課程收益：  該課程是專(zhuān)為改變企業(yè)員工的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問(wèn)題—解決問(wèn)題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專(zhuān)注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過(guò)程中傳遞給客戶。在與客戶接觸的無(wú)數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。  課程將通過(guò)錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。 1.認(rèn)清形勢(shì)、統(tǒng)一理念——幫助服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到當(dāng)前企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)要求，意識(shí)到積極主動(dòng)提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要性和緊迫性。如果能把自己的經(jīng)營(yíng)看作是成千上萬(wàn)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”的集合，定會(huì)取得超乎尋常的業(yè)績(jī)。 2.快速行動(dòng)、規(guī)范服務(wù)——進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、優(yōu)化服務(wù)流程，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式實(shí)戰(zhàn)演練，將美好的理想分解為具體的目標(biāo)，將具體的目標(biāo)分解為具體的步驟，將具體的步驟分解為可以看到的動(dòng)作，掌握行之有效的客戶溝通與服務(wù)技巧。 3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)造價(jià)值——幫助服務(wù)人員提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，培養(yǎng)員工“以服務(wù)促銷(xiāo)售”的理念和技巧。建立內(nèi)部客戶觀念，通過(guò)各部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作有效提升外部客戶滿意度，從而促進(jìn)服務(wù)品牌和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同步提升。 課程大綱： 第一單元：客戶服務(wù)理念 1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 A.服務(wù)小測(cè)驗(yàn) B.失去客戶的主要原因 C.服務(wù)的兩個(gè)層面 D.客戶服務(wù)的概念 2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R 3、客戶期望管理 4、有效處理客戶投訴的意義 A.客戶滿意的三個(gè)層次 B.客戶不滿意的后果 C.不滿意客戶的影響 5、顧客讓渡價(jià)值 6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考 第二單元：MOT行為模式圖 1、關(guān)鍵時(shí)刻的起源 2、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式圖 A.奠定基調(diào) (1)奠定基調(diào)的重要性 (2)奠定基調(diào)的三個(gè)環(huán)節(jié) (3)奠定基調(diào)的主要技巧 B.診斷問(wèn)題 (1)診斷需求 (2)善于提問(wèn) (3)等待回應(yīng) (4)積極聆聽(tīng) (5)檢驗(yàn)理解 (6)錄像觀摩：客戶需求的個(gè)性化 C.解決問(wèn)題 (1)如何解決客戶的問(wèn)題 (2)提出建議 (3)征求建議 (4)達(dá)成共識(shí) (5)3F溝通法 (6)服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則 (7)為客戶創(chuàng)造價(jià)值 (8)不與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯 (9)減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù) D.總結(jié)回顧： (1)近因效應(yīng) (2)總結(jié)回顧的主要步驟 (3)典型案例剖析 E.完善跟進(jìn) (1)何為全員營(yíng)銷(xiāo) (2)外部跟進(jìn) (3)向外部客戶檢驗(yàn)理解 (4)內(nèi)部協(xié)調(diào) (5)向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況 (6)客戶關(guān)系管理 第三單元：內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意 1.何為內(nèi)部顧客 2.服務(wù)利潤(rùn)鏈 3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意義