目前，很多企業(yè)都提出打造學(xué)習(xí)型組織，這是一種好現(xiàn)象。不過(guò)，企業(yè)必須把員工培訓(xùn)制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?，并確保教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)來(lái)源。一般而言，企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用大約為企業(yè)營(yíng)業(yè)額的1%—5%。不過(guò)，很多中國(guó)本土企業(yè)尤其民營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)費(fèi)用額度甚至不到1%，亟待企業(yè)轉(zhuǎn)變培訓(xùn)觀念。

服務(wù)“戰(zhàn)斗力”的源泉
企業(yè)通過(guò)為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，不但可以提升員工的滿意度，還可提升服務(wù)質(zhì)量，以此提升客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，這就是培訓(xùn)的宏觀價(jià)值所在。但如果從微觀的角度出發(fā)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)提升團(tuán)隊(duì)“戰(zhàn)斗力”：一是通過(guò)礪志培訓(xùn)或拓展培訓(xùn)可以提升員工士氣，以最昂揚(yáng)的斗志、最大的積極性、最飽滿的熱情投入到服務(wù)工作之中去；二是通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)可以提升服務(wù)人員的服務(wù)業(yè)務(wù)能力與服務(wù)業(yè)務(wù)技巧，提升服務(wù)質(zhì)量與水平；三是通過(guò)社交技能培訓(xùn)提升員工的公關(guān)與溝通能力，實(shí)現(xiàn)與客戶之間更好地溝通，并建立更為緊密的客情關(guān)系；四是管理培訓(xùn)可以提升員工的管理素質(zhì)與管理水平，不但可以培訓(xùn)現(xiàn)有管理人才，還可以為企業(yè)儲(chǔ)備管理人才；五是通過(guò)輪崗培訓(xùn)，提升員工對(duì)各崗位的適應(yīng)能力，可增強(qiáng)員工的任用彈性……因此，我們說(shuō)服務(wù)是“戰(zhàn)斗力”的源泉。

另外，通過(guò)培訓(xùn)也可以為員工減輕工作壓力。在大多數(shù)情況下，員工的心理壓力與客戶服務(wù)的關(guān)系就像是油和水，難于相容。員工心理壓力過(guò)大，在工作中就難免會(huì)出現(xiàn)易怒、易煩、易燥等現(xiàn)象，這必然會(huì)這種情緒施加于客戶身上，進(jìn)而影響到客戶服務(wù)質(zhì)量。在國(guó)外，很多服務(wù)性企業(yè)經(jīng)常會(huì)積極教育引導(dǎo)員工，幫助員工學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候排解工作壓力，并幫助員工改善其家庭生活的質(zhì)量，讓員工保持在輕松愉悅的狀態(tài)之下向客戶提供服務(wù)，就更容易獲得客戶滿意。

