【課程形式】： 理論講授，案例分析，現(xiàn)場演練，互動交流，個性診斷，專家點評，指導(dǎo)練習(xí) 【課程內(nèi)容】： 本次培訓(xùn)的內(nèi)容分為以下幾個部分： 第一講 接待服務(wù)禮儀概述 第二講 職業(yè)形象的儀容儀表 第三講 舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀 第四講 服務(wù)人員的制勝法寶 第五講 職業(yè)溝通的語言藝術(shù) 第六講 為女士服務(wù)的禮儀 第七講　社交禮儀 第八講　如何與他人進行交往 第九講 打造正確的服務(wù)意識 第十講 服務(wù)人員五項修煉法 第十一講、服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量： 第十二講 客戶接待禮儀： 第十三講 客戶抱怨投訴解決技巧 第十四講 餐飲禮儀和敬酒禮儀 （以上課程內(nèi)容分兩次培訓(xùn)完成） 培訓(xùn)方向： •時尚禮儀與個人魅力       高雅人士的必修課程 •如何塑造陽光心態(tài)         禮由心生，態(tài)度決定一切 •高雅人士的儀容禮儀     你的形象價值百萬 •高雅人士的著裝禮儀     穿著的品味如何呈現(xiàn) •高雅人士的舉止禮儀     擁有優(yōu)雅的秘訣 •成功人士的的言談禮儀      高效能溝通的技巧 •成功人士的常用商務(wù)禮儀    吹響商務(wù)交往的序曲 •成功人士的會談及談判禮儀    談判的最佳結(jié)果是雙贏 •成功人士的接待禮儀            溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情 •成功人士的拜訪禮儀            永遠不要做不速之客 •大型宴會禮儀                    餐桌上的魅力 •電話禮儀                          只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) •涉外國際禮儀                    國際交往規(guī)范 •禮儀五步訓(xùn)練法                  持續(xù)提升追求完美 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一講 接待服務(wù)禮儀概述 禮儀的定義 禮儀是一個人的名片，有禮走遍天下 你永遠沒有第二次機會樹立第一印象 禮儀的種類 禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系 接待服務(wù)禮儀≈企業(yè)利潤 商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 顧客喜歡的接待服務(wù)人員 第二講 接待服務(wù)意識的培養(yǎng) 1、服務(wù)人員角色認知： 　　了解自己的工作角色 　　自我價值的實現(xiàn) 2、服務(wù)意識培養(yǎng) 3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 4 、壓力管理和情緒控制 5 、陽光心態(tài)的塑造 第二講 職業(yè)形象的儀容儀表 1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則 2、 第一印象=首輪效應(yīng) 　　　7秒鐘決定他人對你的第一印象 3、儀容禮儀與化妝； 發(fā)型是你的第二張臉 容光煥發(fā)全靠臉 4、儀容禮儀與著裝服飾； 女性的服飾 發(fā)型 妝容 服裝 飾品 指甲 鞋子 5、 服飾色彩搭配 6、 女士標準商務(wù)形象 7、 女性職業(yè)服裝要則 8、 女性職業(yè)服飾禁忌 9、 女性氣質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng) 10、儀容禮儀與基本體態(tài) 服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) 11、女性配飾的佩戴方法 百變絲巾系法 12、男性的服飾，儀容禮儀 發(fā)型 臉 服裝 指甲 襯衫 領(lǐng)帶 鞋子 13、 西裝的選擇和搭配 14、 男士職業(yè)色彩搭配 15、 領(lǐng)帶及襯衫的選擇 16、TPO著裝原則 17、配飾的選擇 手表 公文包 袖扣 皮帶 鞋子 第三講 舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀 1、站姿要求： 1）.站姿的規(guī)范要求 2）.站姿步位 3）.站姿手位 4）.站姿禁忌 5）.站立姿勢的練習(xí) 把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。 2、坐姿要求 1).坐姿的規(guī)范要求 2）.女子的優(yōu)美坐姿 3）.男子的得體坐姿 4）.坐姿手臂位置的擺放 5）.坐姿注意事項 3、走姿 1）.走姿的規(guī)范要求 2）.端莊氣質(zhì)的走資訓(xùn)練 3）.走姿的注意事項 4、蹲姿 1）.女士的優(yōu)雅蹲姿 2）.男士的正式蹲姿 5、離座 6、蹲姿 7、握手 8、目光視線 　　人際交往中的注視范圍和注視角度 1.正視對方 2.平視對方 3.仰視對方 4.兼顧對方 9、正確的指引手臂姿勢 10、引路 11、乘梯 12、名片禮儀 13、微笑 14、電話禮儀 15、接遞東西規(guī)范禮儀 16、克服不雅的姿勢 第四講 服務(wù)人員的制勝法寶 1、手勢的規(guī)范標準 2、禮儀手勢注意 3、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢 4、鞠躬的禮儀 1.鞠躬禮規(guī)范 2.分類 3.鞠躬的深度 4.鞠躬禮注意 5.最佳的服務(wù)距離 1）.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 2）.個人距離 3）.社交距離 4）.公眾距離 5）.展示距離 6）.引導(dǎo)距離 7）.待命距離 8）.信任距離 9）.禁忌距離 第五講 職業(yè)溝通的語言藝術(shù) 1、如何自我介紹 自我介紹（交際場合常用的介紹方式） 自我介紹三點注意 自我介紹“四要素”： 2、如何介紹他人 介紹表情、手勢應(yīng)文雅。 介紹的先后順序：尊者居后 3、如何稱呼他人 常用稱呼 接待禮儀，稱呼客人“四不用” 4、如何向他人致意 語言問候 動作問候 5、微笑服務(wù)的“九個寶典 ” 6、如何正確運用微笑 7、怎樣贊美陌生客人 8、有效的口頭表達 9、傾聽 10、駕馭交流過程 11、使用敬語、謙語、雅語 12、講究語言藝術(shù)的方法 13、社交語言禮儀 14、談判語言藝術(shù) 第六講 為女士服務(wù)的禮儀 1、與女士行路時的注意事項 2、與女士乘車時的注意事項 3、如何讓女士感覺你很尊重她 4、如何讓女士身邊的男士有面子 5、如何與女士避免不必要的接觸 6、給女士點煙的技巧 第七講　社交禮儀 1、交換名片的禮儀 1）.名片使用“三不準” 2）.名片的分類：“兩類三種” 3）.名片的交換 如何索取名片 如何遞上名片 如何接受名片 4）.名片交換注意 接名片時的禁忌 名片存放管理 2、共同乘車的禮儀 1）座次的安排 2）乘坐禮節(jié) 3）需要注意的細節(jié)問題 3、共乘電梯的禮儀 1）.乘坐電梯 2）.上下電梯的禮儀 4、電話禮儀 1）.撥打電話 2）.