課程大綱： 一、直面挑戰(zhàn)：電信業(yè)務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 1、市場(chǎng)概念與營(yíng)銷(xiāo)觀念 2、電信行業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) 3、電信全業(yè)務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)生和發(fā)展 4、電信全業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析 5、電信全業(yè)務(wù)市場(chǎng)需求挖掘與客戶心理 典型案例：移動(dòng)電話用戶滿意度調(diào)查分析 典型案例：韓國(guó)SK公司全業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)推廣 二、客戶透視：公眾客戶消費(fèi)心理分析 1、電信全業(yè)務(wù)客戶變遷 1-1 消費(fèi)能力和消費(fèi)心態(tài)變化：手機(jī)、家電 1-2 主流文化變化中的主流消費(fèi)觀：消費(fèi)新貴8090后 2、電信客戶消費(fèi)者心理調(diào)研與分析 2-1消費(fèi)者心理的基本概念 2-2客戶心理的基本類(lèi)型 2-3客戶心理調(diào)研 3、電信客戶行為分析 4、電信客戶流失管理 4-1電信客戶流失的類(lèi)型 4-2電信流失管理實(shí)踐 4-3常用客戶流失數(shù)據(jù)挖掘方法 典型案例：老年人通信市場(chǎng)分析 典型案例：“瀟灑一族”電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 典型案例：Testra公司的客戶流失管理 三、大客戶營(yíng)銷(xiāo)：政企業(yè)務(wù)客戶消費(fèi)心理分析 1、政企業(yè)務(wù)消費(fèi)心理分析 1-1政企客戶購(gòu)買(mǎi)行為的特征與類(lèi)型 1-2影響政企客戶購(gòu)買(mǎi)行為的因素 1-3政企客戶購(gòu)買(mǎi)行為的決策 1-4政企客戶需求調(diào)研與結(jié)果分析 2、政企業(yè)務(wù)與大客戶營(yíng)銷(xiāo) 2-1 大客戶與關(guān)鍵客戶異同 2-2三種類(lèi)型的大客戶 2-3 大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略關(guān)鍵點(diǎn) 2-4 大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧：SPIN應(yīng)用 典型案例：香港CSL公司的大客戶體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo) 典型案例：某公司的電信大客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn) 學(xué)員討論：如何進(jìn)行本公司大客戶營(yíng)銷(xiāo)？ 四、電信STP：市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)定位 1、電信市場(chǎng)細(xì)分 1-1電信市場(chǎng)細(xì)分的含義和作用 1-2電信市場(chǎng)細(xì)分的方法和步驟 2、電信目標(biāo)市場(chǎng)的選擇 2-1選擇目標(biāo)市場(chǎng)的模式 2-2目標(biāo)市場(chǎng)策略 2-3電信目標(biāo)市場(chǎng)的五種模式 3、移動(dòng)全業(yè)務(wù)市場(chǎng)定位 3-1定位的依據(jù) 3-2定位步驟 3-3移動(dòng)全業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位策略 典型案例：某電信通信業(yè)務(wù)個(gè)人客戶細(xì)分 典型案例：某電信公司商業(yè)客戶市場(chǎng)細(xì)分　 典型案例：中國(guó)移動(dòng)“和品牌”與電信天翼的分析 五、總結(jié)與回顧