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江永紅:優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
2016-01-20 18931
對(duì)象
一線客戶(hù)服務(wù)人員
目的
提升客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)技巧,防范服務(wù)投訴風(fēng)險(xiǎn)。
內(nèi)容
1、“變心”:樹(shù)立良好職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí) 引導(dǎo)服務(wù)人員改善心智模式、樹(shù)立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài),強(qiáng)化服務(wù)班組文化建設(shè),樹(shù)立責(zé)任感和主動(dòng)意識(shí),形成“我服務(wù),我快樂(lè),我工作,我成長(zhǎng)”的工作氛圍。 2、“變行”:打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范流程 結(jié)合各服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道的工作內(nèi)容,通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)分析對(duì)服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行固化,形成有效的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,充分展現(xiàn)服務(wù)人員的“精、氣、神、形、禮”,最終形成獨(dú)具特色的供電服務(wù)品牌。 3、“變形”:打造服務(wù)品牌形象,提升服務(wù)素養(yǎng) 打造具有高職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范,提升服務(wù)品質(zhì),能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。 4、“變法”:提升服務(wù)人員服務(wù)方法 服務(wù)技能講授過(guò)程中,以典型服務(wù)案例為線索,重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸過(guò)程中如何更好的與客戶(hù)交流和溝通。引導(dǎo)服務(wù)人員針對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求有效進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題的分析、澄清和確認(rèn),并提供客戶(hù)所期望的問(wèn)題解決方案。
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