操練剛加盟的“新兵”
企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)與能力并非與生俱來(lái)，在員工具有良好的基本素質(zhì)和悟性的前提下，即便是個(gè)“新兵”，都可以通過(guò)教育和訓(xùn)練提升并改造他。在企業(yè)里，無(wú)論他是個(gè)“將軍”還是個(gè)“士兵”，當(dāng)他面臨一個(gè)新的崗位時(shí)，他都有權(quán)利和義務(wù)來(lái)接收教育和培訓(xùn)，甚至一切從頭再來(lái)。目前，幾乎所有的企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了“新兵”培訓(xùn)的重要，并通過(guò)企業(yè)概況、企業(yè)文化、企業(yè)發(fā)展、崗位知識(shí)、業(yè)務(wù)技能等方面培訓(xùn)，讓員工基本了解企業(yè)、了解崗位，然后快速上崗。但是，對(duì)于那些優(yōu)秀的公司來(lái)說(shuō)，新員工崗前培訓(xùn)與崗上培訓(xùn)卻似乎并不那么簡(jiǎn)單。貝塔斯曼作為500強(qiáng)企業(yè)中為數(shù)不多的傳媒集團(tuán)那么，一個(gè)員工進(jìn)入貝塔斯曼，他會(huì)面臨什么樣的入職培訓(xùn)呢？ 除了常規(guī)的企業(yè)介紹之外，對(duì)于那些進(jìn)入公司3—6個(gè)月的員工來(lái)說(shuō)，總部的“貝塔斯曼大學(xué)”會(huì)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，可能在新加坡，可能在印度，也可能在中國(guó)，主要是幫助員工建立自己的人際關(guān)系，同時(shí)也讓他們?cè)诤陀兄煌?a target="_blank" style="color: black;" >文化、教育背景的同事進(jìn)行碰撞，產(chǎn)生更好的工作想法。當(dāng)然，培訓(xùn)課程包括一些案例分析，這些案例都來(lái)自于我們?nèi)粘５墓ぷ鳎@樣更有利于新員工盡快進(jìn)入角色。而全球著名的電腦廠商ＩＢＭ，在每位新員工進(jìn)入公司時(shí)，都會(huì)讓其吃到一頓豐盛的“自助餐”。所謂“自助餐”，就是每個(gè)新員工在實(shí)習(xí)結(jié)束后，可以自選培訓(xùn)項(xiàng)目。如果新員工決定繼續(xù)現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內(nèi)容的培訓(xùn)，如果想更改崗位而參與另一項(xiàng)目，也可以要求繼續(xù)有一個(gè)師傅帶自己。另外，ＩＢＭ還建立了自己的網(wǎng)上大學(xué)，為新員工的自選培訓(xùn)提供更多的便利?！白灾?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)”體現(xiàn)了對(duì)每個(gè)員工的尊重，而在平等、尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并幫助員工取得成功，進(jìn)而使員工盡享工作價(jià)值并收獲滿足感。ＩＢＭ恰是憑借這一培訓(xùn)機(jī)制，極大地鞏固了公司團(tuán)隊(duì)，提升了員工的忠誠(chéng)度，降低了員工流失率。

沒有永遠(yuǎn)的“天才員工”
在過(guò)去，大家常提到過(guò)毛主席說(shuō)過(guò)的一句話：“三天不學(xué)習(xí)，攆不上劉少奇”，這句話曾經(jīng)鼓勵(lì)了無(wú)數(shù)人努力學(xué)習(xí)。而如今市場(chǎng)形勢(shì)每天都在變化，科學(xué)技術(shù)也日新月異，甚至每時(shí)每刻都在變化，因此，員工實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)尤為必要，當(dāng)然也包括企業(yè)的中高級(jí)管理技術(shù)人員。在貝恩咨詢公司，無(wú)論員工是在為世界500強(qiáng)還是一家小公司做咨詢，都有機(jī)會(huì)去試驗(yàn)和更新他們的管理知識(shí)、技能和人際關(guān)系能力，但他們必須做到的就是“每一天都是新的”，創(chuàng)新能力時(shí)刻都在考驗(yàn)他們?？梢詳嘌?，即便是個(gè)“天才”，如果不注重學(xué)習(xí)也終將被淘汰。在電影《血戰(zhàn)臺(tái)兒莊》中，蔣介石召集第一、五兩個(gè)戰(zhàn)區(qū)高級(jí)將領(lǐng)在河南開封召集軍事會(huì)議上，手持《步兵操典》，并詢問各位高級(jí)將領(lǐng)有誰(shuí)帶了這本小冊(cè)子，結(jié)果只有湯恩伯隨身攜帶。其實(shí)，蔣介石的目的就要向在座的國(guó)民黨高級(jí)強(qiáng)調(diào)“實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，處處規(guī)范自己的行動(dòng)”。這雖然是一段陳年舊事，但是故事所說(shuō)明的道理是不隨時(shí)代變遷的，仍具有現(xiàn)實(shí)意義。

