《客戶服務營銷技能提升》 課程綱要 第一部分：營銷，企業(yè)發(fā)展的先鋒軍 一、營銷概述 1、 營銷概念 2、 營銷就是結(jié)果 3、 營銷以客為主 4、 營銷就是市場，就是民心所向 5、 營銷三大要素 6、 營銷的買賣關(guān)系 7、 客戶之核心感覺 二、市場營銷意識 1. 營銷的本質(zhì) 2. 營銷四大問題  賣什么？  賣給誰？  怎么賣？  誰來賣？ 3. 市場競爭的核心 4. 一切圍繞市場，圍繞市場一切 5. 與時俱進的市場意識 第二部分：服務，企業(yè)發(fā)展的基石 一、服務的重要性 1. 案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意 2. 我們的工資由誰付？ 3. 什么是企業(yè)生存的根本？ 4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ 5. 交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大 6. 除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去 7. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友” 8. 顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他 9. 顧客有充分的選擇權(quán)力 10. 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。 二、服務的策略和技巧 1. 滿足客戶的期望值 2. 如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？  形象塑造  微笑與肢體語言 3. 規(guī)范服務標準，強化服務理念 4. 服務的基本語言  良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言  語言清晰度、專業(yè)度、親和力  來有迎聲，問有答聲，走有送聲 5. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務  客戶最需要什么?  用心服務.尊重對方.換位思考  服務語言的準確性、技巧性  增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)  對事實或感受做正面反應，不要有抵觸情緒  傾聽技巧訓練  調(diào)整自己的說話風格 第三部分：溝通與協(xié)作，服務營銷的關(guān)鍵 一、 溝通與協(xié)作的探討 1. 什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？ 2. 協(xié)作成功的五個決定因素 3. 只強調(diào)小團體利益，沒有全局意識 4. 共贏的思想，結(jié)果的導向 5. 慈悲為懷，方便為門 6. 非營銷人的溝通思維與策略 7. 非營銷人的服務營銷 二、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn) 1. 屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？ 2. 遇到一些同事說一套做一套怎么辦？ 3. 跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？ 4. 客戶推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？ 5. 各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？ 6. 溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？ 7. 關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？ 三、有效溝通的藝術(shù)和方法 1. 有效溝通的信念 2. 有效溝通是理解力 3. 有效溝通的四個原則 4. 有效溝通的黃金定律 5. 有效溝通的關(guān)鍵點 6. 溝通的基本方法 7. 溝通障礙及化解辦法 第四部分：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶 一、服務營銷的價值 1. 品牌源于服務 2. 留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷 3. 服務營銷無形勝有形 4. 服務營銷的價值 5. 服務營銷無對錯，重在有心人 6. 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析 7. “專業(yè)”服務，發(fā)展的保障 8. 客戶因服務而忠誠 二、做好服務營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績 1. 探討：假設沒有好的服務，營銷會如何？ 2. 提升服務能力，創(chuàng)造一流業(yè)績 3. 服務營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務、創(chuàng)新 4. 用心服務，創(chuàng)造價值 5. 增值服務，締造永恒