第一模塊：新業(yè)務(wù)價值聯(lián)動的瞬間營銷理念導(dǎo)入篇 第一節(jié)：價值聯(lián)動分析 ? 什么是價值聯(lián)動 ? 客戶體驗 ? 與最終用戶互動 ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣 ? 引領(lǐng)潮流 ? 需求倍增效應(yīng) ? 把握消費心理能力 ? 建立全套特色消費模式 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會購買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購買理念引導(dǎo) ? 服務(wù)、消費到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變 ? 專業(yè)服務(wù)時效益的源泉 第二節(jié)：瞬間營銷關(guān)鍵點解析 ? 價值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動 ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗 ? 基于客戶接觸點和價值導(dǎo)向流程的優(yōu)化 ? ——FAST管理模式 ? Feel體驗 ? Act行動 ? See了解 ? Think思考 ? 瞬間營銷關(guān)鍵點解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 第二模塊：新業(yè)務(wù)營銷問題剖析 第一節(jié)：客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的個性化需求難以挖掘 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對具體業(yè)務(wù)的興趣對渠道的偏好等） ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二節(jié)：營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動服務(wù)認知不足 ? 缺乏主動營銷意識 ? 缺乏對新業(yè)務(wù)了解 ? 對新業(yè)務(wù)不認同 ? 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧 ? 營業(yè)廳考核機制分析 ? 服務(wù)于營銷的對立與融合 案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法 第三節(jié)：產(chǎn)品層面問題剖析 ? 新業(yè)務(wù)占比趨勢擴大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業(yè)務(wù)向新業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個“彩鈴” 第三模塊：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——賣點深度解讀 第一節(jié)：重點新業(yè)務(wù)綜述 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全區(qū)下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理 第二節(jié)：話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產(chǎn)品價格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第三節(jié)：“過猶不及”的彩信 ? 彩信產(chǎn)品功能 ? 彩信賣點挖掘 ? 即拍即發(fā) ? 第一時間發(fā)送 ? 第一時間可視化宣傳 ? 彩信營銷話術(shù) 第四節(jié)：“食之無味”的手機報 第五節(jié)：“遙遠”的飛信 第六節(jié)：“沉默”的139郵箱 第七節(jié)：“惱人”的彩鈴 ? 中央音樂平臺 ? 無線音樂俱樂部 ? 妙趣橫生的音樂盒 ? “掩耳盜鈴”的1# ? 彩鈴業(yè)務(wù)——鏈式反應(yīng)——讓用戶發(fā)展用戶 ? “彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣 ? 尋找“種子——影響力”用戶，讓用戶以頻繁更換內(nèi)容為榮 第八節(jié)：“百事不通”的12580 第九節(jié)：“前途未卜”的手機電視 第四模塊：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——價值聯(lián)動的瞬間營銷四重奏 第一節(jié)：價值聯(lián)動瞬間營銷第一重——客戶消費動機的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認同提升主動服務(wù)意識 ? “視覺型”客戶應(yīng)對 ? “聽覺型”客戶應(yīng)對 ? “觸覺型”客戶應(yīng)對 互動：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 第二節(jié)：價值聯(lián)動瞬間營銷第二重——新業(yè)務(wù)實戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ? 新業(yè)務(wù)的情境激發(fā) ? 理性消費與感性消費的心理探尋 案例：客戶行為決策的應(yīng)對分析 ? 基于產(chǎn)品賣點的針對性推薦 ? 說“透”你的產(chǎn)品 ? 價值聯(lián)動營銷話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第三節(jié)：價值聯(lián)動瞬間營銷第三重——客戶異議積極應(yīng)對 ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動三大品牌投訴的異議分析 第四節(jié)：價值聯(lián)動瞬間營銷第三重——業(yè)務(wù)營銷的快速促成 ? 新業(yè)務(wù)營銷快速促成 ? 學(xué)會讓客戶說好的技巧 ? 幫助客戶下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練 第五模塊：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒” 第一節(jié)：“快三秒”之一觸發(fā)式對答訓(xùn)練 ? ? 營業(yè)員第一時間意識 ? 客戶消費行為“實時捕捉” ? 客戶需求“去偽存真“ ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：客戶交費時嘮叨“移動話費真貴，剛繳的又沒有啦“ ? 客戶消費行為實時捕捉:消費高，關(guān)注度不夠等 ? 第二節(jié)：快三秒之二：客戶消費特征捕捉訓(xùn)練 ? 話費特征捕捉訓(xùn)練 ? ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“ 案例：賬單現(xiàn)實，客戶消費長途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)推薦“對癥下藥“：12593 、飛信 第三節(jié)：“快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓(xùn)練 ? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點 ? ? 學(xué)員實時觸發(fā)式應(yīng)答 第六模塊：營業(yè)廳實戰(zhàn)檢驗 專題一：營業(yè)前臺主動營銷模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ? 識別新業(yè)務(wù)的目標客戶 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ? 把握客戶關(guān)注的興趣點 ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? ? 及時拍板成交 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 ? 保證客戶現(xiàn)場滿意 ? 多說一句話的策略與好處 ? 如何進行現(xiàn)場售后營銷 ? 讓客戶說謝謝 專題二：流動營銷主動營銷模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷 ? 客戶咨詢的內(nèi)容分析 ? 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流 ? 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷 ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 第三節(jié)：打破心動：體驗區(qū)營銷 ? 體驗區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級分析 ? 體驗區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo) ? 第四節(jié)：打破排隊：充值區(qū)營銷 ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值排隊引導(dǎo)技巧