在員工培訓(xùn)方面，很多企業(yè)也走進(jìn)了一個(gè)誤區(qū)，那就是注重新員工培訓(xùn)，而忽略了老員工培訓(xùn)。很多企業(yè)自認(rèn)為這樣做是很有道理的，這類企業(yè)認(rèn)為老員工的能力已成型，已是“成手”，所以也就無(wú)需培訓(xùn)。其實(shí)，這是一個(gè)天大的錯(cuò)誤。我們都知道馬斯洛的五層次需求理論，員工追求發(fā)展，追求不斷提高工作能力和綜合素質(zhì)，并不斷進(jìn)步并從中獲得足夠的成就感。這就要求企業(yè)隨時(shí)給員工“充電”，讓他們感覺到自己永遠(yuǎn)在進(jìn)步、在成長(zhǎng)，以滿足自我實(shí)現(xiàn)的高層次需求。因此，企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的發(fā)展離不開高素質(zhì)的員工，隨著企業(yè)的發(fā)展，員工的素質(zhì)也需要同步提高；另一方面，對(duì)于員工而言，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)和自我發(fā)展的愿望，必須緊扣時(shí)代的脈搏，不斷地更新自身的知識(shí)與技能。在這種情況下，課堂學(xué)習(xí)已不再是其首要選擇，從現(xiàn)實(shí)角度出發(fā)的，他們更希望能夠在工作中有所收獲，希望公司能為他們提供足夠的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)與發(fā)展機(jī)遇。Edward Jones股票經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)公司的新經(jīng)紀(jì)人要參加長(zhǎng)達(dá)17個(gè)星期的培訓(xùn)，當(dāng)中的費(fèi)用相當(dāng)于每人5—7萬(wàn)美元。該公司的總裁說(shuō)到：“培訓(xùn)是一種投資，而不是花費(fèi)。若沒有充分地培訓(xùn)員工，我們就沒有隊(duì)公司盡職盡責(zé)?！倍?lián)邦快遞把員工視為資產(chǎn)，公司內(nèi)的每個(gè)員工每年至少有50個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，尤為值得一提的是該公司提供無(wú)條件的“學(xué)費(fèi)補(bǔ)助”給員工，每個(gè)員工每年最多可從公司申請(qǐng)到2500美元，去讀書包括讀MBA，但是卻不會(huì)要求員工再續(xù)簽或延長(zhǎng)工作年限的合同，但是絕大多數(shù)接受過(guò)“學(xué)費(fèi)資助”的員工都留了下來(lái)與企業(yè)共同發(fā)展。

是什么影響了培訓(xùn)的效果

培訓(xùn)也需要企劃，也需要“找點(diǎn)”，其核心就是在綜合研究企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)資源、崗位任職要求、受訓(xùn)營(yíng)銷人員素質(zhì)與技能、外部可調(diào)度培訓(xùn)資源情況下，擬定最為可能的培訓(xùn)方案，當(dāng)然包括最為現(xiàn)實(shí)、可行、實(shí)效的培訓(xùn)方法?；蛘哒f(shuō)要盡可能為服務(wù)人員量身制定培訓(xùn)計(jì)劃，這樣培訓(xùn)效果也必然會(huì)更為直接、明顯，并且符合企業(yè)人才戰(zhàn)略。然而，對(duì)于培訓(xùn)僅僅企業(yè)“一頭熱”還不行，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)還只是“要我學(xué)”，企業(yè)必須讓服務(wù)人員予以積極而主動(dòng)的配合，“要我學(xué)”的同時(shí)“我要學(xué)”，這樣服務(wù)培訓(xùn)的效果才能最大化。這就要求培訓(xùn)形式新穎、方法對(duì)路，并且培訓(xùn)出發(fā)點(diǎn)不僅僅是站在企業(yè)角度，還應(yīng)站在服務(wù)人員的角度，這時(shí)服務(wù)人員無(wú)異于“客戶”。因此，在做服務(wù)培訓(xùn)方法規(guī)劃時(shí)，僅僅考慮培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、學(xué)員數(shù)量、學(xué)員績(jī)效、企業(yè)資源等因素是不夠的，還必須考慮學(xué)員自然情況、職業(yè)經(jīng)歷、個(gè)人特質(zhì)、個(gè)人目標(biāo)等因素，變“單向培養(yǎng)”為“雙向培養(yǎng)”。

