第一模塊：玩轉(zhuǎn)終端——熱門(mén)終端知識(shí)與賣(mài)點(diǎn)解析 第一節(jié)：4G下的終端發(fā)展趨勢(shì)分析  3G與4G手機(jī)終端并存的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)  三大電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)兩種手機(jī)制式的舉措  4G為客戶(hù)帶來(lái)新體驗(yàn) 第二節(jié)：熱門(mén)終端的基礎(chǔ)知識(shí)解讀  智能手機(jī)之“智能”  產(chǎn)品+系統(tǒng)+網(wǎng)絡(luò)=智能機(jī)  界面  應(yīng)用  互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)  終端基礎(chǔ)知識(shí)類(lèi)  手機(jī)產(chǎn)品知識(shí)  配件、附件產(chǎn)品知識(shí)  終端基礎(chǔ)參數(shù)類(lèi)  終端基礎(chǔ)操作 第三節(jié)：現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)人員終端介紹中存在的問(wèn)題  只介紹手機(jī)終端的基本功能  沒(méi)有基于客戶(hù)核心關(guān)注點(diǎn)來(lái)進(jìn)行介紹  不能介紹出手機(jī)終端差異化的價(jià)值  不能讓客戶(hù)真正區(qū)分手機(jī)與手機(jī)間之間的本質(zhì)區(qū)別 第四節(jié)：手機(jī)終端優(yōu)勢(shì)介紹的技巧學(xué)習(xí)  技巧一：手機(jī)五大優(yōu)勢(shì)價(jià)值的介紹法  產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、形象價(jià)值等  技巧二：手機(jī)四大成本控制的介紹法：  貨幣成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、精力成本等 工具導(dǎo)入：手機(jī)優(yōu)勢(shì)介紹雷達(dá)圖  工具一：手機(jī)終端功能介紹雷達(dá)圖 • 繪制功能雷達(dá)圖清晰地表達(dá)手機(jī)與手機(jī)之間的功能區(qū)別 • 如CUP、像素、電池、內(nèi)存等  工具二：手機(jī)終端價(jià)值介紹雷達(dá)圖 • 繪制價(jià)值雷達(dá)圖清晰地表達(dá)手機(jī)與手機(jī)之間的價(jià)值區(qū)別： • 如p6與5S之間誰(shuí)的總價(jià)值更大、誰(shuí)的總成本更低； 現(xiàn)場(chǎng)演練：繪制三星S4與5S之間的價(jià)值介紹雷達(dá)圖和功能介紹雷達(dá)圖 第二模塊：玩轉(zhuǎn)客戶(hù)——客戶(hù)心理分析與需求挖掘 第一節(jié)：掌握手機(jī)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理  誰(shuí)是我們的手機(jī)客戶(hù)  手機(jī)客戶(hù)的分類(lèi)  手機(jī)客戶(hù)的期望  手機(jī)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的階段  手機(jī)客戶(hù)的資料管理  手機(jī)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理把握 第二節(jié)：掌握手機(jī)客戶(hù)的終端需求  3G或4G手機(jī)目標(biāo)客戶(hù)群體分析  3G或4G手機(jī)客戶(hù)的消費(fèi)需求特點(diǎn)  3G或4G手機(jī)客戶(hù)的消費(fèi)五大需求 第三節(jié)：認(rèn)識(shí)手機(jī)客戶(hù)的特征  客戶(hù)的心理需求、心理特征、購(gòu)買(mǎi)行為、終端訴求、分類(lèi)  客戶(hù)群體：老年客戶(hù)、年輕客戶(hù)、中年客戶(hù) 第四節(jié)：基于客戶(hù)期望的服務(wù)能力提升  技巧一：手機(jī)客戶(hù)的期望值管理法學(xué)習(xí)  技巧二：手機(jī)客戶(hù)的服務(wù)補(bǔ)償法的學(xué)習(xí)  技巧三：手機(jī)客戶(hù)的虛擬領(lǐng)導(dǎo)技巧的學(xué)習(xí)  技巧四：手機(jī)客戶(hù)的管理心情技巧的學(xué)習(xí) 工具導(dǎo)入：手機(jī)終端高效營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)圖  工具一：顯性需求客戶(hù)的手機(jī)終端營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)圖 • 要否體驗(yàn)——要——體驗(yàn)促進(jìn) • 不要——挖掘需求  工具二：隱性需求客戶(hù)的手機(jī)終端營(yíng)銷(xiāo)流程導(dǎo)圖 • 沒(méi)有需求——從另一個(gè)角度引導(dǎo)手機(jī)配件 • 不要——引導(dǎo)流量的需求 • 再不要——引導(dǎo)保有的需求 話(huà)術(shù)導(dǎo)入：如何引導(dǎo)出客戶(hù)的需求  明確需求下的五步挖掘術(shù)話(huà)術(shù)  