第一模塊：內(nèi)修篇——客戶經(jīng)理班組長管理能力提升（2小時） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理班組長三種職責 ? 作分析 ? 定策略 ? 寫計劃 第二節(jié)：客戶經(jīng)理班組長必備的五類知識 ? 以專業(yè)知識強化本領(lǐng) ? 以管理知識提高素質(zhì) ? 以心理知識把脈團隊管理 ? 以培訓(xùn)知識實現(xiàn)高效學習 ? 以企業(yè)知識實現(xiàn)上傳下達 第三節(jié)：客戶經(jīng)理班組長必備的四種領(lǐng)導(dǎo)力 ? 引導(dǎo)力——有效授權(quán)與激勵下屬 ? 溝通力——人際溝通與沖突管理 ? 策劃力——設(shè)定團隊目標與角色 ? 執(zhí)行力——以目標為導(dǎo)向指導(dǎo)班組行動 第四節(jié)：客戶經(jīng)理班組長必備的五種品格 ? 敬業(yè)樂業(yè) ? 主動積極 ? 善于思考 ? 樂于助人 ? 團隊至上 第二模塊：外效篇——客戶經(jīng)理團隊管理（10小時） 專題一：班組團隊管理體系（1小時） 第一節(jié)：團隊管理的誤區(qū) ? 一成不變 ? 目標錯位 ? 溝通不利 ? 過多感性 ? 依賴自我 ? 判斷失誤 第二節(jié)：客戶經(jīng)理團隊管理體系規(guī)劃原則 ? 基本流程：規(guī)劃——控制——培訓(xùn) ? 以整體目標規(guī)劃是前提 ? 以往市場記錄是基礎(chǔ) ? 目標專注、明確、可量化、可考察 ? 文本化落實確認是保障 ? 簽字畫押是必要動作 第三節(jié)：客戶經(jīng)理團隊管理體系督導(dǎo) ? 觀念轉(zhuǎn)化、培訓(xùn)使用、考核掛鉤 ? 檢查認真、獎懲分明 ? 分析指導(dǎo)、導(dǎo)入習慣 專題二：運用績效杠桿——在績效溝通中成長（3小時） 第一節(jié)：有效支撐：助力客戶經(jīng)理績效達成 ? 區(qū)域客戶市場價值分級策略指導(dǎo) ? 一級：鞏固類——未來可能帶來更多的肥羊 ? 二級：投入類——注重獵狗到馴鹿的培養(yǎng) ? 三級：收獲類——抓住肥羊或未來的小老鼠 ? 四級：兼顧類——永遠的野兔和老鼠 ? 區(qū)域內(nèi)競爭對手信息支撐 ? 網(wǎng)址、宣傳資料、產(chǎn)品使用 ? 客戶經(jīng)理手機 ? 關(guān)系打探 ? 客戶訪問 ? 區(qū)域內(nèi)競爭對手分析 ? 按照產(chǎn)品競爭情況，主要競爭對手 ? 本區(qū)域主要競爭目標 第二節(jié)：績效溝通：尊重下屬的績效管理模式 第一環(huán)節(jié)：績效目標溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通內(nèi)容：綜合分析公司標與個人目標 ? 公司下一階段的目標是什么？ ? 本部門的職責和任務(wù)是什么？ ? 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？ ? 應(yīng)采取什么樣的措施和手段完成目標？ ? 完成目標需要什么樣的支持？ ? 本環(huán)節(jié)溝通核心要素 ? 鼓勵下屬參與并提出建議 ? 傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮 ? 通過有效提問，找出問題所在 ? 對下屬抱怨進行有效的正面引導(dǎo) ? 立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 ? 本環(huán)節(jié)溝通達成目標 ? 對行動計劃和所需資源達成共識 第二環(huán)節(jié)：績效實施過程溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通情景 ? 員工出現(xiàn)問題溝通 ? 員工行為偏差糾正溝通 ? 本環(huán)節(jié)溝通方式 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 定期與不定期溝通 ? 匯報與檢討方式 第三環(huán)節(jié)：績效反饋溝通——執(zhí)行控制點 ? 本環(huán)節(jié)溝通核心 ? 員工目標完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進計劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說明下屬在表現(xiàn)上的細節(jié) ? 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì) ? 這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響 ? 負面反饋 ? 負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來的后果 ? 探討下一步做法，提出相關(guān)建議 ? 本環(huán)節(jié)溝通問題 ? 下屬不接受你建議的方法 ? 你沒有第一手真實依據(jù) 第一節(jié)：激勵前提—— 授權(quán)與控制 ? 授權(quán)不是一錘子買賣 ? 風險：把錯誤的權(quán)力授予錯誤的人 ? 授權(quán)失敗的最嚴重表現(xiàn)：授權(quán)失控 ? 授權(quán)與控制的微妙境界 第二節(jié)：激勵基本原理——給她鮮花給她夢 ? 先激后勵，激勵互動 ? 先我后他，相互激勵 ? 先心后智，心智激勵 ? 先分后合，激勵有方 第三節(jié)： 有效的激勵格局 ? 馬斯洛需求理論 ? 激勵的層次 第四節(jié)：激勵原則——怎樣選擇有效激勵方法 ? 責任 . ? 榜樣 ? 差異. ? 公平 ? 力度. 第五節(jié)： 滿足感與不滿足感 ? 工作與個體滿足 ? 不滿意與滿意的區(qū)別 ? 滿意因素 ? 現(xiàn)場測試 ? 激勵的方法 第六節(jié)： 期望、成就和協(xié)調(diào) ? 成就的激勵作用 ? 人際關(guān)系與激勵 ? 環(huán)境激勵 案例：怎么讓貓吃辣椒：激勵的策略 專題四：運用效能杠桿——在高執(zhí)行模式下成長（3小時） 第一節(jié)：客戶經(jīng)理日常工作控制 ? 日常規(guī)范動作工具 ? 工作日志 ? 周工作計劃 ? 月工作計劃 ? 周期工作計劃 ? 客戶信息類管理工具 ? 客戶檔案表 ? 競爭對手信息表 ? 班組長月度計劃審查 ? 考核達成情況 第二節(jié)：打造“效率-效能型”客戶經(jīng)理團隊 ? 注重整體過程 ? 注重細節(jié)固化 ? 團隊激勵氛圍 ? 內(nèi)部競爭意識 ? 注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)