第一天 第一模塊：價(jià)值導(dǎo)向——服務(wù)價(jià)值化認(rèn)知 第一節(jié)：服務(wù)也是利潤(rùn)源  行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)  客戶(hù)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用  全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的定位 第二節(jié)：卓越服務(wù)理念認(rèn)知  服務(wù)——是提供給客戶(hù)的有效幫助,并讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意感覺(jué)的一種過(guò)程；  銷(xiāo)售——是向客戶(hù)呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益,并說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的行為；  服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——在讓客戶(hù)獲得滿(mǎn)意的服務(wù)中,主動(dòng)了解客戶(hù)需求，推薦客戶(hù)需要的產(chǎn)品， 并使客戶(hù)持續(xù)忠誠(chéng)的服務(wù)模式。 第三節(jié)：影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的三大因素  經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量  預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量  感知的服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié)：服務(wù)失敗的客戶(hù)行為分析  沉默——不再忠誠(chéng)  采取行動(dòng)  現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)  向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知  向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 討論：電話(huà)服務(wù)溝通中哪些是客戶(hù)感受明顯的？ 本模塊收益  明晰客戶(hù)經(jīng)理卓越服務(wù)理念，知曉影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意的因素，并對(duì)服務(wù)失敗的客戶(hù)行為進(jìn)行分析； 第二模塊：服務(wù)生花——電話(huà)經(jīng)理溝通服務(wù)藝術(shù) 第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)  最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀  接聽(tīng)規(guī)范禮儀  接聽(tīng)前的禮儀  接聽(tīng)中禮儀  接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀  電話(huà)等待禮儀  電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀  電話(huà)結(jié)束禮儀  電話(huà)禮儀禁忌 電話(huà)禮儀訓(xùn)練：話(huà)務(wù)員接通一通咨詢(xún)?nèi)蛲ㄌ撞偷目蛻?hù) 第二節(jié)：提問(wèn)技能  常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法  接聽(tīng)電話(huà)有效提問(wèn)技巧  縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)  了解性問(wèn)題——了解客戶(hù)基本信息  關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)  征詢(xún)性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案  服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶(hù)的滿(mǎn)意  開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí) 現(xiàn)場(chǎng)演練：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維） 現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢(xún)性提問(wèn)處理客戶(hù)投訴 第三節(jié)：在電話(huà)里耐心地傾聽(tīng)  傾聽(tīng)五大流程  歸納客戶(hù)問(wèn)題 示例：“是不是….”或者“你說(shuō)的是….”作為歸納  適時(shí)適度打算  適度記錄信息  體貼認(rèn)同客戶(hù) 示例：適度使用“我明白”或者“我也有同樣的感受”  注意客戶(hù)表達(dá)  傾聽(tīng)的層次  表層意思  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音  聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道  傾聽(tīng)小游戲  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧  回應(yīng)技巧  確認(rèn)技巧  澄清技巧  記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦公司業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。  