第一模塊：認(rèn)識(shí)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)——把握體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式 第一節(jié)：什么是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)  感知：關(guān)注顧客的全方位最終感知  認(rèn)同：與顧客熟悉的情境相結(jié)合，產(chǎn)生認(rèn)同感  參與：鼓勵(lì)、引導(dǎo)顧客參與 第二節(jié)：體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)三種類(lèi)別 – 情感性體驗(yàn)  新奇感  安全感  識(shí)別感  交互感  舒適感  成就感 – 便利性體驗(yàn) – 功能性體驗(yàn) 演練：無(wú)聊客戶的體驗(yàn)感受 第三節(jié)：客戶體驗(yàn)的四個(gè)層次 – 知曉率 – 認(rèn)知率 – 認(rèn)同率 – 認(rèn)可率 第四節(jié)：如何實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo) – 在產(chǎn)品中附加體驗(yàn) – 用服務(wù)傳遞體驗(yàn) – 通過(guò)促銷(xiāo)達(dá)成體驗(yàn) – 通過(guò)廣告?zhèn)鞑ミ_(dá)成體驗(yàn) – 讓品牌凝聚體驗(yàn) 第五節(jié)：業(yè)務(wù)+終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)模式 – 接近客戶引發(fā)興趣 – 引導(dǎo)參與了解產(chǎn)品 – 全面展示激發(fā)體驗(yàn) – 協(xié)助決策促進(jìn)成交 – 共鳴達(dá)成最后銷(xiāo)售 第二模塊：構(gòu)建體驗(yàn)環(huán)境——營(yíng)造體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)氛圍 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)觸點(diǎn)挖掘  人員觸點(diǎn)  物理觸點(diǎn)  人機(jī)觸點(diǎn)  人宣觸點(diǎn) 第二節(jié)： 終端體驗(yàn)區(qū)視覺(jué)宣傳推動(dòng)  視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理  空間布局  環(huán)境設(shè)置  產(chǎn)品陳列  視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)舒適度要求考慮的因素  人體工學(xué)  色彩  照明度  POP促銷(xiāo)  招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）  懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）  壁面式（海報(bào)）  柜架式（單頁(yè)）  影像式 第三節(jié)： 終端生動(dòng)陳列基本方法  注意（ATTENTION）  突出重點(diǎn)商品  比其他商品優(yōu)先推出  有變化的陳列  引人注意  興趣（interest）  容易觀賞、容易觸摸  強(qiáng)調(diào)商品特長(zhǎng)和利點(diǎn)  激發(fā)興趣  欲望（desire）  現(xiàn)場(chǎng)演示生動(dòng)  用比較大的空間突出展示重點(diǎn)商品  匹配關(guān)聯(lián)商品  喚起欲望  行動(dòng)（action）  讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)  讓客戶表達(dá)購(gòu)買(mǎi)意思 案例：終端銷(xiāo)售型體驗(yàn)引導(dǎo)  熱銷(xiāo)手機(jī)視覺(jué)轟炸，選定機(jī)型  手機(jī)拍照功能演示，進(jìn)入數(shù)據(jù)區(qū)  數(shù)據(jù)區(qū)禮品贈(zèng)送，進(jìn)入新業(yè)務(wù)功能區(qū)  主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)新業(yè)務(wù)，帶動(dòng)熟悉終端操控  購(gòu)買(mǎi)終端并選擇聯(lián)機(jī)辦理興趣新業(yè)務(wù) 第三模塊：有效引導(dǎo)： 建立良好的初次接觸體驗(yàn) 第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員角色定位 – 銷(xiāo)售人員 – 服務(wù)導(dǎo)航 – 產(chǎn)品顧問(wèn) – 品牌代言人 第二節(jié)：引導(dǎo)客戶體驗(yàn)的三原則 – 自愿嘗試，切忌“強(qiáng)迫” – 基于需求，切忌“盲目” – 客觀平實(shí)，切忌“夸張” 第三節(jié)：吸引客戶參與體驗(yàn)的關(guān)鍵策略 – 引導(dǎo)而非誘導(dǎo) – 別忘了遞上宣傳資料 – 多指示，少拉扯 – 客戶的感受最重要 – 賣(mài)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的核心價(jià)值在于感覺(jué)美好 第四節(jié)：你主他輔轉(zhuǎn)變成他主你輔 – 展現(xiàn)動(dòng)機(jī)獲得信任 – 為客戶帶來(lái)價(jià)值的建議行動(dòng) 現(xiàn)場(chǎng)演練： – 引導(dǎo)場(chǎng)景一：剛進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳客戶如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？ – 引導(dǎo)場(chǎng)景二：顧客等待時(shí)如何引導(dǎo)到體驗(yàn)區(qū)？ – 引導(dǎo)場(chǎng)景三：辦理業(yè)務(wù)時(shí)如何引導(dǎo)顧客到體驗(yàn)區(qū)？ 第四模塊：追求定結(jié)——體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)“四步法” 第一節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法  追—— 引發(fā)興趣  求——引導(dǎo)了解  定——激發(fā)共鳴  結(jié)——締結(jié)銷(xiāo)售 第二節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“追”—— 引發(fā)興趣  主動(dòng)引導(dǎo)  抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產(chǎn)品迎客法  生活話題切入法  服務(wù)引導(dǎo)法  引導(dǎo)形體語(yǔ)言  保持目光接觸 (但不是死盯著看對(duì)方)  面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑  保持正確站姿，不要過(guò)于僵硬但更不能倚靠柜臺(tái)或墻面  顧客識(shí)別  一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別  二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別  三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類(lèi)顧客  感性——理性  傳統(tǒng)——現(xiàn)代  客戶消費(fèi)心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望  Memory——聯(lián)想使用狀況  Action——決定購(gòu)買(mǎi) 第三節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解  故事講述  需求——困難——辦法——感受  通過(guò)理想情景吸引客戶  完整故事情節(jié)的情景展現(xiàn)  好故事的吸引力法則  功能介紹  圖片介紹法  比較介紹法  有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—FABE介紹法  F —產(chǎn)品本身具有的特性  A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)  B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處  E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說(shuō)：推薦話術(shù)（一句話推介） 第四節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“定”——激發(fā)共鳴  演示輔導(dǎo)  結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示  告訴顧客操作步驟 和操作方法  輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作  現(xiàn)場(chǎng)試用  現(xiàn)場(chǎng)演示  讓顧客自己體驗(yàn)  從眾心理消除擔(dān)心  積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試  提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷(xiāo)售  客戶可信度心理分析  聽(tīng)到的事情——10%  看到的事情——50%  親身經(jīng)歷的事——90% 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)引導(dǎo) – 音樂(lè)區(qū)體驗(yàn)，自帶手機(jī)成為流動(dòng)體驗(yàn)終端 – 加入游戲體驗(yàn)區(qū)，提高新業(yè)務(wù)興趣點(diǎn) – 完成音樂(lè)下載，試用手機(jī)拍照功能 – 獲得禮品刺激，完成興趣新業(yè)務(wù)辦理 第五節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷(xiāo)售  客戶顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)