課程收益:
該課程是專為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程,它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式:“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中,專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中,都留下積極與正面的印象。
課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。
1.認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求,意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營銷水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營看作是成千上萬個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的集合,定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績。
2.快速行動(dòng)、規(guī)范服務(wù)——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程,通過對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練,將美好的理想分解為具體的目標(biāo),將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟,將具體的步驟分解為可以看到的動(dòng)作,掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)造價(jià)值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營銷水平,培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念,通過各部門協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部客戶滿意度,從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷售業(yè)績的同步提升。
課程大綱:
第一單元:客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨
A.服務(wù)小測(cè)驗(yàn)
B.失去客戶的主要原因
C.服務(wù)的兩個(gè)層面
D.客戶服務(wù)的概念
2、服務(wù)營銷組合策略的變化:從4P-4C-4R
3、客戶期望管理
4、有效處理客戶投訴的意義
A.客戶滿意的三個(gè)層次
B.客戶不滿意的后果
C.不滿意客戶的影響
5、顧客讓渡價(jià)值
6、錄像觀摩:機(jī)械服務(wù)的思考
第二單元:MOT行為模式圖
1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源
2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖
A.奠定基調(diào)
(1)奠定基調(diào)的重要性
(2)奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié)
(3)奠定基調(diào)的主要技巧
B.診斷問題
(1)診斷需求
(2)善于提問
(3)等待回應(yīng)
(4)積極聆聽
(5)檢驗(yàn)理解
(6)錄像觀摩:客戶需求的個(gè)性化
C.解決問題
(1)如何解決客戶的問題
(2)提出建議
(3)征求建議
(4)達(dá)成共識(shí)
(5)3F溝通法
(6)服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
(7)為客戶創(chuàng)造價(jià)值
(8)不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯
(9)減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)
D.總結(jié)回顧:
(1)近因效應(yīng)
(2)總結(jié)回顧的主要步驟
(3)典型案例剖析
E.完善跟進(jìn)
(1)何為全員營銷
(2)外部跟進(jìn)
(3)向外部客戶檢驗(yàn)理解
(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)
(5)向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況
(6)客戶關(guān)系管理
第三單元:內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意
1.何為內(nèi)部顧客
2.服務(wù)利潤鏈
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義