第一模塊：內(nèi)修篇——客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)管理能力提升（2小時(shí)） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)三種職責(zé) ? 作分析 ? 定策略 ? 寫計(jì)劃 第二節(jié)：客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)必備的五類知識(shí) ? 以專業(yè)知識(shí)強(qiáng)化本領(lǐng) ? 以管理知識(shí)提高素質(zhì) ? 以心理知識(shí)把脈團(tuán)隊(duì)管理 ? 以培訓(xùn)知識(shí)實(shí)現(xiàn)高效學(xué)習(xí) ? 以企業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá) 第三節(jié)：客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力 ? 引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵(lì)下屬 ? 溝通力——人際溝通與沖突管理 ? 策劃力——設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與角色 ? 執(zhí)行力——以目標(biāo)為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動(dòng) 第四節(jié)：客戶經(jīng)理班組長(zhǎng)必備的五種品格 ? 敬業(yè)樂(lè)業(yè) ? 主動(dòng)積極 ? 善于思考 ? 樂(lè)于助人 ? 團(tuán)隊(duì)至上 第二模塊：外效篇——客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理（10小時(shí)） 專題一：班組團(tuán)隊(duì)管理體系（1小時(shí)） 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)管理的誤區(qū) ? 一成不變 ? 目標(biāo)錯(cuò)位 ? 溝通不利 ? 過(guò)多感性 ? 依賴自我 ? 判斷失誤 第二節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系規(guī)劃原則 ? 基本流程：規(guī)劃——控制——培訓(xùn) ? 以整體目標(biāo)規(guī)劃是前提 ? 以往市場(chǎng)記錄是基礎(chǔ) ? 目標(biāo)專注、明確、可量化、可考察 ? 文本化落實(shí)確認(rèn)是保障 ? 簽字畫押是必要?jiǎng)幼? 第三節(jié)：客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理體系督導(dǎo) ? 觀念轉(zhuǎn)化、培訓(xùn)使用、考核掛鉤 ? 檢查認(rèn)真、獎(jiǎng)懲分明 ? 分析指導(dǎo)、導(dǎo)入習(xí)慣 專題二：運(yùn)用績(jī)效杠桿——在績(jī)效溝通中成長(zhǎng)（3小時(shí)） 第一節(jié)：有效支撐：助力客戶經(jīng)理績(jī)效達(dá)成 ? 區(qū)域客戶市場(chǎng)價(jià)值分級(jí)策略指導(dǎo) ? 一級(jí)：鞏固類——未來(lái)可能帶來(lái)更多的肥羊 ? 二級(jí)：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養(yǎng) ? 三級(jí)：收獲類——抓住肥羊或未來(lái)的小老鼠 ? 四級(jí)：兼顧類——永遠(yuǎn)的野兔和老鼠 ? 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息支撐 ? 網(wǎng)址、宣傳資料、產(chǎn)品使用 ? 客戶經(jīng)理手機(jī) ? 關(guān)系打探 ? 客戶訪問(wèn) ? 區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ? 按照產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 本區(qū)域主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo) 第二節(jié)：績(jī)效溝通：尊重下屬的績(jī)效管理模式 第一環(huán)節(jié)：績(jī)效目標(biāo)溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標(biāo)與個(gè)人目標(biāo) ? 公司下一階段的目標(biāo)是什么？ ? 本部門的職責(zé)和任務(wù)是什么？ ? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ ? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標(biāo)？ ? 完成目標(biāo)需要什么樣的支持？ ? 本環(huán)節(jié)溝通核心要素 ? 鼓勵(lì)下屬參與并提出建議 ? 傾聽下屬不同意見，鼓勵(lì)其說(shuō)出顧慮 ? 通過(guò)有效提問(wèn)，找出問(wèn)題所在 ? 對(duì)下屬抱怨進(jìn)行有效的正面引導(dǎo) ? 立足下屬的角度思考問(wèn)題，理解下屬感受 ? 本環(huán)節(jié)溝通達(dá)成目標(biāo) ? 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃和所需資源達(dá)成共識(shí) 第二環(huán)節(jié)：績(jī)效實(shí)施過(guò)程溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通情景 ? 員工出現(xiàn)問(wèn)題溝通 ? 員工行為偏差糾正溝通 ? 本環(huán)節(jié)溝通方式 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 定期與不定期溝通 ? 匯報(bào)與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績(jī)效反饋溝通——執(zhí)行控制點(diǎn) ? 本環(huán)節(jié)溝通核心 ? 員工目標(biāo)完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠(chéng)、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié) ? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ? 這些表現(xiàn)帶來(lái)的結(jié)果和影響 ? 負(fù)面反饋 ? 負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來(lái)的后果 ? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問(wèn)題 ? 下屬不接受你建議的方法 ? 你沒(méi)有第一手真實(shí)依據(jù) 第一節(jié)：激勵(lì)前提—— 授權(quán)與控制 ? 授權(quán)不是一錘子買賣 ? 風(fēng)險(xiǎn)：把錯(cuò)誤的權(quán)力授予錯(cuò)誤的人 ? 授權(quán)失敗的最嚴(yán)重表現(xiàn)：授權(quán)失控 ? 授權(quán)與控制的微妙境界 第二節(jié)：激勵(lì)基本原理——給她鮮花給她夢(mèng) ? 先激后勵(lì)，激勵(lì)互動(dòng) ? 先我后他，相互激勵(lì) ? 先心后智，心智激勵(lì) ? 先分后合，激勵(lì)有方 第三節(jié)： 有效的激勵(lì)格局 ? 馬斯洛需求理論 ? 激勵(lì)的層次 第四節(jié)：激勵(lì)原則——怎樣選擇有效激勵(lì)方法 ? 責(zé)任 . ? 榜樣 ? 差異. ? 公平 ? 力度. 第五節(jié)： 滿足感與不滿足感 ? 工作與個(gè)體滿足 ? 不滿意與滿意的區(qū)別 ? 滿意因素 ? 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試 ? 激勵(lì)的方法 第六節(jié)： 期望、成就和協(xié)調(diào) ? 成就的激勵(lì)作用 ? 人際關(guān)系與激勵(lì) ? 環(huán)境激勵(lì) 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵(lì)的策略 專題四：運(yùn)用效能杠桿——在高執(zhí)行模式下成長(zhǎng)（3小時(shí)） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理日常工作控制 ? 日常規(guī)范動(dòng)作工具 ? 工作日志 ? 周工作計(jì)劃 ? 月工作計(jì)劃 ? 周期工作計(jì)劃 ? 客戶信息類管理工具 ? 客戶檔案表 ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表 ? 班組長(zhǎng)月度計(jì)劃審查 ? 考核達(dá)成情況 第二節(jié)：打造“效率-效能型”客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì) ? 注重整體過(guò)程 ? 注重細(xì)節(jié)固化 ? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍 ? 內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ? 注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)