有效傾聽(tīng)的關(guān)鍵  注意自己的習(xí)慣  在聽(tīng)的同時(shí)限制自己的講話(huà)  聽(tīng)出事實(shí)與對(duì)方的感情  承認(rèn)他人的感受  不要假設(shè)，直到得到事實(shí)的真相 第四節(jié)：引導(dǎo)控制通話(huà)權(quán)  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短  在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：我要投訴，你們移動(dòng)怎么老是打電話(huà)騷擾我？ 第五節(jié)：同理心拉近客戶(hù)距離  同理心  什么是同理心？  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)  表達(dá)同理心的方法  同理心話(huà)術(shù) 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）  同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 第六節(jié)：贊美是溝通的潤(rùn)滑劑  贊美的障礙  贊美的方法  電話(huà)中贊美客戶(hù)  直接贊美  比較贊美  感覺(jué)贊美  第三方贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音 案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力 第七節(jié)：基于客戶(hù)聲音特點(diǎn)的溝通技巧  最專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話(huà)禮儀  重要的第一聲  清晰明朗的聲音  迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)  認(rèn)真清楚的記錄  充滿(mǎn)熱情和活力:用積極熱情的態(tài)度感染  對(duì)方電話(huà)中聲音控制能力  語(yǔ)速  語(yǔ)調(diào)  音量  語(yǔ)氣  不規(guī)范的電話(huà)禮儀 想象下：躺在床上和坐在凳子上打電話(huà)聲音有什么不同  電話(huà)禮儀禁忌 案例：夏目志郎穿西裝打電話(huà)給顧客的故事 練習(xí)：如何贊美客戶(hù)的聲音 本階段收益：  熟練掌握電話(huà)溝通服務(wù)技巧，主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。 第三模塊：電話(huà)彼端——客戶(hù)心理解讀與分析 第一節(jié)： 客戶(hù)心理分析  客戶(hù)分類(lèi)  老鷹、孔雀、鴿子、貓頭鷹  客戶(hù)常有的心理  大部分客戶(hù)在電話(huà)內(nèi)容中都不說(shuō)真話(huà)  客戶(hù)需要感到自已受尊重  客戶(hù)的需求需要被重視 案例：26個(gè)客戶(hù)需要的待遇  客戶(hù)心理類(lèi)型及銷(xiāo)售對(duì)策  主導(dǎo)型：“了解自身需求和產(chǎn)品性能，購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈”  引導(dǎo)型：“了解自身需求，但不了解產(chǎn)品，有購(gòu)買(mǎi)欲望”  疏導(dǎo)型：“不了解自身需求和產(chǎn)品性能，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃”  誘導(dǎo)型：“拒絕接受任何形式的推銷(xiāo)” 第二節(jié)： 客戶(hù)消費(fèi)行為特征分析——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次數(shù)  語(yǔ)音產(chǎn)品收入  增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品收入  通話(huà)次數(shù)與時(shí)間慣性 討論：如何從客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣歸納其一定的特征？  無(wú)形特征  語(yǔ)音  語(yǔ)氣  聲調(diào)  禮貌  滿(mǎn)意 案例：客戶(hù)情緒特征捕捉 第三節(jié)：基于客戶(hù)特征的客戶(hù)細(xì)分  根據(jù)客戶(hù)情緒分類(lèi)  理性的客戶(hù)  投訴的客戶(hù)  發(fā)怒的客戶(hù)  困難的客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)性格分類(lèi)  多血質(zhì)客戶(hù)  膽汁質(zhì)客戶(hù)  粘液質(zhì)客戶(hù)  抑郁質(zhì)客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣分類(lèi)  實(shí)用型客戶(hù)  表達(dá)型客戶(hù)  沖動(dòng)型客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)貢獻(xiàn)度分類(lèi)  高價(jià)值客戶(hù)  一般價(jià)值客戶(hù)  普通客戶(hù)  根據(jù)客戶(hù)投訴心理分類(lèi)  發(fā)泄型客戶(hù)  求尊重型客戶(hù)  求償型客戶(hù) 第四節(jié)：基于客戶(hù)特征的離網(wǎng)異動(dòng)判定  存在流失傾向  協(xié)議到期  業(yè)務(wù)量突降  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)  多日零通話(huà)  撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服電話(huà) 本階段收益： 引導(dǎo)學(xué)員如何認(rèn)識(shí)客戶(hù)，根據(jù)客戶(hù)基礎(chǔ)信息資料、電話(huà)溝通時(shí)語(yǔ)言情況，對(duì)客戶(hù)性格、心理進(jìn)行有效的判斷，特別是異動(dòng)客戶(hù)判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施，提高維系和營(yíng)銷(xiāo)力！ 