)習(xí)路線(xiàn)圖是從具體實(shí)踐開(kāi)始，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后進(jìn)行質(zhì)疑、反思和學(xué)習(xí)，然后再行動(dòng)、再反思，這是一個(gè)不斷上升的循環(huán)圈，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)管理層級(jí)提升。
    
    具體過(guò)程如國(guó)美的行動(dòng)學(xué)習(xí)課題，最初是從全國(guó)各大區(qū)、分部和門(mén)店搜集上來(lái)的460多個(gè)在現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，匯總到總部培訓(xùn)中心后進(jìn)行粗加工，包括去偽存真、去粗取精、合并同類(lèi)項(xiàng)等，形成165個(gè)課題后再發(fā)給總部各職能中心，經(jīng)進(jìn)一步優(yōu)選變成135個(gè)課題，這些課題再提交到公司決策層，結(jié)合戰(zhàn)略選定最緊急、重要的109個(gè)課題。最后的這109個(gè)課題，會(huì)按照總部的、大區(qū)的、分部的、門(mén)店的分成四個(gè)層級(jí)，交由各個(gè)層級(jí)的學(xué)習(xí)小組解決，結(jié)果還要由高一級(jí)的評(píng)審單位評(píng)審，分部級(jí)評(píng)審門(mén)店級(jí)，大區(qū)級(jí)評(píng)審分部級(jí)，總部級(jí)評(píng)審大區(qū)級(jí)。
    經(jīng)歷這樣“四上四下”的過(guò)程(如圖3)，所有問(wèn)題通過(guò)橫向和縱向的內(nèi)在聯(lián)系，共同構(gòu)成一個(gè)有機(jī)整體，即網(wǎng)絡(luò)化的題庫(kù)，還同時(shí)會(huì)產(chǎn)生三個(gè)主要的組織過(guò)程資產(chǎn)：
    
    ——是經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證逐漸積累、適合國(guó)美使用的知識(shí)庫(kù)，也是國(guó)美從浩瀚知識(shí)海洋中篩選出來(lái)的知識(shí)體系。
    
    ——特別是非職務(wù)影響力。學(xué)習(xí)行動(dòng)的特點(diǎn)是，學(xué)習(xí)小組成員來(lái)自業(yè)務(wù)相關(guān)人與利益相關(guān)人的各方代表，大家都有平等的話(huà)語(yǔ)權(quán)，即便是來(lái)自最基層的員工，同樣可以憑借立場(chǎng)、信息、眼光和智慧建立起自己的影響力，也就是領(lǐng)導(dǎo)力;
    
    ——這也是一個(gè)長(zhǎng)效收獲，也被國(guó)美視為行動(dòng)學(xué)習(xí)的一個(gè)重要目標(biāo)，期望它有三個(gè)方面的文化貢獻(xiàn)，即平等開(kāi)放溝通、大局整體思維、跨部門(mén)的無(wú)邊界合作。
    
    換句話(huà)說(shuō)，行動(dòng)學(xué)習(xí)的價(jià)值，是不僅實(shí)現(xiàn)將器物化(比如書(shū)本、手機(jī)、硬盤(pán)上)的知識(shí)，轉(zhuǎn)化為制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)，最后升華為內(nèi)化的知識(shí)，融在行為方式和思維習(xí)慣里，還通過(guò)實(shí)現(xiàn)及創(chuàng)造員工價(jià)值(包括薪酬、職業(yè)通道、培訓(xùn)提升等)，完成了企業(yè)價(jià)值循環(huán)中最基礎(chǔ)的價(jià)值環(huán)節(jié)，即員工價(jià)值。如果把人力資源的工作堪稱(chēng)組織、能力和動(dòng)力系統(tǒng)建設(shè)三件事，行動(dòng)學(xué)習(xí)做的就是能力建設(shè)工作。而從企業(yè)平衡計(jì)分卡的四個(gè)指標(biāo)(財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客滿(mǎn)意指標(biāo)、營(yíng)運(yùn)指標(biāo)、培訓(xùn)與發(fā)展指標(biāo))看，行動(dòng)學(xué)習(xí)影響著一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。
    　國(guó)美培訓(xùn)體系的“實(shí)、效、全、廉”四字方針
    
    國(guó)美在建設(shè)培訓(xùn)體系之初，首先確立的“四項(xiàng)基本原則”：實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展、全崗位覆蓋、低成本驅(qū)動(dòng)，如今來(lái)看，E學(xué)院已經(jīng)踐行了這四大原則。
    
    其一、實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)要求培訓(xùn)必須具有現(xiàn)實(shí)意義，能夠在實(shí)踐當(dāng)中驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)提升，或是員工心智或行為得到切實(shí)改善。
    
    其二、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展原則的確立，首先源于國(guó)美廣泛覆蓋全國(guó)各個(gè)城市的網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，因此需要借助網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿(mǎn)足培訓(xùn)需求。具體來(lái)說(shuō)，國(guó)美培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)化體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一個(gè)是物理的網(wǎng)絡(luò)，包含72所零售學(xué)校構(gòu)成的大學(xué)網(wǎng)，另一個(gè)是虛擬的網(wǎng)絡(luò)，即國(guó)美E學(xué)院(E-learning遠(yuǎn)程教育平臺(tái))。網(wǎng)上大學(xué)的好處就是不用學(xué)員天南海北地到處飛，完全可以靈活選擇學(xué)習(xí)時(shí)間，同時(shí)也可以為公司節(jié)省不少差旅費(fèi)用。
    
    其三、全崗位覆蓋原則讓培訓(xùn)覆蓋所有崗位成員。其必要性基于木桶效應(yīng)中的“短板理論”。而如果視國(guó)美為一部完整的商業(yè)機(jī)器，每個(gè)崗位便是機(jī)器上的零部件構(gòu)成，不能因?yàn)槿魏螛?gòu)成出問(wèn)題而損害整部機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)。
    
    其四、低成本轉(zhuǎn)動(dòng)是零售業(yè)眾多安排不可忽視的要求，因?yàn)檫@是一個(gè)微利行業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)依靠低利潤(rùn)生存。也因此，低成本驅(qū)動(dòng)是國(guó)美各項(xiàng)業(yè)務(wù)的宗旨，培訓(xùn)業(yè)務(wù)也不例外。不過(guò)，國(guó)美培訓(xùn)的低成本依靠?jī)?yōu)化成本結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，最顯著的優(yōu)化就是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)化，比如原來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)可能花在交通、食宿上的成本，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化培訓(xùn)后這部分費(fèi)用就不存在了，在預(yù)算不變的情況下，完全可以用于其他培訓(xùn)項(xiàng)目。
    
    也正是基于這樣的原則，國(guó)美總部培訓(xùn)中心完成了組織架構(gòu)的搭建，成立了規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、管控和評(píng)價(jià)國(guó)美整體培訓(xùn)業(yè)務(wù)運(yùn)行與發(fā)展的六個(gè)部門(mén)，縱向一體化垂直管理。此外，六個(gè)部門(mén)構(gòu)成的中心之下，國(guó)美華北、華東、華南、西部四個(gè)大區(qū)各自設(shè)有大區(qū)級(jí)培訓(xùn)部，45家分公司也各設(shè)分部級(jí)培訓(xùn)部，形成總部、大區(qū)、分部三級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，包含專(zhuān)職培訓(xùn)人員300名，兼職講師及教練達(dá)9300多名。
    
    
    
    
    來(lái)源：商學(xué)院