下面就一些核心因素對(duì)培訓(xùn)方法的影響進(jìn)行一下分析：一是服務(wù)人員培養(yǎng)目標(biāo)計(jì)劃。企業(yè)為員工制訂的培訓(xùn)計(jì)劃，往往與員工發(fā)展計(jì)劃相匹配，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)都對(duì)有潛力的員工進(jìn)行目標(biāo)性培養(yǎng)，因此為員工提供的培訓(xùn)除了立足于現(xiàn)實(shí)崗位外，還有一些針對(duì)性的、培養(yǎng)性的培訓(xùn)。因此，培訓(xùn)目標(biāo)影響培訓(xùn)內(nèi)容。最為典型的就是聯(lián)合利華、寶潔公司招聘的管理培訓(xùn)生，要在各部門進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，以把他們培養(yǎng)成中高級(jí)管理人員；二是服務(wù)人員的工作性質(zhì)。服務(wù)人員工作性質(zhì)可能比較特殊，諸如可能要頻繁出差，或者經(jīng)常要深入市場(chǎng)，這樣相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部其他員工而言，采取集中培訓(xùn)的難度就相對(duì)大一些。這時(shí)，企業(yè)開展服務(wù)人員培訓(xùn)必須考慮培訓(xùn)周期、時(shí)間、學(xué)員數(shù)量，這些因素都影響培訓(xùn)方法；三是服務(wù)人員工作績(jī)效。工作績(jī)效最能反應(yīng)營(yíng)銷人員素質(zhì)與能力的不足之處，企業(yè)往往會(huì)根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，為服務(wù)人員制訂改進(jìn)與提升培訓(xùn)。同時(shí)，對(duì)于工作績(jī)效優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，往往還會(huì)得到晉升，同樣需要得到培訓(xùn)。因此，服務(wù)人員工作績(jī)效是確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式及培訓(xùn)方法的重要因素；四是服務(wù)人員自然狀況。這是指服務(wù)人員的年齡、性格、工作態(tài)度、職業(yè)經(jīng)歷、自我目標(biāo)等方面。這些因素對(duì)采用培訓(xùn)方法的影響很大，諸如年齡偏大的營(yíng)銷人員，具有記憶力差、聽課自覺性差等特點(diǎn)，恐怕就不適合于講授法，而小組討論、角色扮演、管理游戲、觀摩范例等方法會(huì)更有效。有些服務(wù)人員過(guò)于自我或內(nèi)向，有些則意志力差，這時(shí)就需要一種態(tài)度訓(xùn)練，或耐力訓(xùn)練，諸如通過(guò)戶外拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練或互動(dòng)游戲，而不是知識(shí)訓(xùn)練或技能訓(xùn)練；五是企業(yè)資金投入能力。對(duì)于跨國(guó)公司，培訓(xùn)費(fèi)用一般可達(dá)營(yíng)業(yè)額的2%—5%，而國(guó)內(nèi)企業(yè)平均不足1%，這勢(shì)必影響到培訓(xùn)形式與方法。很簡(jiǎn)單，如果請(qǐng)一位營(yíng)銷或客戶管理名家到企業(yè)內(nèi)部做內(nèi)訓(xùn)，可能一天就要萬(wàn)元甚至數(shù)萬(wàn)元之巨，但是如果通過(guò)衛(wèi)星教育培訓(xùn)，或者購(gòu)專題講座VCD，即使是同一位名家，培訓(xùn)費(fèi)用也要低廉很多。因此，培訓(xùn)教育經(jīng)費(fèi)有限導(dǎo)致很多企業(yè)在培訓(xùn)方面只能“量力而行”；六是企業(yè)現(xiàn)有培訓(xùn)資源。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，自學(xué)法、講授法、視聽法等培訓(xùn)方法簡(jiǎn)單而易實(shí)現(xiàn)，但那些對(duì)場(chǎng)地、教具、科技、師資等資源有一定要求的培訓(xùn)形式或培訓(xùn)方法，企業(yè)往往要通過(guò)調(diào)度社會(huì)培訓(xùn)資源才能實(shí)現(xiàn)，并且成本較高。