隱含需求下的分類(lèi)挖掘術(shù)話(huà)術(shù)  沒(méi)有需求下的引導(dǎo)挖掘術(shù)話(huà)術(shù) 第二天 第三模塊：玩轉(zhuǎn)話(huà)術(shù)——基于終端和場(chǎng)景的營(yíng)銷(xiāo)技巧與話(huà)術(shù) 第一節(jié)：FABE法則及應(yīng)用  特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能  優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來(lái)的便利之處  利益：可以為客戶(hù)帶來(lái)的好處和利益，以滿(mǎn)足其深層次的需求  證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù) 第二節(jié)：終端及業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)解讀  4G業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)編寫(xiě)原則  營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化流程  基于4G業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)  資費(fèi)套餐類(lèi)話(huà)術(shù)  合約計(jì)劃資費(fèi)透析  套餐資費(fèi)透析  終端營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)話(huà)術(shù) 示例：終端及業(yè)務(wù)話(huà)術(shù)展示  請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這個(gè)套餐感興趣嗎？  我是這家營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)能否……？  我通過(guò)對(duì)您的認(rèn)真了解，知道您是一位…………！  我公司有一項(xiàng)業(yè)務(wù)……，非常適合您……，我想……！  這項(xiàng)業(yè)務(wù)是……！  它能夠?yàn)槟鷰?lái)的最大的好處/利益是……！ 第三節(jié)：異議處理關(guān)鍵點(diǎn)  對(duì)抗拒表示理解或贊同，以問(wèn)題轉(zhuǎn)移注意力  您在選擇手機(jī)，最主要考慮的因素時(shí)哪些呢？?jī)r(jià)格？品質(zhì)？  假設(shè)解除抗拒法  是太貴嗎？您看我們目前正好有一個(gè)優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)……  是操作太復(fù)雜嗎？您經(jīng)常使用其中的哪一些功能呢？我來(lái)幫助您……  反客為主法  正是這樣，我才向您推薦這款手機(jī)!很多客戶(hù)一開(kāi)始……后來(lái)……  定義轉(zhuǎn)換法  我們的手機(jī)優(yōu)勢(shì)＝_______＋_______+_______！  提示引導(dǎo)法  該項(xiàng)手機(jī)會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您……，會(huì)讓您…… 第四節(jié)：基于不同場(chǎng)景的話(huà)術(shù)應(yīng)用展示 場(chǎng)景一：人來(lái)人往的鬧市區(qū)  推政策——通過(guò)優(yōu)惠政策吸引在網(wǎng)目標(biāo)的客戶(hù)群；  推利益——通過(guò)好處和利益吸引利益型的客戶(hù)群；  推感情——現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)“拉”與“推”留住陌生客戶(hù)  推產(chǎn)品——“演示”+“暗示”+“體驗(yàn)”+“嘗試”吸引客戶(hù)  推活動(dòng)——“表演”+“游戲”+“金話(huà)筒”等吸引客戶(hù)  客戶(hù)直接或間接拒絕問(wèn)題的解決話(huà)術(shù) 場(chǎng)景二：廠(chǎng)區(qū)或鄉(xiāng)鎮(zhèn)  建立的信任關(guān)系的技法 • 服務(wù)法、關(guān)懷法、關(guān)系法、需求法、影響法等  與聯(lián)系人、關(guān)鍵人建立關(guān)系的方法與話(huà)術(shù) 場(chǎng)景三：營(yíng)業(yè)廳門(mén)外  關(guān)鍵一：營(yíng)業(yè)廳門(mén)前人流和客流的分析與定位  關(guān)鍵二：營(yíng)業(yè)廳門(mén)前人流和客流的吸引技巧和話(huà)術(shù)  關(guān)鍵三：營(yíng)業(yè)廳門(mén)前人流到客戶(hù)的轉(zhuǎn)變技巧和話(huà)術(shù)  標(biāo)桿案例1——手機(jī)連鎖賣(mài)場(chǎng)有限資源下的終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)保證 場(chǎng)景四：終端銷(xiāo)售柜臺(tái)內(nèi)  柜臺(tái)內(nèi)終端營(yíng)銷(xiāo)的第一句十分重要  引起客戶(hù)興趣的一句話(huà)  激發(fā)客戶(hù)欲望的一句話(huà)  