4課時(shí) 第四模塊：串聯(lián)成線(xiàn)——客戶(hù)維系和營(yíng)銷(xiāo)技巧與和話(huà)術(shù) 第一節(jié)：維系和營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)定原則  服務(wù)維系及補(bǔ)救話(huà)術(shù)設(shè)定  利益滿(mǎn)足  精神情感滿(mǎn)足  替代性地滿(mǎn)足核心需求（解決核心問(wèn)題）  事業(yè)發(fā)展?jié)M足  巧妙訴苦策略  唯一的依靠  營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本設(shè)計(jì)  突出賣(mài)點(diǎn)，塑造產(chǎn)品的價(jià)值  介紹資費(fèi)，“零投訴原則”  盡量簡(jiǎn)潔，“三十秒原理”  減少客戶(hù)說(shuō)“不”的機(jī)會(huì) 第二節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧一——開(kāi)場(chǎng)白前30秒話(huà)術(shù)  開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)  問(wèn)候語(yǔ)  公司介紹  部門(mén)介紹  個(gè)人介紹  免費(fèi)電話(huà)  確認(rèn)對(duì)方身份 小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ) 小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣  讓對(duì)方開(kāi)心  讓對(duì)方信任  讓對(duì)方恐懼  讓對(duì)方困惑  讓對(duì)方緊張 第三節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧二——客戶(hù)引導(dǎo)話(huà)術(shù)  信息層+問(wèn)題層 案例話(huà)術(shù)：深度挖掘數(shù)據(jù)流量服務(wù)需求 第四節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧三——有效的產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)  體驗(yàn)介紹法  對(duì)比介紹法  價(jià)值提煉法  主次介紹法  客戶(hù)見(jiàn)證法 第五節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)技巧四——客戶(hù)異議處理情景話(huà)術(shù)  正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議  面對(duì)異議的正確心態(tài)  客戶(hù)異議處理的四種有效方法  客戶(hù)常見(jiàn)異議  我不需要  我再考慮一下  表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)  費(fèi)用太貴了，  這個(gè)服務(wù)不適合我  這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀  你們都是騙人的  我有錢(qián)，不需要省錢(qián)  等有需要的時(shí)候再去營(yíng)業(yè)廳辦理吧…… 第六節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧五——把握促成信號(hào)  促成信號(hào)的把握  什么是促成信號(hào)？  促成的語(yǔ)言信號(hào) 第七節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧六——促成技巧話(huà)術(shù)  常見(jiàn)的6種促成技巧 第八節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧七——電話(huà)結(jié)束話(huà)術(shù)  專(zhuān)業(yè)的結(jié)束溝通  讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束溝通 結(jié)束：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手需發(fā)揚(yáng)的6種精神 案例：“多說(shuō)一句話(huà)”帶來(lái)的巨大收獲 情景演練：外呼銷(xiāo)售溝通情景案例  向曾體驗(yàn)過(guò)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)的客戶(hù)趙先生推薦手機(jī)報(bào)（新聞早晚報(bào)）半年套餐，政策為：開(kāi)通半年套餐送色拉油一桶，同時(shí)享受資費(fèi)8折優(yōu)惠。  客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生的異議如下：  平時(shí)不怎么看報(bào)紙的？  又是油啊，能不能換成其他的啊？  以前體驗(yàn)過(guò)，沒(méi)時(shí)間看，還來(lái)不及刪！  模擬溝通要點(diǎn)：  設(shè)定合適的開(kāi)場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)  清楚說(shuō)明活動(dòng)細(xì)則，并且每句話(huà)都要包含客戶(hù)的利益  有效處理客戶(hù)提出的三個(gè)異議  營(yíng)銷(xiāo)成功 本模塊收益： 立足電話(huà)經(jīng)理客戶(hù)維系和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，梳理其營(yíng)銷(xiāo)流程，導(dǎo)入話(huà)術(shù)編寫(xiě)技巧，進(jìn)而在電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)、需求引導(dǎo)話(huà)術(shù)、產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)、情景異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)促成話(huà)術(shù)等，提高電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力。 