最實(shí)用的“練兵”新法

培訓(xùn)方法如果能切中營(yíng)銷人員的“興奮點(diǎn)”，就更容易使“要我學(xué)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，同時(shí)再把各種恰當(dāng)?shù)?a target="_blank" style="color: black;" >培訓(xùn)形式、培訓(xùn)方法相組合，就更為容易實(shí)現(xiàn)知識(shí)與技能的最大化傳輸。我們知道，目前培訓(xùn)形式多種多樣：大方面是“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”或“送出去”，細(xì)節(jié)上是“集中培訓(xùn)”或“分散培訓(xùn)”。而營(yíng)銷培訓(xùn)方法更是林林總總，諸如自學(xué)法、講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法、案例分析法、模擬與游戲法等等，不同的方法各有其優(yōu)劣勢(shì)。在這里，要強(qiáng)調(diào)一個(gè)關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方法組合。在培訓(xùn)方法組合方面，IBM公司做得很出色：IBM公司有一個(gè)理念，那就是決不讓一名未經(jīng)培訓(xùn)或者未經(jīng)全面培訓(xùn)的人到銷售一線去。IBM公司的銷售人員要接受為期12個(gè)月的初步培訓(xùn)，主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)、課堂講授相結(jié)合的辦法。其中75%的時(shí)間是在各地分公司度過(guò)，25%時(shí)間是在公司教育中心度過(guò)。在分公司里培訓(xùn)，新學(xué)員還要在經(jīng)驗(yàn)豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷代表面前進(jìn)行他們的第一次成果演習(xí)。除了現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)外，學(xué)員還要進(jìn)行一段長(zhǎng)時(shí)間的理論學(xué)習(xí)，而且還有附加的課外作業(yè)。另外。IBM公司還采取模擬培訓(xùn)法，讓學(xué)員們?cè)谡n堂上扮演銷售角色，教員扮演用戶，幫助學(xué)員盡快進(jìn)入角色。特別值得一提的是IBM為銷售培訓(xùn)所發(fā)展的最復(fù)雜、最具代表性的技巧培訓(xùn)——“阿姆斯特朗案例練習(xí)”，通過(guò)模擬非常逼真的業(yè)務(wù)環(huán)境，讓學(xué)員對(duì)各種人員完成一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的拜訪……