接聽電話——“鈴響不過三”原則 3）、電話形象 4）.通話的時機 5）.通話時的舉止表現(xiàn) 6）.電話公務(wù) 5、移動電話使用禮儀 1）.使用規(guī)范 2）.置放到位 常規(guī)位置 暫放位置 6、拜訪客戶 1）、約定時間和地點 2）、拜訪客戶前的準備工作 3）、出發(fā)前最好與客戶電話溝通 4）、到達客戶的公司門前再次整裝 5）、拜訪的禮節(jié) 第八講　如何與他人進行交往 1、與上司交往的禮儀 1）.熟悉上級的心理特征，進行正常的心理溝通 2）.服從上級的領(lǐng)導(dǎo)，不要對上級采取抗拒、排斥態(tài)度 3）.敢于給領(lǐng)導(dǎo)提建議，但不一定用逆耳之言 4）.要設(shè)身處地從上級角度想問題，不要強上級所難 2、與下屬交往的禮儀 1）.尊重下屬的人格 2）.善于聽取下屬的意見和建議 3）.寬待下屬 4）.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力 5）.尊崇有才干的下屬 第九講 打造正確的服務(wù)意識 1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者 3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標 5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴 第十講 服務(wù)人員五項修煉法 1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù) 2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語 3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人 4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失 5、服務(wù)人員動的技巧——用身體說話 第十一講、服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量： 1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度 2、標準服務(wù)：主動迎客、客服細節(jié)改變、增加與客溝通 3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離 4、接待禮儀：得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀 5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 第十二講 客戶接待禮儀： 1、問候聲禮儀 　　重要的第一聲 　　問候的肢體語言與動作 　　問候的注意事項 2、介紹禮儀 　　自我介紹的注意事項與方法 3、為他人介紹的順序與手勢 4、前臺預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀： 　　1）、電話溝通的流程與技巧 　　2）、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象 　　3）、電話溝通中容易忽視的細節(jié) 　　4）、接聽時間 　　5）、記錄方式 　　6）、有效的電話溝通 　　7）、留意事項 　　8）、接待服務(wù)步驟： 　　　第一步：具體而完善的準備 　　　第二步：主動招呼來訪者 　　　第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò) 　　　第四步：介紹客人的禮儀 　　　第五步：入座，備茶 　　　第六步：當訪客準備離開時 　　 第十三講 客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你） 1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略 3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練 4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán) 第八講 討論與練習(xí) 1、討論禮儀規(guī)范在酒店行業(yè)中的應(yīng)用 2、站坐行走姿勢練習(xí) 3、語言能力聯(lián)系 4、各種手勢練習(xí) 5、女士化妝練習(xí) 6、衣著領(lǐng)帶練習(xí) 第十四講 餐飲禮儀 1、中餐禮儀 2、就餐形象 3、餐前表現(xiàn) 4、就餐位次禮儀 5、上菜順序 6、就餐表現(xiàn) 7、敬酒禮儀 8、餐后感謝禮儀 9、中餐禁忌 2 西餐禮儀 　　1） 西餐形象禮儀 　　2） 西餐飲食禁忌 　　3） 西餐上菜順序 　　4） 進餐禮儀 　　5） 刀和叉的用法和種類 　　6） 飲酒與事物的搭配 　　7） 祝酒禮儀 　　8） 喝茶 　　9） 喝湯 　　10） 吃水果禮儀 　　11） 甜點的吃法 　　12） 致謝 您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？ 不主動上前迎接客人。 * 自始自終無微笑，無禮貌用語。 * 遇見客人時視而不見。 * 不帶領(lǐng)客人入席。 * 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠。 * 客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。 * 當客人點菜時，不主動地表示謝意。 * 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 * 給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 * 送茶時一語不發(fā)，板著臉。 * 用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。 * 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 * 餐間不換餐碟。 * 客人正在用餐時，就送上水果。 * 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。 * 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。 * 不認真打掃廚房的衛(wèi)生。 * 擦桌布太臟、太濕。 * 廚房間的工作人員不帶帽子。 * 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。 * 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。 * 移動椅子時發(fā)出聲響。 * 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。 * 不使用標準普通話。 * 說話時吐字不清楚，語速快。 * 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。 * 結(jié)帳時找不到服務(wù)員。 * 不主動送客人出餐廳。 * 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。