話(huà)術(shù)的提煉：針對(duì)不同的客戶(hù)一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方法 場(chǎng)景五：終端銷(xiāo)售臺(tái)席區(qū)  通過(guò)提供差異化的服務(wù)降低用戶(hù)的防備心理  通過(guò)提供附加值的服務(wù)來(lái)推薦預(yù)存套餐或手機(jī)  話(huà)術(shù)的提煉：基于終端合約計(jì)劃的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 場(chǎng)景六：終端體驗(yàn)區(qū)  步驟一：接近客戶(hù)，引發(fā)客戶(hù)的興趣  步驟二：引導(dǎo)參與，體驗(yàn)了解產(chǎn)品 • 了解引導(dǎo)參與的行為模式 • 結(jié)合體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行輔導(dǎo) • 鼓勵(lì)客戶(hù)參與的方法  步驟三：全面激發(fā)，客戶(hù)體驗(yàn)共鳴 • 激發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)共鳴行為模式 • 結(jié)合體驗(yàn)空間，激發(fā)客戶(hù)想象的故事構(gòu)建方法  步驟四：協(xié)助決策，促進(jìn)接受 第五節(jié)：基于話(huà)術(shù)的情景演練  1:1句最吸引顧客的話(huà)術(shù)  3:3個(gè)獨(dú)特功能  選取適合顧客特點(diǎn)演示（不超過(guò)三點(diǎn)） 針對(duì)于不同目標(biāo)用戶(hù)需要有側(cè)重的進(jìn)行推薦 以 三星某型號(hào)終端為例 針對(duì)白領(lǐng)優(yōu)先推薦：  全面的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，運(yùn)行十分流暢 針對(duì)初次使用者優(yōu)先推薦：  3.5英寸電容式觸摸屏  外觀(guān)做工精細(xì)  3G上網(wǎng)， Wi-Fi無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)  3：3種體驗(yàn)方法  演示  為顧客做真機(jī)演示 -熟練掌握真機(jī)演示操作流程 -結(jié)合顧客的相關(guān)性選擇演示的內(nèi)容  試用  邀請(qǐng)和鼓勵(lì)顧客試用真機(jī) -讓顧客親自操作真機(jī) -耐心協(xié)助顧客完成操作 -鼓勵(lì)顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機(jī)能夠使你…… - 與顧客相關(guān)的體驗(yàn)：當(dāng)你……的時(shí)候 - 原因：因?yàn)樗小? 難點(diǎn)：沒(méi)有真機(jī)就沒(méi)法體驗(yàn)了嗎？  介紹產(chǎn)品誤區(qū)  說(shuō)得多不等于說(shuō)得好  說(shuō)得多不等于說(shuō)得生動(dòng)  銷(xiāo)售工具不等于陳列工具  真機(jī)體驗(yàn)不等于沒(méi)有協(xié)助 現(xiàn)場(chǎng)演練  如何為他們講述適合的營(yíng)銷(xiāo)情景故事？  大學(xué)生  白領(lǐng)  商務(wù)人士  家庭用戶(hù) 第四模塊：玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)——終端營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)與指標(biāo)達(dá)成 專(zhuān)題一：營(yíng)銷(xiāo)力現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)  終端營(yíng)銷(xiāo)崗位互動(dòng)流程  引導(dǎo)崗：引導(dǎo)、分流，遞送應(yīng)用宣傳資料  銷(xiāo)售崗 :現(xiàn)場(chǎng)真機(jī)演示十大3G應(yīng)用 +促進(jìn)成交  受理崗：業(yè)務(wù)受理，告知應(yīng)用下載服務(wù)，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應(yīng)用  應(yīng)用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講應(yīng)用流程  遞送應(yīng)用菜單  演示互聯(lián)網(wǎng)常用應(yīng)用（三必講）  安裝用戶(hù)指定應(yīng)用（五必裝）  演示MM空間應(yīng)用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推） 專(zhuān)題二：營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)關(guān)  詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)  識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型的話(huà)術(shù)  推薦終端賣(mài)點(diǎn)的話(huà)術(shù)  最終促成交易的話(huà)術(shù)