那么，對(duì)于服務(wù)人員培訓(xùn)，如何進(jìn)行方法組合才能使培訓(xùn)更為有效呢？一是入職培訓(xùn)。我們知道，無(wú)論是基層、中層還是高層營(yíng)銷管理人員，進(jìn)入企業(yè)首先要接受企業(yè)概況、理念、組織、模式、流程、文化、行為等方面的培訓(xùn)，而對(duì)于企業(yè)概況、理念、組織、文化、模式、流程等理念方面的培訓(xùn)，適合于采用講授法（由人力資源部培訓(xùn)主管面授）、視聽法（如播放企業(yè)光盤）、自學(xué)法（如閱讀《員工手冊(cè)》）等基本方法。而對(duì)于行為培訓(xùn)，則適宜采取拓展訓(xùn)練、魔鬼訓(xùn)練，以及互動(dòng)游戲法，讓新員工在態(tài)度上、行為上更快適應(yīng)企業(yè)；二是上崗培訓(xùn)。在入職培訓(xùn)后，服務(wù)人員還要接受上崗培訓(xùn)。上崗培訓(xùn)，主要是產(chǎn)品常識(shí)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能（如推銷、談判、交際等）等方面的培訓(xùn)。對(duì)于這幾方面培訓(xùn)，最適合于采用演示法、角色扮演法、模擬訓(xùn)練法，有利于實(shí)現(xiàn)崗位技能速成，盡快進(jìn)入崗位工作狀態(tài)。同時(shí)，營(yíng)銷人員通過(guò)自學(xué)法進(jìn)行自我培訓(xùn)也很重要，可以采取查閱歷史資料、檔案，使自己盡快了解并適應(yīng)本職工作； 三是管理培訓(xùn)。對(duì)于服務(wù)人員開展管理培訓(xùn)，企業(yè)可能是出于幾種目的：一是晉級(jí)性培訓(xùn)，服務(wù)人員在升職前培訓(xùn)；二是普及性培訓(xùn)，對(duì)于服務(wù)人員普及管理知識(shí)。對(duì)于服務(wù)管理培訓(xùn)，最恰當(dāng)?shù)霓k法就是案例分析法、研討法。同時(shí)，還有一種崗位培訓(xùn)法，即到即將到任的崗位取實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)習(xí)充實(shí)管理知識(shí)、提升管理技能；四是專項(xiàng)培訓(xùn)。專項(xiàng)培訓(xùn)又稱為主題性培訓(xùn)，具有明確而鮮明的培訓(xùn)主題，以及極強(qiáng)的培訓(xùn)動(dòng)機(jī)。對(duì)于主題性培訓(xùn)，大型活動(dòng)培訓(xùn)法最為實(shí)用，如組織營(yíng)銷人員參加體育競(jìng)技活動(dòng)、參觀旅游活動(dòng)、文化娛樂活動(dòng)、參加高峰會(huì)及大型論壇等等；五是在職培訓(xùn)。寶潔公司認(rèn)為“在職培訓(xùn)是最好的培訓(xùn)”，其實(shí)西門子也有類似的觀點(diǎn)：在世界性競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，在革新頗具靈活性和長(zhǎng)期性的商務(wù)活動(dòng)中，人是最主要的力量，知識(shí)和技術(shù)必須不斷更新?lián)Q代，才能跟上商業(yè)環(huán)境以及新興技術(shù)的發(fā)展步伐。對(duì)于服務(wù)人員的在職培訓(xùn)，方法很多，諸如營(yíng)銷人員自修、請(qǐng)專家到企業(yè)開展內(nèi)訓(xùn)、在線培訓(xùn)等等；六是競(jìng)賽式培訓(xùn)。其實(shí)，這也是一種崗位技能比武或者崗位練兵。下面來(lái)看幾個(gè)案例：由中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)主辦、索尼（中國(guó)）有限公司獨(dú)家贊助的“金剛鉆?索尼杯”第二屆中國(guó)電子電器服務(wù)知識(shí)與維修技能大賽——前臺(tái)服務(wù)比賽將于2005年11月至2006年5月在全國(guó)范圍舉行，包括索尼（中國(guó)）有限公司在內(nèi)的全國(guó)家電行業(yè)代表企業(yè)將參加這次比賽；2004年12月，寧夏電信公司舉辦了大客戶經(jīng)理“精營(yíng)贏天下”營(yíng)銷技能大賽；從2003年9月，南京菲亞特在全國(guó)的62家4Ｓ銷售服務(wù)店被分到了寧波、成都、廣州和長(zhǎng)春四個(gè)賽區(qū)，舉辦技術(shù)高手競(jìng)賽，以技術(shù)競(jìng)賽提高營(yíng)銷服務(wù)水平。

在服務(wù)人員培養(yǎng)方面，企業(yè)需要的是“漁”，而不是“魚”，即企業(yè)越來(lái)越重視培養(yǎng)出色員工的能力，而不是靠招聘出色員工，這也是聯(lián)合利華、寶潔等優(yōu)秀國(guó)際公司的主張。同時(shí)，對(duì)于杜邦、健力寶等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)都注重從企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)培訓(xùn)師，尤其杜邦，任何一個(gè)有業(yè)務(wù)或技術(shù)專長(zhǎng)的員工，小到普通職員、大到資深經(jīng)理都可以作為知識(shí)教師給員工們講授相關(guān)知識(shí)。因此，這為企業(yè)在服務(wù)培訓(xùn)上指明了一個(gè)大方向：對(duì)于企業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)還是要立足于企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，培養(yǎng)自己的培訓(xùn)師，并且做到“出得了方案，寫得出教案，上得了講壇”。這是一種低成本、高效益的培訓(xùn)模式，也很現(xiàn)實(shí)，值得中國(guó)企業(yè)借鑒。