第五模塊：呼入式營(yíng)銷(xiāo)—— 信息化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式 思考：客戶(hù)在更換完彩鈴等服務(wù)后我們還能為他做些什么 思考：客戶(hù)提供機(jī)票信息時(shí)，我們還能做什么？ 第一節(jié)：呼入營(yíng)銷(xiāo)方式流程  方式  交叉營(yíng)銷(xiāo)  關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)  結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)  步驟  提供服務(wù)，爭(zhēng)取信任  營(yíng)銷(xiāo)過(guò)度，創(chuàng)造機(jī)會(huì)  提供方案，排除異議  積極促成，實(shí)現(xiàn)雙贏  成功 第二節(jié)：基于話(huà)務(wù)服務(wù)的呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體系  客戶(hù)需求挖掘  挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)不同客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重點(diǎn)  制定營(yíng)銷(xiāo)策略  分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，形成培訓(xùn)教材  提升營(yíng)銷(xiāo)技能  分析客戶(hù)需求，制定營(yíng)銷(xiāo)策略，形成培訓(xùn)教材  提升營(yíng)銷(xiāo)技能  從傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為的主動(dòng)信息推薦服務(wù)  健全服務(wù)考核機(jī)制  加強(qiáng)服務(wù)人員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)的成功率 第三節(jié)：探索出了呼入營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展的四大重要環(huán)節(jié)  目標(biāo)客戶(hù)  精確發(fā)掘潛在目標(biāo)客戶(hù)  結(jié)合時(shí)間、空間  結(jié)合業(yè)務(wù)使用習(xí)慣、品牌、消費(fèi)特征  業(yè)務(wù)推薦  業(yè)務(wù)推薦成功率高  適時(shí)、適度  客戶(hù)最可能接受  營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)  利用現(xiàn)有平臺(tái)建立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)  定期組織培訓(xùn)、講座，增加服務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)  模式推廣  形成服務(wù)腳本，迅速推廣  在服務(wù)人員中普及效果明顯、迅速 第四節(jié)：推動(dòng)話(huà)務(wù)服務(wù)向精確營(yíng)銷(xiāo)模式延伸  最合適的時(shí)間  最合適的客戶(hù)  最合適的產(chǎn)品  最合適的方式 第五節(jié)：強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控  錄音抽查  電話(huà)撥測(cè)  實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)  專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)聽(tīng)  客戶(hù)回訪(fǎng) 本模塊收益： （1）掌握呼入式營(yíng)銷(xiāo)模式、流程、營(yíng)銷(xiāo)體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)監(jiān)控； 4課時(shí) 實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)題：呼入式營(yíng)銷(xiāo)——三大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)戰(zhàn) 第一節(jié)：交叉營(yíng)銷(xiāo)  什么是交叉營(yíng)銷(xiāo)  開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法  “營(yíng)銷(xiāo)兩句半”的技巧 案例分享：客戶(hù)查詢(xún)4S店信息，推薦汽車(chē)寶典業(yè)務(wù)  贊美法  贊美誠(chéng)懇，不虛假  贊美是種武器 案例分享：向女士推薦生活播報(bào)業(yè)務(wù)  順?biāo)浦鄯? 案例分享：手機(jī)可以接收彩人，推薦家庭理財(cái)助手 第二節(jié)：關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)  什么是關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)？  發(fā)現(xiàn)客戶(hù)直接需求法 案例分享：客戶(hù)查詢(xún)餐飲信息 推薦商戶(hù)優(yōu)惠券  挖掘客戶(hù)潛在需求法  關(guān)鍵詞：詢(xún)問(wèn) 案例分享：通過(guò)客戶(hù)查詢(xún)彩票開(kāi)獎(jiǎng)信息，詢(xún)問(wèn)推出客戶(hù)的潛在需求 第三節(jié)：結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)  什么是結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)？  如需了解…，請(qǐng)隨時(shí)撥打…，  我們還推出…，請(qǐng)問(wèn)需要了解一下嗎？ （2）具體從呼入營(yíng)銷(xiāo)三大技巧：交叉營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)和結(jié)束語(yǔ)營(yíng)銷(xiāo)技巧，并且通過(guò)案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。